基于服務(wù)型政府建設(shè)的社會治理創(chuàng)新路徑探究
——以S市12345便民服務(wù)中心為例

吳隆文

（福建師范大學(xué)，福建 福州 350000）

基于服務(wù)型政府建設(shè)的社會治理創(chuàng)新路徑探究
——以S市12345便民服務(wù)中心為例

吳隆文

（福建師范大學(xué)，福建 福州 350000）

服務(wù)型政府的建設(shè)是時代發(fā)展和現(xiàn)實環(huán)境的必然要求，尋求的是政府內(nèi)部的自我革新，從而推進(jìn)社會的有效治理。其迫切性在于：一是突破社會管理范式桎梏的需要；二是支持市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的需要；三是追隨現(xiàn)代社會發(fā)展趨勢的需要。S市便民服務(wù)中心作為服務(wù)型政府建設(shè)的突破口，積極打造一點、一線、一平臺，為服務(wù)型政府建設(shè)提供如下啟示：協(xié)同多元力量，構(gòu)建有效政府；改善政民關(guān)系，打造信任政府；依托現(xiàn)代技術(shù)，建設(shè)現(xiàn)代政府。

社會治理創(chuàng)新；迫切性；服務(wù)型政府；實踐探索；路徑選擇

服務(wù)型政府的建設(shè)是時代發(fā)展和現(xiàn)實環(huán)境的必然要求，離不開政府進(jìn)行社會治理手段的創(chuàng)新，從而為及時解決群眾的切身問題提供有效保障。黨的十八大報告提出建設(shè)服務(wù)型政黨，是黨建適應(yīng)時代需要的必然，學(xué)習(xí)貫徹十八大精神，非常關(guān)鍵的一條，就是把服務(wù)型基層黨建工作落到實處。[1]社會治理創(chuàng)新視域下的服務(wù)型政府的建設(shè)急需突破傳統(tǒng)的束縛，依靠先進(jìn)技術(shù)的支持以及先進(jìn)的治理觀念，并結(jié)合科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制和協(xié)同各方力量，緊隨時代發(fā)展的要求，促進(jìn)整個政府形態(tài)的轉(zhuǎn)變，保證整個社會的有效治理。S市作為一個遠(yuǎn)近聞名的具有地區(qū)競爭性的僑鄉(xiāng)，通過建設(shè)12345便民服務(wù)中心作為服務(wù)型政府建設(shè)的突破口，積極響應(yīng)中央精神，結(jié)合自身工作職責(zé)，“集中、主動、靠前”發(fā)揮平臺作用，在轉(zhuǎn)變政府工作理念，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，進(jìn)行社會治理創(chuàng)新中開辟一條新的道路。

一、社會治理創(chuàng)新中服務(wù)型政府建設(shè)的迫切性

隨著生產(chǎn)力的獲得，人們改變自己的生產(chǎn)方式，隨著生產(chǎn)方式即保證自己的生活方式的改變，人們就會改變自己的一切社會關(guān)系。[2]傳統(tǒng)的政府管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，嚴(yán)重阻礙經(jīng)濟(jì)活動的有效運(yùn)行，政府形態(tài)的轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

1.建設(shè)服務(wù)型政府是突破社會管理范式桎梏的需要。黨的十八大報告強(qiáng)調(diào)，要圍繞構(gòu)建中國特色社會主義社會管理體系，加快形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會管理體制，再一次把社會協(xié)同作為重要任務(wù)提上了議事日程。傳統(tǒng)社會管理范式突出的是一個“管”字，追求的是從上而下的絕對權(quán)威，整個社會的發(fā)展只是相應(yīng)的服從上級長官的命令。不可否認(rèn)這具有其歷史發(fā)展的必要性，但隨著社會的不斷發(fā)展，社會運(yùn)作的整個方式，必將從“管理”走向“協(xié)同治理”，突出的是整個社會各方力量一道來促進(jìn)整個社會更加有效的治理。S市12345便民服務(wù)中心是對于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期所做出的回應(yīng)，是突破社會治理創(chuàng)新難點的關(guān)鍵所在，有效整合各種分散資源來發(fā)揮社會治理主體的各自功能優(yōu)勢，從而實現(xiàn)社會事務(wù)治理中各系統(tǒng)、各類社會力量的有機(jī)融合，推動整個社會力量的互聯(lián)、互補(bǔ)和互動。

2.建設(shè)服務(wù)型政府是支持市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的需要。當(dāng)下中國的外匯儲備第一，是GDP世界第二的經(jīng)濟(jì)體，并逐步的向社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制過渡，迫切需要一系列變革以適應(yīng)并有效的促進(jìn)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的發(fā)展。市場經(jīng)濟(jì)是“效率經(jīng)濟(jì)”，當(dāng)下的社會管理中的“不良產(chǎn)物”不應(yīng)該成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的阻礙，要認(rèn)識到效率是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要原則。S市是一個遠(yuǎn)近聞名的具有強(qiáng)勁經(jīng)濟(jì)實力以及地區(qū)競爭力的僑鄉(xiāng)，根據(jù)《S市統(tǒng)計局關(guān)于S市2013年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況的通報》的數(shù)據(jù)顯示，2013年，全市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展。完成S市生產(chǎn)總值570.9億元；公共財政總收入（不含基金）57.4億元；社會消費(fèi)品零售額287.7億元；全社會固定資產(chǎn)投資290.7億元。[3]經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，迫切需要更加有效的工具來促進(jìn)各類與政府相關(guān)的程序的辦理更加有效，而不是“一拖再拖”，延誤整個經(jīng)濟(jì)活動有效實施，而S市12345便民服務(wù)中心正是這個工具的最佳選擇。

3.建設(shè)服務(wù)型政府是追隨現(xiàn)代社會發(fā)展趨勢的需要。隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷前進(jìn)，數(shù)字城管的建設(shè)是未來城市建設(shè)的重要組成部分，而便民服務(wù)中心作為數(shù)字城管的先行者，憑借自身獨特的運(yùn)行機(jī)制，有效的解決群眾的訴求，保證地方政府職能的有效實施，是社會治理創(chuàng)新的重要手段。據(jù)工信部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014年一月底中國移動通訊用戶達(dá)12.35億。其中4.19億（33.94%）為3G用戶，8.38億（67.80%）為移動互聯(lián)網(wǎng)接入用戶。2014年一月底移動通訊用戶數(shù)占全國人口的90.8%（用戶密度）。此外還有2.66億用戶使用固定電話服務(wù)，占全國人口的19.7%。[4]其中，早在2004年，總?cè)丝?0萬的福建僑鄉(xiāng)S市固定電話用戶突破30萬戶，實現(xiàn)人均一部的固話擁有量，S市由此成為福建省固定電話普及率最高的城市。正是基于龐大的用戶群體以及優(yōu)勢的先天條件，S市12345便民服務(wù)中心的建設(shè)進(jìn)行全國推廣具有很有利的技術(shù)基礎(chǔ)，是未來城市建設(shè)中不可或缺的一個重要環(huán)節(jié)。

二、S市便民服務(wù)中心的實踐探索

S市便民服務(wù)中心是S市委、市政府加強(qiáng)社會治理創(chuàng)新，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的重大舉措。整個體系所屬的部門能夠作為“第三方”的角色來參與社會治理，立足以社會服務(wù)大廳便民點為“一點”，通過12345便民熱線為“一線”，集合便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平站為“一平臺”，及時解決群眾所反映的日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的各種困難與問題，打造政民互動的便民服務(wù)體系。

1.一點：建設(shè)12345社會服務(wù)大廳便民點。

12345社會服務(wù)大廳將分散各處的新農(nóng)合、社保、醫(yī)保、公證處、流管辦、就業(yè)服務(wù)中心、外來黨員服務(wù)站等社會服務(wù)機(jī)構(gòu)集中辦公，運(yùn)用多媒體呼叫系統(tǒng)、多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等智能化設(shè)備，改善服務(wù)環(huán)境，方便群眾辦事。

一是便民，權(quán)為民所用。12345社會服務(wù)大廳的基礎(chǔ)作用就是最大限度的方便群眾，及時有效的解決群眾所面臨的問題。大廳集合了社會保障服務(wù)區(qū)、新S人服務(wù)區(qū)以及公共事務(wù)服務(wù)區(qū)，“一站式”解決諸如醫(yī)保、社保、就業(yè)服務(wù)等各類公共事務(wù)，最大限度方便群眾生活，不再“上面動動嘴，下面跑斷腿”。

二是親民，情為民所系。12345社會服務(wù)大廳的根本原則就是從群眾中來到群眾中去，與人民群眾打成一片，時刻為群眾著想。S市作為一個有名的僑鄉(xiāng)，吸引眾多外來人口，但是不管是S市本土居民，還是外來務(wù)工人員以及商旅人員，均被一視同仁。諸如設(shè)立“和促會”自愿者協(xié)會，想群眾之所想，真正做到情為民所系。

三是利民，利為民所謀。12345社會服務(wù)大廳的最終目的就是合格有效的完成群眾的訴求件，為群眾謀福利。大廳集合了各類公共事務(wù)的辦理，諸如醫(yī)保社保、戶籍管理、出入境辦證、就學(xué)政策、居家養(yǎng)老等最新便民資訊以及辦事流程、所需手續(xù)、服務(wù)電話等信息，涉及千家萬戶，事關(guān)民生。

2.一線：開通12345聯(lián)系群眾的溝通線。

12345便民熱線是連接社會民眾和政府部門的橋梁，所面對的是任何同民眾與政府部門間切實相關(guān)的各類事務(wù)，通過一個易于識記的電話號碼，將群眾與政府聯(lián)系在一起。當(dāng)群眾對于現(xiàn)實生活中的種種問題不知道如何解決，找誰解決的時候，通過撥打便民熱線便能夠得到應(yīng)有的答復(fù)，大大縮短了政府與群眾間的距離，讓群眾的意見和想法第一時間得到表達(dá)，也讓政府能夠及時獲得群眾的訴求并及時反饋，促進(jìn)事件的有效解決，讓政民之間消除隔閡，促進(jìn)交流溝通。

一是動員社會資源構(gòu)建生活救助的連心橋。12345便民熱線的開通，群眾只需通過撥打簡單易記的一個電話，就能夠獲得問題的解答，極大程度地方便了群眾的日常生活。S市作為一個具有強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)競爭力的文明僑鄉(xiāng)，社會發(fā)展水平高，社會資源豐富，群眾素養(yǎng)佳，廣大群眾積極參與社會的治理，通過發(fā)揮便民熱線的溝通作用，有效促進(jìn)社會資源的有效運(yùn)用。諸如在家政服務(wù)市場引入加盟商，聯(lián)系慈善總會、紅十字會和志愿者協(xié)會等等，充分運(yùn)用社會資源力量，幫扶困難群眾。

二是創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制充當(dāng)事務(wù)投訴的監(jiān)督員。12345便民熱線的開通，能夠?qū)τ谌罕姷脑V求件進(jìn)行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”，對于群眾的訴求件進(jìn)行跟蹤管理，保證群眾的每個問題都得到滿意的答復(fù)。便民熱線涉及了供水、排水、交通基建以及衛(wèi)生環(huán)衛(wèi)等各類由政府主導(dǎo)的公用事業(yè)，關(guān)系群眾的日常生活的有序進(jìn)行，通過“回訪、反饋”的倒逼機(jī)制，有效的提升了訴求件的辦結(jié)率以及群眾的滿意率，大家一起監(jiān)督來共同促進(jìn)公共事務(wù)的有效解決。

三是提供數(shù)據(jù)支撐搭造建言獻(xiàn)策的直通車。12345便民熱線的開通，能夠讓數(shù)據(jù)量化分析處理成為可能。依托有效的數(shù)據(jù)分析，認(rèn)真整理群眾的訴求件以及對于政府工作的相關(guān)建議，通過處理系統(tǒng)或通報形式，將最終的分析結(jié)果報送市委、市政府以及相關(guān)職能部門，幫助各個相關(guān)部門能及時發(fā)現(xiàn)自身不足并改進(jìn)不足。同時，可以通過專項調(diào)查，進(jìn)行民意收集，傾聽群眾的意見來完善工作，更好的提升決策的可行性。

3.一平臺：推出12345便民熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站。12345便民熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站的打造，依托簡潔的自主式的網(wǎng)站設(shè)計，讓群眾能夠更加便利的瀏覽自身所需要的信息，有機(jī)結(jié)合了生活服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、社區(qū)地圖、通知公告、受理公示以及專題展示六大板塊，拓寬了群眾咨詢、求助、投訴和建言的渠道，同時將各類事務(wù)的處理結(jié)果及時公示出來，保證政務(wù)處理的公開與透明。

一是豐富便民服務(wù)體系的功能。12345便民熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站的打造，充分考慮到“一點”、“一線”自身功能的不足之處，諸如事件處理結(jié)果的查詢，相關(guān)政務(wù)信息的了解，以及一些停水停電、市政建設(shè)的通知等，都能夠通過網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一進(jìn)行發(fā)布，保證信息的實效性。特別是其中的社區(qū)地圖板塊的建設(shè)，能夠以更加直觀的方式將信息標(biāo)注于社區(qū)地圖上，從而方便群眾快速定位。這些功能都是體系當(dāng)中的其他部分的職能所不能夠擁有的，促進(jìn)了便民服務(wù)提升的功能完善，豐富了便民服務(wù)體系的功能建設(shè)。

二是拓寬群眾參與社會治理的渠道。12345便民熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站的打造，有效拓寬了群眾參與社會治理的渠道問題，讓人們對于自身作為一個現(xiàn)代化的公民所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的那份責(zé)任有了更廣闊的發(fā)揮余地，促進(jìn)整個社會的現(xiàn)代化發(fā)展。便民熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站的打造，讓群眾能夠以更加多元的方式參與進(jìn)來的同時，網(wǎng)絡(luò)的匿名性在一定程度上保證群眾在進(jìn)行事務(wù)訴求時能夠客觀說明問題，并將內(nèi)容放置在整個網(wǎng)絡(luò)視野之下，保證整個社會一起進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)事件的有效解決。

三是符合社會現(xiàn)代化發(fā)展的要求。12345便民熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站的打造，是促進(jìn)社會治理現(xiàn)代化的必要補(bǔ)充，能夠有效的促進(jìn)整個社會治理的現(xiàn)代化水平，是符合社會治理現(xiàn)代化的要求。便民熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站的打造也是符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)代化的要求，促進(jìn)整個社會結(jié)構(gòu)的扁平化，讓信息的獲取更加便捷。

三、S市便民服務(wù)中心對于服務(wù)型政府建設(shè)的啟示

“一頭獨大式”的領(lǐng)導(dǎo)范式導(dǎo)致的是政府服務(wù)意識的缺失，將整個行政系統(tǒng)“物化”，高居于人民之上。要認(rèn)識到，隨著時代不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的政府模式在文化價值多元化和經(jīng)濟(jì)社會主義市場化的大背景下所能夠生存的空間越來越小，反之，強(qiáng)調(diào)具有服務(wù)意識的政府已然是我國政府轉(zhuǎn)型的必然方向。社會治理創(chuàng)新視域下的服務(wù)型政府的建設(shè)要充分的把握歷史機(jī)遇，為行政系統(tǒng)的良性發(fā)展鋪平道路，從而促進(jìn)政府的現(xiàn)代性轉(zhuǎn)型并朝著健康有序的方向前進(jìn)。通過對S市便民服務(wù)中心的實地調(diào)研，總結(jié)出對于服務(wù)型政府建設(shè)的啟示有如下三點：

1.協(xié)同多元力量，構(gòu)建有效政府。社會治理既要發(fā)揮政府服務(wù)管理社會的作用，也要發(fā)揮社會組織和公民參與的作用……要與不同的社會群體進(jìn)行溝通、協(xié)商，是雙向的互動模式……社會治理是政府和社會組織共同管理國家和社會公共事務(wù)，協(xié)調(diào)社會關(guān)系、化解社會矛盾，實現(xiàn)社會的安定有序。社會治理的創(chuàng)新急需突破傳統(tǒng)的束縛，結(jié)合時代發(fā)展要求協(xié)同各方力量，保證社會力量溝通渠道的暢通，從而促進(jìn)整個社會的協(xié)同發(fā)展。該路徑的基本要求如下：一是制度有效，保證社會各類力量在社會上能夠得到“身份認(rèn)可”，對各類大政方針的執(zhí)行能夠切實產(chǎn)生效果，從制度上保證社會力量的合法性；二是人員有效，保證在處理同社會力量進(jìn)行協(xié)同治理社會事務(wù)時，能夠有效遏制各類“臉難看、門難進(jìn)、事難辦”，從而保證整個合作活動得到順利、有效的實施；三是行政有效，在處理同社會力量的協(xié)同作用時，嚴(yán)厲打擊各類嚴(yán)重危害整個協(xié)同治理的不良行為，保證各類社會力量能夠在一個有效的行政環(huán)境中發(fā)揮其自身應(yīng)有的作用；四是理念有效，要認(rèn)識到整個社會是“團(tuán)隊協(xié)作”的關(guān)系，而不是政府的“單槍匹馬”,如S市的“和促會”，通過同政府的合作來促進(jìn)社會的有效治理。

2.改善政民關(guān)系，打造信任政府。正如十八大報告所提出“創(chuàng)新行政管理方式，提高政府公信力和執(zhí)行力”，政府公信力是一個政府合法性以及制度有效運(yùn)行的根本保障。服務(wù)型政府的建設(shè)需要從一開始就以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范政府行為，結(jié)合效能建設(shè)來塑造良性的政府行為，讓一股“軟硬兼修”的力量來約束整個行政行為，從而保證整個組織得以以全新的姿態(tài)展現(xiàn)于群眾面前。新時期下的政府，特別是作為地方一線的基層政府，要努力建設(shè)政府和人民群眾之間互相信任的合作伙伴關(guān)系，而不是一味地擴(kuò)大摩擦增加政民矛盾創(chuàng)建敵對關(guān)系。該路徑的基本要求如下：一要轉(zhuǎn)變作風(fēng)理念，重新認(rèn)識“為人民服務(wù)”在新時期下的重要意義，并將其付諸于日常同群眾的工作當(dāng)中；二要轉(zhuǎn)變工作方式，提倡群眾參與整個社會的治理活動，堅持公開化、透明化，促進(jìn)整個社會的“金魚缸效應(yīng)”，有效促進(jìn)各類社會力量協(xié)同治理整個社會；三要加強(qiáng)行政問責(zé)，對于各類違法行為要堅決依法處理，同時將違法亂紀(jì)行為的處理結(jié)果及時作出公告，讓整個社會進(jìn)行監(jiān)督，充分做到取信于民；四要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升人員的業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代職業(yè)道德觀并注重同“社會主義核心價值觀”的結(jié)合。

3.依托現(xiàn)代技術(shù)，建設(shè)現(xiàn)代政府。黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》明確提出“推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”。政府作為整個國家治理體系的主導(dǎo)部分，需要勵精圖治勇于創(chuàng)新，協(xié)同社會多方力量，依托一切新興技術(shù)與工具推動政府的現(xiàn)代化建設(shè)，從而提升公眾的社會體驗以及地方政府執(zhí)政能力，促進(jìn)整個社會的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。該路徑的基本要求如下：一是工具的現(xiàn)代型，堅持與時俱進(jìn)，依托各類新興的社會治理工具，認(rèn)識到現(xiàn)代化的工具其自身在促進(jìn)社會有效治理進(jìn)程中所發(fā)揮的重大作用。如S市便民服務(wù)中心現(xiàn)已開通微信、網(wǎng)絡(luò)等多渠道促進(jìn)政民溝通。二是人員的現(xiàn)代型，公務(wù)人員作為整個行政活動的主體，要切實提高人員的業(yè)務(wù)水平，特別是要加強(qiáng)人員的媒介素養(yǎng)。媒介素養(yǎng)指的是接觸、解讀、使用媒介的素質(zhì)和修養(yǎng)。作為現(xiàn)代公務(wù)人員的一項必備要求，要懂的如何獲取信息，借助各類新媒體進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)工作。如S市便民服務(wù)中心是一支年輕的隊伍，對于社會各類媒體的使用都有切身體會，能很好的運(yùn)用各類新興媒體。三是觀念的現(xiàn)代型，要敢于發(fā)言，勇于發(fā)言，樹立作為社會主義國家公務(wù)人員所應(yīng)該具有的那份自信。在群眾的交流過程中，要同群眾共呼吸，懂的“換位思考”，“急群眾之所急、想群眾之所想”，走入基層接地氣，自覺接受人民的批評與監(jiān)督，積極與大眾對話和答疑解惑，切實“情為民所系，利為民所謀，權(quán)為民所用”?！?/p>

［1］馬克思，恩格斯.馬克思恩格斯全集（第4卷）［M］.北京：人民出版社，1958.144.

［2］吳隆文.新時期下的行政文化現(xiàn)代性轉(zhuǎn)型［J］.長春理工大學(xué)學(xué)報，2014，1（27）：5～7.

［3］吳隆文.淺析微博時代下的政府公信力［J］.山西師大學(xué)報，2013，（40）：4～7.

［4］匡文波，曾衛(wèi).公務(wù)員媒介素養(yǎng)［M］.新華出版社，2012.22.

The Innovation of Social Governance Based on the Construction of Service-oriented Government——Taking the 12345 Convenient Hotline in SCity as a Case

Wu Longwen
（Fujian Normal University，F(xiàn)uzhou Fujian，350000）

The construction of service-oriented government is a necessary requirement of the times and the reality to promote the effective governance of society.Its urgencies are as following: First，to break the shackles of socialmanagement paradigm；Second，to support the requirements of economic development of the market；Third，to follow themodern trend of social development needs.This paper also gave some revelations to build an effective，trust and modern government.

innovation of social governance，urgency，service-oriented government，practice，construction methods

D63

A

1674-0416（2015）01-0089-04

［責(zé)任編輯：謝敬囡］

2014-09-14

吳隆文，男，1990年生，福建泉州人，行政管理專業(yè)在讀碩士研究生。