企業(yè)新形態(tài)：客戶運(yùn)營商

今天，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能終端等已成產(chǎn)業(yè)界的共識(shí)性趨勢，“互聯(lián)網(wǎng)+”及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)也是當(dāng)今熱門的話題，以Airbnb、Uber為代表的“共享經(jīng)濟(jì)”則展現(xiàn)了全新的運(yùn)營模式，對(duì)于企業(yè)家來講，問題是如何利用這些技術(shù)改變企業(yè)的經(jīng)營，加深自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與客戶的關(guān)系。

在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)與客戶關(guān)系主要在購買產(chǎn)品及客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)。而且大多數(shù)企業(yè)離客戶很遠(yuǎn)，或者說并不了解誰要購買、客戶體驗(yàn)的狀態(tài)，以及下一次購買需求。市場營銷大多數(shù)是以廣告宣傳的形式出現(xiàn)，購買行為大多數(shù)通過層層渠道來實(shí)現(xiàn)，售后服務(wù)就更為弱化?！翱头行摹蓖皇墙鉀Q已出現(xiàn)的問題，并不了解客戶使用過程。這一切都使大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)與日益增長的個(gè)性化需求之間的矛盾加劇。

我曾在《財(cái)經(jīng)》2013年刊中撰文稱：由于計(jì)算成本的不斷下降，尤其是無處不在的網(wǎng)絡(luò)與低成本的智能終端層出不窮，信息經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)出“反饋經(jīng)濟(jì)”的特征：能把移動(dòng)設(shè)備獲知的各種數(shù)據(jù)適時(shí)地傳輸?shù)皆浦腥ィ偻ㄟ^大數(shù)據(jù)池進(jìn)行比較分析計(jì)算，反饋到手機(jī)終端或其他設(shè)備上。

具備了這樣的前提之后，那些擁有優(yōu)秀產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)，就獲得了從經(jīng)營產(chǎn)品、服務(wù)到運(yùn)營客戶的全新機(jī)會(huì)，“客戶運(yùn)營商”（Customer Operator） 的時(shí)代正在到來。

運(yùn)營商這個(gè)詞以往特指“電信運(yùn)營商”，它的內(nèi)涵是24小時(shí)聯(lián)接，它通過數(shù)據(jù)流量及服務(wù)與客戶發(fā)生關(guān)系，以此達(dá)到運(yùn)營客戶的目的，直到今天它們?nèi)匀皇恰皬?qiáng)客戶關(guān)系”的典型代表。

智能終端、物聯(lián)網(wǎng)正在使計(jì)算社會(huì)化。設(shè)想一下我們每天的生理數(shù)據(jù)通過手環(huán)、手表會(huì)被記錄下來;房間、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱等會(huì)實(shí)時(shí)記錄它們被使用的情況。汽車會(huì)記錄、統(tǒng)計(jì)和分析地點(diǎn)、使用量等，而后臺(tái)強(qiáng)大的云計(jì)算能力把這些設(shè)備、應(yīng)用、產(chǎn)品的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析和反饋。這些要素加在一起，使未來所有企業(yè)應(yīng)具備“客戶運(yùn)營”的可能，由此改變業(yè)務(wù)模式。

在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)電冰箱生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品賣出后，很少再與客戶發(fā)生聯(lián)系。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，冰箱的生產(chǎn)者會(huì)把每個(gè)冰箱做好標(biāo)記，通過物聯(lián)網(wǎng)芯片、智能圖像獲取了解每一臺(tái)冰箱使用的狀態(tài)，存了什么樣的食物，使用頻率如何。在這個(gè)狀態(tài)下，冰箱商業(yè)模式也會(huì)發(fā)生變化，它可能是了解你的食物喜好的途徑，它可以成為食品電子商務(wù)的入口，而生產(chǎn)者可以租用冰箱給你，并為你提供食物，并預(yù)知你可能需要的食品，成為你的“食品運(yùn)營商”。

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上進(jìn)行改造，使每個(gè)企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者，而是通過產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶建立“強(qiáng)關(guān)系”，能成為24小時(shí)在線，了解、預(yù)測客戶需求的“客戶運(yùn)營商”。“客戶運(yùn)營商”是網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算技術(shù)社會(huì)化普及的演進(jìn)結(jié)果，也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)企業(yè)形態(tài)變化的要求。當(dāng)產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)的提供者具備這些能力時(shí)，它的產(chǎn)品與服務(wù)更為準(zhǔn)確，客戶的體驗(yàn)更為良好，整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)效率會(huì)極大地提高。

Airbnb可以看作是個(gè)旅行居住的運(yùn)營商。Uber等諸多共享汽車軟件，也在演進(jìn)為出行運(yùn)營商。它們的商業(yè)模式均與用量、品質(zhì)、距離（地理位置）相關(guān)，人們?yōu)檫@些付費(fèi)。它們在運(yùn)營客戶。經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱它們?yōu)椤肮蚕斫?jīng)濟(jì)”代表，我們也可以把它們看作“客戶運(yùn)營商”的雛形。

企業(yè)能否成為“客戶運(yùn)營商”，除了理念以外，技術(shù)支撐同樣重要，尤其是支撐“客戶運(yùn)營商”的下一代軟件平臺(tái)，需要連接、管理、運(yùn)營數(shù)十億客戶、數(shù)百億智能設(shè)備及更多的移動(dòng)應(yīng)用，是對(duì)既有信息架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫軟件及應(yīng)用系統(tǒng)的挑戰(zhàn)，也是創(chuàng)新的商機(jī)。

對(duì)于正在實(shí)施“中國制造2025”的中國企業(yè)來講，抓住此次經(jīng)營轉(zhuǎn)型升級(jí)的機(jī)會(huì)意義重大。在我們談?wù)摯髷?shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)名詞時(shí)，在推出擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”的種種舉措時(shí)，應(yīng)更加深入理解客戶關(guān)系的變化并盡快學(xué)習(xí)如何利用這些技術(shù)，使自己成為在云計(jì)算，大數(shù)據(jù)時(shí)代感知自身客戶的“運(yùn)營商”！

作者為寬帶資本董事長