打造服務(wù)領(lǐng)先的直銷銀行

開通直銷銀行，是北京銀行對傳統(tǒng)金融服務(wù)的一次創(chuàng)新，是一種全新的服務(wù)模式、全新的客戶體驗、全新的生活方式，一經(jīng)推出便贏得了社會各界的廣泛關(guān)注和高度評價。這一嶄新的服務(wù)模式和金融理念，不僅將提升北京銀行的服務(wù)品牌，也將有力地促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融變革，為中國銀行業(yè)帶來新景象。

開啟直銷銀行服務(wù)模式的戰(zhàn)略意義

新形勢下，新一屆政府明確提出打造中國經(jīng)濟(jì)升級版，著力擴(kuò)大內(nèi)需特別是擴(kuò)大居民消費需求，不斷增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長的內(nèi)生動力，要求商業(yè)銀行服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，助推經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級。在此背景下，商業(yè)銀行開通直銷銀行服務(wù)模式，引領(lǐng)金融消費觀念的變革和創(chuàng)新，能夠降低客戶服務(wù)成本，提升客戶服務(wù)體驗，為客戶提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，更好地滿足金融消費者的多元化服務(wù)需求，有助于構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需特別是消費需求的長效機(jī)制，對服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級具有積極意義。

十八屆三中全會明確提出，“完善金融市場體系”，“加快推進(jìn)利率市場化”，表明中國利率市場化改革的最后突破已經(jīng)來臨。根據(jù)國際經(jīng)驗，利率市場化將會給商業(yè)銀行的現(xiàn)行經(jīng)營模式帶來巨大沖擊和挑戰(zhàn)，倒逼商業(yè)銀行從目前的同質(zhì)化競爭向差異化定位轉(zhuǎn)變。直銷銀行具有機(jī)構(gòu)少、人員精、成本小等顯著特點，可以為客戶提供比傳統(tǒng)銀行更優(yōu)惠的利率，推出費用更低廉、渠道更便捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)，為商業(yè)銀行降低經(jīng)營成本、贏得競爭優(yōu)勢、拓展差異空間帶來無限可能，成為迎接利率市場化挑戰(zhàn)的一項新舉措。

新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命正在孕育興起，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、移動支付等新一代信息技術(shù)的涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融時代已經(jīng)到來?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在客戶資源管理和風(fēng)險管控上可以積累和使用前所未有的大數(shù)據(jù)，在使用上又相對方便、快捷。這些特點必將促使金融機(jī)構(gòu)有機(jī)會突破網(wǎng)點和自身人力資源的限制，在更大的時間和空間，以更低的成本獲得更多客戶資源和業(yè)務(wù)機(jī)會，以更精細(xì)化的方式提供服務(wù)和管控風(fēng)險。開啟直銷銀行服務(wù)模式，有助于商業(yè)銀行積極把握互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展機(jī)遇，以更低的成本為更多的客戶帶來收益，有力促進(jìn)金融互聯(lián)網(wǎng)化。

十八屆三中全會首次提出“發(fā)展普惠金融”、“鼓勵金融創(chuàng)新，豐富金融市場層次和產(chǎn)品”，表明發(fā)展普惠金融將成為調(diào)整金融資源分配、提高金融資源使用效率的一個重要的頂層設(shè)計。構(gòu)建普惠金融服務(wù)體系，為小微企業(yè)、“三農(nóng)”客戶等相對弱勢的群體提供無歧視、全覆蓋的金融服務(wù)，實現(xiàn)金融包容性增長，是現(xiàn)代金融發(fā)展的重要理念和方向目標(biāo)。直銷銀行服務(wù)模式集中體現(xiàn)了服務(wù)對象全面化、服務(wù)產(chǎn)品多樣化、服務(wù)方式便捷化、經(jīng)營模式商業(yè)化等普惠金融的基本內(nèi)涵，是推進(jìn)包容性金融發(fā)展的積極探索和嘗試。商業(yè)銀行開啟直銷銀行服務(wù)模式，通過提供操作更輕松、價格更優(yōu)惠的服務(wù)體驗，能夠讓數(shù)量眾多的大眾草根客戶和小微企業(yè)客戶，切近參與金融系統(tǒng)、暢通進(jìn)入經(jīng)濟(jì)主流，為推動發(fā)展更有質(zhì)量、社會更加和諧發(fā)揮積極作用。

引入直銷銀行服務(wù)理念的國際借鑒

直銷銀行在歐美等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)是一種成熟的金融模式，在我國則是“小荷才露尖尖角”。北京銀行戰(zhàn)略合作伙伴荷蘭ING集團(tuán)已經(jīng)建立起目前全球規(guī)模最大、運作最成功的直銷銀行機(jī)構(gòu)ING Direct，其先進(jìn)經(jīng)驗?zāi)転閲鴥?nèi)開展直銷銀行業(yè)務(wù)提供重要的借鑒。

創(chuàng)新的發(fā)展理念。ING Direct最初是由ING集團(tuán)出于拓展海外零售業(yè)務(wù)的需要，于1997 年在加拿大首先設(shè)立的直銷銀行。這一全新類型的銀行創(chuàng)始之初，就提出“簡單、簡單、再簡單”的經(jīng)營理念和“薄利多銷”的經(jīng)營策略，管理者致力于將這種新型銀行打造成全球最大的網(wǎng)上銀行。憑借先進(jìn)的發(fā)展理念和服務(wù)精神，ING Direct經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為全球最大和最成功的網(wǎng)絡(luò)銀行，其業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋加拿大、西班牙、澳大利亞、法國、美國、意大利、德國、奧地利和英國。

獨特的運營模式。ING Direct正是依靠“簡單的產(chǎn)品，優(yōu)惠的價格，直接的渠道，精準(zhǔn)的營銷，高效的運營”，才取得了巨大的成功，并被廣泛贊譽(yù)為“銀行業(yè)的沃爾瑪”。發(fā)展中，嚴(yán)格界定“同質(zhì)性的普通目標(biāo)客戶群體”這一目標(biāo)客戶，嚴(yán)格選定“簡單有限的金融產(chǎn)品”，依托完備的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘能力，通過高效而又低成本的服務(wù)渠道，確保了高效運營。

先進(jìn)的品牌營銷。在ING Direct的發(fā)展過程中，作為一個直銷銀行機(jī)構(gòu)，其品牌營銷體現(xiàn)出了極其鮮明的特點。一方面，采取成熟的多媒體營銷策略。在向銀行業(yè)成熟的市場擴(kuò)張時，利用當(dāng)?shù)仃P(guān)注度最高的多媒體營銷網(wǎng)絡(luò)宣傳銀行的便利優(yōu)勢。另一方面，采取個性化網(wǎng)絡(luò)咖啡館營銷策略。強(qiáng)調(diào)與行業(yè)傳統(tǒng)模式的脫離，通過線下的ING咖啡館支持線上業(yè)務(wù)，讓客戶體驗到簡單、方便、快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行將咖啡館的店員培訓(xùn)為金融顧問，在更廣范圍內(nèi)推廣ING Direct品牌。

推出國內(nèi)首家直銷銀行的積極探索

2013年9月18日，北京銀行在京舉行直銷銀行開通儀式，宣布在與境外戰(zhàn)略合作伙伴荷蘭ING集團(tuán)深度合作、精心研發(fā)的基礎(chǔ)上，正式開通直銷銀行服務(wù)模式，并在北京、南京、濟(jì)南、西安四地率先推出首批共6個試點，標(biāo)志著國內(nèi)第一家直銷銀行破土萌芽。過去幾年來，北京銀行為推出國內(nèi)首家直銷銀行進(jìn)行了大量的探索和嘗試。

融匯了中外金融合作的新成果。早在2005年引資之初，北京銀行就高度關(guān)注、積極學(xué)習(xí)荷蘭ING集團(tuán)的直銷銀行理念。過去八年來，北京銀行始終將引入直銷銀行模式作為重點技術(shù)援助項目，每年都選派專業(yè)團(tuán)隊赴設(shè)在德國法蘭克福的ING—DiBa學(xué)習(xí)，雙方建立了密切交流與合作機(jī)制。因此，北京銀行在深入合作、深度研發(fā)基礎(chǔ)上推出的直銷銀行，是中國第一家融合國際經(jīng)驗和本土特色的直銷銀行，成為北京銀行直銷銀行的獨特優(yōu)勢和鮮明特色，也是北京銀行對國內(nèi)直銷銀行發(fā)展的一大貢獻(xiàn)。

展現(xiàn)了科技引領(lǐng)戰(zhàn)略的新突破。伴隨大數(shù)據(jù)時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在深刻改變?nèi)藗兊纳?。長期以來，北京銀行高度關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，明確提出實施科技引領(lǐng)戰(zhàn)略，打造“全能智慧銀行”，致力于為金融插上科技的翅膀。在目前中小銀行面臨互聯(lián)網(wǎng)金融和利率市場化挑戰(zhàn)的時刻，特別是在中國金融體制改革不斷深化的時代背景下，北京銀行直銷銀行新一代智能金融服務(wù)的開通，標(biāo)志著北京銀行以科技手段為客戶提供現(xiàn)代化服務(wù)水平和能力取得了實質(zhì)性突破，也標(biāo)志著北京銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融時代已經(jīng)尋找到一條適合自身的發(fā)展道路。

迎來了金融服務(wù)體驗的新提升。北京銀行在國內(nèi)率先引進(jìn)并開通直銷銀行服務(wù)，其模式并非簡單復(fù)制，而是結(jié)合我國特點，從客戶定位、渠道定位等層面，進(jìn)行了大量探索創(chuàng)新，致力于構(gòu)建一種全新的業(yè)務(wù)模式。北京銀行直銷銀行通過變革服務(wù)方式，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及形式多樣的電子自助設(shè)備，有效突破傳統(tǒng)服務(wù)限制，將客戶引入、業(yè)務(wù)辦理等各銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部囊括在內(nèi)，形成覆蓋客戶全生命周期的新型服務(wù)模式，為客戶創(chuàng)造更好的體驗。

北京銀行直銷銀行，是圍繞當(dāng)前銀行競爭的核心——提升服務(wù)，創(chuàng)新推出的特色服務(wù)品牌，致力于通過在服務(wù)理念、服務(wù)時間、服務(wù)空間等九個方面的優(yōu)勢，為客戶帶來更加實惠、價格更親民、操作更輕松、更具吸引力的金融產(chǎn)品和服務(wù)。銀行依據(jù)客戶尋求更便捷金融服務(wù)、獲得更好體驗的核心訴求制定直銷服務(wù)理念，其目的就是要讓曾經(jīng)專業(yè)化的金融服務(wù)變成可由客戶自己搞定的普通服務(wù)，具有顯著的市場競爭力和廣泛的客戶吸引力。

北京銀行直銷銀行具有“服務(wù)時間長、不受空間局限”的特點，打破了傳統(tǒng)網(wǎng)點在服務(wù)提供時間和區(qū)域輻射范圍方面的限制，在服務(wù)方式上更加直接開放、在服務(wù)時間和空間上與客戶需求更加接近，在服務(wù)內(nèi)容上更加簡單透明，使客戶享受更好的金融消費體驗，做到無限貼近客戶使用需求，全天候、不間斷提供金融服務(wù)，真正成為“您身邊不下班的銀行”。

打造服務(wù)領(lǐng)先直銷銀行的行動規(guī)劃

直銷銀行的推出，是一次全新的探索、積極的創(chuàng)新，也是一次新起點上的再出發(fā)，未來將更加任重道遠(yuǎn)。北京銀行將以打造服務(wù)領(lǐng)先的直銷銀行為目標(biāo)，在特色化、差異化、精細(xì)化的道路上不斷探索，邁出新步伐。

實施差異定位，貼近客戶服務(wù)需求。準(zhǔn)確的市場定位、清晰的經(jīng)營策略是直銷銀行成功的關(guān)鍵。未來北京銀行將實行“客戶下沉”發(fā)展戰(zhàn)略，將直銷銀行主要服務(wù)對象定位于數(shù)量最廣大的大眾零售客戶和小微企業(yè)客戶。針對不同的客戶定位，全力開發(fā)實惠、簡捷、透明、安全的專屬金融產(chǎn)品，提供多樣化、差異化的金融服務(wù)，努力打造鮮明的競爭特色。

推進(jìn)流程再造，提升金融服務(wù)效能。著眼世界范圍內(nèi)直銷銀行發(fā)展趨勢，進(jìn)一步以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，持續(xù)推進(jìn)組織架構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程再造，實現(xiàn)經(jīng)營集約化、管理專業(yè)化、營銷系統(tǒng)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。通過理念創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，以較低的營運成本、高效率的營銷和跨市場的服務(wù)，創(chuàng)造出更多價值。

深化戰(zhàn)略合作，拓寬全新服務(wù)視野。進(jìn)一步加強(qiáng)與境外戰(zhàn)略合作伙伴ING集團(tuán)的深度合作，尋求更深層次、更廣范圍的技術(shù)援助，不斷拓展銀行的經(jīng)營邊界，為廣大客戶提供全自助、全流程、全方位的現(xiàn)代化服務(wù)。將國際先進(jìn)的服務(wù)理念和管理理念嫁接到實際經(jīng)營管理中，深入思考“為誰提供服務(wù)”、“提供什么服務(wù)”、“如何提供服務(wù)”這三個問題，以超前的戰(zhàn)略思維把握發(fā)展先機(jī)，引領(lǐng)發(fā)展潮流。

堅持專業(yè)制勝，打造特色服務(wù)品牌。直銷銀行的價值體現(xiàn)在簡單便捷的金融服務(wù)方面。為此，需要我們緊跟時代步伐，拓展?fàn)I銷模式，強(qiáng)化服務(wù)功能，延伸服務(wù)手段，提升專業(yè)服務(wù)能力。從服務(wù)體驗、服務(wù)方式等多個維度加強(qiáng)建設(shè)，通過提供線上和線下融合、互通的渠道服務(wù)，為客戶提供更有效率、更有內(nèi)涵的金融服務(wù)。通過循序漸進(jìn)的方式，構(gòu)建一種完全脫離物理網(wǎng)點的24小時全天候服務(wù)模式，真正讓我們的服務(wù)貼近客戶、貼近市場。

在中國經(jīng)濟(jì)加快轉(zhuǎn)型升級的時代背景下，北京銀行搶抓互聯(lián)網(wǎng)金融崛起的歷史機(jī)遇，迎接利率市場化改革的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，將以打造直銷銀行服務(wù)品牌為支點，著力提升服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新發(fā)展理念，構(gòu)建全新服務(wù)模式，為服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)繁榮、共建普惠金融生態(tài)作出積極貢獻(xiàn)。

（作者：北京銀行董事長）

責(zé)任編輯：譚 丁