某三級甲等綜合醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生現(xiàn)狀與對策研究

高天昊，張東航

（1 吉林大學公共衛(wèi)生學院，吉林 長春 130000；2 吉林大學第一醫(yī)院黨委）

隨著社會的發(fā)展，人們對健康越來越重視，而且隨著我國社會法制進程的加快，人們的維權(quán)意識日益增強，這在醫(yī)療領(lǐng)域尤為明顯。但近年來各地暴力傷醫(yī)事件頻出，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)緊張趨勢，對醫(yī)療行業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。本研究針對這一問題，旨在探討醫(yī)療活動過程中的高發(fā)、易發(fā)、頻發(fā)醫(yī)療糾紛原因，以醫(yī)療風險防范為重點提出相應(yīng)的措施，旨在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院。

1 材料與方法

1.1 材料來源

選取吉林省某三級甲等綜合醫(yī)院2012—2014年醫(yī)患糾紛辦公室所登記的336例醫(yī)療糾紛投訴為研究對象。

1.2 研究方法

對336例醫(yī)療糾紛投訴，依據(jù)投訴人的自然情況、投訴當事科室、投訴事由進行分類。采用Excell 2007進行統(tǒng)計分析，采用帕累托原因分析法明確醫(yī)療糾紛的主次原因。

2 結(jié) 果

2.1 醫(yī)療糾紛投訴情況

2012—2014年，該醫(yī)院共發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴336例，2012年醫(yī)院診療量為12.7908萬例，發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴97例，投訴率為0.75‰，2013醫(yī)院診療量為15.2907萬例，發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴119例，投訴率為0.77‰，2014年醫(yī)院診療量為18.2546萬例，發(fā)生投訴120例，投訴率為0.65‰。

2.2 醫(yī)療糾紛科室分布情況

該院336例醫(yī)療糾紛投訴中，內(nèi)科醫(yī)療糾紛投訴115例，占34.22%；外科醫(yī)療糾紛投訴192例，占57.14%；醫(yī)技及其他科室的醫(yī)療糾紛投訴29例，占8.64%。

2.3 醫(yī)療糾紛發(fā)生人群分布

在2012—2014年發(fā)生的336例糾紛投訴中，有187名男性發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴，約占55.65%，有149名女性發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴，約占44.34%。在年齡分層中，0～20歲年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴46例，占13.7%；21～40歲年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴82例，占24.5%；41～60歲年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴139例，占41.6%；61歲以上年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴69例，占20.2%。

2.4 醫(yī)療糾紛原因

本文336例醫(yī)療糾紛投訴的原因中，醫(yī)療技術(shù)118例，占35.2%；溝通不足100例，占29.8%；病人期望值過高67例，占19.9%；并發(fā)癥和醫(yī)療意外32例，占9.5%；不良事件13例，占3.9%；醫(yī)保6例，占1.8%。將上述醫(yī)療糾紛原因經(jīng)匯總后進行帕累托分析顯示，醫(yī)療技術(shù)、溝通不足和病人期望值過高3個因素的累計百分比為35%～85%，是影響醫(yī)療糾紛的主要因素；并發(fā)癥和醫(yī)療意外的累計百分比為94%，是影響醫(yī)療糾紛的次要因素；醫(yī)保政策和不良事件的累計百分比為98%～100%，是影響醫(yī)療糾紛一般因素（見圖1）。對影響醫(yī)療糾紛的主要因素進一步細化，從中找出了具體影響診療活動的易發(fā)醫(yī)療糾紛因素。其中有創(chuàng)操作存在過錯、用藥處置違反診療常規(guī)、誤診和漏診以及抽檢項目不完整是影響診療活動、產(chǎn)生醫(yī)療糾紛主要因素；病史詢問不完整、隨訪內(nèi)容不細致、治療方案選擇及變更告知不充分、植入性耗材問題、項目價格問題、特殊檢查告知不充分是影響診療活動、產(chǎn)生醫(yī)療糾紛次要因素；病人期望值因素是影響診療活動、產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的一般因素。見表1。

3 討 論

3.1 2012—2014年醫(yī)療糾紛呈下降趨勢

圍繞醫(yī)療糾紛問題，該院以創(chuàng)建平安醫(yī)院和“三好一滿意”活動為契機，不斷地將“以病人為中心”落實到實處，不斷地改革、完善管理［1］，健全醫(yī)療質(zhì)量與控制體系，嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，并加強對醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，提高全院職工質(zhì)量管理與持續(xù)改進的意識和參與能力，定期組織相應(yīng)培訓，提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。同時建章立制來約束和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為［2］，2012—2014年該院醫(yī)療糾紛呈下降趨勢，取得了良好的效果。

3.2 醫(yī)療糾紛投訴以外科為主

本研究結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛投訴以外科為主。外科疾病一般以侵入性治療為主，這種治療方式具有不可逆性、創(chuàng)傷大及風險高的特點，極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。二是醫(yī)生缺乏對并發(fā)癥和術(shù)后感染防范的意識。手術(shù)作為一種侵入性的治療手段，需要切開組織、結(jié)扎止血、切除病變、植入人工器材等，難免會發(fā)生不同程度的并發(fā)癥［3］。同時對于侵入性治療，它必然會帶來手術(shù)部位皮膚和組織的損傷甚至感染。醫(yī)生可能術(shù)前對感染和并發(fā)癥評估不足或者過分自信，進而沒有采取必要的防范措施，易造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

圖1 2012—2014年醫(yī)療糾紛原因帕累托分析圖

表1 2012—2014年醫(yī)療糾紛主要原因統(tǒng)計表

3.3 醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通和病人期望值為投訴高發(fā)原因

本研究結(jié)果顯示，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通和病人期望值為投訴高發(fā)原因。醫(yī)療技術(shù)雖然在飛速發(fā)展，但并非每一種疾病都可以治愈。加之某些低年資臨床醫(yī)生基礎(chǔ)知識掌握不牢，技術(shù)水平較低，病史采集不完整，而高年資醫(yī)生過分相信自己的經(jīng)驗，對于新疾病缺乏學習，對新的診療技術(shù)有抵觸，難免在診療活動中產(chǎn)生誤診和漏診，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)患之間的共同敵人是疾病，所以醫(yī)患之間要做好溝通。病人由于對醫(yī)學定位不準確，缺乏醫(yī)學常識，加之對疾病認識往往不全面，對診療活動往往有較高的期望值，從而容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

3.4 建議

3.4.1 應(yīng)提升醫(yī)療技術(shù)水平，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)加強以“三基三嚴”為主要內(nèi)容的醫(yī)療技術(shù)培訓和考察。同時逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務(wù)明確、職責權(quán)限相互制約、相互協(xié)調(diào)與相互促進的質(zhì)量保證體系，確保醫(yī)療 質(zhì)量與安全，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.4.2 建立醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)患溝通 在門診時，醫(yī)生應(yīng)及時與病人溝通，取得病人對各種醫(yī)療輔助檢查及處置的理解。在住院期間，醫(yī)師應(yīng)向病人或家屬介紹當前的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案，同時回答病人提出的有關(guān)問題。另外，在溝通過程注意掌握一定的方法，比如書面溝通、集體溝通等。強化落實醫(yī)院相關(guān)制度，使醫(yī)療糾紛得到有效控制［4］。

3.4.3 合理控制病人期望值 在診療活動中，醫(yī)生對病人的期望值應(yīng)加以區(qū)分，對于其中不合理的期望予以告知，合理降低其期望值。病人也應(yīng)加強對醫(yī)學常識的了解，以科學地認識疾病的發(fā)展和診治結(jié)果。

［1］李信鴻，高月玲.病人注射及輸液醫(yī)囑執(zhí)行單的應(yīng)用［J］.齊魯醫(yī)學雜志，2007，22（5）：463－464.

［2］鄒淑娥，周麗敏，劉風芝.強化四種意識，杜絕醫(yī)療糾紛［J］.齊魯醫(yī)學雜志，2006，21（5）：461－462.

［3］熊杰，陳綱琳.外科醫(yī)療糾紛成因和防范的探討［J］.臨床和實驗醫(yī)學雜志，2011，10（12）：954－955.

［4］周麗春，阿依努爾.醫(yī)療糾紛的引發(fā)原因及防范措施探討［J］.人民軍醫(yī)，2011，54（5）：444－445.