精細化管理在單采獻血服務中的應用

董長征

淮安市中心血站自2011年開始，結(jié)合衛(wèi)生部醫(yī)療質(zhì)量管理年活動的開展，在單采獻血服務中全面推行精細化管理，逐步完善服務制度，規(guī)范業(yè)務流程，并嚴格依靠規(guī)則和流程推進各項工作的全面深入開展，從而為單采獻血者提供無縫隙、無缺陷的持續(xù)性服務［1］，真正體現(xiàn)了以獻血者為中心的服務宗旨，取得了良好的社會效益。

1 精細化管理在單采獻血服務的具體應用

1.1 樹立精細化獻血服務理念 開展“細節(jié)決定成敗”“獻血者滿意在服務中”等活動，切實轉(zhuǎn)變服務理念，采取多種服務措施，將精細化獻血服務延伸到單采獻血服務各方面，不斷深化、細化、創(chuàng)新精細化管理理念，全站職工與獻血員之間建立起親情、友情的和諧關(guān)系，樹立“以獻血者為中心”的服務理念［2］。讓工作人員在思想上認識到服務的重要性，建立“我今天服務不優(yōu)質(zhì)、服務明天讓我找工作”憂患意識，為獻血者提供全過程、全方位的精心服務。

1.2 規(guī)范完善制度建設 對照精細化管理的要求，結(jié)合單采獻血服務的具體實際，進一步建立健全了一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程。先后修訂、補充、規(guī)范了獻血者接待制度、首問負責制度、站長巡查制度、差錯經(jīng)驗共享制度、知情同意制度等11條規(guī)章制度，先后建立健全《單采獻血者招募、保留及固定單采隊伍管理的操作規(guī)程》《獻血者接待操作規(guī)程》《獻血信息電腦查詢、登記、獻血證發(fā)放操作規(guī)程》等操作規(guī)程52條。促進了單采獻血服務工作有章可循，用制度來約束和指導護理人員的工作。

1.3 完善精細化獻血服務 根據(jù)單采獻血者的需求為單采獻血者提供精細化服務，讓單采獻血者享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的護理服務。例如，單采工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務、使用文明服務用語，認真履行“讓獻血者滿意承諾”。

1.3.1 優(yōu)化單采獻血服務流程。根據(jù)精細化服務要求，我們對原有的單采獻血服務流程中的單采獻血接待、征詢、體檢、初篩、制表、獻血、紀念品發(fā)放等各個細節(jié)進行梳理，發(fā)現(xiàn)單采獻血服務中不合理的地方，并進行改進，制定完善的流程。每項流程的設計都細致入微，不僅將專業(yè)化、整體化、人性化貫穿到流程和標準中，還根據(jù)單采獻血者要求進行了個性化設計。

1.3.2 藝術(shù)化美化單采獻血室。我們根據(jù)單采獻血者的心理特點，將室內(nèi)進行藝術(shù)化、人性化的布置，讓每一處角落都充滿溫馨的氣息。將單采獻血室工作環(huán)境進行科學布局;貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫等充滿著濃郁的書香文化氣息;墻壁掛上靜態(tài)的壁畫和科學獻血有利健康的彩色宣傳欄，還將單采獻血者休息廳改造成網(wǎng)吧、茶吧;元旦、春節(jié)期間掛上節(jié)日的燈籠、張貼喜慶的春聯(lián)，處處體現(xiàn)出我站濃厚的文化氛圍和對獻血者的滿腔熱情［3］。

1.3.3 完善一站式服務內(nèi)涵。在單采獻血服務過程當中，加大對一站式服務的推進力度，制定“一對一”主動服務模式，即一位單采獻血者由一位工作人員負責全程服務(從接待、征詢、體檢、初篩、制表、獻血、紀念品發(fā)放直到送走獻血者)，提高單采獻血者在單采獻血過程中的效率。在此基礎(chǔ)之上，針對重復單采獻血者，還開通電話預約獻血模式，進一步方便單采獻血者，縮短單采獻血者在血站滯留時間。

1.3.3.1 主動問候。當單采獻血者進入血站，血站門衛(wèi)工作人員主動詢問獻血者并告訴單采工作人員，進入獻血者接待大廳，工作人員主動問候，如:“您好，請問你是捐獻單采嗎?您需要幫助嗎?”等［4］，語言親切、態(tài)度熱情，且大多使用方言，讓每一位步入大廳的獻血者都有溫馨、熱情、安全、賓至如歸的感覺。

1.3.3.2 主動服務。針對市民獲取無償獻血相關(guān)知識少的特點，對不同獻血者主動進行無償獻血知識宣教工作，如無償獻血的好處、捐獻血小板與捐獻全血的不同之處、獻血前后的注意事項等等，消除獻血者的緊張感;確定捐獻單采后，主動征詢，耐心傾聽，為獻血者做好解釋工作，并指導獻血者填寫獻血登記表，對年齡偏大的獻血者主動提供老花鏡，引領(lǐng)獻血者到體檢、初篩處，主動告知獻血者體檢、初篩結(jié)果，再護送至單采血小板處，與單采工作人員認真交接;獻血者獻血結(jié)束后，為其提供市區(qū)地圖和公交路線等服務，為獻血者解決實際困難。

1.3.3.3 主動征求單采獻血者意見。除定期進行滿意度調(diào)查外，還隨時向單采獻血者征求意見，如向重復單采獻血者征求單采獻血環(huán)境和服務流程是否合理，對工作人員服務態(tài)度是否滿意;單采獻血各環(huán)節(jié)是否便利，無償獻血宣教是否到位等方面的意見和建議，從中及時發(fā)現(xiàn)單采獻血者需求，不斷改進單采獻血服務質(zhì)量。

1.3.4 紀念品在細微處見真情。獻血后贈送有紀念意義的小紀念品，在獻血者生日及特殊節(jié)日(如老師在教師節(jié)、軍人在八一建軍節(jié))給予祝福，充分體現(xiàn)血站對獻血者的人性化關(guān)懷，也體現(xiàn)社會對無償獻血的肯定。

1.3.5 獻血后回訪是精細化獻血服務延伸。獻血后對獻血者及時進行電話回訪［6］，告知血液檢測情況，并送去溫馨的祝福，讓獻血者感到在奉獻愛心的同時，也被血站人的愛心溫暖著，使他們愿意再次獻血，成為固定獻血者。對有獻血反應或個別穿刺失敗的獻血者更要及時跟蹤回訪，送去鮮花和問候，讓他們知道，血站在關(guān)心著他們，惦記著他們，讓他們把不滿意消滅在萌芽狀態(tài)。精細化管理讓獻血者感受到被關(guān)心、照顧以及血站人對無償獻血者的感激，使血站與獻血者關(guān)系更加融洽，讓獻血者從心里認可、認同血站所做的一切。體現(xiàn)一種新的血站工作人員與獻血者之間的人文關(guān)系，展示出血站工作人員應有的愛心、耐心和嚴謹?shù)拿赖拢?］。

1.3.6 完善績效考評。在工作質(zhì)量、制度執(zhí)行、服務滿意度等工作質(zhì)量評分基礎(chǔ)上，增加精細化獻血服務工作量的考核評分，讓工作人員勞有所得，優(yōu)勞優(yōu)得，提高了工作人員積極性，使工作人員的自我價值得到充分體現(xiàn)。

2 精細化管理在單采獻血服務中的成效

2.1 提高工作人員綜合素質(zhì) 逐步轉(zhuǎn)變了工作人員的工作態(tài)度和服務理念，精細化管理把單采獻血服務工作做了具體、細致的分工，制定了嚴謹?shù)墓ぷ髦贫群头諛藴剩鋵嵖己思畛绦?，調(diào)動了工作積極性，逐步改進了單采獻血服務質(zhì)量。同時，通過優(yōu)化工作流程，為單采獻血者提供高效、經(jīng)濟、舒適的服務。

2.2 提升單采獻血者滿意度 經(jīng)過精細化的單采獻血服務管理，提高了單采獻血者對服務的滿意度，多年來采獻血者滿意度一直穩(wěn)定在98%以上。

2.3 精細化管理出成果 淮安市中心血站連續(xù)14年獲江蘇省文明單位;采血成分科被全國總工會授予“模范職工小家”、團省委授予“五四紅旗團支部”和“省級青年文明號”，省婦聯(lián)授予“三八紅旗集體”等榮譽稱號。精細化管理為淮安市中心血站建成長期的、穩(wěn)定的自愿單采無償獻血隊伍，使無償獻血事業(yè)得到健康穩(wěn)定的發(fā)展，讓血站、獻血者與社會達到和諧。

1 趙冬雁，徐文，侯明，等.首都獻血者精細化管理工作的探索［J］.中國輸血雜志，2014，27(4):437 －439.

2 蔡雅明，張建春.醫(yī)療質(zhì)量精細化管理的措施與成效［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，(10):969 －970.

3 董長征.細節(jié)管理在獻血服務中的實踐與體會［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，(S1期):136－138.

4 范麗莉.精細化服務在無償獻血工作中的應用［J］.中國農(nóng)村衛(wèi)生，2014，(1):66 －67.

5 陳涵薇，張清.精細化服務在獻血服務中的應用［J］.中國輸血雜志.2014，27(11):1208 －1211.

6 施海燕.探索獻血后回訪方法 不斷改善獻血服務質(zhì)量［J］.護理實踐與研究.2010，24(12):101 －103.