福田轉(zhuǎn)型

張艷

互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)、消費(fèi)行為轉(zhuǎn)變、跨界合作、客戶導(dǎo)向、營銷轉(zhuǎn)型等互聯(lián)網(wǎng)思維熱詞，成為當(dāng)下汽車行業(yè)前沿關(guān)鍵詞，而北汽福田汽車股份有限公司（以下簡稱“福田汽車”）企業(yè)轉(zhuǎn)型模式其互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)向成為重點(diǎn)。

轉(zhuǎn)型與整合增長 打造互聯(lián)網(wǎng)氣質(zhì)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)漸漸走進(jìn)我們的生活，人們的生活方式、工作方式隨之發(fā)生翻天覆地的變化，包括移動(dòng)設(shè)備、移動(dòng)技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等IT戰(zhàn)略技術(shù)在這其中發(fā)揮著不可或缺的作用。4G時(shí)代的開啟以及移動(dòng)終端設(shè)備的大量應(yīng)用，將為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展注入巨大的能量，并帶動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在2015年出現(xiàn)前所未有的飛躍。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)要如何完成自身思考與轉(zhuǎn)型？北汽福田汽車股份有限公司副總經(jīng)理兼CIO楊國濤認(rèn)為，“隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，基于技術(shù)和數(shù)據(jù)層面會對企業(yè)的商業(yè)模式、戰(zhàn)略及運(yùn)營帶來很多更多創(chuàng)新性的機(jī)會，創(chuàng)新性的商業(yè)模式也因?yàn)樾录夹g(shù)的應(yīng)用變成可能，企業(yè)對新技術(shù)的持續(xù)應(yīng)用和對數(shù)據(jù)不斷的收集挖掘，能夠在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代得到爆發(fā)式的增長，推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展。”

楊國濤提出，“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，衍生出多種多樣的商業(yè)模式，如B2C、C2C、B2B，C2B，O2O、B2T、B2G、C2B、B2F、M2C等。對于商業(yè)模式的支撐是基于一套完整的運(yùn)營模式，而對于運(yùn)營模式的改變是以‘客戶體驗(yàn)為中心，強(qiáng)調(diào)用戶思維，分別從移動(dòng)端的應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、去中心化、IT架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面為著力點(diǎn)，進(jìn)行企業(yè)的轉(zhuǎn)型?！?/p>

如何通過互聯(lián)網(wǎng)，打造以“客戶體驗(yàn)”為中心的新商業(yè)模式？在福田汽車看來，商業(yè)模式的核心內(nèi)容是為了滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，同時(shí)能夠持續(xù)地達(dá)成盈利目標(biāo)。傳統(tǒng)商業(yè)模式以B2B為主，而福田商用車確切來說是B2B和B2C，這就需要從消費(fèi)者習(xí)慣去研究，在打通內(nèi)聯(lián)的基礎(chǔ)上建立與客戶之間的關(guān)系，并基于客戶搭建客戶間的溝通平臺。

早于幾年之前，福田汽車就提出了要成為“具有互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)”汽車公司的目標(biāo)。這恰恰就需要福田汽車通過互聯(lián)網(wǎng)思維建立起新的商業(yè)模式，來滿足客戶全方位需求；在開發(fā)、制造和營銷的過程中不再是僅僅將視角放在汽車產(chǎn)品上，更要360度地關(guān)注客戶工作、生活的方方面面，滿足消費(fèi)者多種需求。

客戶數(shù)據(jù)洞察 優(yōu)化提升營銷平臺

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來給傳統(tǒng)企業(yè)帶來了巨大的沖擊，其核心內(nèi)容是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面的互聯(lián)互通。在企業(yè)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)思維的過程中，福田汽車以客戶為中心，首先借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)福田汽車集團(tuán)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、服務(wù)站與客戶的互動(dòng)；其次以訂單流為主線，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，實(shí)現(xiàn)福田汽車與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、服務(wù)站與客戶的信息共享。

回歸到福田汽車本身，如何結(jié)合目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及企業(yè)本身的現(xiàn)狀來建立起新模式？答案是基于福田汽車的IT模式，進(jìn)行數(shù)據(jù)洞察與數(shù)據(jù)管理及應(yīng)用。

數(shù)據(jù)洞察的基礎(chǔ)是基于數(shù)據(jù)，確切的說是大數(shù)據(jù)。福田汽車將客戶數(shù)據(jù)作為重點(diǎn)之一，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行很好的洞察，與客戶深入互動(dòng)，并建立與客戶之間的粘性，以此贏得市場。在洞察的基礎(chǔ)上，福田汽車還將建立統(tǒng)一、整合的客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶數(shù)據(jù)的共享與安全進(jìn)行管理，并為跨部門、跨品牌的數(shù)據(jù)應(yīng)用提供統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)挖掘與分析服務(wù)。

近日，福田汽車與易車簽署協(xié)議展開合作，雙方合作包括兩個(gè)方面：基于商用車用戶多方需求的車載終端開發(fā)項(xiàng)目；面向經(jīng)銷商的客戶經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型研究與實(shí)施。

此次福田汽車與易車公司合作，正是利用易車公司的大數(shù)據(jù)平臺資源，補(bǔ)充完善福田汽車客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，優(yōu)化提升營銷平臺，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段幫助經(jīng)銷商提升終端營銷能力。另外，福田汽車還將加強(qiáng)與易車公司已有項(xiàng)目（車易通、網(wǎng)站車型庫）的合作力度，全面擴(kuò)大銷售平臺合作范圍。

對此，業(yè)內(nèi)專家評論認(rèn)為，“福田汽車與易車公司合作，不但可共同開發(fā)出創(chuàng)新的客戶溝通平臺及服務(wù)系統(tǒng)，充分滿足用戶需求，還提供了與產(chǎn)品強(qiáng)烈相關(guān)的體驗(yàn)增值服務(wù)。”

藉此，福田汽車已成為商用車行業(yè)內(nèi)首家建立大數(shù)據(jù)平臺的企業(yè)。通過易車公司的大數(shù)據(jù)平臺資源，福田汽車可以挖掘出客戶的行為習(xí)慣與喜好，從凌亂紛繁的數(shù)據(jù)背后找到更符合客戶興趣與習(xí)慣的產(chǎn)品與服務(wù)，并對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行針對性地調(diào)整和優(yōu)化，這就是利用大數(shù)據(jù)的價(jià)值所在。

用戶經(jīng)營模式探索 IT解決方案多元化

面對互聯(lián)網(wǎng)新商業(yè)模式，福田汽車在開展具體工作時(shí)到底應(yīng)該如何做？福田汽車提出了“用戶經(jīng)營”這一新概念。用戶經(jīng)營實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)營理念，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)營體系，企業(yè)必須把自己視為一個(gè)創(chuàng)造客戶和滿足客戶的有機(jī)體；管理層不能認(rèn)為自己只是在制造產(chǎn)品，而是要以提供能讓客戶滿足的價(jià)值作為己任，這實(shí)際上就是客戶經(jīng)營思維的基礎(chǔ)。

為何要提出這樣一個(gè)概念，楊國濤表示，“在產(chǎn)品和服務(wù)供過于求，買方市場逐漸形成的今天，企業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品或服務(wù)的競爭轉(zhuǎn)向?qū)τ邢蘅蛻糍Y源的爭奪，盡管當(dāng)前企業(yè)間的競爭更多地表現(xiàn)為品牌競爭、價(jià)格競爭、廣告競爭等方面，但實(shí)質(zhì)上都是在爭奪客戶。因此，可以說企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵是客戶的經(jīng)營。”

在具體業(yè)務(wù)操作中，福田汽車將轉(zhuǎn)變以往經(jīng)營模式，即從階段性經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶全生命周期經(jīng)營；產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全面經(jīng)營；客戶的被動(dòng)經(jīng)營轉(zhuǎn)向主動(dòng)經(jīng)營；客戶的淺度經(jīng)營轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營。

通過“用戶經(jīng)營”的新經(jīng)營模式，可借助于互聯(lián)網(wǎng)的手段建立起一套整體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為中心搭建福田商用車生態(tài)圈，從而緊“黏”客戶，創(chuàng)造福田及經(jīng)銷商價(jià)值，促進(jìn)整車銷售、售后服務(wù)及配件銷售、后市場業(yè)務(wù)等發(fā)展；創(chuàng)造客戶價(jià)值，提升客戶滿意度并提供增值服務(wù)。

在未來福田汽車基于以“用戶經(jīng)營”為原則的經(jīng)營模式，將實(shí)現(xiàn)客戶交互多渠道、營銷服務(wù)模式多樣化、系統(tǒng)高度集成化、智能化和業(yè)務(wù)組合多元化。