牛家?guī)停毫η蟀褬?biāo)準(zhǔn)化做到極致的家政O2O平臺

牛家?guī)突撕芏鄷r間來標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、培訓(xùn)技師，而平臺上的技師不僅年輕，好多還是大學(xué)生。

2015年8月，家政O2O平臺牛家?guī)驼缴暇€。意外的是，上線之后它就因為技師數(shù)量有限但訂單暴增而形成大量退單。“9月份退了19000單，10月份退了15000單，11月份退了10000單?！比缃裣到y(tǒng)已經(jīng)重新設(shè)計，但牛家?guī)蛣?chuàng)始人劉洋清楚地記得這些數(shù)字。

這讓劉洋有些心驚。他說，一開始覺得自己是小公司，不可能一下子產(chǎn)生這么多訂單，而以前的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗也告訴他，電商永遠(yuǎn)是缺流量、缺訂單的，需要公司靠錢去燒，所以系統(tǒng)在搭建的時候并沒有考慮到“自動下線”功能。

運行到現(xiàn)在，牛家?guī)腿站聠我堰_(dá)2500單，用戶復(fù)購率平均為50%，訂單中有70%都來自老客戶。這也印證了劉洋之前的想法：不盲目追求流量和訂單規(guī)模，認(rèn)真做產(chǎn)品和服務(wù)，口碑有了，訂單自然就來了。

2014年11月，牛家?guī)瞳@得英諾基金和北軟天使聯(lián)合投資的數(shù)百萬人民幣的天使輪投資;2015年7月，獲得東方富海數(shù)千萬人民幣的A輪投資。

將產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

牛家?guī)统闪⒂?014年3月，同年7月上線測試版本，這一年多以來，劉洋帶著整個團(tuán)隊到處調(diào)研，摸清用戶需求，并請來朋友、同學(xué)以及朋友的朋友共600人作為內(nèi)測版用戶，體驗服務(wù)，完善整個流程。而這600人，也成了牛家?guī)偷姆N子用戶。正式上線后，在沒有任何推廣的情況下，牛家?guī)陀唵窝杆僭鲩L，甚至各大物業(yè)也找上門來合作。

在劉洋看來，家政服務(wù)的主要問題有兩個。其一是產(chǎn)品和收費不標(biāo)準(zhǔn)。原來的家政市場，不同阿姨的作業(yè)時間不同，服務(wù)質(zhì)量和收費也各不同。其二是不安全。傳統(tǒng)模式由中介主導(dǎo)，但出現(xiàn)家庭用戶財產(chǎn)損失、人員損失時并沒有保障。針對這些問題，牛家?guī)蛯a(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。“我們按照標(biāo)準(zhǔn)面積、作業(yè)質(zhì)量和作業(yè)時間來收取合理的費用。”劉洋說。

但標(biāo)準(zhǔn)化并不是一件容易的事情。牛家?guī)偷腁輪投資人——東方富海的創(chuàng)始合伙人黃國強(qiáng)對《創(chuàng)業(yè)邦》回憶說，劉洋和他的小伙伴甚至擦了好幾個月的馬桶，就是為了體驗各個環(huán)節(jié)來把流程標(biāo)準(zhǔn)化。

在具體服務(wù)上，牛家?guī)陀?8項驗收標(biāo)準(zhǔn)，用戶可以按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，如果不滿意，可以拒簽，牛家?guī)蜁赓M重新打掃。“我們對保潔員的標(biāo)準(zhǔn)可以說很苛刻，培訓(xùn)的時候要求擦過的地方他們敢自己用舌頭舔。”劉洋說。而在時間上，牛家?guī)透鶕?jù)面積計算好時間，超時則不再收費。劉洋說，不同的面積、清潔區(qū)域和家具材質(zhì)，牛家?guī)投加袑I(yè)的工具和手法，只要技師按照流程進(jìn)行，都能夠在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作。

團(tuán)隊年輕化

牛家?guī)偷募紟焸儾坏枰獙W(xué)習(xí)技能、社交、系統(tǒng)化管理，還要學(xué)習(xí)使用軟件后臺，因此，牛家?guī)捅恍ΨQ為“消費升級之后的藍(lán)翔技?！薄３税逊?wù)標(biāo)準(zhǔn)化，劉洋希望，通過培訓(xùn)能夠讓沒有技能的年輕人、阿姨在社會上有一席之地。目前，牛家?guī)偷募紟熡?50人，大都是此前沒有類似經(jīng)驗的年輕人，平均年齡為28歲，大都是中專以上畢業(yè)。

同時，牛家?guī)偷呐嘤?xùn)老師，一半是最清楚用戶需求的一線作業(yè)人員，另一半則是來自五星級酒店或者海底撈等餐飲服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)師，牛家?guī)瓦€會不定期地對技師進(jìn)行中高級管理課程的培訓(xùn)。同時，為了控制服務(wù)品質(zhì)和提高效率，牛家?guī)瓦€在各個區(qū)域設(shè)置了站點，將技師分配到每個站點，覆蓋周圍三公里以內(nèi)的區(qū)域。

黃國強(qiáng)說，自己朋友用過牛家?guī)偷姆?wù)后覺得不可思議，因為按照以往的印象，家政服務(wù)人員大都年齡偏大，來自農(nóng)村，素質(zhì)也偏低，但牛家的保潔員不僅正規(guī)、年輕，很多還是大學(xué)生。

事實上，找到第一批技師并不容易。劉洋說，他花了半年時間，各種“洗腦+坑蒙拐騙”才找了最初的15個保潔員。而技師從15人擴(kuò)展到300人，他也只花了半年。“要讓學(xué)生干這個很不容易，不僅要告訴他們?nèi)绾尾僮鳎€要讓他們意識到這個工作并不低端，而且有非常好的升遷機(jī)會?！痹谂＜?guī)偷谋嵢藛T中，甚至不乏東華大學(xué)、華東師范大學(xué)和華東理工大學(xué)的畢業(yè)生。

投資人看中的是能吃苦

劉洋經(jīng)歷了三次創(chuàng)業(yè)，也曾擁有自己的跑車，還養(yǎng)了馬，但后來遭遇資方撤資、合同陷阱等問題，導(dǎo)致公司被收購或破產(chǎn)。但這如今也成了黃國強(qiáng)、英諾基金創(chuàng)始合伙人李竹和北軟天使創(chuàng)始合伙人王童最為看重他的地方。

黃國強(qiáng)對劉洋的評價是“和別的創(chuàng)業(yè)者不太一樣”。在黃國強(qiáng)的東方富海投過的170家創(chuàng)業(yè)公司中，有近30家已經(jīng)在國內(nèi)上市，其中數(shù)家企業(yè)規(guī)模達(dá)到10億美元，2011年他還投資了酒仙網(wǎng)，可想而知，讓他給出這樣的評價并不容易。而認(rèn)同這樣觀點的，還有李竹。李竹的英諾基金曾投了游族網(wǎng)絡(luò)、美團(tuán)網(wǎng)和e代駕。在投牛家?guī)椭埃部催^很多類似的項目，但都沒出手。李竹說，家政O2O是一個非常長線的工作，需要持續(xù)的投入，而且有很多線下的工作，團(tuán)隊一定要有很強(qiáng)的定力而且能吃苦才行。李竹和劉洋第一次見面是在一個咖啡廳里，劉洋坐在旁邊和別人談合作，李竹聽到了，很感興趣，就過去聊了聊，沒承想兩個小時不到，李竹就決定要投。李竹說，連續(xù)創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷讓劉洋身上有股說不出的韌勁，但又不是“一根筋”，懂得及時調(diào)整路徑。

回憶曾經(jīng)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，劉洋說，退學(xué)后的他從互聯(lián)網(wǎng)硬件開始做起，2007年，中國電商風(fēng)起云涌，他對電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是回到家鄉(xiāng)創(chuàng)辦了一家化妝品B2C電商，不料卻遇到出資方的合同陷阱突然破產(chǎn)，而那時，公司已有100多位員工。劉洋變賣了所有的財產(chǎn)，透支了信用卡，還曾被銀行追債。他和如今牛家?guī)偷穆?lián)合創(chuàng)始人陸丁丁住在合租房里，兩個人睡一張床，雖然正值春節(jié)卻不敢回家。交完房租只剩下400多元錢，靠著這些錢，兩個人過了40多天。

但劉洋并沒有因此消沉，他很快就和陸丁丁找到了下一個方向——家具電商牛窩網(wǎng)，但又因碰上資方資金鏈斷裂，公司不得不解散。而如今牛家?guī)偷墓芾砣藛T中，有一半是跟隨他創(chuàng)業(yè)多年的伙伴。

未來想做管家服務(wù)

2016年，劉洋打算將牛家?guī)透采w城市從上海、杭州、深圳擴(kuò)充到20個，但仍舊以華東和華南為主，因為這些區(qū)域的用戶對服務(wù)質(zhì)量更為挑剔。

在服務(wù)內(nèi)容上，牛家?guī)偷募紟煆谋嶉_始拓展到收納和熨燙，而之所以先提供這兩項服務(wù)，是基于后臺的數(shù)據(jù)分析。劉洋說，用戶在用完保潔后，會在后臺里提出能否提供收納、熨燙等服務(wù)的要求，牛家?guī)蛣t會根據(jù)用戶訴求來開發(fā)產(chǎn)品，每個產(chǎn)品都環(huán)環(huán)相扣。明年牛家?guī)涂赡軙_放洗衣養(yǎng)護(hù)、出行安排，甚至做飯，后年可能會開放護(hù)理?！拔覀兿Ｍ紟熢絹碓綄I(yè)，成為一個復(fù)合型的管理人才，也許兩年以后，牛家?guī)退械募紟煻寄艹蔀闃?biāo)準(zhǔn)的管家，成為每個家庭不可或缺的生活幫手?！?/p>

從商業(yè)模式來看，目前牛家?guī)透督o技師的保底工資為4000元，4000元以上的收入會收取30%的服務(wù)費，在不損害技師的利益的前提下保證一定的收益。而技師只要一天接足兩單，就能保證一個月5500元的收入，做三單可以收入6000多元，隨著技能越學(xué)越多，收入也會越來越高。

但在劉洋的規(guī)劃里，后期的利潤點在“管家服務(wù)”上。劉洋說，未來牛家?guī)蛯炎陨頍o法提供的產(chǎn)品開放給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商來做，牛家?guī)蛷闹惺杖∫欢ǖ馁M用。但這并不代表著完全開放，每類服務(wù)只會選1?2家，挑選的伙伴不僅要用心做產(chǎn)品，還要符合牛家?guī)偷馁|(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且不貼錢不虧錢。“貼錢做流量的不是我們的合作伙伴。我們甚至?xí)x擇很多線下傳統(tǒng)的大型連鎖商店，因為這些傳統(tǒng)的品牌有供應(yīng)鏈，有服務(wù)品質(zhì)，但缺少互聯(lián)網(wǎng)基因，而牛家?guī)涂梢蕴峁┮粋€流量端口，這會是一個很好的結(jié)合。”但劉洋也表示，牛家?guī)椭粚Ｗ⒂诘郊业姆?wù)，出家門以后的服務(wù)都不會去碰。

此外，劉洋還計劃把牛家?guī)偷呐嘤?xùn)學(xué)院對外開放，面向社會招生，讓他們靈活就業(yè)。而這樣做的意義就在于，中國目前還沒有專業(yè)的家庭保潔、收納、熨燙課程，而牛家?guī)偷乃薪坛潭紩勺约簩崙?zhàn)編寫?！澳軌虬堰@套學(xué)術(shù)集中成一本書，培育出相對的崗位人才，這也是牛家?guī)鸵龅氖??！保ū究浾邚垙钠G對此文亦有貢獻(xiàn)）