高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的理論思考及對策研究

□金玲華

(山西職業(yè)技術(shù)學院，山西 太原 030006)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和心理咨詢行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢逐漸進入廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶和心理咨詢從業(yè)人員的視野，并成為近十年來快速增長的服務(wù)領(lǐng)域之一［1］。對于在校大學生而言，一方面，上網(wǎng)已經(jīng)成為他們學習和生活中不可或缺的一部分;另一方面，處于青春期的大學生有相當多的心理困惑，亟須有人給予幫助和引導。因此，如果能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)為在校大學生提供心理援助、解決心理困惑，將為目前高校心理健康教育開辟一條新的途徑。然而，高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的理論和實踐在國內(nèi)尚處于初級階段，因此，對其內(nèi)在特點、規(guī)律、作用和效果等開展深入的研究十分必要。

1 什么是高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢

目前對網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的內(nèi)涵有廣義和狹義的不同理解。狹義的網(wǎng)絡(luò)心理咨詢(online counseling)指的是求助者與心理咨詢師通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)即時或延時溝通，進行心理咨詢與治療的信息互動過程;廣義的網(wǎng)絡(luò)心理咨詢，指的是除了咨詢師通過互聯(lián)網(wǎng)與求助者溝通并提供心理咨詢服務(wù)之外，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢還包括求助者通過專業(yè)網(wǎng)站學習了解心理健康方面的知識和技能［2］。本文認為，所謂高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢，就是在校大學生與高校心理教育工作者通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)延時或即時溝通，進行心理咨詢與治療的過程。

2 當前高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的形式及其特點

目前高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的主要形式有電子郵件(E-mail)、聊天軟件(QQ、MSN)、校園專題網(wǎng)站留言板等。這些咨詢形式有各自的優(yōu)勢和缺陷，在網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中發(fā)揮著不同作用。

2.1 延時溝通與即時溝通利弊分析

電子郵件和留言板屬于延時溝通。這種溝通方式的優(yōu)點在于不受時間、空間和人數(shù)限制，求助者和咨詢師可以選擇自己方便的時候進行，學生提問和教師回復都有足夠的時間思考，使得溝通內(nèi)容相對清晰明了和有針對性。缺點是有些同學的心理困惑和情緒狀態(tài)是短時的，當下如果沒能及時回復，可能過段時間自行消解了，當然也有可能延誤最佳治療時機。為盡量避免這種情況發(fā)生，學校應當在網(wǎng)頁上明確告知學生們電子郵件和留言板的最遲回復期限，比如8小時內(nèi)或24小時之內(nèi)，同時開設(shè)心理急救熱線并廣而告之，專門應對那些需要緊急心理援助的學生。

QQ、MSN等聊天軟件既能實現(xiàn)即時溝通也能實現(xiàn)延時溝通。即時溝通的優(yōu)點在于能夠及時了解學生心理狀態(tài)，根據(jù)來訪者的具體情況做出及時有效的反應，可以提高咨詢效果。缺點在于即時溝通需要咨詢雙方同時在線。一方面，這種形式限制了多人同時在線咨詢的數(shù)量，降低了工作效率;另一方面，學生在線時間一般為課下和節(jié)假日，此時也多為教師的休息時間。要處理好這個矛盾，建議各高校根據(jù)具體情況明確規(guī)定學生網(wǎng)上即時咨詢接待日和接待時間，并給予咨詢值班教師計工作量，給予網(wǎng)絡(luò)咨詢師適當酬勞可以提高他們的工作積極性。

2.2 文字溝通與音頻、視頻溝通利弊分析

電子郵件、留言板和QQ文字聊天都屬于文字溝通。其優(yōu)勢在于表達比較清楚明了，更適合不善言辭但擅長文字表達的學生，受環(huán)境的影響小，學生在網(wǎng)吧也可以與老師交流。其缺點也很明顯，一是通過純文字溝通，咨詢師無法獲得身體語言、表情等非語言信息對來訪者做出綜合判斷，影響咨詢師對治療過程的監(jiān)控;二是文字溝通速度較慢，在50分鐘咨詢時間內(nèi)獲得的信息量比面對面咨詢少得多，如果咨訪雙方打字速度慢，咨詢過程的效率將更低。文字溝通形式要求咨詢教師熟悉當代大學生的網(wǎng)絡(luò)語言，才能實現(xiàn)順利溝通。要想建立良好的咨訪關(guān)系，咨詢師必須恰當應用網(wǎng)絡(luò)文字表達出真誠、尊重的態(tài)度［3］，讓來訪學生感受到良好的理解與共情。所以，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢對咨詢師的網(wǎng)絡(luò)文字表達能力和理解能力是一個新的挑戰(zhàn)。

QQ等聊天軟件能夠?qū)崿F(xiàn)文字、語音、視頻多重對話。語音和視頻通話比文字溝通節(jié)省時間，效率更高，咨詢效果較好。特別是視頻咨詢的方式克服了文字和語音通話的不足，可以讓咨詢雙方觀察到彼此的表情和動作，聽到聲音、語氣、語調(diào)，咨詢效果與面對面咨詢不相上下，是網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的必然趨勢。然而，對在校大學生而言，語音和視頻通話咨詢在現(xiàn)階段并不十分適用。這是因為，語音和視頻通話對咨詢環(huán)境要求相對安靜和私密，在學生宿舍、圖書館、教室、網(wǎng)吧等大學生經(jīng)常出入的公共場合，學生出于隱私安全的顧慮，很難通過語音和視頻的形式敞開心扉。而當學生放假后獨自在家的時間，環(huán)境私密問題解決了，高校心理咨詢師也處于假期休息中。如何在大學生寒暑假期間進行心理咨詢，期間是否計算教師的工作量，其實是個矛盾難題。此外，語音和視頻通話對設(shè)備和硬件網(wǎng)速要求較高，不容易實現(xiàn)。溝通過程因網(wǎng)速問題太卡或者網(wǎng)絡(luò)突然中斷的情況也時有發(fā)生，嚴重影響咨詢效果，這不但對網(wǎng)絡(luò)咨詢師的應急處理能力是個考驗，也對校園網(wǎng)的硬件條件建設(shè)提出了更高要求。

3 高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的適用范圍探討

3.1 咨詢對象的適用范圍

并非所有人都適合網(wǎng)絡(luò)心理咨詢。Griffiths的研究表明，當來訪者的問題屬于嚴重的反社會人格障礙、妄想型精神分裂癥等嚴重心理問題時，不適合通過互聯(lián)網(wǎng)來解決［4］。也就是說，雖然網(wǎng)絡(luò)咨詢的受眾廣泛，但是每位來訪者心理問題的嚴重程度不同。由于網(wǎng)絡(luò)咨詢不與來訪者簽訂咨詢協(xié)議，難以約束來訪者的行為，較難建立長期的咨訪關(guān)系，咨詢脫落率較高。因此，網(wǎng)絡(luò)咨詢更適合有一般心理問題學生的短程咨詢，而對于經(jīng)過初步鑒別診斷，發(fā)現(xiàn)患有嚴重心理問題或神經(jīng)癥性心理問題的學生，則應及時轉(zhuǎn)為一對一面咨，特別當遇到有心理危機有自殺念頭的學生時，必須馬上采取措施取得聯(lián)系面談。

3.2 咨詢內(nèi)容的適用范圍

關(guān)于高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的內(nèi)容，沒有特別限制，凡是在校大學生的學習、戀愛、人際關(guān)系、家庭關(guān)系、情緒困擾、就業(yè)、適應、發(fā)展等方面的問題都可以通過網(wǎng)絡(luò)心理咨詢得到有效幫助。值得一提的是，由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性和不公開性，高校網(wǎng)絡(luò)咨詢特別適合那些當事人不愿意露面或感到難以啟齒的大學生性心理問題，還有一些大學生擔心自己在面對面咨詢中被歧視而不敢面對咨詢師，許多感到孤獨和被排斥的個體也都傾向于選擇通過網(wǎng)絡(luò)尋求社會支持，這是面對面咨詢不具備的優(yōu)勢。

3.3 咨詢方法的適用范圍

目前國內(nèi)外大多學者認為，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢比較適合采用敘事療法［5］。因為目前網(wǎng)絡(luò)心理咨詢主要是通過留言等文字形式表達，在此過程中，求助者敘述自己的故事，而他們在閱讀自己故事時往往容易發(fā)現(xiàn)自身的矛盾之處，重新建構(gòu)新的故事。換句話說，敘事療法有助于求助者將自身問題外化，這一觀點在Murphy與Mitchell的研究中得到了證實。此外，短程焦點解決療法和認知療法也比較適用。短程焦點解決療法(SFBT)是近年來頗受歡迎的新型治療技術(shù)，它直接關(guān)注于來訪者當下問題的解決方法，而暫時不去追究原因，這大大縮短了傳統(tǒng)咨詢過程，更加實用、經(jīng)濟和有效。認知行為療法比較適合文化素質(zhì)較高的大學生，通過對一系列不合理信念的辯駁與思考，實現(xiàn)錯誤觀念的轉(zhuǎn)變。

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的最大缺陷在于治療方法和技術(shù)的限制。由于當事人與咨詢師是遠距離交流，二者不在同一地點，無法使用沙盤、躺椅等心理治療工具，因此不太適合行為療法、精神分析療法、箱庭療法以及催眠、意象對話、角色扮演等技術(shù)的應用，治療效果也就大打折扣。而面對面咨詢則可以將上述各種技術(shù)綜合靈活應用。

4 加強高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的策略

4.1 利用心理健康專題網(wǎng)站加強對網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的宣傳力度

各高校應當建立心理健康教育與咨詢專題網(wǎng)站，同時開設(shè)在線心理咨詢服務(wù)專欄，為學生提供及時有效的網(wǎng)絡(luò)人工咨詢。很多大學生表示，目前多數(shù)心理咨詢網(wǎng)站內(nèi)容以理論居多，內(nèi)容籠統(tǒng)且難理解，缺少實例的講解和分析，單靠瀏覽網(wǎng)頁很難得到滿意的解決方案。因此，各高校要不斷優(yōu)化和更新網(wǎng)站內(nèi)容，例如可以為學生提供緩解疲勞的輕音樂、心理趣圖、心理故事、心理電影、講座視頻、心理測試、案例分析等，以此提高網(wǎng)絡(luò)點擊率，借機加大網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的宣傳力度。這些做法能夠提高大學生對網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的正確認識，改善他們的態(tài)度，從而增加大學生的網(wǎng)絡(luò)求助行為。［6］

4.2 嚴格高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢師準入條件，公開咨詢師基本信息

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢對咨詢師的專業(yè)能力有特殊要求。然而，對來訪者而言，目前互聯(lián)網(wǎng)上提供的所謂“專業(yè)”心理咨詢師的合法身份和資質(zhì)都無從考證和核實，實際提供服務(wù)的可能只是缺乏咨詢經(jīng)驗的心理學應屆畢業(yè)生或者心理學愛好者，這對咨詢效果會產(chǎn)生直接影響。高校網(wǎng)絡(luò)咨詢基于校園網(wǎng)平臺，應當對網(wǎng)絡(luò)咨詢師的資格準入做出更為嚴格的要求。

高校的專職心理咨詢?nèi)藛T應當具備以下條件:(1)擁有國家心理咨詢師職業(yè)資格證書和一年以上心理咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，并且對大學生的心理活動有一定的了解和研究;(2)擁有基本計算機操作能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的心理咨詢?nèi)绾尾僮?，了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大學生的需求和網(wǎng)絡(luò)交際語言;(3)具有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下組織、設(shè)計、評價和實踐等各方面的綜合服務(wù)能力等［7］。只有切實保證了咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平，才能更好地幫助大學生排解心理困惑。高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢應當向?qū)W生公開咨詢師個人簡介、從業(yè)經(jīng)歷和擅長領(lǐng)域。一方面便于學生選擇適合的咨詢師，另一方面也可以有效約束咨詢師，避免個別不負責任的言行對學生產(chǎn)生的不良影響。

鑒于國內(nèi)高校的普遍現(xiàn)狀，心理健康教育專業(yè)教師數(shù)量嚴重不足，符合資格的心理咨詢?nèi)藛T更是嚴重短缺，心理咨詢經(jīng)驗豐富的咨詢師往往年齡偏大，對網(wǎng)絡(luò)語言和技術(shù)熟悉程度不夠，打字速度偏慢，而對互聯(lián)網(wǎng)操作熟練的青年教師又往往缺乏經(jīng)驗難以獨立勝任心理咨詢工作。為此，建議各高校積極引入校外心理咨詢業(yè)內(nèi)專家前來坐診和督導，以提升網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的效果、美譽度和知名度。同時，可以給每位坐診專家配備一名熟練的電腦操作人員以提高工作效率。

4.3 建立完善高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的評價反饋機制

良好的評價反饋機制可以有效促進咨詢效果的提升。傳統(tǒng)的面對面咨詢收集反饋信息和評估咨詢效果有比較直接的渠道，而要評價網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的效果則相對難度較大。網(wǎng)絡(luò)效果評估分為兩類，過程和結(jié)果評估?！斑^程評估”主要考察規(guī)劃和涉及的服務(wù)內(nèi)容和戰(zhàn)略的實行情況，一般需要回答如服務(wù)收益的人群的總數(shù)是多少或者服務(wù)要花的時間還有服務(wù)的類型是什么等等;而“結(jié)果評估”主要是注重高校對心理健康咨詢機構(gòu)所提供的服務(wù)收益所進行評價的，一般不會追問過程和中間程序。心理咨詢評價需要使用問卷調(diào)查收集資料并整理分析調(diào)查結(jié)果，但是網(wǎng)絡(luò)的匿名性又無法保證問卷人口學資料的真實性，人員的流動性也使得效果反饋難以跟蹤，加之每個地方的人群的特點都有所不同，盡管花費了長時間的積累和分析，但是總會無法得到精確的數(shù)據(jù)和結(jié)果。盡管如此，網(wǎng)絡(luò)心理評價還是及其有研究價值的，也極大提升了心理咨詢的工作效率［8］。

此外，高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢工作的制度保障和硬件保障也是不可或缺的必要條件。

最后，需要指出的是，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢不能完全替代傳統(tǒng)的面對面咨詢，前者是后者有益補充。大學生們可以根據(jù)自身情況和環(huán)境條件自由做出選擇，而高校應當對學生加以指導，明確提供在線即時或延時咨詢服務(wù)的時間、適用條件和咨詢師基本情況，幫助大學生找到最適合自己的咨詢方式。盡管高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢還面臨經(jīng)驗不足、硬件條件差、師資匱乏、推廣經(jīng)費有限等許多現(xiàn)實問題，但是隨著網(wǎng)絡(luò)心理咨詢向規(guī)范化、科學化不斷邁進，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢將成為未來高校心理健康教育工作的必然選擇。

［1］李慧靜.高校網(wǎng)絡(luò)心理研究綜述［J］.社會心理科學，2012(2).

［2］崔麗霞，雷 靂，藺雯雯，鄭日昌.網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的療效與展望［J］.心理科學進展，2007(2).

［3］賈曉明，周 玥.即時文字網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中的咨詢關(guān)系［J］.中國心理衛(wèi)生雜志，2011(12).

［4］楊 晶，余 林.網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的實踐及其存在的問題［J］.心理科學進展2007(1).

［5］邱 芬.我國高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的現(xiàn)狀及對策研究［D］.南昌:南昌大學，2008.

［6］黃 海，顏小勇，余 莉，俞宗火.大學生對網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的態(tài)度及與人格、網(wǎng)絡(luò)自我效能感的關(guān)系［J］.中國心理衛(wèi)生雜志，2013(4).

［7］陳 翔.談網(wǎng)絡(luò)心理咨詢之于思想政治教育的價值體現(xiàn)及發(fā)展對策［J］.浙江青年專修學院學報，2011(8).

［8］陳 克.基于效果評估的中國普通高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢室研究［J］.中國新通信，2012(5).