冷文軍：寵物心理疏導(dǎo)是行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

江錸

《時(shí)代寵物》：冷醫(yī)師，請(qǐng)問(wèn)廣東省龍翔寵物診療協(xié)會(huì)旗下現(xiàn)在一共有多少家連鎖店？能給我們介紹一下龍翔寵物診療協(xié)會(huì)的發(fā)展歷程嗎？是什么吸引了您從事寵物醫(yī)療這個(gè)行業(yè)？

冷文軍醫(yī)師：龍翔寵物診療協(xié)會(huì)始創(chuàng)于1996年，是國(guó)內(nèi)最早成立的動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)之一，發(fā)展至今旗下設(shè)有龍翔寵物醫(yī)院、領(lǐng)尚寵物美容師培訓(xùn)學(xué)校、艾帝斯寵物用品有限公司、艾帝斯寵物醫(yī)院，現(xiàn)有113家連鎖動(dòng)物醫(yī)院，分設(shè)于廣州、深圳、東莞、惠州等地。龍翔寵物診療協(xié)會(huì)旗下的寵物醫(yī)院基本上屬于一種以江西省修水縣的老鄉(xiāng)為核心，以鄉(xiāng)情情感為紐帶形成的一個(gè)家族式的聯(lián)盟。以鄉(xiāng)情為紐帶，基本上都是在我的引導(dǎo)下讓他們加入這個(gè)行業(yè)中來(lái)的，然后相互帶動(dòng)、慢慢擴(kuò)張?，F(xiàn)在我們修水縣從事這個(gè)行業(yè)的大概有300余人，基本上都分布在珠三角。

我個(gè)人最開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)是為了生存，偶爾走進(jìn)這個(gè)行業(yè)中來(lái)的。我是1996年來(lái)深圳，我本身是學(xué)人醫(yī)的，之前一直是在家里的醫(yī)院工作。我剛接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，是在深圳一家寵物店里面打工，大概做了一年時(shí)間，我就開(kāi)始承包了那家店，正式開(kāi)始了我的寵物醫(yī)療事業(yè)。因?yàn)槲铱吹搅诉@個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景，所以在這個(gè)行業(yè)堅(jiān)持了這么多年。三年前我成立了這個(gè)協(xié)會(huì)，這是一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，同年開(kāi)設(shè)了我們的總醫(yī)院，在東莞常平，目前是東莞最大、設(shè)備最好的寵物醫(yī)院。

《時(shí)代寵物》：能帶領(lǐng)家鄉(xiāng)的鄉(xiāng)親們一起創(chuàng)業(yè)致富，這是一件很難能可貴的事情，您這么做的原因是什么？

冷醫(yī)師：首先，大家都認(rèn)為這個(gè)行業(yè)有前途。其次，跟我個(gè)人的性格有關(guān)，我屬于一個(gè)熱心腸、樂(lè)于助人的人，喜歡幫助別人，引導(dǎo)別人。在我們龍翔寵物診療協(xié)會(huì)10多年的發(fā)展過(guò)程中，不管是誰(shuí)開(kāi)醫(yī)院，只要他們需要我提供幫助，包括找店面、裝修、進(jìn)貨渠道、辦證、找醫(yī)生等，我基本上都義不容辭，也沒(méi)有收過(guò)一份報(bào)酬。其實(shí)龍翔能發(fā)展到今天，最初只是為了幫助我弟弟創(chuàng)業(yè)，后來(lái)逐漸擴(kuò)展到親人，再到老鄉(xiāng)，在這種鄉(xiāng)情的驅(qū)動(dòng)下，慢慢的做著就成了一個(gè)習(xí)慣，同時(shí)也形成了一個(gè)氣候。在這里我也很感謝我的親人以及老鄉(xiāng)們，因?yàn)樗麄兊墓餐?，才成就了龍翔寵物診療協(xié)會(huì)的今天。

《時(shí)代寵物》：龍翔寵物醫(yī)院采用類(lèi)似加盟的發(fā)展模式，這么多家醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)你們是靠什么去銜接和協(xié)調(diào)？

冷醫(yī)師：目前我們基本上是以協(xié)會(huì)的形式來(lái)聯(lián)系、互助，因?yàn)槲覀儏f(xié)會(huì)旗下的寵物醫(yī)院基本上都屬自主經(jīng)營(yíng)，我們只能以協(xié)會(huì)的身份來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)，提升龍翔寵物醫(yī)院連鎖店的綜合水平。但是發(fā)展至今，我們的店鋪名稱(chēng)有一些參差不齊，店鋪裝修風(fēng)格也不盡相同，我發(fā)現(xiàn)這樣也并不是一個(gè)長(zhǎng)久之計(jì)，所以今年我重新裝修了一家店，這家店采用了全新的裝修風(fēng)格，并且更名為艾帝斯寵物醫(yī)院，我的目的就是舍棄龍翔的品牌，重新成立一個(gè)新的品牌，慢慢的引導(dǎo)把我們協(xié)會(huì)旗下的寵物醫(yī)院，統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)，以此提升我們寵物醫(yī)院連鎖店的品牌影響力，提升我們的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也方便進(jìn)行管理。

《時(shí)代寵物》：在您看來(lái)，龍翔寵物醫(yī)院目前面臨的最大問(wèn)題是什么？你們是怎么去克服的？

冷醫(yī)師：目前我們面臨的最大問(wèn)題是主要有三點(diǎn)，一是人才需求，因?yàn)殡S著我們連鎖醫(yī)院的不斷擴(kuò)張，需求的人才就越來(lái)越多，而這個(gè)行業(yè)本來(lái)就缺乏專(zhuān)業(yè)人才，所以在人才的調(diào)配上存在很大的問(wèn)題。另外員工的綜合素質(zhì)、技術(shù)水平也都參差不齊，所以我們每周都會(huì)對(duì)我們的員工進(jìn)行培訓(xùn)，但依然感覺(jué)到不能從根本上解決問(wèn)題，所以目前我們正在嘗試與一些高校合作，希望他們能為我們提供更多優(yōu)秀的人才。第二個(gè)我想要特別強(qiáng)調(diào)是在管理上出現(xiàn)了很多問(wèn)題，一些連鎖醫(yī)院還沒(méi)有完整地建立健全處方管理、病例檔案、診療制度和就診須知等規(guī)章制度，這就需要我們協(xié)會(huì)來(lái)進(jìn)行規(guī)范和調(diào)節(jié)，加強(qiáng)自律，規(guī)范從業(yè)行為，依法建立規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行，保證寵物診療服務(wù)規(guī)范有序。第三個(gè)問(wèn)題就是要面對(duì)同行的競(jìng)爭(zhēng)，隨著加入這個(gè)行業(yè)的人越來(lái)越多，我們的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大，特別要抵制同行之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。所以在這方面我也希望各級(jí)政府和有關(guān)部門(mén)能夠積極引導(dǎo)、支持從事動(dòng)物診療活動(dòng)的單位和個(gè)人，同時(shí)成立動(dòng)物診療協(xié)會(huì)，在診療協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下加強(qiáng)行業(yè)自律，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)診療協(xié)會(huì)把國(guó)外和國(guó)內(nèi)動(dòng)物診療先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)來(lái)，逐步提高動(dòng)物診療水平，以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高質(zhì)量的動(dòng)物診療技術(shù)開(kāi)展公平合理的競(jìng)爭(zhēng)。

《時(shí)代寵物》：國(guó)內(nèi)寵物醫(yī)療市場(chǎng)亂象頗多，尤其是最近網(wǎng)上頻繁曝光的人藥獸用、收費(fèi)亂象，您認(rèn)為造成這種現(xiàn)象的主要原因是什么？應(yīng)該從哪些方面去進(jìn)行規(guī)范？

冷醫(yī)師：我覺(jué)得主要原因還是一個(gè)管理的問(wèn)題。我們協(xié)會(huì)旗下的寵物醫(yī)院也經(jīng)常會(huì)碰到一些醫(yī)療糾紛，所以現(xiàn)在我們協(xié)會(huì)針對(duì)連鎖寵物醫(yī)院擬出了一個(gè)規(guī)范的流程，如果你按照這個(gè)流程去運(yùn)營(yíng)的話，基本上可以規(guī)避醫(yī)療糾紛。另外，關(guān)于人藥獸用的問(wèn)題跟我們的國(guó)情有關(guān)，因?yàn)槲覀儑?guó)家有批號(hào)的獸藥并不多，可是我們需要的藥品卻很多，而現(xiàn)有的獸藥根本沒(méi)法滿(mǎn)足我們的需要，那么我們有時(shí)候只能用人藥來(lái)代替，但是前提是在不影響動(dòng)物健康的情況下?？傊?，小動(dòng)物診療行業(yè)畢竟還是一個(gè)新興的行業(yè)，各方面發(fā)展都不完善，尤其在藥品的研發(fā)上還沒(méi)有足夠的力度。

關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，就深圳市來(lái)說(shuō)，我們有關(guān)部門(mén)已經(jīng)制定了統(tǒng)一的寵物醫(yī)療收費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)，如果說(shuō)我們按照參考標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，就不存在收費(fèi)的亂象。而客戶(hù)本身認(rèn)為寵物醫(yī)療收費(fèi)亂象也并非完全合理，因?yàn)槲覀儗?duì)寵物疾病的診斷跟人的診斷本來(lái)就有差距，在技術(shù)上更加困難、技術(shù)要求更高、經(jīng)驗(yàn)要求更足，比如說(shuō)動(dòng)物保定就有一定的困難，而且動(dòng)物又不會(huì)說(shuō)話。所以我們?cè)谑召M(fèi)方面肯定不能跟人的診療收費(fèi)去做比較。

《時(shí)代寵物》：您認(rèn)為國(guó)內(nèi)與國(guó)外的寵物醫(yī)療存在什么差距？應(yīng)該如何縮小這方面的差距？

冷醫(yī)師：國(guó)內(nèi)寵物醫(yī)療和國(guó)外差距非常大。首先是行業(yè)人才素質(zhì)的差距。國(guó)外對(duì)從事寵物診療行業(yè)的醫(yī)生要求非常嚴(yán)格，說(shuō)白了就是非常專(zhuān)業(yè)。而我們國(guó)內(nèi)的寵物醫(yī)院人員混雜，他們大多憑著經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常是這種針劑不行就改用另一種，或者各種藥混合用，死馬當(dāng)活馬醫(yī)，純屬碰運(yùn)氣。其次是發(fā)展理念上的差距。國(guó)外的寵物診療行業(yè)發(fā)展有一百多年的歷史，而國(guó)內(nèi)才剛起步，國(guó)外是把寵物人性化，而我們國(guó)內(nèi)的寵物醫(yī)生都只是把它當(dāng)做一只寵物，或者是一條狗來(lái)看待。其次是儀器設(shè)備上的差距，這個(gè)就不用我作過(guò)多強(qiáng)調(diào)。最后是醫(yī)療環(huán)境上的差距，我們國(guó)內(nèi)重視醫(yī)院的功能，而國(guó)外更重視寵物心理上、精神上的安慰、調(diào)解，他們更懂得如何去為寵物營(yíng)造一個(gè)良好的診療環(huán)境。

《時(shí)代寵物》：從事寵物醫(yī)療行業(yè)這么多年，您最大的快樂(lè)與煩惱分別是什么？您有什么工作上的感受和經(jīng)驗(yàn)可以分享給大家？

冷醫(yī)師：最大的快樂(lè)莫過(guò)于把一條頻臨死亡的狗挽救過(guò)來(lái)，這能讓我體會(huì)到實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的快樂(lè)。最大的煩惱是怎么樣去為客戶(hù)做最好的服務(wù)，因?yàn)閲?guó)內(nèi)目前還沒(méi)有太多的借鑒，在國(guó)內(nèi)寵物診療行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們本來(lái)就是走在前列的，所以沒(méi)有一個(gè)很好的指導(dǎo)思想，包括制度建設(shè)、人員素質(zhì)的提高等問(wèn)題都會(huì)經(jīng)常困擾著我。

談經(jīng)驗(yàn)不敢當(dāng)，我們這個(gè)行業(yè)需要各種各樣的人才，不管是醫(yī)療、護(hù)理、美容、銷(xiāo)售等等，在此我呼吁希望社會(huì)上的有識(shí)之士都愿意加入到我們這個(gè)行業(yè)中來(lái)，為國(guó)內(nèi)寵物診療行業(yè)的發(fā)展規(guī)范和構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

《時(shí)代寵物》：對(duì)國(guó)內(nèi)寵物醫(yī)療行業(yè)的未來(lái)有什么樣的預(yù)測(cè)？對(duì)龍翔寵物診療協(xié)會(huì)有什么樣的發(fā)展愿景？

冷醫(yī)師：我想今后的國(guó)內(nèi)寵物醫(yī)療行業(yè)一定會(huì)向國(guó)外靠攏，在寵物診斷上會(huì)從寵物的精神層面作調(diào)整。比如說(shuō)一只寵物狗做完手術(shù)之后，它的性情會(huì)發(fā)生變化，它以前不咬人，后來(lái)變得咬人，這就需要對(duì)它的心靈有一個(gè)疏導(dǎo)，我認(rèn)為寵物的心理疏導(dǎo)是行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，以后國(guó)內(nèi)一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)新型的職業(yè)：寵物心理師。此外，我們還要能給寵物提供一個(gè)合適的環(huán)境，現(xiàn)在我們國(guó)內(nèi)的寵物診所基本上都處在鬧市區(qū)，以后可能會(huì)選擇安靜的、環(huán)境優(yōu)雅的地方。就我們自身來(lái)說(shuō)，我們以后的所有連鎖醫(yī)院也都會(huì)朝著這個(gè)未盼來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，我們希望顧客的寶貝們進(jìn)了我們的醫(yī)院，就如同進(jìn)入一個(gè)開(kāi)心愉快的場(chǎng)所。目前我們的艾帝斯寵物醫(yī)院就是我們今后的連鎖寵物醫(yī)院發(fā)展的典范，它遠(yuǎn)看像一個(gè)游樂(lè)園，并且采用比較單一的淡綠色調(diào)，讓寵物主人和寵物走進(jìn)來(lái)之后不會(huì)產(chǎn)生任何的壓抑感，另外我們也會(huì)借鑒國(guó)外寵物診療行業(yè)的一些課件，對(duì)我們的員工進(jìn)行寵物心理學(xué)方面的培訓(xùn)。總之，我相信我們國(guó)內(nèi)寵物診療行業(yè)發(fā)展會(huì)越來(lái)越好，我們也會(huì)朝著越來(lái)越規(guī)范的方向發(fā)展，爭(zhēng)做國(guó)內(nèi)寵物診療連鎖行業(yè)的標(biāo)桿！