迎峰度夏期間電力公共關(guān)系管理探討

熊菁

【摘 要】 電力公共關(guān)系，是指電力企業(yè)作為社會組織，與周圍各種內(nèi)外部公眾建立的關(guān)系。它是供電企業(yè)在由公眾構(gòu)成的社會生態(tài)環(huán)境中的一種關(guān)系存在狀態(tài)，是供電企業(yè)通過傳播手段，不斷協(xié)調(diào)各種利益關(guān)系，增進公眾對供電企業(yè)的認同和理解，和諧內(nèi)外部環(huán)境，從而維持良好企業(yè)發(fā)展態(tài)勢的管理職能活動。

【關(guān)鍵詞】 迎峰度夏 電力 公共關(guān)系 管理

1 電力公共關(guān)系的主要特征

它具有三個基本要素，即作為主體的電力企業(yè)、作為客體的社會公眾、以及連接主、客體的中間環(huán)節(jié)信息傳播。其核心是塑造電力企業(yè)形象，影響感染公眾，實現(xiàn)企業(yè)利益與公眾利益雙贏。

目的性：電力企業(yè)公共關(guān)系管理，有別于安全管理、生產(chǎn)管理、營銷管理，它的管理目標不是直接地提高產(chǎn)量、促進銷量、賺取利潤，而是調(diào)整企業(yè)與社會公眾間的關(guān)系，炊嘔笠檔納婊肪場？2 迎峰度夏期間電力公共關(guān)系存在的主要問題

2.1 迎峰度夏對電力公共關(guān)系的影響

電力行業(yè)的迎“峰”度夏，是指夏季用電高峰期，通常是從7月至9月；但在新形勢下，這一時段呈現(xiàn)多“峰”匯集特點，使原本復(fù)雜的電力行業(yè)公共關(guān)系更趨緊張。

用電需求高峰期：受夏季高溫影響，各地電網(wǎng)負荷不斷攀升，容易發(fā)生電力短缺狀況。

自然災(zāi)害高發(fā)期：迎峰度夏期間極端惡劣天氣高發(fā)、頻發(fā)，暴雨、雷擊、洪災(zāi)等災(zāi)害天氣對電網(wǎng)安全運行和可靠供電造成了嚴重威脅。

故障搶修高峰期：由于各縣級供電企業(yè)農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱，設(shè)備狀況陳舊，無法滿足迎峰度夏期間的電網(wǎng)高負荷運行需求，以及抵御自然災(zāi)害能力的需求，故障停電率增高。

安全事故易發(fā)期：夏季雷雨多、天氣炎熱、人容易產(chǎn)生疲勞感和麻痹感，對安全事故疏于防范，是各類安全事故的易發(fā)期。

2.2 利益相關(guān)方的反應(yīng)和訴求

電力企業(yè)公共關(guān)系涵蓋全社會，其中政府、媒體、客戶是電力企業(yè)最為重要的外部公眾。加強公共關(guān)系管理，增強雙向交流，要求我們了解和理解關(guān)鍵性社會成員所關(guān)注的事情、問題和愿望。

政府：政府代表國家行使經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)四項主要職能，是構(gòu)建和諧社會的主導(dǎo)力量，在整個社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中處于核心地位。

媒體：媒體是采集、傳播、放大、控制信息的主要載體，是電力企業(yè)與公眾交流溝通的橋梁和紐帶。媒體著力于構(gòu)建開放、多元、民主和競爭的社會環(huán)境，推進社會的發(fā)展與進步，對電力企業(yè)發(fā)揮著公共關(guān)系傳播和組織監(jiān)督的雙重作用。

客戶：客戶是與電力企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾，是電力企業(yè)服務(wù)的直接對象，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)和企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。無論何種類別的電力客戶，對電力企業(yè)的需求不外乎兩點，即普遍性需求和個性需求。前者是能用電，這也是電力客戶最基本的需求；后者是在能用上電的基礎(chǔ)上又對供電質(zhì)量和供電服務(wù)有更高需求，即用好電、好用電。

2.3 公共關(guān)系管理存在的問題

系統(tǒng)研究不夠：與公共關(guān)系管理相關(guān)的電力營銷、新聞宣傳、行風建設(shè)和應(yīng)急管理等內(nèi)容，雖已發(fā)展成熟并形成體系，但仍處于不同的板塊，沒有被納入到電力公共關(guān)系理論的系統(tǒng)研究之中，缺乏對公共關(guān)系的系統(tǒng)思考和規(guī)劃，對公共關(guān)系實踐指導(dǎo)不足，公共關(guān)系管理社會效應(yīng)未得到充分發(fā)揮。

應(yīng)急機制不活：電力企業(yè)面對危機，反應(yīng)速度較慢，應(yīng)對能力差，沒有處理危機的責任部門和工作程序，即便是制訂了各種應(yīng)急預(yù)案，也往往缺乏演練和實踐；同時，受信息系統(tǒng)安全隔離等影響，電力企業(yè)對外部信息特別是負面信息的收集與處理速度不快，往往處于十分被動的局面，錯失了矯正型公差的最佳時機，使企業(yè)形象受到損害。

誠信服務(wù)缺陷：一是少數(shù)職工誠信觀念不足，吃拿卡要，破壞電力企業(yè)形象；二是少數(shù)員工素質(zhì)不高，抄、核、收不到位，工作方法簡單粗暴，無法使客戶滿意；三是少數(shù)部門辦事程序繁雜，辦事效率不高，客觀上存在著“繳費難、報裝難、搶修難”現(xiàn)象，讓客戶望而生畏；四是“十項承諾”中如計劃停電提前7天通知等個別條款，在實際操作中確實無法兌現(xiàn)。

3 加強電力企業(yè)公共關(guān)系管理的主要措施

迎峰度夏是電力企業(yè)常態(tài)化的攻堅時段，構(gòu)建起“大公關(guān)”模式，才能逐步淡化迎峰度夏等特殊時期的影響，才是防止當“消防員”的主推理念和最好辦法。

3.1 建立科學的公關(guān)理念

開展電力企業(yè)公共關(guān)系，必須深刻理解了公共關(guān)系的目的、對象、措施和意義，找準公共關(guān)系的理念定位，這是構(gòu)建良好電力企業(yè)公共關(guān)系的基本前提。

3.2 建立公共關(guān)系管理的常規(guī)運作機制

（1）構(gòu)建公關(guān)組織體系：要成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的公共關(guān)系工作小組，全面推進公共關(guān)系工作。要明確職能部門和相關(guān)單位在公共關(guān)系管理中的職責，形成黨政統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門各負其責、全員齊抓共管的公關(guān)局面。要開展公共關(guān)系知識普級培訓(xùn)，加強復(fù)合型公共關(guān)系人才的培養(yǎng)；（2）完善新聞發(fā)言人制度：電力企業(yè)新聞發(fā)言人為媒體提供了穩(wěn)定權(quán)威的信息源，同時也影響和制約著媒體的報道。如召開電力供需形勢新聞發(fā)布會，使公眾知曉實際形勢并了解電力企業(yè)應(yīng)對措施，提高公眾應(yīng)受能力。新聞發(fā)言人制度的實質(zhì)，就在于通過提供信息和安排相關(guān)的議題，來引導(dǎo)公眾注意力，控制新聞信息的第一落點，產(chǎn)生輿論引控的效果；（3）加強危機預(yù)防管理：危機是電力企業(yè)普遍存在的緊急狀態(tài)，它既蘊涵著對企業(yè)的破壞因素，也同時蘊藏著形勢逆轉(zhuǎn)的機遇，應(yīng)加強預(yù)控，努力化危為機。要注重信息收集，加強輿情監(jiān)測，應(yīng)設(shè)置專人每天對投訴舉報、留言建議、新聞報道等監(jiān)測、統(tǒng)計和分析，尤其是對電力商品、電力企業(yè)改革和發(fā)展趨勢的信息，從中發(fā)現(xiàn)危機來源，向決策者和相關(guān)部門報送輿情信息。

3.3 建立與公眾間開放化的溝通協(xié)調(diào)機制

（1）構(gòu)建良好的政企關(guān)系：協(xié)調(diào)和處理好與政府的關(guān)系，必須在企業(yè)與政府間建立全方位的信息交流和溝通機制，及時掌握政府頒布的政策、法規(guī)，及時向政府部門反映自身工作情況及工作中發(fā)現(xiàn)的問題、遇到的困難，以尋求政府的理解和支持；（2）構(gòu)建良好的媒體關(guān)系：在主流媒體與新興媒體共存的時代，要把握好主流媒體的輿論引導(dǎo)功能，構(gòu)建互信、互動、互助的媒體關(guān)系；（3）構(gòu)建良好的客戶關(guān)系：要落實國家電監(jiān)會《供電企業(yè)信息公開實施辦法》，完善信息發(fā)布制度，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，將與客戶利益密切的電費電價、辦事程序、服務(wù)時限要求、服務(wù)承諾、檢修計劃和停電信息、企業(yè)工作動態(tài)等主動公開，切實保障廣大電力用戶的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，提高企業(yè)工作透明度。