現(xiàn)代飯店督導淺論

摘 要 現(xiàn)代飯店督導管理是飯店管理的中堅力量。督導是聯(lián)系基層服務人員和高層管理人員的橋梁，是既要具有實際動手操作能力又要兼具管理能力的酒店人才。良好的督導管理有助于酒店健康有序的發(fā)展。

關鍵詞 現(xiàn)代飯店 督導

一、督導的概述

（一）督導的概念

督導表示一種監(jiān)督、管理行為，其中文是指督促、檢查、指導的意思。

（二）督導人員

1、督導人員應具備的素質(zhì)：有事業(yè)心；身體好，精力充沛；掌握業(yè)務技能；能與人相處；懂得基本管理知識，愿意學習，會教育員工，有堅持性、一貫性；

2、督導人員的成長過程

新員工——工作實踐，積累經(jīng)驗——半熟練員工——工作鍛煉和學習提高——熟練員工——掌握管理知識和人際關系技能——督導管理人員。

3、督導人員的作用

（1）是執(zhí)行任務的帶頭人（對領導負責）、是服務接待的責任人（對客人負責）、是業(yè)務工作的督導人（對質(zhì)量負責）、是員工同事的貼心人（對同事和下級負責）。

（2）是連接上下的階梯、是雙重利益的代表、是員工和業(yè)務的領導者、眾多壓力的承擔者。

（三）督導的重要性

1、督導是對基層的管理，而基層是企業(yè)的基礎。

2、督導處在第一線，掌握著生產(chǎn)和服務的關鍵。

3、督導是管理層和員工之間的聯(lián)結(jié)。

4、督導人員在公司或企業(yè)中占有很大比重。

5、督導是走向中高層管理的階梯。

（四）督導的中心內(nèi)容

1、主要針對企業(yè)內(nèi)部的基層管理。

2、內(nèi)容偏重于實際運用，是解決怎樣“兵來將擋，水來土淹”而非“運籌帷幄”決勝千里之外。

3、突出人際關系問題，如何與顧客和員工相處，與客人和員工交流，如何影響、團結(jié)、激勵員工等。

二、實施正確的領導是督導的根本

（一）督導的開始——制定計劃

執(zhí)行計劃要注意的問題

1、計劃的分工明確到具體的組織和人。

2、要把精干的人員安排在關鍵部位

3、根據(jù)員工的實際條件，向下級授權，讓他們大膽、放手去工作。

4、在執(zhí)行任務時，督導的任務就是不斷檢查和控制工作進程，及時了解情況，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。

5、不論執(zhí)行短期或長期的任務，都要盡量保證人員和工作環(huán)境的相對穩(wěn)定。

（二）督導時出現(xiàn)問題的解決

1、問題分類

（1）問題出現(xiàn)時間劃分：已出現(xiàn)或正在出現(xiàn)的問題； 預料未來會出現(xiàn)的問題；潛伏的問題。

（2）問題的性質(zhì)和大小劃分：有關企業(yè)的前途、命運的重大戰(zhàn)略問題；落實企業(yè)的方針策略，有關管理方法和模式問題；執(zhí)行任務時產(chǎn)生各種具體事務，如人員方面的小、大問題和工作方面的小、大問題。

2、做到督導正確

（1）要善于運用職務權利和個人威信權利。要公平、公道、正直，對問題堅持原則，

（2）了解三種不同的領導方式： 集權式、參與式和自主式，集權與分權有機結(jié)合。

（3）根據(jù)員工態(tài)度和工作技能采取不同的方式。

三、保證服務質(zhì)量是督導的重點

（一）用制度保證服務質(zhì)量

與督導關聯(lián)較多的制度

（1）崗位分工和職責。（2）工作步驟和程序。（3）質(zhì)量要求標準。（4）評估檢查制度。（5）獎勵懲罰制度。

（二）服務質(zhì)量的督導控制

服務質(zhì)量控制就是按照工作目標和標準對服務情況進行檢查和衡量，及時查明偏差，妥善糾正解決，使服務質(zhì)量符合標準和目的要求。

1、服務質(zhì)量控制的標準

（1）服務質(zhì)量標準化。（2）服務方法規(guī)范化。（3）服務過程程序化。

2、質(zhì)量檢查和控制的方法

（1）把標準書寫出來，復印給員工，人手一份（背誦），讓大家都了解質(zhì)量標準，統(tǒng)一認識，解除疑惑。

（2）安排自己的工作時，分出一些時間用于檢查質(zhì)量。

（3）抓住對全局有影響的關鍵部位和容易出問題的環(huán)節(jié)，作用檢查的重點。對于新產(chǎn)品和服務，從一開始就要認真檢查，直到質(zhì)量確實有保證，才可轉(zhuǎn)移工作重點。

（4）隨時檢查員工的工作，不要事先通知，并要不斷改變自己的檢查路線。

（5）從不同的部位，隨機抽樣5%～10%的產(chǎn)品進行檢查，與質(zhì)量標準作仔細比較，找出質(zhì)量問題的原因。

（6）質(zhì)量有問題，要和員工商討，聽取他們的意見后，提出改進措施，不要自以為是，獨斷專行。

（7）記錄質(zhì)量情況，進行仔細的統(tǒng)計，對部門的質(zhì)量情況進行認真的全面的分析，拿出解決的措施。

在質(zhì)量控制上要運用預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制方法，要抓中心環(huán)節(jié)和走動式管理，要人際關系好，控制效果才會好。

四、給員工做評估是督導的關鍵

（一）評估的作用

（1）自省的作用。（2）激勵的作用。（3）明確的作用。（4）合理安排的作用。（5）確定報酬的作用。

（二）評估面談技巧

1、面談目的

一是對員工的工作進行評。二是具體幫助員工改正缺點。三是對今后工作交換意見，統(tǒng)一認識。

2、面談時注意事項

（1）面談場合很重要，氣氛要友善，以事實為依據(jù)，要征求員工意見，提出積極的建議。

（2）要從關心的角度進行面談，面談要個別進行，批評要對事不對人，采用三明治方法（說好話、講缺點、展望與期許），做耐心的傾聽者，鼓勵員工多說話，

五、團隊建設是督導的保障

常言道，人心齊，泰山移，全力做好團隊建設是督導的有力保障。

（一）班組優(yōu)劣測試

1、是否有大家共同認同的目標

2、大家是否都愿意為共同的目標貢獻力量

3、大家是否支持已做的決定

4、班組長把信息與大家共享，還是把它當作權力，獨自控制。

5、是否有誠實和公開的交流

6、班組成員的意見是否能夠影響集體

7、是否以雙贏的原則處理相互的矛盾和沖突

（二）開班組會的NGT技巧

NGT（ Nominal Group Technique，即群體提案評估法），適用于小團體的問題及決策構想發(fā)展、定義、權重、評估及選擇等，選出群體一致認同的決策選項。

綜上所述，稱職的酒店督導人員實施正確的領導，保證服務的質(zhì)量，加強團隊的合作就能帶領、指導、督促、激勵員工把工作做好，圓滿完成酒店的各項戰(zhàn)略計劃及戰(zhàn)略規(guī)劃目標。

參考文獻：

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[2]陳微.督導層在酒店質(zhì)量管理中的地位和作用[J].飯店現(xiàn)代化，2010，（12）：102-104.

[3]吳亞娟.論時間管理在酒店督導管理中的應用 [J].經(jīng)營管理者，2004，（27）：25-26.

（作者單位：三峽旅游職業(yè)技術學院）