對外培訓模式的探索與實踐:以山西金融職業(yè)學院為例

□劉巧蘭

(山西金融職業(yè)學院，山西 太原 030008)

近年來，隨著培訓市場的持續(xù)升溫，許多培訓企業(yè)對培訓效果越來越重視，使得培訓公司的競爭異常激烈。我校為了建立競爭優(yōu)勢，不斷總結經驗教訓，積極轉變培訓理念，創(chuàng)新了培訓模式和方法，加強了培訓師隊伍建設，并對培訓市場進行了深入拓展。

1 培訓市場競爭態(tài)勢分析

近年來，培訓市場呈現以下競爭態(tài)勢:

1.1 培訓公司的品牌化

縱觀培訓市場，可以發(fā)現有一定競爭力的培訓公司都是能很好樹立品牌、始終做到誠信、充分滿足客戶需求的公司，可見品牌化已經成為培訓公司生存與發(fā)展的一個重要戰(zhàn)略。

1.2 培訓課程的個性化

培訓公司為了打破機構之間的同質化競爭格局，通過課程設置手段實現差異化競爭。從培訓課程的設計到培訓全過程，都盡量保證良好的針對性和使用價值，以更符合學員的差異化需求。同時，基于培訓的特性和目的，培訓課程逐漸突出實戰(zhàn)性。

1.3 培訓模式的多元化

一些有實力的培訓公司開始探索改變單純以培訓課程為中心的培訓模式，而采取咨詢式培訓模式，即一種集培訓、咨詢、服務于一體的新型培訓模式。與此同時，培訓運行機制向營銷時代轉型。以客戶為中心，通過挖掘客戶需求來提供滿足客戶差異化的服務或產品。

1.4 培訓服務的增值化

在培訓工作中，將突顯客戶管理與服務的重要性。為使得培訓業(yè)務能夠持續(xù)發(fā)展，各培訓公司特別重視對被培訓方的服務與管理，表現在為學員們和大客戶提供增值服務和持續(xù)服務，以發(fā)揮被培訓對象的廣告效應。

1.5 培訓要求的具體化

企業(yè)培訓需求的逐漸細化要求培訓公司的服務能夠有很強的貼近性和針對性，培訓質量與效果越來越受到受訓企業(yè)的關注。不能創(chuàng)造價值或幫助企業(yè)解決問題的培訓只能做成一回生意，難以繼續(xù)生存與發(fā)展。

2 培訓理念轉變

2.1 傳統(tǒng)的培訓理念

傳統(tǒng)的培訓理念著眼于完成具體培訓任務，沒有融合和吸納企業(yè)文化與企業(yè)價值觀。尤其是涉及到被培訓企業(yè)管理制度、績效考核、工作流程等執(zhí)行和操作層面的敏感問題，需要過多的人、財、物投入和后續(xù)的長期跟蹤服務，再加上被培訓單位的復雜人事情況等因素的影響，一般培訓公司參與意愿不強，導致培訓需求沒有得到充分挖掘，從而使培訓內容不夠系統(tǒng)，與實際需求相脫節(jié)。另外，培訓缺乏前瞻性，局限于頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。此外，由于培訓跟蹤服務不到位，也使培訓無法有效消除阻礙員工高效工作的因素，進而無法真正解決企業(yè)經營管理過程中的相關問題。

2.2 有效培訓理念

為了提高我校培訓工作的競爭力，同時滿足被培訓單位的真正需求，我們改變了傳統(tǒng)的培訓理念，實現了從完成具體任務的培訓向有效培訓理念的轉變。所謂“有效”，就是通過培訓，找準企業(yè)實際經營管理問題的本質原因，并最終解決現實問題。主要通過統(tǒng)一思想意識、消除隔閡，改善心態(tài)對規(guī)章制度和策略加深理解與認同，對行動計劃和方案充分消化和吸收，使被培訓員工的行動意愿和能力得到補充和強化，團隊的整體執(zhí)行力得到提升，使實際工作中的問題逐步得到解決。

總之，有效培訓是將培訓成果轉化為員工做好實際工作的能力，讓培訓成為解決企業(yè)實際問題的重要過程。有效的培訓主要包括四個環(huán)節(jié)，即需求的診斷、需求的激發(fā)、需求的滿足和持續(xù)的關注。培訓前要重點做好需求把握和需求激發(fā)，培訓中要積極實現需求滿足。持續(xù)關注是最后的一個環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)。即在培訓結束后進行跟蹤輔導，關注被培訓對象對學習內容的消化和工作的改善情況，從而進一步優(yōu)化員工思維模式和工作的習慣，把被培訓企業(yè)的戰(zhàn)略管理、愿景、客戶管理、知識整合、團隊建設、文化管理、績效管理等多種理念滲透貫穿到培訓的各個環(huán)節(jié)中，并通過系列績效考核和跟蹤服務融合轉化到實際工作中，最終使企業(yè)績效得到有效提升。

3 培訓模式探索

培訓的模式是培訓工作的主要內容，包括培訓內容、方法和形式等。在有效培訓理念的指導下，我們以有效培訓理念為宗旨，采用“診斷、教練、分享、跟進”四位一體的“個性化”培訓服務模式。

“診斷”，是在培訓前根據被培訓企業(yè)提出的問題描述和培訓需求，在對被培訓對象和企業(yè)進行深入調研診斷的基礎上，明確企業(yè)團隊當前亟須解決的核心問題，結合企業(yè)的文化理念和經營管理目標，策劃設計相應的培訓方案或課程內容。診斷調研的主要對象為受訓員工、企業(yè)領導層、相關部門領導、企業(yè)的客戶和企業(yè)的競爭對手等;主要方法有暗訪、座談、個別訪談、問卷調查等形式;主要內容根據培訓問題的描述或項目的具體要求提前設置，通常以調查問卷、提綱或指標體系等方式呈現。例如，我們在對山西省孝義市農村信用合作社的“服務質量提升——標桿網點建設”項目培訓輔導前，對其38個網點進行暗訪，從網點的經營環(huán)境、柜員服務、大堂管理、服務形象和自助服務等7個方面的內容著手，根據67個二級指標和132個三級指標對網點的服務現狀進行了詳細考查;對信用社的客戶、網點負責人和高層領導以及當地的其他銀行分別通過個別訪談、座談和暗訪等方式調研摸底，獲取了一手信息，并對所獲取的數據和資料進行了匯總分析，對網點中存在的問題進行“把脈診斷”找出了問題的癥結，為后來制訂更加符合實際需要且針對性更強的培訓方案做了充分的準備。

“教練”，是指在培訓指導中培訓師所扮演的角色和培訓工作的職責。在傳統(tǒng)的培訓中，培訓師更多是在傳授知識和技能要領，而對訓練和持續(xù)的糾偏做的不夠。而“教練”更加注重能力的轉化，根據設定的目標啟發(fā)被教者，不斷關注學員在工作崗位上的成長變化，并給予適時的糾偏和持續(xù)的激勵，使其達成目標，最終實現培訓知識和技能在工作崗位上的轉化，幫助企業(yè)真正解決問題。這樣的培訓模式主要采用現場指導式，“教練”更多充當的是咨詢師和現場指導師的角色，著重研究解決問題的方案。

“分享”，就是指在培訓指導取得階段性成果時的一種激勵方式。分享的優(yōu)點在于:對受訓者來說，分享過程是對受訓者取得成績的一種認同和肯定，可以讓其獲得巨大的成就感和信心，激發(fā)其不斷優(yōu)化和提升自己的潛能;對團隊來講，可以端正員工的觀念，讓他們對正在通過培訓要解決的問題改變認識、充滿信心，鞭策自己的行為轉化為團隊優(yōu)秀行為，并影響自身更多的行為改變。通過分享還可以有效提振隊伍士氣，極大地激勵所有員工，產生挑戰(zhàn)業(yè)務高手或同行的強有力競爭對手的攀比暗示效應，刺激團隊表現欲望。另外，通過分享可以加強團隊凝聚力，員工之間能夠更加敞開心扉，充分交流。當分享成為一種習慣，職場就可以營造出“信任、學習、共享”的人際關系，形成快樂的職場氛圍。長期缺乏分享，會導致職場里“猜忌、懷疑、嫉妒”的蔓延。只要培訓師能不斷想出新的方法分享成果，就可以期待團隊更多的行為優(yōu)化。做好“分享”要求培訓師提前做好許多準備工作，以及設計更多形式的分享方式。一個優(yōu)秀的培訓師還要學會和受訓者以及受訓單位的中、高層領導一起分享培訓取得的成果。

“跟進”，是指在培訓輔導進行中或結束后在工作現場幫助學員進行能力轉化、升華和固化培訓成果，解決實際問題的過程。傳統(tǒng)的培訓模式在課堂培訓結束后，培訓工作也隨之結束。即使培訓時學員很受啟發(fā)，對思路方法的理解和掌握程度也較好，但在培訓結束回到原先的工作環(huán)境后，可能受舊習慣的影響，在實際運用過程中遭遇困難，而導致培訓效果不明顯。這時，對培訓效果的跟蹤就十分必要。同時，有效培訓不是一件一勞永逸的事，需要持續(xù)深化訓練的效果。而同一個團隊在不同的階段也會出現不同的問題，需要通過跟蹤及時加以解決。例如，我們在孝義網點“服務質量提升——標桿網點建設”項目培訓現場輔導結束后，對培訓項目會進行至少每月1次持續(xù)1年半的跟蹤服務。在跟蹤過程中，會針對員工在工作過程中出現的新問題或持續(xù)不改的老問題進行糾偏。在這一過程中，需要項目教練針對企業(yè)需解決的問題，在與企業(yè)領導人、員工溝通的基礎上建立適合被培訓企業(yè)的績效掛鉤的考核辦法和系列管理制度，在跟蹤過程中嚴格督促制度的執(zhí)行并不斷分享取得的成績，固化員工優(yōu)秀的行為，使企業(yè)問題得以解決，經營績效得到提升。即使是同一行業(yè)的企業(yè)，在企業(yè)文化、經營模式、管理制度等方面都有很大區(qū)別，因此針對同一項目或解決同一問題的培訓方案是有差異的。同時，對同一團隊中的學員，由于個性、知識、閱歷、年齡等的差異，所采取的指導、激勵方法也有區(qū)別，因而有效培訓理念下的“診斷、教練、分享、跟進”四位一體的培訓服務模式是一種“個性化”的服務方式，能夠更有針對性地解決企業(yè)實際問題。

4 培訓師資隊伍的建設

在培訓工作中，培訓師所處的地位非常關鍵。如何引導培訓教師盡快地適應企業(yè)發(fā)展的培訓需要，拓寬視野，創(chuàng)新思路，改革模式，增強能力，提高實踐經驗，是我院繼續(xù)教育部培訓師隊伍建設的重要任務。

4.1 培訓師資隊伍應具備的能力

在有效培訓理念和四位一體“個性化”培訓模式的要求下，除了要求培訓師具備一些基本技能(如:需具備良好的組織能力、語言表達能力、調節(jié)氣氛能力、專業(yè)能力和應變能力等)外，更要求培訓師具備現場指導和實戰(zhàn)特訓等實操技能。具體如下:

4.1.1 診斷問題并提出解決方案的能力

培訓師應具有將理論運用于實際環(huán)境的能力，這些能力包括:市場調研、訪談、暗訪等搜集信息的能力，創(chuàng)造性地利用、分析信息，診斷被培訓者問題所在的能力，從全新的視角提出令人振奮、獨特和新奇的解決問題方案的能力和將方案靈活應用到現場指導并將培訓效果得到轉化和落地的能力。

4.1.2 激勵他人的能力

培訓師要懂得欣賞別人，鼓舞斗志，能夠激發(fā)被培訓者內在的動力，挖掘他們發(fā)展自己的潛能，能讓企業(yè)的人力資源不斷保鮮，士氣高昂，令企業(yè)文化更加和諧。

4.1.3 人際關系和溝通能力

培訓師看起來應當是易接近、友好和值得信任的人，還必須是樂于助人、有辦法并能充分地表達自己想法的人。

4.1.4 敏銳的觀察能力

培訓師應善于從學員有意無意表現出來的語言或非語言的信號，或從學員工作場所的環(huán)境細節(jié)、作業(yè)過程細節(jié)捕捉相關信息，并分析這些信息背后的真實原因，為解決被培訓企業(yè)問題提供思路。

4.2 培訓師資隊伍的建設思路

從打造自己的培訓品牌以及對客戶負責的態(tài)度兩方面來說，我們應該圍繞優(yōu)勢課程和成熟項目逐步完善自己的培訓師系統(tǒng)。同時，為了滿足客戶差異化的需求，我們還應逐步完善兼職培訓師渠道。

4.2.1 專職培訓師資隊伍的建設思路

(1)明確專職培訓師培養(yǎng)方向。在2014年的培訓工作中，我們非常注重培訓師隊伍的建設，并始終以有效培訓理念為宗旨，著力打造“教練”型專職培訓師隊伍。(2)通過項目建設帶動培訓師隊伍的建設。在我們自己開發(fā)的項目中，通過項目建設帶動、實踐鍛煉、師徒“傳幫帶”等形式提升專職培訓師的素質和教學水平。(3)以課程開發(fā)為核心加強培訓師隊伍的建設。在跟蹤企業(yè)的過程中，我們深入挖掘企業(yè)的需求，不斷開發(fā)自有品牌的課程，在開發(fā)過程中淡化專業(yè)界限，組建課程體系(或項目組)，優(yōu)化課程體系，提高培訓水平。(4)采取“走出去”、“請進來”的方式學習先進培訓方法。培訓師要想使培訓效果落地，必須對傳統(tǒng)的培訓方式進行變革和創(chuàng)新。因此，當務之急是了解和掌握國際國內先進的培訓思想、方法，并加以改進。我們每年為培訓師提供“走出去”參加各類與培訓相關的學習進修機會和條件，同時鼓勵教師到目標市場所在的行業(yè)生產一線掛職鍛煉，豐富實踐經驗，將理論轉化為實踐的能力提高。

另外，我們還聘請社會知名培訓師參與部分培訓項目的策劃、教學組織和授課，引進了先進的培訓理念、方法，提高了校內培訓教師的項目策劃、設計、組織、應對壓力與心理調控能力和解決實際問題的能力。

4.2.2 兼職培訓師資隊伍建設思路

目前，我們正在建立自己的兼職培訓師信息庫，主要通過有合作經歷的培訓師介紹不同領域的老師，同時通過中華講師網、企管名師網、商戰(zhàn)名家、華夏智慧和總裁網等一些比較成熟的培訓師網站尋找兼職教師。

5 培訓市場的拓展

5.1 培訓市場的選擇

為發(fā)揮我校培訓師資具備金融行業(yè)和專業(yè)知識的優(yōu)勢，近期我們鎖定金融行業(yè)中的農村信用合作社和農村商業(yè)銀行作為目標市場，采用“診斷、教練、分享、跟進”四個階段循環(huán)往復的培訓模式，充分挖掘能解決信用社服務、業(yè)務發(fā)展、文化建設、企業(yè)團隊建設等實際問題的培訓需求內容，采用形式多樣化的培訓手段，開展系統(tǒng)的、全方位的培訓。

5.2 培訓市場的拓展方法

我們采用點線面相結合的方式開拓市場，即在目標市場范圍內以一家企業(yè)、一個項目或培訓內容為切入點，打造樣板項目和樣板市場。在樣板項目取得初步成效后，以系列培訓項目和兩家以上的企業(yè)為線開拓市場不斷打造自己的核心競爭力，形成一定的口碑效應。利用口碑效應，以更多的成熟項目和多家企業(yè)為面拓展更廣泛的市場，在培訓行業(yè)打造自己的品牌。在孝義農信社培訓中，我們以服務質量提升項目為切入點開展培訓服務。目前，該項目的輔導階段已經結束，現在進入跟蹤服務階段，已取得了初步的成效。網點的服務質量明顯得到提升，培訓效果得到孝義信用社領導的好評，“服務質量提升——標桿網點建設”樣板項目和市場初步形成。

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［3］鄭玲艷，伍 煦.創(chuàng)新商業(yè)銀行員工培訓模式［J］.人才資源開發(fā)，2007(10).

［4］朱振華，王吉靈，張紅飛.培訓中心專兼職培訓師資隊伍建設分析［J］.安徽電氣工程業(yè)技術學院學報，2009(6).