抓住剛性需求：掛號網(wǎng)專為病人掛號

為掛號披星戴月 推出掛號網(wǎng)

凌晨四點半的上海，天空還是一片漆黑。廖杰遠(yuǎn)望著面前蜿蜒的就醫(yī)隊伍，知道自己又要浪費半天時間了，因為到取了檢驗報告出來時，又已經(jīng)到了醫(yī)生的下班時間。1歲多的小侄子正趴在他的背上沉睡。

這種折磨人的看病生活，廖杰遠(yuǎn)忍受了9個月的時間。2010年，為了給剛出生不久的侄子治病，廖杰遠(yuǎn)帶著他跑了上海、浙江、福建的多個大醫(yī)院。帶侄子看病的經(jīng)歷，讓廖杰遠(yuǎn)深刻感受到“看病難”有多么痛苦。他當(dāng)時身處IT領(lǐng)域，便開始思考該怎樣用IT技術(shù)改變這種就醫(yī)困境。

“我感覺這是很不應(yīng)該發(fā)生的事情，醫(yī)院面向患者的服務(wù)應(yīng)該改變。我想到的第一個突破口就是掛號，把醫(yī)院的掛號窗口搬到網(wǎng)站上面。”廖杰遠(yuǎn)對記者說。

2010年，廖杰遠(yuǎn)創(chuàng)立了掛號網(wǎng)，主要為患者和醫(yī)院提供免費的電話和互聯(lián)網(wǎng)實名預(yù)約掛號服務(wù)。4年之后，掛號網(wǎng)的服務(wù)已經(jīng)接入了包括北京、上海、廣東在內(nèi)全國20多個省市的900多家重點醫(yī)院，實名用戶超過3700萬人。

在廖杰遠(yuǎn)打算成立掛號網(wǎng)的時候，不少朋友都不看好——醫(yī)院是一個封閉的領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)不規(guī)?；蜔o法產(chǎn)生價值。“會賠很多錢，你能撐多久？”朋友們紛紛提醒廖杰遠(yuǎn)。

他思考再三，還是決定繼續(xù)。“當(dāng)時有點無知無畏，就是有很強(qiáng)的沖動想要改變這種狀況。”廖杰遠(yuǎn)說。

醫(yī)院一直處在比較封閉的系統(tǒng)內(nèi)，想要打破醫(yī)院的壁壘并不容易。廖杰遠(yuǎn)仔細(xì)考慮后，覺得只有選擇單點突破，才有成功的希望。他打算先找一家醫(yī)院作為第一個突破口，在單個醫(yī)院做出成績，說服其他醫(yī)院就不會過于艱難。

正好2009年下半年開始，中國衛(wèi)生部鼓勵有條件的醫(yī)院開設(shè)實名預(yù)約掛號業(yè)務(wù)。廖杰遠(yuǎn)打聽到，當(dāng)時上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院正有開設(shè)網(wǎng)上掛號業(yè)務(wù)的打算，但是沒有足夠的技術(shù)力量實施。他主動找到了復(fù)旦醫(yī)院，嘗試爭取由掛號網(wǎng)免費給華山醫(yī)院開發(fā)網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)。幾次努力之后，復(fù)旦醫(yī)院高層終于答應(yīng)讓掛號網(wǎng)試一試。

廖杰遠(yuǎn)至今還記得復(fù)旦醫(yī)院高層點頭時，他內(nèi)心的激動：“就像在黑暗中撕開了一條縫，看見了光?！?/p>

為了推行網(wǎng)上預(yù)約掛號，華山醫(yī)院的整個IT系統(tǒng)都要大幅度改變。原本醫(yī)院的內(nèi)外網(wǎng)是相互分離的，過去內(nèi)網(wǎng)只面對醫(yī)院內(nèi)部，最多只有幾千個掛號請求。但如果向外部互聯(lián)網(wǎng)開放，同一時間需要處理的請求可能達(dá)到幾十萬甚至幾百萬。同時，醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)開放后還會面臨各種安全風(fēng)險，比如技術(shù)黃牛入侵倒賣號單，這也是醫(yī)院之前沒有遇到過的問題。

廖杰遠(yuǎn)花費了大量的人力和資金來改造華山醫(yī)院的IT服務(wù)系統(tǒng)。掛號網(wǎng)的團(tuán)隊一共有400人，其中一半都是IT工程師。他們在醫(yī)生端設(shè)置了前置服務(wù)器，又開發(fā)了防入侵系統(tǒng)架構(gòu)，通過HIS（Hospital Information System）直連和號源托管方式最終成功實現(xiàn)了華山醫(yī)院的內(nèi)外網(wǎng)交互。

華山醫(yī)院最開始只提供5%的號源給掛號網(wǎng)嘗試。后來發(fā)現(xiàn)掛號網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)掛號比窗口掛號速度更快，流程操作更便捷，于是逐漸將更多的號源開放給掛號網(wǎng)。號源從5%增長到了50%，如今華山醫(yī)院的專家號全部都放到了掛號網(wǎng)上。

獲得號源之后，電話呼叫服務(wù)又成為了廖杰遠(yuǎn)頭疼的下一個難題。來醫(yī)院掛號的人里面，有一大批中老年人群并不熟悉互聯(lián)網(wǎng)，他們不喜歡操作網(wǎng)頁或者App，主要靠電話方式聯(lián)系醫(yī)院預(yù)約掛號。

廖杰遠(yuǎn)之前在語音識別領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，為中小企業(yè)提供語音呼叫平臺，本身在呼叫中心領(lǐng)域積累了一定的資源。掛號網(wǎng)當(dāng)時已經(jīng)擁有呼叫中心、統(tǒng)一的客服專號和全國短信通道。但他沒想到，自己手里的這些呼叫資源還遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足醫(yī)院實際的需要。

掛號網(wǎng)在杭州總部設(shè)立了500個座席的呼叫中心，但很快這個呼叫中心已經(jīng)無法負(fù)荷眾多的呼叫請求。在短短1個月的時間內(nèi)，患者的電話呼叫超過了210萬人次。而除了患者的掛號請求，如果有醫(yī)生臨時停診，呼叫中心還得一個個通知已經(jīng)預(yù)約上的患者。一般一個醫(yī)院的停診率大約在10%左右，停診后的患者通知也給呼叫中心帶來了極大的壓力。后來，在衛(wèi)生部的幫助和協(xié)調(diào)下，運營商把掛號網(wǎng)當(dāng)成公共服務(wù)的平臺來支持，為掛號網(wǎng)提供了3000個呼叫座席，才解決了呼叫的問題。

掛號網(wǎng)在華山醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)掛號服務(wù)成功建立起來之后，名氣逐漸傳播開來。為了回應(yīng)衛(wèi)生部的政策，全國各大醫(yī)院都有建設(shè)網(wǎng)絡(luò)實名掛號服務(wù)的需要。很快，整個復(fù)旦系的下屬醫(yī)院都開始將一部分號源放到掛號網(wǎng)上。到了2011年年底，上海市的三甲醫(yī)院已經(jīng)全部接入了掛號網(wǎng)。

接入的醫(yī)院一多，廖杰遠(yuǎn)面臨的資金壓力就更大了。掛號網(wǎng)的單次掛號成本大約在10元。由于網(wǎng)絡(luò)實名掛號屬于公共服務(wù)項目，并不允許收費，掛號網(wǎng)從2010年成立到2012年，3年時間，沒有一分錢的收入。廖杰遠(yuǎn)開始積極尋找投資。2012年1月，掛號網(wǎng)獲得了晨興創(chuàng)投和風(fēng)和投資提供的融資?！拔覀?010年到2012年只專注做一件事件，幫醫(yī)院做網(wǎng)上掛號。當(dāng)時我是做好當(dāng)烈士的準(zhǔn)備的。這件事如果單用理性分析，一定是沒法做的。但是我們有基礎(chǔ)，有資源，我們都不做的話誰來做呢？”

開發(fā)手機(jī)App 實現(xiàn)分時預(yù)約

在掛號業(yè)務(wù)已經(jīng)搭建成熟之后，廖杰遠(yuǎn)開始將掛號網(wǎng)的數(shù)據(jù)與醫(yī)院深度連接。2013年他們開發(fā)出了一款A(yù)pp，幫助醫(yī)院進(jìn)行分時預(yù)約，預(yù)約時間能夠精確到小時。

上海兒童醫(yī)院是嘗試使用App的第一批醫(yī)院。過去醫(yī)院預(yù)約掛號的時間只能夠知道是上午還是下午。經(jīng)常一大早患者都來排隊，拿了單子去化驗后走光了。過了1個小時化驗單出來，患者很快又全回來了。實行分時預(yù)約之后，患者的預(yù)約時間能夠明確設(shè)定為09：00或者09：30，等候時間大大縮短。

掛號網(wǎng)還試圖讓分時預(yù)約更加精確。由于不同的醫(yī)生看診時間差別很大，有的是5分鐘一個人，有的則要20分鐘，無法統(tǒng)一劃分時間段。應(yīng)用了掛號網(wǎng)的App后，醫(yī)生和助手能夠自主設(shè)置個性化的候診時間。根據(jù)自己的看診習(xí)慣，安排患者的預(yù)約時間。

掛號網(wǎng)同時打通了醫(yī)院的支付系統(tǒng)，患者使用手機(jī)中的App就能夠?qū)崿F(xiàn)一站式結(jié)算?；颊咧灰獙⒆约旱你y行卡或者支付寶和掛號網(wǎng)連接，在醫(yī)院每做一項檢查，應(yīng)付的款項就會被凍結(jié)。最后在窗口處進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算時，用醫(yī)?？ㄖЦ兜腻X會被解凍，退還給患者。

除此之外，App也解決了不少就醫(yī)過程中的其他問題。比如檢驗報告的結(jié)果可以直接推送到患者手機(jī)上，許多外地的患者和家屬就不用為了等檢驗結(jié)果在賓館里住上好幾天。醫(yī)生可以直接通過App跟病人聯(lián)系，進(jìn)行遠(yuǎn)程跟蹤。病人知道醫(yī)生在看，也愿意將病情的各項數(shù)據(jù)填寫得更加詳細(xì)，這些數(shù)據(jù)資料積累下來有很重要的醫(yī)學(xué)研究價值。

“掛號網(wǎng)幫我們做了這些之后，醫(yī)生的工作效率提高比較大，患者也減少很多無效的等待時間。而且未來如果掛號網(wǎng)上面的患者越來越多，也會給我們起到一定的導(dǎo)流作用?！鄙虾和t(yī)院院長于廣軍對記者說。

2013年，廖杰遠(yuǎn)終于找到了掛號網(wǎng)的盈利模式。泰康人壽發(fā)現(xiàn)掛號網(wǎng)連接了全國大量的三甲醫(yī)院之后，主動找到掛號網(wǎng)，商量將保險和掛號網(wǎng)的服務(wù)相結(jié)合。泰康人壽隨后和掛號網(wǎng)共同推出了“泰康三寶”，將掛號網(wǎng)提供的健康管理服務(wù)作為險種的一部分。由于泰康人壽在全國有大量的保險用戶，規(guī)模一下子就做了起來。

掛號網(wǎng)也開始推出一系列和醫(yī)療有關(guān)的配套服務(wù)。如果有外地患者希望到北京、上海等大城市看病就醫(yī)，掛號網(wǎng)可以根據(jù)他的過往病史，為他推薦適合的醫(yī)生專家，并全程提供機(jī)票、住宿、接送等配套服務(wù)，到了醫(yī)院還會有專人接待服務(wù)。國藥集團(tuán)等具有網(wǎng)上售藥資格的企業(yè)也主動聯(lián)系掛號網(wǎng)，商量一起為外地慢性病人提供配藥的服務(wù)。到了2014年，掛號網(wǎng)已經(jīng)達(dá)到收支基本平衡。

“整個醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)鏈條很長。一開始從做一個點入手，等將這個點做成了規(guī)模，業(yè)務(wù)鏈就延展開了，盈利自然也就來了?！绷谓苓h(yuǎn)說。

由于每個醫(yī)院使用的系統(tǒng)都不一樣，掛號網(wǎng)要跟全國幾百家醫(yī)院對接，在技術(shù)上有很大的難度。掛號網(wǎng)能夠解決技術(shù)問題，一個重要原因是核心團(tuán)隊成員大部分來自阿里巴巴。阿里巴巴前CTO吳炯最初是掛號網(wǎng)的天使投資人，后來成為掛號網(wǎng)的執(zhí)行董事長。他的加入為掛號網(wǎng)的核心團(tuán)隊帶來了阿里系不少的優(yōu)質(zhì)人才。掛號網(wǎng)的前CTO湯崢嶸曾在阿里巴巴擔(dān)任多年技術(shù)高管，另一位董事關(guān)明生則是阿里巴巴的前COO。

掛號網(wǎng)和阿里巴巴的總部同在杭州，兩家公司曾經(jīng)有過一段關(guān)系密切的時候。支付寶和掛號網(wǎng)在2012年年底達(dá)成合作，由掛號網(wǎng)為支付寶提供掛號支付服務(wù)。2013年5月，淘寶網(wǎng)也開始和掛號網(wǎng)合作，在淘寶首頁會顯示掛號網(wǎng)和北京掛號平臺的鏈接。

但這次合作很快就被北京市衛(wèi)生局叫停，北京市衛(wèi)生局表示“任何網(wǎng)站、組織和個人不得對公益性、非營利性統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺進(jìn)行商業(yè)利用”。這次風(fēng)波之后，掛號網(wǎng)和阿里巴巴的合作不了了之。

掛號網(wǎng)和阿里巴巴的合作擱置之后，騰訊又很快找上門來投資。騰訊先后向移動醫(yī)療領(lǐng)域的兩家公司丁香園和掛號網(wǎng)注入大筆戰(zhàn)略投資，顯然是為了同時掌握醫(yī)生端和用戶端的資源。另外，掛號支付是用戶的微信支付中一個頻繁使用的生活應(yīng)用場景，騰訊也希望借助掛號網(wǎng)繼續(xù)推廣效果不如人意的微信支付。而騰訊在QQ和微信上的龐大用戶量，能夠為掛號網(wǎng)導(dǎo)入更多的用戶流量。畢竟掛號網(wǎng)目前的實名注冊用戶只有3700萬，這個數(shù)字相對于醫(yī)療服務(wù)的量級還是過小了。

盡管騰訊的投資為掛號網(wǎng)引來了更多的關(guān)注，但廖杰遠(yuǎn)不愿意將注意力過多放在這方面?！拔覀兪且粋€很開放的平臺，愿意和所有重要對象合作?！睂τ诹谓苓h(yuǎn)來說，目前最重要的事情是如何在掛號網(wǎng)上建立起全國分級就醫(yī)平臺。

全球現(xiàn)代醫(yī)療體系健全的國家中，分級就醫(yī)是普遍實行的制度?；颊咄ǔ紫热フ壹彝メt(yī)生診斷，若家庭醫(yī)生在診斷后認(rèn)為有必要，才會幫助患者預(yù)約更大一級的醫(yī)院。2014年9月，中國衛(wèi)生計生委宣布，中國將在公立醫(yī)院改革試點城市嘗試分級診療，首批實行地區(qū)包括上海、浙江、青島等省市。在政策的支持下，掛號網(wǎng)已經(jīng)開始投入大量資金和人力研發(fā)全國性的分級就醫(yī)平臺。

掛號網(wǎng)上目前接入的大多是全國知名的三級醫(yī)院，未來會接入大量的二級和一級醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心以及家庭醫(yī)生。廖杰遠(yuǎn)還打算設(shè)計出規(guī)則和流程，引導(dǎo)人們找到最適合自己的醫(yī)生。比如實名認(rèn)證的用戶在掛號網(wǎng)上掛號看完病后，可以匿名對醫(yī)生和擅長的?？七M(jìn)行評價，幫助篩選出每個?？谱钣袑嵙Φ尼t(yī)生。

“分級就醫(yī)的每一個小環(huán)節(jié)需要的都不是一天兩天的工夫。這是一個持之以恒的事情。我們會再用至少3年的時間，將分級就醫(yī)的整個體系做扎實?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)習(xí)慣的眼球經(jīng)濟(jì)，在醫(yī)療領(lǐng)域是行不通的?！绷谓苓h(yuǎn)說。