淺談如何實現(xiàn)專變客戶業(yè)擴業(yè)務全過程管控

潘錦寧

（佛山南海供電局，廣東 佛山528061）

1 建立專變客戶業(yè)擴業(yè)務五項管控機制

1.1 建立業(yè)擴業(yè)務效率提升機制

（1）對業(yè)擴報裝受理資料進行統(tǒng)一簡化，消除地域差異。

（2）權力下放，新裝、增容業(yè)務按容量劃分職責，將報裝容量在630kVA以下的業(yè)擴業(yè)務辦理下放至供電所，其他業(yè)務全部下放至供電所辦理。

（3）提高供電方案答復效率。1）現(xiàn)場勘察提前掌知線路運行信息，減少現(xiàn)場勘察人員。2）取消供電方案審批，供電方案由業(yè)擴、規(guī)劃和運行人員共同制定，實行“背書”責任制。

（4）推進業(yè)擴標準化管理。嚴格執(zhí)行《10kV及以下業(yè)擴受電工程典型設計》和《10kV及以下電力客戶受電工程中間檢查和竣工檢驗工作規(guī)范（試行）》，實施“誰執(zhí)行、誰簽字、誰負責”和責任追溯制。

（5）授權業(yè)擴服務經理對需各部門協(xié)調解決的問題直接提級至所長協(xié)調處理。

（6）對專線受電工程等設計資料會審采用并行審查模式，壓縮審圖時間。

1.2 建立與客戶面談機制

（1）辦理業(yè)務時，營業(yè)人員應初步了解客戶需求，并填寫《客戶用電信息聯(lián)系表》報業(yè)擴服務經理。

（2）業(yè)擴服務經理馬上聯(lián)系所領導及客戶法人或經辦人約定面談時間。通過面談，掌握客戶第一手信息，并向客戶講解用電報裝相關規(guī)定。

1.3 建立區(qū)（縣）局及供電所業(yè)擴會審機制

（1）由區(qū)（縣）局營業(yè)部定期組織配電部、計建部召開業(yè)擴會審會議，對專線、雙電源、環(huán)網供電方案以及限制報裝增容業(yè)務進行審查。

（2）會議結束后，區(qū)（縣）局營業(yè)部在兩個工作日內發(fā)起文稿抄送相關人員，計劃建設部、配電部同步在兩個工作日內審畢，由區(qū)（縣）局營業(yè)部兩個工作日發(fā)布會議紀要。

1.4 建立區(qū)（縣）局、供電所兩級業(yè)擴服務經理制

（1）建立區(qū)（縣）局和供電所層面的業(yè)擴服務經理隊伍。

（2）業(yè)擴服務經理負責業(yè)擴服務“一口對外”，實現(xiàn)業(yè)務“內轉外不轉”，全過程管控。協(xié)調各部門、各班組完成業(yè)擴流程的運轉，并監(jiān)督各環(huán)節(jié)限期辦結。

1.5 建立業(yè)擴信息“直通車”機制

（1）業(yè)擴服務經理須將業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的異常情況及時向上一級報告，重要或緊急情況應直接報送所長或營業(yè)部主任。

（2）業(yè)擴服務經理發(fā)現(xiàn)業(yè)擴環(huán)節(jié)可能存在超時或已超時的，立即報主管領導。

（3）業(yè)擴服務經理發(fā)現(xiàn)在途工單出現(xiàn)咨詢、抱怨、投訴客服工單，應立即協(xié)調解決。

2 嚴控業(yè)擴業(yè)務流程

業(yè)擴業(yè)務流程包括資料受理、現(xiàn)場勘查、受電工程設計及審核、客戶工程施工、中間檢查、進網接火施工、竣工查驗以及裝表接電等環(huán)節(jié)。下面將探討各環(huán)節(jié)的管控措施。

2.1 業(yè)務資料受理

業(yè)擴業(yè)務資料必須經營業(yè)廳統(tǒng)一受理，并對業(yè)務受理環(huán)節(jié)的停留時間設置預警。對資料不完整的應一次性書面告知客戶，并應向客戶出具受理回執(zhí)。

2.2 現(xiàn)場勘查和確定及答復供電方案

2.2.1 單電源接入的客戶

（1）受理報裝資料后，供電所業(yè)擴服務經理組織運維人員、規(guī)劃人員一人在兩個工作日內完成現(xiàn)場勘查，填寫勘查意見并簽名確認。

（2）確認勘查意見后，供電所業(yè)擴服務經理應在當日在營銷系統(tǒng)擬定供電方案，并在次日答復客戶。

2.2.2 雙電源、環(huán)網、專線接入的客戶

（1）受理報裝資料后，供電所業(yè)擴服務經理在5個工作日內組織區(qū)（縣）局營業(yè)部專責（如專線供電的市局客戶中心專責參加）、運維人員一人、規(guī)劃人員一人開展現(xiàn)場勘查。

（2）現(xiàn)場勘查時，勘查人員應提前掌知報裝地址周邊線路運行資料?，F(xiàn)場如實填寫《客戶現(xiàn)場勘查情況表》，并簽名確認。

（3）現(xiàn)場勘查后，供電所擬定初步供電方案，報區(qū)（縣）局業(yè)擴業(yè)務工作組兩個工作日組織業(yè)擴會審會議。

（4）會議結束后，區(qū)（縣）局營業(yè)部在兩個工作日內發(fā)起文稿抄送相關人員，計劃建設部、配電部同步在兩個工作日內審畢，由區(qū)（縣）局營業(yè)部兩個工作日發(fā)布會議紀要。對報裝容量8 000kVA以下的專變客戶，供電所業(yè)擴服務經理應在當日擬定供電方案，并在次日答復客戶。對報裝容量8 000kVA及以上和專線供電的專變客戶，區(qū)（縣）局營業(yè)部應在當日上報市局客服中心。市局客服中心應在兩個工作日組織供電方案審查協(xié)調會，并在會后兩個工作日發(fā)布會議紀要，供電所業(yè)擴服務經理應在紀要發(fā)布當日擬定供電方案，并在次日答復客戶。

2.2.3 不能確定接入方案的情況

（1）當發(fā)現(xiàn)報裝受限時，由業(yè)擴人員填寫《報裝受限問題確認表》當天向班長匯報，并由班長整理《中低壓配電網報裝受限問題匯總表》，發(fā)至所配電部。

（2）聯(lián)動解決報裝受限問題：所配電部應優(yōu)先通過管理和技術手段，或者配網材料費、維修費、技改項目及時制定初步解決方案，并組織營業(yè)、基建三線人員進行會審。

（3）報送區(qū)（縣）局提級解決：若供電所現(xiàn)有資源無法解決報裝受限的，應在兩個工作日內上報局營業(yè)部。局三線聯(lián)動小組在5個工作日內落實接入方案。

（4）對未能受理客戶報裝的，經本單位行政主要負責人同意，應向客戶答復《暫緩用電受理通知書》。

（5）對無法通過上述途徑解決的，作為A類項目列入配網基建項目解決，或優(yōu)先通過業(yè)擴配套項目予以解決。

2.3 受電工程設計及審核

（1）營業(yè)員應檢查客戶送審的設計資料是否真實、完整，設計單位資質資料與設計圖紙同步受理和審核，同時應一次性提出審核意見，不得對同一設計資料進行多次審核。營業(yè)員將圖紙送審信息通知業(yè)擴服務經理。

（2）設計審核人員在收到設計審核材料后須在15個工作日內（含資料受理時間）完成審核。若審核有意見的，應以書面形式一次性通知客戶。修改完成后客戶再重新報審，復審時限原則上要比初審時限減少一半。

（3）對于一次審核不通過的設計資料，供電所業(yè)擴服務經理應主動聯(lián)系設計單位及業(yè)主方，協(xié)助設計圖紙修改工作，力爭二次審核通過。

2.4 客戶工程施工、中間查驗及竣工查驗

（1）在受理報驗后，用檢人員應在5個工作日完成查驗。缺陷情況應詳細記錄，由用檢人員以書面形式一次性告知客戶，客戶整改完成后再重新報驗，復驗時限原則上要比初驗減少一半。

（2）參加中間查驗、竣工查驗的人員一般不超過5人，并應一次性完成查驗。

2.5 進網接火施工

（1）符合帶電接火條件的客戶一律實行無償帶電接火，需要停電接火的，按照“內轉外不轉”的原則，在設計審核通過后協(xié)助客戶辦理停電申請。

（2）對于一次審核不通過的接火資料，供電所業(yè)擴服務經理應主動聯(lián)系施工單位及業(yè)主方，協(xié)助做好接火資料辦理工作，力爭二次審核通過。

3 監(jiān)督與考核

3.1 監(jiān)督

（1）區(qū)（縣）局營業(yè)部對業(yè)擴五個關鍵環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，各環(huán)節(jié)責任人和業(yè)擴服務經理應做好過程記錄，對存在人為超時的，由業(yè)擴服務經理分析原因并向區(qū)（縣）局營業(yè)部報告。

（2）區(qū)（縣）局營業(yè)部業(yè)擴專責應每月對單電源專變客戶進行現(xiàn)場抽查，發(fā)現(xiàn)問題的，立即報告相關領導。

（3）對業(yè)擴關鍵環(huán)節(jié)進行監(jiān)控和預警：1）業(yè)擴報裝受理監(jiān)控和預警。區(qū)（縣）局營業(yè)部每周梳理營銷系統(tǒng)業(yè)擴報裝工單，發(fā)布業(yè)擴業(yè)務受理預警通知書。2）區(qū)（縣）局營業(yè)部每月抽取各所營銷系統(tǒng)設計時長超過一個月和施工時長超過兩個月的業(yè)擴報裝工單的5%進行回訪，及時了解客戶存在的問題。3）區(qū)（縣）局營業(yè)部每月通報設計圖紙審核和中間檢查以及竣工驗收的一次性通過率，對存在的問題進行梳理和分析。

3.2 考核

發(fā)生人為“五個關鍵環(huán)節(jié)”以及其他服務效率超時的，區(qū)（縣）局營業(yè)部將對超時單位進行通報，并由主管所領導向局營業(yè)部主任“說清楚”。對造成超時的相關責任人進行績效考核，若造成超時的責任人為所業(yè)擴服務經理，則區(qū)（縣）局業(yè)擴服務經理負連帶考核責任。

4 結語

以上措施加強了專變客戶業(yè)擴業(yè)務全過程管控，為滿足業(yè)擴工作“一口對外”和“內轉外不轉”的服務要求提供了有力保障。