打造標(biāo)桿網(wǎng)點 樹立轉(zhuǎn)型“排頭兵”

徐晶

自2014年底，四川省聯(lián)社全面開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作以來，屏山農(nóng)商行積極響應(yīng)改革號召，以提質(zhì)增效為目的，聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)在5月25日至29日對城區(qū)及城郊5個營業(yè)網(wǎng)點及2個貸款服務(wù)中心進行了集中的標(biāo)桿網(wǎng)點培訓(xùn)工作，取得顯著成效。

——轉(zhuǎn)思路，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行。屏山農(nóng)商行將“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”作為有力抓手，秉承著軟、硬結(jié)合的有機組成，堅持以軟轉(zhuǎn)為核心，同步推進硬件調(diào)整改造升級的轉(zhuǎn)型思路，在內(nèi)部展開標(biāo)桿網(wǎng)點的打造工作。通過先打造一批標(biāo)桿網(wǎng)點，在內(nèi)部樹立好轉(zhuǎn)型“排頭兵”旗幟，形成良好的示范效應(yīng)，以點帶面，推動全轄網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作穩(wěn)步實施。

——轉(zhuǎn)意識，用實際行動積極參與到轉(zhuǎn)型當(dāng)中。為加快員工意識轉(zhuǎn)變，董事長羅加強在標(biāo)桿網(wǎng)點啟動大會上就網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要原因、意義、目標(biāo)和要求作了詳細(xì)闡述，指出一方面該行在體制結(jié)構(gòu)上已經(jīng)完成了商業(yè)銀行的升級改造，在框架上構(gòu)建好了現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展基礎(chǔ);另一方面，因移民遷縣，屏山農(nóng)商行大部分網(wǎng)點都依照省聯(lián)社現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求進行了重建、整改，硬件條件完善，因此，“軟轉(zhuǎn)”是屏山農(nóng)商行當(dāng)前需要集中攻克的課題。

——轉(zhuǎn)布局，建立統(tǒng)一、規(guī)范的網(wǎng)點形象。將網(wǎng)點實施分類管理是轉(zhuǎn)型工作的第一步，針對面向的客戶群體和地理位置的不同，屏山農(nóng)商行將營業(yè)部作為全功能網(wǎng)點打造，王府井和新發(fā)支行為精品網(wǎng)點在全縣率先開展轉(zhuǎn)型工作，其余城區(qū)網(wǎng)點按基礎(chǔ)網(wǎng)點模式運行。在網(wǎng)點內(nèi)部，對現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)的職能進行功能性劃分，實現(xiàn)高低柜業(yè)務(wù)分離，合理增設(shè)電子銀行自助體驗區(qū)，增強VIP室等提升客戶服務(wù)感知體驗。

——轉(zhuǎn)服務(wù)，彰顯屏山農(nóng)信品牌特質(zhì)。屏山農(nóng)商行制定下發(fā)了全新升級版的《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評價表》，實施標(biāo)準(zhǔn)化“一處一項”的打分評價制度。在將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槠辽睫r(nóng)商行的特色標(biāo)志時，總行鼓勵員工養(yǎng)成良好的服務(wù)規(guī)范，將服務(wù)質(zhì)量得分計入員工月度、季度、年度的績效考核當(dāng)中，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范流程建設(shè)和科學(xué)薪酬考核的雙規(guī)同行。

——轉(zhuǎn)模式，變“行商”，打破傳統(tǒng)經(jīng)營陳規(guī)。首先，在內(nèi)部確立“做強高端、做大中端、做簡低端”的營銷策略，明確各崗位之間的營銷職能，形成差異化的客戶分層分類服務(wù)體系，建立“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)。其次，全面提升員工營銷技能，加強柜面“七步服務(wù)法”導(dǎo)入力度，推廣“一句話”營銷習(xí)慣。在與客戶面談交流過程中，為有效延伸營銷人員對客戶需求的挖掘觸角，充分掌握客戶購買行為的五個心理循環(huán)，針對營銷過程中的客戶抗拒。

——轉(zhuǎn)考核，強化督導(dǎo)力量，保證轉(zhuǎn)型工作不走樣。屏山農(nóng)商行采取全新的巡檢制度對標(biāo)桿網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型工作進行持續(xù)的后續(xù)監(jiān)督考評。巡檢制度共分為四個層面，一級巡檢為網(wǎng)點晨會值班人，每天巡檢三次;二級巡檢人為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，一天巡檢一次;三級巡檢人為綜合管理部和監(jiān)察部，一周巡檢一次;四級巡檢人為總行領(lǐng)導(dǎo)班子成員，一個月巡檢兩次。