江蘇移動以創(chuàng)新之力升級“優(yōu)服務(wù)”

江蘇移動張杰

江蘇移動以創(chuàng)新之力升級“優(yōu)服務(wù)”

江蘇移動張杰

“客戶為根，服務(wù)為本”是江蘇移動一以貫之的理念。對于服務(wù)工作，江蘇移動傾注心血常抓不懈，創(chuàng)新不止，緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，不斷推出新的服務(wù)舉措，讓客戶放心、舒心、省心。尤其是在4G和移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，江蘇移動進(jìn)一步加快服務(wù)工作轉(zhuǎn)型，讓“優(yōu)服務(wù)”綻放全新的光彩。

精細(xì)化4G服務(wù)更貼心

自推出4G服務(wù)以來，江蘇移動悉心梳理4G業(yè)務(wù)服務(wù)體系各個環(huán)節(jié)，建立了移動4G全流程服務(wù)保障機(jī)制，通過內(nèi)部創(chuàng)新和外部監(jiān)督，讓精細(xì)化服務(wù)成為發(fā)展的“新常態(tài)”。

在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，推出了網(wǎng)上營業(yè)廳4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息查詢功能，為客戶4G消費(fèi)提供有效參考。與此同時(shí)，針對客戶反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)薄弱區(qū)域，建立了內(nèi)部督辦機(jī)制，基于用戶反饋的網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋問題，采用“統(tǒng)一受理—現(xiàn)場測試—制定方案—效果驗(yàn)證—客戶回訪”的閉環(huán)處理模式，快速高效的解決弱覆蓋難題。2014年全年共發(fā)布二批586個網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋投訴熱點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)推進(jìn)掛牌熱點(diǎn)區(qū)域的上網(wǎng)質(zhì)量提升，按月進(jìn)行整治進(jìn)展通報(bào)，已經(jīng)成功回訪444個熱點(diǎn)，解決率達(dá)75.23%。

在資費(fèi)服務(wù)方面，為保護(hù)客戶利益，在4G業(yè)務(wù)上線時(shí)，即推出了國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量執(zhí)行“套餐外500元和15GB雙封頂，總流量50GB封頂”三封頂計(jì)費(fèi)規(guī)則，從根本上杜絕了“天價(jià)流量費(fèi)”的產(chǎn)生。此外，從2014年4月1日起，江蘇移動將國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)由0.01元/KB調(diào)整為1元/MB，從6月1日起，原有4G流量包贈送的省內(nèi)4G流量限時(shí)促銷并入套餐內(nèi)通用流量，4G流量套餐優(yōu)惠力度最高達(dá)到50%，并對在售的流量套餐的套外單價(jià)統(tǒng)一下調(diào)為0.29元/MB。為避免客戶流量使用超套餐后的高額費(fèi)用問題，公司推出了“自動加油包”服務(wù)，客戶超出套餐外的費(fèi)用按照100M/10元計(jì)費(fèi)，不足10元，按實(shí)收取，進(jìn)一步消除了客戶使用顧慮，提升客戶感知。

在提醒服務(wù)方面，江蘇移動提供各類閥值及周期提醒服務(wù)，告知客戶套餐內(nèi)包含總量及已使用量，便于客戶及時(shí)掌握自身消費(fèi)情況。通過短信、網(wǎng)廳、掌廳、短廳、客戶端、TOOLBAR等各接觸點(diǎn)向客戶提供流量提醒、查詢及套餐推薦服務(wù)，提醒短信月均發(fā)送量1.4億條。同時(shí)還提供個性化定制提醒服務(wù)，客戶可以根據(jù)自身需要，按天、按周定制提醒服務(wù)，也避免了因服務(wù)引發(fā)的短信打擾問題。

在咨詢投訴方面，為解決4G覆蓋問題的咨詢投訴，江蘇移動為投訴處理人員提供4G覆蓋的GIS地圖查證工具，全方位提供覆蓋信息、弱覆蓋信息、網(wǎng)絡(luò)故障等信息查詢，指導(dǎo)服務(wù)人員為客戶快速解決問題。由于4G網(wǎng)速快，客戶在不熟悉的情況下，可能會產(chǎn)生高額的流量費(fèi)，為解決客戶此類費(fèi)用問題，江蘇移動建立了首次4G流量資費(fèi)爭議先退費(fèi)后查證機(jī)制，最大程度的保護(hù)了客戶的利益。

在終端服務(wù)方面，江蘇移動建立了華東地區(qū)最大、覆蓋品牌最全的綜合性集約化手機(jī)售后服務(wù)旗艦店——蘇州觀前終端維修中心。這家維修中心共設(shè)立11個服務(wù)臺席，涵蓋30多個國內(nèi)外品牌各制式終端，是集售后維修、軟件服務(wù)、真機(jī)體驗(yàn)“三位一體”的綜合服務(wù)體驗(yàn)平臺。在2014年，該中心終端維修量超12萬臺，回訪滿意度達(dá)到90%。憑借出色表現(xiàn)，蘇州觀前終端維修中心去年榮膺中質(zhì)協(xié)“全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位——用戶滿意標(biāo)桿服務(wù)”稱號。

在關(guān)注每一位用戶感受的同時(shí)，江蘇移動還面向集團(tuán)市場，積極推動企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型，今年1月上線“掌上網(wǎng)管平臺”，該平臺可依托移動4G高速網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息化項(xiàng)目在指尖上的運(yùn)維管理。目前，“掌上網(wǎng)管平臺”監(jiān)控范圍已覆蓋金融、教育等7大重點(diǎn)行業(yè)，接入全省13個地市共計(jì)374個項(xiàng)目，該平臺投入使用后，集團(tuán)項(xiàng)目的故障平均解決時(shí)長縮短至1.5小時(shí)，有效提升了項(xiàng)目運(yùn)維效率。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式更知心

在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，江蘇移動積極推進(jìn)服務(wù)工作向互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型，借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司自助、智能服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)新打造全網(wǎng)服務(wù)滿意度最高的互聯(lián)網(wǎng)客服。

互聯(lián)網(wǎng)客服不是徹底新建或替代傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，而是有效利用原客服系統(tǒng)的后端能力，系統(tǒng)建設(shè)同時(shí)兼顧傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)作為一種渠道，積極與其他渠道協(xié)同，保障了服務(wù)一致性、連續(xù)性，為客戶建立多方位立體化的溝通平臺。互聯(lián)網(wǎng)客服完成了門戶網(wǎng)站、終端商城、手機(jī)WAP、手機(jī)客戶端、微信、飛信等渠道的接入，并向客戶提供統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)客服入口。

互聯(lián)網(wǎng)客服集成了多種業(yè)務(wù)能力，可以實(shí)現(xiàn)省市協(xié)同雙向互動和線上線下的無縫化連接互動。以互聯(lián)網(wǎng)客服提供的位置服務(wù)為例，客戶可以通過江蘇移動手機(jī)營業(yè)廳客戶端APP和微信客服上報(bào)位置信息給系統(tǒng)，話務(wù)員利用用戶位置信息，可以結(jié)合電子地圖為用戶提供咨詢服務(wù)和其他增值服務(wù)，例如將用戶引導(dǎo)到附近的營業(yè)廳、結(jié)合位置信息開展?fàn)I銷活動等。

互聯(lián)網(wǎng)客服平臺還完成了多能力引入，搭建全方位綜合服務(wù)平臺。平臺充分整合互聯(lián)網(wǎng)用戶各類需求，對接位置、支付、訂單、物流等能力平臺。用戶在網(wǎng)上營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)或者終端網(wǎng)上商城買手機(jī)，客服代表可以通過互聯(lián)網(wǎng)客服的在線導(dǎo)購業(yè)務(wù)及時(shí)為客戶提供服務(wù)，替用戶下單、引導(dǎo)用戶完成支付；用戶在支付的過程中或者訂單查詢過程中均可以方便地?fù)Q到咨詢頁面獲取幫助；用戶下單之后可以依據(jù)位置信息引導(dǎo)客戶去最近的營業(yè)廳取貨等。互聯(lián)網(wǎng)客服建立全渠道無縫對接的服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)價(jià)值，結(jié)合位置信息，協(xié)同物流，代客下單，幫助客戶快捷完成終端號卡選購及業(yè)務(wù)辦理。

江蘇移動還充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道與客戶進(jìn)行貼心溝通，聽取客戶的意見。2014年江蘇移動組建了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，通過官網(wǎng)、微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道收集客戶需求，常態(tài)化開展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和投訴處理工作。2014年全年共計(jì)參加14場政風(fēng)熱線節(jié)目、開展149場總經(jīng)理接待日活動，現(xiàn)場處理解決客戶投訴597件，咨詢1563件。

完備安全服務(wù)更放心

面對垃圾短信、不知情定制等客戶反映集中的問題，江蘇移動采取重拳進(jìn)行整治，堅(jiān)決貫徹“兩個毫不猶豫”原則，即當(dāng)服務(wù)質(zhì)量與公司發(fā)展速度發(fā)生矛盾時(shí)，毫不猶豫保證服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)企業(yè)利益與客戶利益發(fā)生矛盾時(shí)，毫不猶豫保護(hù)客戶利益。在捍衛(wèi)信息安全工作上，不斷創(chuàng)新技術(shù)和機(jī)制，做好安全衛(wèi)士。

加強(qiáng)信息安全管理，打造綠色通信環(huán)境。一是重視偽基站查處，2014年，江蘇移動各市分公司積極聯(lián)合當(dāng)?shù)責(zé)o線電委員會、公安等相關(guān)部門，全年共計(jì)發(fā)現(xiàn)偽基站線索80起，并成功抓獲其中46起，扣押車載設(shè)備34臺，固定設(shè)備12臺，抓獲不法分子65人，有效遏制了省內(nèi)偽基站泛濫勢頭。二是加強(qiáng)端口管理，嚴(yán)厲打擊違規(guī)端口，推進(jìn)端口簽名及0000查詢退訂、00000屏蔽功能部署，全省行業(yè)端口移動靜態(tài)企業(yè)簽名加載率達(dá)99.82%，實(shí)現(xiàn)省內(nèi)行業(yè)端口“0000查詢退訂、00000屏蔽”功能100%覆蓋。三是深入開展“凈網(wǎng)2014”專項(xiàng)行動，圍繞自有業(yè)務(wù)、網(wǎng)站等開展內(nèi)容排查和監(jiān)管，加強(qiáng)網(wǎng)站備案和真實(shí)性核驗(yàn)。嚴(yán)格按照“先備案、后接入”、“未備案、不接入”的原則落實(shí)網(wǎng)站備案工作，全省網(wǎng)站備案率達(dá)到99%，共清查發(fā)現(xiàn)8個涉黃網(wǎng)內(nèi)站點(diǎn)、3個涉黃廣告合作伙伴，均封堵IP地址、停止合作。四是研究智能終端防騷擾技術(shù)，開發(fā)了先進(jìn)的移動安全衛(wèi)士APP，具有騷擾電話攔截、反垃圾短信、手機(jī)防病毒、流量查詢、隱私保護(hù)等功能，其中云端騷擾電話攔截功能是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的技術(shù)，無論安卓手機(jī)用戶，還是iPhone手機(jī)用戶都可以通過云端對騷擾電話進(jìn)行識別、判斷和處理，使用戶真正遠(yuǎn)離詐騙和廣告電話的騷擾。

加強(qiáng)客戶權(quán)益保護(hù)，不知情定制“零容忍”。一是江蘇移動不斷完善惡意軟件日常監(jiān)測體系，2014年，系統(tǒng)累計(jì)共監(jiān)測到52091個手機(jī)惡意軟件，包括手機(jī)病毒50946個，手機(jī)木馬931個，并在第一時(shí)間100%封堵，并通過營業(yè)廳、網(wǎng)站、微博、微信等向客戶公示和預(yù)警。二是建立常態(tài)化增值業(yè)務(wù)和山寨機(jī)撥測機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)代收費(fèi)、終端違規(guī)內(nèi)置等專項(xiàng)撥測工作力度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理存在的侵害客戶權(quán)益的違規(guī)行為。三是全面落實(shí)終端應(yīng)用軟件預(yù)裝的審核把關(guān)，省內(nèi)定制機(jī)除預(yù)裝掌上營業(yè)廳外，杜絕預(yù)裝任何軟件。同時(shí)加強(qiáng)對終端上市后的質(zhì)量抽測力度，避免預(yù)裝業(yè)務(wù)資費(fèi)提示不清或不規(guī)范扣費(fèi)問題，保障終端應(yīng)用安全。四是規(guī)范一線營銷執(zhí)行，對未經(jīng)客戶許可的私自開通業(yè)務(wù)的違規(guī)行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格按照違反“五條禁令”的要求進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)管理人員的責(zé)任。2012年12月底，江蘇移動業(yè)務(wù)不知情定制投訴率較2013年底下降超過50%。

截至2月中旬，江蘇移動全省4G用戶超1000萬，越來越多的用戶正在跨入4G時(shí)代。時(shí)代變換，江蘇移動的“優(yōu)服務(wù)”也順應(yīng)時(shí)代而變。在“正德厚生臻于至善”的理念指引下，在不懈創(chuàng)新進(jìn)取的精神推動下，江蘇移動“優(yōu)服務(wù)”向著更優(yōu)邁進(jìn)，將為千萬客戶帶來更多的驚喜。