軌道交通智能售票系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計優(yōu)化

趙樹林，殷曉晨

合肥工業(yè)大學(xué)建筑與藝術(shù)學(xué)院，安徽 合肥 230601

0 引 言

智能售票系統(tǒng)是使用一些相對先進(jìn)的技術(shù)，比如信息技術(shù)數(shù)據(jù)通信技術(shù)、GPS定位導(dǎo)航技術(shù)以及傳感器技術(shù)等，對地面交通運(yùn)行狀況信息進(jìn)行實(shí)時、準(zhǔn)確和高效的追蹤，并將該信息應(yīng)用到城市公共交通售票服務(wù)的規(guī)劃與管理中，是解決目前城市交通售購票模式單一問題的首要措施.隨著城市立體交通路網(wǎng)大發(fā)展，軌道交通路網(wǎng)逐漸形成，如同智能巴士系統(tǒng)一樣，軌道交通售票系統(tǒng)智能化發(fā)展逐漸被人們提上日程.智能售票系統(tǒng)利用無線傳感技術(shù)采集軌道交通各線路流量、人員以及設(shè)備的信息，通過互聯(lián)網(wǎng)或移動通信網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)由計算機(jī)或手機(jī)實(shí)現(xiàn)對票務(wù)的智能化管理，以便用戶通過自助售票機(jī)來遠(yuǎn)程了解當(dāng)時當(dāng)刻始發(fā)站和目的地的人、車運(yùn)行狀況，以方便線路的最優(yōu)選擇和遠(yuǎn)程購票等操作.此外，在不影響自助售票系統(tǒng)本身必要功能的工作使用之外，盡可能的增加更多乘客所需要的信息，并根據(jù)實(shí)時反饋智能優(yōu)化當(dāng)前購票乘客線路，達(dá)到減少操作，更加直觀，更具智能化的購票流程和更完善的用戶體驗(yàn).

1 軌道交通售票系統(tǒng)

1．1 軌道交通自助售票系統(tǒng)的國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

軌道交通自助售票系統(tǒng)是自動售檢票系統(tǒng)中的一部分，體系復(fù)雜，技術(shù)含量相對較高.可以預(yù)計，隨著智能互聯(lián)時代的到來，無論是互聯(lián)網(wǎng)還是物聯(lián)網(wǎng)的滲透，該系統(tǒng)將會更加復(fù)雜，專業(yè)面更廣，維護(hù)更困難［1］.在國內(nèi)，自助售票系統(tǒng)具體操作順序不統(tǒng)一，有的先選定購票張數(shù)再進(jìn)行目的地選擇，有的則正好相反.在目的地選擇部分，沒有配合相應(yīng)軟鍵盤直接輸入目的地信息，而是在線路地圖中肉眼識別，使得外來人口在不了解相關(guān)線路具體站點(diǎn)的情況之下，帶來了不必要的困擾，線路越多越復(fù)雜，乘客識別能力更加繁瑣，如圖1所示.

在國外，智能化設(shè)計在自助售票系統(tǒng)的應(yīng)用也處于剛剛起步階段，但在信息服務(wù)設(shè)計上，通過實(shí)時回收系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)并及時顯示在自助售票機(jī)上，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時共享與應(yīng)用，例如日本軌道交通系統(tǒng)，全國大中城市各條線路已經(jīng)在近年逐步更新自助售票機(jī)服務(wù)交互系統(tǒng)，界面顯示實(shí)現(xiàn)雙屏多任務(wù)同時操作，雙屏操作避免了單屏操作的凌亂，需求觸點(diǎn)更加直接.如圖2所示，左邊任務(wù)屏幕提供購票張數(shù)信息，雖然與右邊主屏幕單列開來，但省時高效而且直觀的操作流程極大的方便乘客購票.不僅如此，界面增加信息指示條，以用于顯示當(dāng)前站點(diǎn)實(shí)時人流量、各線路擁堵以及緊急通知等實(shí)時信息.

1．2 互聯(lián)網(wǎng)時代下的自助售票系統(tǒng)

隨著經(jīng)濟(jì)社會不斷發(fā)展，技術(shù)不斷成熟.軌道交通迎來加速發(fā)展的時機(jī)，北京、上海、廣州等特大城市軌道交通線網(wǎng)更是交錯如織.如何基于互聯(lián)網(wǎng)鏈條各部分，建立組織更加優(yōu)秀、受用廣泛的服務(wù)設(shè)計體系，是當(dāng)今軌道交通智能化的當(dāng)務(wù)之急亦是必經(jīng)之路.

圖1 北京地鐵自助售票機(jī)界面圖Fig．1 Interface of Beijing subway self－service ticketmachine

圖2 東京地下鐵自助售票機(jī)界面圖Fig．2 Interface of Tokyo subway self－service ticketmachine

基于互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，另一種新型趨勢.即物物相聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)逐漸被人們所挖掘.通過射頻識別、全球定位、紅外感應(yīng)器系統(tǒng)等信息傳感設(shè)備，按一定協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，再通過物品工作反饋的過程，以實(shí)現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)概念［2］.其實(shí)在現(xiàn)有的軌道交通智能檢測系統(tǒng)中已經(jīng)廣泛應(yīng)用，其中，充當(dāng)主要角色的即是實(shí)時數(shù)據(jù)收集和信息反饋，其中包括GPRS車載定位系統(tǒng)；攝像頭采集等數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，采集到實(shí)時數(shù)據(jù)通過大型數(shù)據(jù)庫傳輸和云端計算機(jī)運(yùn)算，最終將實(shí)時信息，線路優(yōu)化結(jié)果反饋在接受設(shè)備上，使得大眾出行更加直觀便捷.另外，以手機(jī)為代表的智能移動設(shè)備進(jìn)入千家萬戶，各種應(yīng)用讓人應(yīng)接不暇，目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶端遠(yuǎn)程購買汽車票、火車票、機(jī)票等服務(wù).以此看來，公共交通尤其是軌道交通售票系統(tǒng)進(jìn)入遠(yuǎn)程購票模式指日可待.未來，通過客戶端，乘客既可以在家中了解時事線路信息，預(yù)先購票，進(jìn)站后在自助購票機(jī)甚至直接在閘機(jī)驗(yàn)證購票信息進(jìn)站乘車即可，省時省力，智能高效，如圖3所示.

圖3 軌道交通自助售票機(jī)物聯(lián)網(wǎng)模式流程Fig．3 The IOTmode process of rail transit self－service ticketmachine

2 以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計

2．1 服務(wù)設(shè)計的概念

服務(wù)設(shè)計主要是將設(shè)計學(xué)、管理學(xué)、計算機(jī)技術(shù)和營銷學(xué)的理論和方法結(jié)合起來，有效的計劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、通信交流、基礎(chǔ)設(shè)施以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計活動.服務(wù)設(shè)計是從用戶的需求出發(fā)，運(yùn)用以人為本的、科學(xué)的、用戶參與的方法，確定服務(wù)提供的方式和內(nèi)容的過程［3］.

2．2 服務(wù)設(shè)計流程和方法

以用戶為中心的概念在工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用并貫穿整個過程，基于本文闡述的軌道交通售票系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計即是顯性服務(wù)設(shè)計中的一類.整體而言，移動端的服務(wù)設(shè)計成為此概念領(lǐng)域的前沿先端.從最初的用戶研究至最終的產(chǎn)品設(shè)計與維護(hù).在整個過程當(dāng)中，分為分析與規(guī)劃、開發(fā)設(shè)計、設(shè)計評測三大階段.具體的轉(zhuǎn)化過程為“用戶需求分析→服務(wù)定位觸點(diǎn)→原型設(shè)計→系統(tǒng)設(shè)計→設(shè)計評價”如圖4所示.

圖4 服務(wù)設(shè)計流程圖Fig．4 Flow chartof service design

3 軌道交通自助售票系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計優(yōu)化

針對上述分析，根據(jù)服務(wù)特性和理念，基于物聯(lián)時代技術(shù)藍(lán)圖的指印.通過服務(wù)對象和服務(wù)提供者的接觸點(diǎn)分析，將優(yōu)化結(jié)果運(yùn)用于整個服務(wù)流程中.

3．1 分析與規(guī)劃

3．1．1 軌道交通售票系統(tǒng)用戶對象分析 近年來，人口增長、城市交通人流量的增加是推動新型交通模式發(fā)展的主要動因.以自動售票機(jī)為主體的軌道交通自助售票系統(tǒng)中，乘客即是服務(wù)研究對象.使用軌道交通這一公共交通方式出行的人數(shù)比例不斷增加，帶給自助售票系統(tǒng)前所未有的壓力.通過實(shí)地考察和研究歸納出乘客主要分為兩種：第一種，城市本地常住人口.這一部分乘客由于出行路程趨向于單一化，以上班族和學(xué)生為主，始發(fā)地和目的地是固定的.因此，這一部分人也已經(jīng)熟知自己經(jīng)常經(jīng)過的線路概況和票價信息.除此之外，城市一卡通的不斷興起，使用者也是面向常住人口開放，人們只需攜帶一張卡，進(jìn)入軌道交通進(jìn)出站閘機(jī)直接刷卡乘車，省去了自助售票這一多余環(huán)節(jié).第二種，以出差、旅行、探親為主的流動人口.這部分乘客由于出行路線多樣化和暫時性等特點(diǎn)，外加對于出行路線不熟，臨時辦理長時效期的交通卡手續(xù)繁瑣，使得自助售票機(jī)成為軌道交通出行的必經(jīng)程序之一.綜合分析來看，研究重點(diǎn)也就主要針對于此部分受用群體進(jìn)行特定對象的服務(wù)設(shè)計研究［4］.

3．1．2 用戶需求分析與規(guī)劃 信息化的發(fā)展，公共交通出行的乘客需求趨于多樣化，不僅僅滿足于購票乘車這一簡單需求.軌道交通也是如此.通過對部分使用軌道交通售票系統(tǒng)的乘客調(diào)查，歸納出如圖5所示的幾點(diǎn).

3．1．3 軌道交通售票系統(tǒng)購票流程和觸點(diǎn)分析通過普通乘客在進(jìn)站購票過程中普遍的流程順序研究，與表一中羅列分析的用戶需求結(jié)合，綜合分析乘客購票需求流程，具體為：確定購票張數(shù)→選擇目的地→獲取所需信息→投幣購票→出票口取票（找零）；移動客戶端購票乘客取票需求流程具體為：確定“取票”→確定取票信息→驗(yàn)證取票信息→出票口取票［5］，如圖6所示．

軌道交通售票系統(tǒng)觸點(diǎn)產(chǎn)生由乘客起主導(dǎo)作用.以用戶需求為主的軌道交通智能售票系統(tǒng)的信息構(gòu)架大體分為：服務(wù)項(xiàng)目（購票/取票），購票張數(shù)，時間，線路，目的地，票價（投幣），行程推薦.

圖5 軌道交通售票系統(tǒng)的服務(wù)功能需求分析Fig．5 Requirement analysis of service function of the rail transit ticket system

圖6 軌道交通售票系統(tǒng)購票流程分析Fig．6 Process analysis of rail transit ticket system

行程推薦模塊基于技術(shù)支撐，迎合乘客需求，根據(jù)數(shù)據(jù)采集和云端運(yùn)算，根據(jù)乘客提供目的地信息，提供時間最快，擁堵最輕，距離最短三種出行方案，如圖7所示.

圖7 軌道交通售票系統(tǒng)主要觸點(diǎn)分析Fig．7 Main contactanalysis of rail transit ticket system

3．2 具體設(shè)計

3．2．1 服務(wù)原型設(shè)計 服務(wù)模型設(shè)計主要包括草圖和服務(wù)信息設(shè)計.以主頁面，功能模塊和下層功能塊之間的交互為例，通過上述的用戶研究以及服務(wù)需求分析［6］，確定軌道交通售票系統(tǒng)的功能需求列表，生成服務(wù)原型示例圖，如圖8所示.

圖8 軌道交通售票系統(tǒng)的服務(wù)原型設(shè)計Fig．8 Prototype design of rail transit ticket service system

3．2．2 系統(tǒng)界面優(yōu)化設(shè)計 綜上總結(jié)用戶需求流程，不論是在自助售票機(jī)界面設(shè)計部分還是在移動設(shè)備客戶端界面部分，界面設(shè)計是構(gòu)成自助售票機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)受用者和服務(wù)設(shè)計者最為重要的觸點(diǎn)［7］.

以自助售票機(jī)界面為例，自助售票流程包括三大基本功能，分別是時間信息、線路目的地選擇、取票.時間位置信息通過GPRS定位列車所在位置來提供乘客選擇，通過云端處理收集到的流量信息和乘客輸入的目的地信息等經(jīng)過計算機(jī)數(shù)據(jù)庫運(yùn)算提供優(yōu)化線路方案，取票信息提示當(dāng)前購票和網(wǎng)絡(luò)購票取票流程等［8］.

相較于傳統(tǒng)售票機(jī)界面功能，本次設(shè)計由于移動設(shè)備購票應(yīng)用模塊的增加，因此，在初始界面增加服務(wù)項(xiàng)目模塊如圖9所示.

其次，在選擇線路模塊增加目的地輸入對話框，配以軟鍵盤.這樣使得人機(jī)交互更加簡法直觀，方便快速得到乘客出行目的地信息，省去由于乘客線路不熟等原因在傳統(tǒng)線路地圖中找尋所帶來的繁瑣體驗(yàn).如圖10為本次服務(wù)設(shè)計優(yōu)化意向，圖11為傳統(tǒng)線路選擇界面，作為大多數(shù)非本地乘客出行需求，這樣繁雜瑣碎的線路很難讓乘客直觀的找到自己想去的目的地，線路越多，越加繁雜，交互層級更多，用戶體驗(yàn)隨之變差.

圖9 服務(wù)項(xiàng)目界面意向Fig．9 Intention of service interface

圖10 目的地選擇界面意向Fig．10 Intention of destination selection

圖11 傳統(tǒng)線路選擇Fig．11 Choice of traditional route

最后，也是軌道交通售票系統(tǒng)在智能化領(lǐng)域的優(yōu)化意向.在傳統(tǒng)售票流程額外增加智能線路行程推薦模塊，乘客設(shè)定好目的地后，根據(jù)當(dāng)前實(shí)測流量信息，班次信息等經(jīng)過大數(shù)據(jù)庫計算，得出線路推薦信息.距離最近，時間最短，流量最優(yōu)三個方案，乘客可以根據(jù)自己出行需要選擇相應(yīng)優(yōu)化方案.界面呈現(xiàn)上，在每一個方案下部，都會有推薦路線的具體信息，如圖12所示.例如，在選擇距離最近方案后，下部線路條從左至右依次為，始發(fā)站信息，線路1信息，換乘站信息，換乘后線路2信息，終到目的地.與此同時，提供該方案所用時間，路程距離信息，直觀方便乘客出行［9］.

圖12 行程推薦意向界面Fig．12 Interface of travel recommendation intention

4 結(jié) 語

以上分析了軌道交通智能售票系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計優(yōu)化相關(guān)內(nèi)容，基于傳統(tǒng)自助售票系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計提出了基于乘客和自助售票系統(tǒng)之間的服務(wù)設(shè)計優(yōu)化模型.分析了在當(dāng)前軌道交通路網(wǎng)不斷發(fā)達(dá)現(xiàn)實(shí)因素下，基于用戶需求考慮的服務(wù)設(shè)計模型.通過分析與規(guī)劃、具體設(shè)計、設(shè)計評估的設(shè)計流程，建立了服務(wù)設(shè)計過程模型.以自助售票機(jī)界面設(shè)計為例，將服務(wù)設(shè)計模型產(chǎn)品化.由于服務(wù)設(shè)計問題及其設(shè)計評價的客觀性和復(fù)雜性，這一設(shè)計具體項(xiàng)目和研究廣度需要進(jìn)一步研究和論證.今后需進(jìn)一步研究以用戶為中心的設(shè)計評價體系，以用戶為中心的移動設(shè)備端的服務(wù)設(shè)計，客觀驗(yàn)證總結(jié)設(shè)計可用性問題，對進(jìn)一步改善軌道交通智能售票系統(tǒng)的服務(wù)優(yōu)化具有參考作用，也為進(jìn)一步完善軌道交通智能售票系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計理論奠定基礎(chǔ).

致 謝

感謝河北工業(yè)大學(xué)建筑藝術(shù)學(xué)院的支持！

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