數(shù)字化性能管理驅動電商時代的高轉化率

■陳爽

數(shù)字化性能管理驅動電商時代的高轉化率

■陳爽

12月10日，上海連鎖（零售）業(yè)大會暨亞太零售創(chuàng)新峰會隆重舉行，超過380位業(yè)界高層齊聚一堂，共同探討零售市場將會面臨的機遇和挑戰(zhàn)。Dynatrace大中華區(qū)總經(jīng)理琚偉出席了此次峰會，并發(fā)表了題為《提高電子商務網(wǎng)站性能和驅動更高轉化率的不二法門》演講。琚偉認為，在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對購物體驗提出了更高的要求，零售業(yè)應以用戶體驗為出發(fā)點實現(xiàn)數(shù)字化轉型，不斷提升應用性能，優(yōu)化用戶體驗，才能抓住 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代的機遇，避免被淘汰出局?！罢驗榇?，Dynatrace推出了 數(shù)字化性能管理（DPM）解決方案，以用戶體驗的視角來幫助零售業(yè)者實現(xiàn)對應用的全局和實時性管控，從而保障用戶體驗，進而提升銷售轉化率?！?/p>

用戶體驗：決勝電商時代的零售業(yè)圣經(jīng)

眾所周知，到實體店購物已經(jīng)不足以滿足“懶人經(jīng)濟”時代的消費需求，用戶正在用不同的移動終端隨時進行著購買決策和消費行為。根據(jù)調(diào)研機構Harris Poll的調(diào)研結果，超過50%的千禧一代用移動終端購物多于在實體店購物。這就要求零售業(yè)者的電商系統(tǒng)隨時對用戶發(fā)出的應用請求作出及時的反應，以保證用戶體驗，因為，稍有延遲或停頓就造成客戶的流失。所以，多觸點的購物模式為零售業(yè)的用戶體驗管理帶來了很大的挑戰(zhàn)。

與此同時，用戶在日常的網(wǎng)購中又表現(xiàn)出了相當?shù)摹安荒托摹?，而年輕人在這方面表現(xiàn)的尤其明顯。調(diào)研機構Harris Poll的調(diào)研結果顯示，如果網(wǎng)頁未能在三秒之內(nèi)加載，49%的千禧一代會放棄當前網(wǎng)站；81%會放棄常出問題的應用并前往其他網(wǎng)站購物；而51%會在社交媒體抱怨，并告訴他人自己的糟糕體驗。這說明，消費者對用戶體驗的要求日益苛刻，零售業(yè)者任重而道遠。另外，在整個零售業(yè)，促銷、打折季都會在特定節(jié)點紛至沓來，高并發(fā)、流量洪峰之下，用戶體驗絕對是零售業(yè)者抓住消費熱潮的關鍵，中國的購物狂歡季就是很好的例子。以今年雙十一為例，全網(wǎng)共產(chǎn)生了1229.4億的銷售額，可以說，如此巨額的交易量，如果沒有順暢的用戶體驗來保障交易的運行，商家失去的將是巨大的市場份額和商業(yè)聲譽。

互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的購物方式，多觸點購物、用戶耐心下降和購物狂歡盛行正將用戶體驗推至零售業(yè)者關注的“頭條”位置。Dynatrace大中華區(qū)總經(jīng)理琚偉表示，“‘在互聯(lián)網(wǎng)+時代’，整個零售業(yè)正在不斷被顛覆，因為以單一的實體店來滿足消費者的需求已不可行，用戶正快速的將消費需求移至網(wǎng)絡，從而對出色的用戶體驗提出更高的要求。電商如果不能進行相應的數(shù)字化轉型以保障用戶體驗，失去的將是市場上的真金白銀?！?/p>

數(shù)字化性能管理:提升用戶體驗和銷售轉化率的必然之選

在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗之所以成為零售業(yè)者存立的關鍵，根本原因在于，用戶體驗決定了銷售轉化率，也就決定了企業(yè)的最終交易量。例如，據(jù)統(tǒng)計，一秒鐘的網(wǎng)頁加載延遲將導致轉化率下降7%，客戶滿意度下降16%，在此情形之下，交易量的損失是必然的。琚偉在現(xiàn)場介紹說，“Dynatrace的核心價值和最終目的是要幫助零售業(yè)者在電商時代擁抱數(shù)字化，與Dynatrace一起建立零售業(yè)者專屬的數(shù)字性能平臺，從而提升用戶體驗和轉化率?！?/p>

首先，從理念上，Dynatrace作為應用性能管理的領導者，一直堅持從用戶體驗的角度來看待性能問題。一方面，Dynatrace認為性能管理不應該只針對網(wǎng)絡、存儲或系統(tǒng)的某一局域或部位的運行狀況，而是應該從全局來看待性能，并且以用戶體驗為源頭來設計和優(yōu)化性能鏈條。另一方面，應用性能管理還應該是貫穿應用的整個生命周期的行為，即從開發(fā)和測試環(huán)節(jié)，就把用戶體驗的問題考慮進來，并在發(fā)布之后實時監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以最大化的保障用戶體驗，提升轉化效率。

其次，Dynatrace幫助零售業(yè)者實現(xiàn)了性能的可視化和主動管理，幫助企業(yè)從技術上提升了對用戶體驗的管理能力，加速了流量的商業(yè)化進程。例如，Dynatrace的真實用戶體驗管理技術，實現(xiàn)了實時的全數(shù)據(jù)收集，并借助PurePath技術將整個交易鏈條以直觀的、可視化的呈現(xiàn)出來，幫助零售業(yè)者迅速將用戶體驗問題定位到代碼級，并在最短的時間內(nèi)做出修復。

以諾德斯特龍 (Nordstrom)為例，Dynatrace幫助這家零售巨頭實現(xiàn)了全球的、全渠道的性能監(jiān)控，通過性能的可視化，企業(yè)可以看到用戶在哪里，哪個環(huán)節(jié)有性能方面的問題，哪些環(huán)節(jié)是影響轉化率的瓶頸，然后去做用戶體驗的提升。Dynatrace還幫助護膚品和彩妝品巨頭玫琳凱實現(xiàn)了實施業(yè)務視圖的可視化，保障了業(yè)務的安全運維，使其在頻繁的促銷活動中收獲了輝煌的戰(zhàn)績。

另一方面，Dynatrace的模擬監(jiān)測以及貫穿應用開發(fā)周期的用戶體驗監(jiān)測，幫助企業(yè)實現(xiàn)了性能的主動管理。Dynatrace采用了全球最完善的性能測試網(wǎng)絡使用真實的瀏覽器從客戶所在的位置和網(wǎng)絡進行模擬測試，幫助零售業(yè)者足不出戶就能提前了解性能的狀況。Dynatrace最近發(fā)布的6.2版本還在應用的開發(fā)和測試的環(huán)節(jié)做了加強，以使其與測試工具做集成，可以在一個界面展示測試的過程和結果，從而幫助開發(fā)人員在用戶體驗出現(xiàn)問題之前就能發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

例如，借助Dynatrace主動的應用性能管理解決方案，美特斯邦威在新業(yè)務上線之前就能全面洞察最終的用戶體驗，從而快速捕捉后端的性能問題，建立性能基線，做到及時響應，最終保證新業(yè)務順利上線。此外，Dynatrace還幫助安利實現(xiàn)跨越全應用性能生命周期的管理。從應用的開發(fā)測試生產(chǎn)到上線，安利實現(xiàn)了對實時業(yè)務視圖的可視化，并主動排除障礙，進行深層事務管理，從而做到了對應用性能管理的主動管控。

目前，Dynatrace的應用性能解決方案已與多個電子商務服務平臺完成了對接，例如，Hybris,Demandware,IBM Websphere Commerce,Magento等都能支持Dynatrace的解決方案，從而為客戶的性能管理提供了更大的便利和支持。同時，Dynatrace憑借在應用性能管理上的多年深耕，還獲得零售業(yè)界的廣泛采用和高度評價。其中，Gartner在其APM魔力象限報告中連續(xù)五年將Dynatrace選入領導者象限；行業(yè)主流分析公司IDC在《2014年度全球分布式應用性能管理軟件市場份額：創(chuàng)新與增長之年》報告中，將Dynatrace評定為全球分布式應用性能管理(APM)市場份額的領導者；美國《互聯(lián)網(wǎng)零售商》(Internet Retailer Magazine)雜志報道，Dynatrace APM連續(xù)第八年當選美國最大網(wǎng)絡零售商的首選網(wǎng)絡性能監(jiān)測解決方案提供商。

在用戶體驗為王的電商時代，零售業(yè)者需盡最大努力提升自身的業(yè)務性能，從而抓住機遇，把流量便成真金白銀。琚偉表示：“在互聯(lián)網(wǎng)時代，對于時刻需要服務消費者的零售業(yè)者來說，性能就是業(yè)務，應用性能管理和電商相伴而生。零售業(yè)者需要以用戶體驗為出發(fā)點，梳理業(yè)務，優(yōu)化性能管理，實現(xiàn)數(shù)字化轉型，才能抓住互聯(lián)網(wǎng)浪潮帶來的機遇。而Dynatrace從理念到技術上，實現(xiàn)了用戶體驗的可視化和主動管理，幫助零售業(yè)者真正提升用戶體驗和轉化率，贏得競爭優(yōu)勢。”