無“微”不至的圖書館微服務(wù)*

司姣姣

（河南理工大學(xué)圖書館，河南焦作454000）

無“微”不至的圖書館微服務(wù)*

司姣姣

（河南理工大學(xué)圖書館，河南焦作454000）

以微博、微信等新興媒體為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益影響著人們的生活。身處微時(shí)代，面臨新技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)，圖書館要與時(shí)俱進(jìn)開展圖書館微服務(wù)。文章分析了微時(shí)代下圖書館微服務(wù)，包括理論和實(shí)踐兩個(gè)層面，提出無微不至的圖書館微服務(wù)的開展，要從微做起，并為其提出了四個(gè)方面的“微”策略。

圖書館 微服務(wù) 微博 微信

1 悄然走進(jìn)微時(shí)代

以微博、微信等新興媒體為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益影響著人們的生活。在以Web2.0技術(shù)引領(lǐng)的互聯(lián)網(wǎng)浪潮中，微博嶄露頭角，以“見微知著”的力量點(diǎn)燃網(wǎng)民的“微”望，而微信的出現(xiàn)則展現(xiàn)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展給人們帶來的微妙體驗(yàn)——“造微入妙”。2012年12月15日《新周刊》評(píng)選出年度漢字：微。從微博、微信到微公益，從微閱讀、微電影到微支付，出現(xiàn)越來越多的微服務(wù)，我們已然邁入了“微時(shí)代”，感受著各種無“微”不至的微服務(wù)。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心CNNIC于2015年7月23日發(fā)布的《CNNIC第36次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，報(bào)告顯示，截至2015年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)48.8%。在全部網(wǎng)民中，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)5.94億，占到總網(wǎng)民數(shù)的88.9%?！秷?bào)告》亦表明，隨著手機(jī)終端的大屏化和手機(jī)應(yīng)用體驗(yàn)的不斷提升，手機(jī)作為網(wǎng)民主要上網(wǎng)終端的趨勢(shì)仍將進(jìn)一步提升。［1］微博客用戶規(guī)模2.04億,網(wǎng)民使用率30.6%。其中手機(jī)端微博客用戶數(shù)為1.62億,占總體的79.4%,比2014年底上升了10.7%。［2］國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)艾瑞的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從2014年10月到今年4月，微博月度覆蓋人數(shù)凈增長(zhǎng)4800萬，增幅高達(dá)41%。同時(shí)，微博在應(yīng)用月度覆蓋用戶規(guī)模上的排名也進(jìn)入前五。顯然，從艾瑞報(bào)告來看，在國(guó)內(nèi)應(yīng)用中的地位，微博、微信、QQ一起引領(lǐng)國(guó)內(nèi)社交。［3］根據(jù)騰訊發(fā)布的2015年微信用戶數(shù)據(jù)報(bào)告分析，截止今年第一季度末，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億，用戶覆蓋200多個(gè)國(guó)家、超過20種語言。此外，各品牌的微信公眾賬號(hào)總數(shù)已經(jīng)超過800萬個(gè)，移動(dòng)應(yīng)用對(duì)接數(shù)量超過85000個(gè)，微信支付用戶則達(dá)到了4億左右。微信已不單單只是一個(gè)充滿創(chuàng)新功能的手機(jī)應(yīng)用。它已成為中國(guó)電子革命的代表。覆蓋90%以上的智能手機(jī)，并稱為人們生活中不可或缺的日常使用工具。［4］

信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的每一次革新，都影響著信息的生成、傳播和利用方式的改變，使人們的交往方式也在不斷的轉(zhuǎn)變，改變著人們的生活方式。互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們的生活產(chǎn)生了巨大的影響力，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)被寫入政府報(bào)告，各行各業(yè)都在積極探索與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的新的發(fā)展方式。圖書館作為社會(huì)的知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)也日益面臨著信息技術(shù)變革帶來的沖擊，面對(duì)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的微時(shí)代浪潮，如何用心感知用戶的微變化，乘“微”破浪，嵌入用戶信息環(huán)境，做好圖書館微服務(wù)，值得圖書館學(xué)界深思與探索。

2 圖書館微服務(wù)是什么

2.1 圖書館微服務(wù)的概念

筆者以主題詞“圖書館”+“微服務(wù)”利用中國(guó)知網(wǎng)進(jìn)行檢索，以期管窺一斑，梳理下圖書館微服務(wù)的發(fā)展脈絡(luò)。經(jīng)過篩選得到40篇。微服務(wù)最初是以“微服務(wù)架構(gòu)”這一軟件架構(gòu)新名詞引起圖書館學(xué)界關(guān)注的。2010年，翟曉娟、聶娜提出運(yùn)用服務(wù)科學(xué)中的應(yīng)用型理論——面向服務(wù)的架構(gòu)（Service-OrientedArchi-tecture，SOA）來重新構(gòu)建圖書館編目業(yè)務(wù)系統(tǒng)模型,以隨需應(yīng)變的全新方式來促進(jìn)編目業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。SOA系統(tǒng)由細(xì)小的承擔(dān)簡(jiǎn)單任務(wù)的單元——微服務(wù)（Micro-Service）組成。微服務(wù)遵循獨(dú)立自治、松散耦合、潛在可復(fù)用等基本原則，SOA系統(tǒng)像一個(gè)龐大的微服務(wù)倉庫,微服務(wù)作為固有元件,若干微服務(wù)的組裝可以完成某一任務(wù)。［5］張英認(rèn)為：在圖書館微服務(wù)是圖書館為讀者提供的細(xì)微化、個(gè)體化、差異化閱讀服務(wù)，它依托于電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，發(fā)揮了圖書館特有的文獻(xiàn)資源服務(wù)優(yōu)勢(shì)，符合讀者最新的閱讀習(xí)慣，注重對(duì)碎片化、即時(shí)化信息的收集、梳理和發(fā)布。［6］林麗在《微服務(wù)——未來圖書館發(fā)展的必然方向》中指出所謂微服務(wù)，是指與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)形式相對(duì)應(yīng)的一種全新理念，主要是利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過為廣大用戶提供細(xì)微化、個(gè)體化、差異化服務(wù)來充分發(fā)揮圖書館資源的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。［7］劉麗萍和龐彩云將圖書館微服務(wù)定義為：在微時(shí)代背景下，圖書館以用戶為中心（包括以用戶為信息接收中心和以用戶為信息擴(kuò)散中心），依托各種全媒體信息技術(shù)，通過便捷的移動(dòng)通訊設(shè)備，為用戶提供圖文并茂的細(xì)致化的、個(gè)性化的、全方位的服務(wù)。［8］靳艷華認(rèn)為圖書館微服務(wù)是微時(shí)代背景下，圖書館以讀者為中心，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、電子技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，通過便捷的移動(dòng)通訊設(shè)備，為讀者提供的個(gè)性化、細(xì)微化、差異化的全方位信息服務(wù)。［9］也有提出高校圖書館微服務(wù)，就是利用微博、微信、微書評(píng)、微電影、微課等微形式，給師生讀者提供無微不至的個(gè)性化、碎片化、多元化的閱讀服務(wù)。［10］

盡管，微服務(wù)如同Web2.0一樣，只不過是眾多信息技術(shù)軟件架構(gòu)的一種名詞，與其他技術(shù)名詞沒有什么不同，但由于它們?cè)诩夹g(shù)層面的變革已經(jīng)滲透到人們理念層面的革新，極大改變了人們的生活交往方式，而引起社會(huì)各界人士的探討和實(shí)踐。微服務(wù)已不僅僅是一種服務(wù)架構(gòu)方式，而已經(jīng)成為一種服務(wù)理念。通過對(duì)相關(guān)主題文章中對(duì)圖書館微服務(wù)的認(rèn)識(shí)分析可見，從最初認(rèn)為微服務(wù)是“一種細(xì)小的任務(wù)單元”到是“細(xì)微化、個(gè)體化、差異化服務(wù)”，再到與“傳統(tǒng)圖書館服務(wù)形式相對(duì)應(yīng)的一種全新理念”，微服務(wù)的“微”的含義越來越豐富，其技術(shù)背景也從網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字技術(shù)，逐漸覆蓋到全媒體信息技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)。

關(guān)于何為“微服務(wù)”，筆者以為是相對(duì)傳統(tǒng)的“宏觀”而言的“細(xì)微”，雖微不足道，卻成就于細(xì)節(jié)當(dāng)中。以往傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)喜從大處著眼，力求全面，講究“宏觀”面，微服務(wù)恰是“大”而“全”服務(wù)的相對(duì)面，強(qiáng)調(diào)“小”而“精”。正如大數(shù)據(jù)的時(shí)代，也必是微服務(wù)的時(shí)代，與以往圖書館館藏建設(shè)注重的“二八”定律不同，數(shù)字化的信息時(shí)代中“長(zhǎng)尾理論”即“反二八定律”，開始日益引人關(guān)注。積少成多，積微成著，誠(chéng)然受益于當(dāng)今的信息技術(shù)的發(fā)展，使微小的力量得以凸顯。筆者認(rèn)為，現(xiàn)在對(duì)微服務(wù)的理解簡(jiǎn)而言之，可理解為利用現(xiàn)有的一切信息技術(shù)，各種“微”媒介，為作為“微”的個(gè)人提供無微不至的“微”服務(wù)。作為一種全新的理念，圖書館微服務(wù)與傳統(tǒng)圖書館相比，以“用戶為中心”，是一種主動(dòng)嵌入用戶信息環(huán)境的服務(wù)模式，可提供“微”結(jié)構(gòu)的信息，致力為作為微的每個(gè)用戶提供微信息。

2.2 圖書館微服務(wù)的實(shí)踐

圖書館微服務(wù)是微時(shí)代背景下的一種全新的服務(wù)方式。無論是微博、微信還是微電影、微小說，這些“微”稱下的媒介都在為圖書館的微服務(wù)的開展提供了新的方式。如同“互聯(lián)網(wǎng)+”一樣，乘著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)浪潮，“圖書館+微”也讓人充滿憧憬。方興未艾的微博、微信讓善于捕捉信息技術(shù)的圖書館的“技客”們大顯身手。隨著圖書館對(duì)微博技術(shù)的探索利用，國(guó)內(nèi)圖書館的官方微博如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，而圖書館微信的開展也如火如荼。

2014年6月9日，深圳圖書館“微服務(wù)”“無微不至———深圳圖書館微服務(wù)”在第八屆深圳網(wǎng)絡(luò)文化獎(jiǎng)評(píng)審中榮獲年度公共服務(wù)三等獎(jiǎng)。深圳圖書館“微服務(wù)”，以讀者為中心，通過新浪微博、騰訊微博、微信三微平臺(tái)為讀者提供無處不在、無微不至的微服務(wù)。微博粉絲6萬余人，微信訂閱讀者數(shù)1.5萬人，共發(fā)布信息3000多條，接收消息2萬多條，深受讀者喜愛和好評(píng)，得到了本地媒體和全國(guó)圖書館同行的極大關(guān)注，取得了良好的社會(huì)效益。［11］

上海圖書館是致力于新技術(shù)應(yīng)用注重服務(wù)創(chuàng)新的典范，在努力嵌入用戶信息環(huán)境為用戶提供無微不至的服務(wù)的探索中，牽手微信朋友圈和支付寶錢包成為全國(guó)首例，為人們提供最實(shí)用的“掌上圖書館”。據(jù)人民網(wǎng)報(bào)道，上海圖書館“書目查詢”服務(wù)繼月初落戶微信“城市服務(wù)”平臺(tái)后，從2015年4 月22日起讀者可在支付寶錢包“城市服務(wù)”平臺(tái)使用。上海成為第一個(gè)將圖書館服務(wù)列入這兩大平臺(tái)的城市。目前，上圖官微服務(wù)號(hào)已有6萬人關(guān)注，綁定讀者卡的用戶超過2萬人。通過手機(jī)，讀者就可獲得“查詢已借圖書”“續(xù)借圖書”“報(bào)名圖書館活動(dòng)”等服務(wù)。［12］

2014年6月10日，由上海圖書館和上海市圖書館學(xué)會(huì)共同主辦的2014年圖書館微博服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在上海圖書館召開，這是第一次全國(guó)性關(guān)于圖書館微服務(wù)的會(huì)議。會(huì)議聚焦“面向微服務(wù)時(shí)代，共謀圖書館未來”，一共有來自19個(gè)地區(qū)、60多家圖書館的120多位同行出席會(huì)議。［13］“上海圖書館信使”在會(huì)議期間，在微博上發(fā)起了#圖書館微博微信#話題討論，并使用微博現(xiàn)場(chǎng)直播會(huì)議。會(huì)議為圖書館微服務(wù)的發(fā)展指明了方向。

3 打造無微不至的圖書館微服務(wù)

圖書館要以“潤(rùn)物細(xì)無聲，隨風(fēng)潛入夜”的姿態(tài)嵌入到用戶的信息環(huán)境當(dāng)中，為用戶提供細(xì)微化、個(gè)性化的、全方位信息服務(wù)。盡管實(shí)現(xiàn)圖書館微服務(wù)的微媒介是多種多樣的，但是微博和微信無疑已經(jīng)成為微服務(wù)的代言人。究其原因，一方面是這兩種技術(shù)以“微”命名，另一方面源于它們并不“微薄”的影響力。它們既是微服務(wù)的代表，也因微成大，造就了“微服務(wù)”。圖書館要做好微服務(wù)要做好以下幾個(gè)方面：

3.1 知微見著的遠(yuǎn)見

3.1.1 關(guān)注微技術(shù)，適時(shí)引入圖書館服務(wù)

圖書館人要有知微見著的遠(yuǎn)見，能夠與時(shí)俱進(jìn)的駕馭先進(jìn)的微博、微信息技術(shù)，滿足用戶使用微信息技術(shù)的心理需求，滿足用戶的微信息內(nèi)容上的需求，為用戶提供適當(dāng)?shù)奈⑿畔⒎?wù)，要看得見微技術(shù)對(duì)圖書館服務(wù)改造、創(chuàng)新方面的影響力。

在微時(shí)代中，圖書館微博的探索仍然是方興未艾，圖書館微博服務(wù)的開展是圖書館微服務(wù)的重要構(gòu)成，鑒于自身的傳播特性，相對(duì)于微信等其他微技術(shù)，在信息的傳播方面有更大的社會(huì)影響力，可以在短時(shí)間內(nèi)形成“微博風(fēng)暴”。微博不僅為“人微言輕”的個(gè)體提供了話語權(quán)，也讓“微”言大義得以淋漓盡致的體現(xiàn)。例如，2011年“賀蘭泰”的一條不到140字的微博故事向人們展示了杭州圖書館對(duì)所有讀者一視同仁的公共圖書館精神，讀者的投訴表明了社會(huì)對(duì)圖書館精神認(rèn)識(shí)的缺失，館長(zhǎng)褚樹青對(duì)讀者投訴的巧妙回答體現(xiàn)了其睿智和風(fēng)度，而一條微博將這個(gè)在圖書館界看來不算是新聞的“新聞”瘋狂轉(zhuǎn)載更是反映出當(dāng)前公共圖書館服務(wù)理念宣傳的不到位。公眾作為“草根”參與微博的傳播，表達(dá)自己對(duì)事件的理解，其轉(zhuǎn)載、回復(fù)中摻雜的各種情感、觀點(diǎn)、態(tài)度等可從微博中知微見著。［14］伴隨杭州圖書館微博事件的發(fā)展，一方面使杭州圖書館處于輿論的風(fēng)口浪尖，各種媒體爭(zhēng)相參與，其社會(huì)影響力僅從當(dāng)年江蘇省某次公務(wù)員考試中將該事件作為公共服務(wù)知識(shí)題就可見一斑。另一方面，憑此事件杭州圖書館在社會(huì)上名聲大噪，引起了社會(huì)對(duì)圖書館微博的關(guān)注，隨后，大批圖書館微博隨后紛紛觸“微”開博。2014年上海召開了微博服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，來自不同地區(qū)的圖書館的120多位同行出席會(huì)議，會(huì)議中還對(duì)圖書館微信服務(wù)的開展進(jìn)行了探討。

從微博到微信，都體現(xiàn)出了圖書館界對(duì)信息利用的敏銳性和孜孜不倦的探索。無論是上海圖書館與支付寶合作，還是2015年5月末，西雅圖公共圖書館宣布向圖書館卡持有者免費(fèi)出借Wi-Fi熱點(diǎn)的一些事件來看，［15］微時(shí)代，也為圖書館提供了大有可為的空間。

3.1.2 研究用戶微需求，滿足用戶需求

圖書館既要知微見著的關(guān)注微信息環(huán)境對(duì)用戶的影響，采用恰當(dāng)?shù)奈⒓夹g(shù)滿足用戶對(duì)微技術(shù)的體驗(yàn)需求，也要具備提煉用戶“只紙片語”中體現(xiàn)出的信息需求的能力。盡管微博、微信里的信息多為碎片化、口語化，但其中的內(nèi)容卻多為真實(shí)的情感表達(dá)，圖書館在此可以找到用戶真實(shí)的聲音，分析用戶的需求，做好及時(shí)的信息反饋工作，改善圖書館的服務(wù)。信息技術(shù)的迅速發(fā)展，使得用戶的信息環(huán)境較以往發(fā)生了重要變化，學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)活動(dòng)與信息獲取甚至和社群生活交織在一起。用戶習(xí)慣于在自己的學(xué)習(xí)、工作現(xiàn)場(chǎng)和過程中進(jìn)行數(shù)字化信息交流，泛在學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈。特別是利用移動(dòng)通信技術(shù)的微信息技術(shù)為用戶提供了較好的獲取信息體驗(yàn)，可以滿足用戶隨時(shí)隨地、無縫、互動(dòng)的、無處不在的泛在學(xué)習(xí)要求。微博、微信的迅速火爆，正是由于年輕人的網(wǎng)絡(luò)交流互動(dòng)需求，圖書館要適時(shí)采用技術(shù)革新服務(wù)，跟上時(shí)代潮流的進(jìn)步，滿足用戶的需求。微時(shí)代，使得作為“微”的個(gè)體的個(gè)性化需求得到彰顯，不僅為“微”的需求訴求提供了表達(dá)的渠道，也為其實(shí)現(xiàn)提供了工具，為人們提供了無微不至的各種微體驗(yàn)。圖書館提供微服務(wù)不僅可以滿足現(xiàn)有用戶的微需求，也有利于圖書館挖掘潛在用戶的需求，還可以吸納用戶的智慧促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

3.2 造微入妙的體驗(yàn)

3.2.1 微服務(wù)技術(shù)的巧妙利用

經(jīng)過Web2.0技術(shù)浪潮的洗禮，對(duì)圖書館2.0的不斷探索，使得傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式逐漸轉(zhuǎn)變。以微博為代表的Web2.0技術(shù)本身具有的低門檻性、草根性、集成化、開放化、易用性等特性，圖書館界紛紛利用微博、RSS、Tag等對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行升級(jí)改造。伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)出現(xiàn)的微信，成為圖書館探索微服務(wù)的新寵，這是繼圖書館微博服務(wù)開展后的又一種圖書館微服務(wù)模式。誠(chéng)然，這些新信息技術(shù)都給人們帶來了前所未有的新奇體驗(yàn)。微博、微信的自媒體性帶給人們成為信息的獲取者、信息創(chuàng)造者、傳播者等多種身份為一身的微妙體驗(yàn)。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展下誕生出的微信服務(wù)，體驗(yàn)了技術(shù)所帶來的奇妙。現(xiàn)有的微技術(shù)都有開放性編程接口API，不僅易于嵌入用戶的各種客戶端，還具備有可“混搭”的特點(diǎn)，這為圖書館服務(wù)的創(chuàng)新提供了新的思路與空間。目前，圖書館對(duì)微博的使用模式主要為將圖書館微博鏈接嵌入圖書館門戶站點(diǎn)。相對(duì)于微博，微信的公眾平臺(tái)的API功能更為強(qiáng)大，通過自定義菜單，可與圖書館網(wǎng)站的新聞報(bào)道、數(shù)據(jù)庫檢索、OPAC查詢等具體服務(wù)模塊相對(duì)接。微博是互動(dòng)社區(qū)，開放性強(qiáng)，注重信息的傳播；微信像QQ一樣具有客戶端，可以即時(shí)在線，具有聊天功能，不僅支持一對(duì)一，還可與實(shí)現(xiàn)群聊，具有私密性，更側(cè)重互動(dòng)交流。

毫無疑問，現(xiàn)有的微博、微信技術(shù)已經(jīng)為人提供一種全新的信息交流方式，令人有了造微入妙的體驗(yàn)。利用“混搭”技術(shù)針對(duì)不同微技術(shù)的特點(diǎn)，圖書館可以將微博、微信、RSS、Tag等多種微技術(shù)進(jìn)行搭配，圖書館可以利用這些微技術(shù)為用戶營(yíng)造出無縫連接式的互動(dòng)體驗(yàn)，根據(jù)用戶的需求提供不同的微服務(wù)方式，為用戶提供一種全新的、個(gè)性化的、全方位的圖書館服務(wù)體驗(yàn)。

3.2.2 微言精義的信息整合

伴隨著這些具有自媒體性質(zhì)的微信息技術(shù)的利用，產(chǎn)生了大量的碎片式的微信息。例如微博就有140左右字量的限制，微信對(duì)可發(fā)布的字符沒有限制，但鑒于其具有即時(shí)通信的功能，更多，更碎的微信息得以產(chǎn)生。正如微博、微信之所以成名正源于其本身的“微”，短小而快捷的信息傳遞方式，滿足人們的“快餐式”文化需求。人們利用微博、微信可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)記錄、分享生活的點(diǎn)滴，隨時(shí)關(guān)注一些人或事情的進(jìn)展，這些信息有時(shí)候會(huì)是一句話，也可能是一個(gè)“笑臉”，有時(shí)候，只是點(diǎn)了個(gè)“贊”。除了文字信息，大量微型圖片、視頻、音頻等形式也在微信息平臺(tái)上傳播。正是這些“微不足道”的信息數(shù)據(jù)以幾何數(shù)字的增長(zhǎng)方式，使得網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)空前的膨脹，造就了大數(shù)據(jù)時(shí)代。

面臨這樣一個(gè)微時(shí)代，圖書館該如何把握微服務(wù)？作為一個(gè)專門的信息機(jī)構(gòu)，筆者認(rèn)為圖書館微服務(wù)要做好“微言精義”，“內(nèi)容為王”對(duì)指導(dǎo)圖書館微服務(wù)仍有重要意義?！拔⒀跃x”自古已有，例如唐詩，一些詩句歷經(jīng)千年流傳至今。四言絕句作為一種“微”文體，就演繹了“言簡(jiǎn)意賅”和“微言精義”。在廣袤的微時(shí)代，“精”才是“微”的精髓，沒有“精”華的微信息只會(huì)迅速的湮沒于信息汪洋之中而微不足道。無論是圖書館的微博還是微信的服務(wù)要在“微”上做“精”。在有限的微服務(wù)框架下精心組織設(shè)計(jì)微服務(wù)項(xiàng)目，在內(nèi)容上也要精煉，圖書館在為用戶提供微服務(wù)時(shí)，在信息的組織和整合上要力求精煉。

3.3 積微成著的努力

3.3.1 重視小微用戶，關(guān)注長(zhǎng)尾理論

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)實(shí)行的是大眾服務(wù)，對(duì)少數(shù)人的需求存在難以滿足的情況。二八定律又名80/20定律也叫巴萊特定律、最省力的法則、不平衡原則等，被廣泛應(yīng)用于社會(huì)學(xué)及企業(yè)管理學(xué)等。二八定律在圖書館領(lǐng)域也得到廣泛應(yīng)用，被用來指導(dǎo)圖書館的館藏資源建設(shè)。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，信息資源的網(wǎng)絡(luò)化，為少數(shù)用戶、小微用戶的個(gè)性化信息需求的滿足也提供了基礎(chǔ)，長(zhǎng)尾理論的價(jià)值得以顯現(xiàn)。

長(zhǎng)尾理論是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代興起的一種新理論，也有“反二八”定律之稱?！哆B線》雜志主編Chris Anderson在2004年十月的“長(zhǎng)尾”一文中最早提出，用來描述諸如亞馬遜和Netflix之類網(wǎng)站的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)模式。過去人們只能關(guān)注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事忽略。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于關(guān)注的成本大大降低，人們有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的“尾部”，關(guān)注“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^“頭部”。長(zhǎng)尾理論不只影響一個(gè)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略，也將左右人們的品位與價(jià)值判斷。大眾文化不再萬夫莫故，小眾文化也將有越來越多的擁護(hù)者。唯有充分利用長(zhǎng)尾理論的人，才能在未來呼風(fēng)喚雨。［16］而長(zhǎng)尾理論使得圖書館要認(rèn)識(shí)到處于“尾部”的小眾需求的集聚甚至?xí)健邦^部”的少數(shù)大眾需求。

圖書館學(xué)家阮岡納贊的提供的圖書館五定律，對(duì)圖書館的發(fā)展仍具有重要的意義。圖書館作為一個(gè)發(fā)展的有機(jī)體，有為每一個(gè)用戶提供所需信息、將每一個(gè)信息傳遞給需要的人的使命，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為這一夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)插上了翅膀。長(zhǎng)尾理論也是一種“積微成著”的理論，要引起圖書館的關(guān)注。一方面圖書館在致力于盡可能滿足小微用戶的信息需求，另一方面要從“微”小的改變開始，來推動(dòng)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新，可以嘗試?yán)卯?dāng)下流行的微博、微信技術(shù)滿足用戶的“微”體驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)微信息的管理。要有積微成著的思想意識(shí)，不斷完善圖書館的服務(wù)體系，必能積少成多，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛越。

3.3.2 身微力薄的集聚，積極探索。

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)印本資源和到館服務(wù)的需求降低，對(duì)隨時(shí)隨地的利用網(wǎng)絡(luò)獲取資源和服務(wù)的需求日益增強(qiáng)，特別是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下成長(zhǎng)起來的年輕人，對(duì)新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的追捧和需求強(qiáng)烈?！皟?nèi)事問百度，外事問Google！”已經(jīng)成為人們獲取信息的一種指南，圖書館面臨著日益邊緣化的境地。面對(duì)用戶信息環(huán)境發(fā)生的重大改變，圖書館需要與時(shí)俱進(jìn)的調(diào)整服務(wù)策略，走進(jìn)用戶，為用戶提供隨時(shí)隨地、無處不在的服務(wù)方能贏得用戶的信賴。身處微時(shí)代，圖書館微服務(wù)的提供也勢(shì)在必然。

在對(duì)新技術(shù)的利用上，一些圖書館學(xué)者和圖書館走在了探索的前列，但就整個(gè)大的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境而言圖書館仍是“身微力薄”“人微言輕”。圖書館之間相互溝通不足，欠缺合力的形成。盡管圖書館微博的探索多年，在新浪網(wǎng)上已有一席之地，圖書館微博的建設(shè)各方面仍是各自為政，缺乏統(tǒng)一性管理，難以形成合力。因此，圖書館微服務(wù)的開展一是要注重網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的選擇，認(rèn)真挑選提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息平臺(tái)，挑選大多數(shù)圖書館選擇的平臺(tái)，以便形成集聚效應(yīng)。二是要加強(qiáng)圖書館之間的交流，特別是微服務(wù)技術(shù)的交流，向優(yōu)秀的典范學(xué)習(xí)，提高為用戶服務(wù)的技能。如2014年上海召開的圖書館微博服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)就是業(yè)界內(nèi)的一次很好的交流，對(duì)推動(dòng)圖書館微服務(wù)也具有重要的意義。圖書館微服務(wù)的開展也離不開用戶的集體智慧，每一個(gè)用戶微小的需求、片言只語都會(huì)對(duì)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新起到莫大的作用。思想是行動(dòng)的火車頭，圖書館不僅要有微服務(wù)的意識(shí)，也要有微服務(wù)的落實(shí)，要在實(shí)踐的探索過程中，逐漸完善。

3.4 有“微”可“信”的威信

圖書館作為信息機(jī)構(gòu)，要發(fā)揮出其信息過濾機(jī)制，為用戶的微信息保駕護(hù)航。另一方面圖書館要做好對(duì)用戶的信息以及隱私的保護(hù)。

3.4.1 確保圖書館公信力和權(quán)威性

圖書館無論開展何種微服務(wù)都要維護(hù)好自身的公信力和權(quán)威性，這是圖書館發(fā)揮出在信息爆炸、大數(shù)據(jù)時(shí)代以及信息汪洋當(dāng)中的指示燈作用的關(guān)鍵，也是圖書館存在的意義。圖書館開展的微服務(wù)要樹立自身的品牌形象，以通過實(shí)名認(rèn)證的方式，取信于眾多的微服務(wù)。如圖書館微博最好有“V”以官方形象為用戶提供服務(wù)。同樣圖書館開展微信服務(wù)時(shí)，也要注意自身的官方身份認(rèn)證。圖書館微服務(wù)中名稱要便于網(wǎng)民識(shí)別，以便在需要時(shí)快速查找。圖書館利用微博或微信為用戶提供服務(wù)時(shí)，可以使用網(wǎng)絡(luò)語言，淡化官方色彩的同時(shí)要始終牢記自己的官方身份，慎言慎行，確保所創(chuàng)，所傳信息的正確性、真實(shí)、可信性，為用戶提供一個(gè)可信任網(wǎng)絡(luò)信息交流空間。

3.4.2 發(fā)揮凈化網(wǎng)絡(luò)信息功能

圖書館要承擔(dān)信息審查的角色，保證和圖書館相關(guān)的微信息的真實(shí)性、有效性。為用戶始終提供真實(shí)、權(quán)威信息的獲取渠道將是圖書館在互聯(lián)網(wǎng)中永不消失的存在意義。在海量的網(wǎng)絡(luò)信息中不乏有大量的虛假信息，圖書館作為網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)信息集散地，要把好信息關(guān)。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)民的信息素養(yǎng)的教育也要有擔(dān)當(dāng)。一方面，圖書館要確保從圖書館傳播出去的信息質(zhì)量，另一方面也要對(duì)用戶在圖書館微服務(wù)平臺(tái)上傳播的信息進(jìn)行鑒別，以免成為虛假信息，乃至謠言的散發(fā)地。圖書館開設(shè)微服務(wù)要注重對(duì)用戶進(jìn)行正確的引導(dǎo)，為用戶提供信息凈土的同時(shí)，也能對(duì)用戶起到“凈化”作用。

3.4.3 保護(hù)用戶信息的隱私和信息安全

當(dāng)下，人們享受微時(shí)代所帶來的無微不至、造微入妙的體驗(yàn)時(shí)，在創(chuàng)造并分享著大量微信息時(shí)，殊不知，已將自身的各種信息輕易的暴露，其中不乏一些隱私。除了用戶自我的信息泄露意外，用戶使用圖書館微服務(wù)的信息泄露主要有圖書館泄露和與圖書館合作的微信息平臺(tái)供應(yīng)者泄露。圖書館微服務(wù)的開展要重視保護(hù)用戶信息安全和隱私，以免成為泄露用戶信息的窗口，給用戶的信息安全造成威脅。圖書館用戶在使用圖書館微服務(wù)時(shí)，難免要提供一些個(gè)人信息，包括借閱卡號(hào)、郵箱、QQ、電話等私人信息。圖書館要加強(qiáng)對(duì)用戶個(gè)人信息的管理，以免被惡意竊取。除了少數(shù)圖書館是自我開發(fā)相應(yīng)的微服務(wù)軟件，多數(shù)圖書館的微服務(wù)開展是借助第三方的現(xiàn)有技術(shù)。圖書館在與相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商合作時(shí)要考慮到用戶的個(gè)人信息安全問題，以免用戶信息被非法利用。在對(duì)用戶信息安全保護(hù)上，圖書館一方面要自覺保護(hù)用戶信息安全，采用高新技術(shù)加強(qiáng)對(duì)用戶信息安全的保障，另一方面重視對(duì)圖書館供應(yīng)商用戶隱私問題監(jiān)督，此外，圖書館還應(yīng)該推進(jìn)對(duì)用戶信息保護(hù)的立法。［17］

4 結(jié)語

狄更斯在其《雙城記》中有一句名言：這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。以此來形容當(dāng)今的圖書館發(fā)展也甚為恰當(dāng)。圖書館要隨時(shí)洞察信息環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，不以“微”小而不為，要實(shí)時(shí)關(guān)注新技術(shù)動(dòng)態(tài)，針對(duì)各種微技術(shù)的特點(diǎn)尋求與圖書館相融合的圖書館微服務(wù)模式，為用戶提供“圖書館+微”式服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)用戶的滲透，增強(qiáng)用戶的粘度和滿意度，才能不被用戶邊緣化，方能有立足之地。

〔1〕移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成主流：中國(guó)網(wǎng)民達(dá)6.68億 九成用手機(jī)上網(wǎng)［EB/OL］.http://www.chinanews.com/it/2015/07-24/7424307.shtml. ［2015-07-27］

〔2〕截止2015年6月底我國(guó)微博客用戶規(guī)模2.04億［EB/OL］. http://www.askci.com/chanye/2015/07/23/203325x5ru.shtml.［2015 -07-25］

〔3〕新人笑舊人哭微博式微？用戶、數(shù)字告訴你“王者歸來”［EB/OL］. http://www.chinaz.com/news/2015/0625/417092.shtml.［2015-07 -24］

〔4〕騰訊發(fā)布2015微信用戶數(shù)據(jù)報(bào)告［EB/OL］.http://news.zol.com. cn/523/5237369.html.［2015-07-25］

〔5〕翟曉娟,聶娜.運(yùn)用微服務(wù)重組機(jī)制構(gòu)建圖書館編目隨需應(yīng)變模型［J］.現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù),2010（10）:24-25

〔6〕張英.微服務(wù)：開創(chuàng)圖書館服務(wù)的“藍(lán)?！保跩］.圖書館建設(shè)，2011（7）：51

〔7〕林麗.微服務(wù)——未來圖書館發(fā)展的必然方向［J］.圖書館界, 2014（2）：1

〔8〕劉麗萍,龐彩云.圖書館微服務(wù)研究［J］.圖書館建設(shè)：2013（4）：60

〔9〕靳艷華.圖書館開展微服務(wù)工作的思考［J］.圖書館工作與研究，2014（12）：033

〔10〕宋志博.微文化視閾下高校圖書館微服務(wù)探討［J］.圖書情報(bào)論壇,2014（6）:51

〔11〕深圳圖書館“微服務(wù)”獲深圳年度公共服務(wù)獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)［EB/OL］.http://www.szlib.org.cn/article/view/id-23517.html.［2015 -07-27］

〔12〕上海圖書館 做最實(shí)用的“掌上圖書館”［EB/OL］.http://sh.people.com.cn/n/2015/0424/c364280-24620832.html.［2015-07-27］

〔13〕上海：2014年圖書館微博服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)召開［EB/OL］.http: //www.mcprc.gov.cn/whzx/qgwhxxlb/shanghai/201407/t20140702_ 434188.html.［2015-07-25］

〔14〕司姣姣.由一條微博引發(fā)的圖書館公關(guān)事件——杭州圖書館“微博事件”公關(guān)分析［J］.圖書館建設(shè)，2011（4）：79

〔15〕中國(guó)青年網(wǎng).西雅圖公共圖書館向讀者出借Wi-Fi熱點(diǎn)［EB/OL］.http://d.youth.cn/newtech/201507/t20150714_6858022. htm.［2015-07-15］

〔16〕長(zhǎng)尾理論（美國(guó)2006年中信出版社出版圖書）［EB/OL］. http://baike.baidu.com/link?url=swsseapE64ABAFs-DilE74Uj74 c30OFanBfJAm7u5hyG7D_-Zbx8g49iCYmizw0565adjegWi4G3 zY85yeztAq.［2015-07-25］

〔17〕侯瑞芳，李玲，徐敬宏.微服務(wù)背景下的讀者個(gè)人信息保護(hù)研究［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2015（1）：74-75

Thoughtful Library Micro Service

Si Jiaojiao

Internet technology,represented by the emerging media such as MicroBlog,WeChat,is increasingly influencing people’s life.In the micro-era,libraries should advance with the times to conduct library services when facing the challenge of new technology.This paper analyses themicro service of libraries under the micro era, including two aspects of theory and practice.In addition,the paper proposes that libraries should carry out thoughtful micro service starting from micro,and puts forward four"micro"strategies.

Library;Micro service;MicroBlog;WeChat

G252

A

司姣姣，女，河南理工大學(xué)圖書館，碩士，館員，研究方向?yàn)椋盒畔⒐芾?、?shù)字圖書館。

*本文系河南省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“高校圖書館嵌入式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”（項(xiàng)目編號(hào)：2014-gh-570）研究成果之一。