患者滿意度排名 “小”醫(yī)院打敗“大”醫(yī)院

是不是門(mén)診樓住院部越氣派，專家越多，患者就醫(yī)滿意度就越高？

廣東省130家公立醫(yī)院的群眾滿意度測(cè)評(píng)第一名——江門(mén)市人民醫(yī)院，到底有沒(méi)有特別之處？身處榜單頭名，是否高處不勝寒？又該如何作為？

南方周末記者 楊雪 發(fā)自廣東江門(mén)

南方周末實(shí)習(xí)生 喻琰

廣東江門(mén)老城區(qū)，一座不起眼的五層小樓，改革開(kāi)放初期的建筑風(fēng)格，除了醒目的紅十字標(biāo)識(shí)外，很難看出這里是一家三級(jí)甲等醫(yī)院。

一條地圖上顯示為“高第里”的市區(qū)規(guī)劃道路，將這個(gè)名曰“江門(mén)市人民醫(yī)院”的院子硬生生劈成兩半，僅靠一條兩米寬的“空中走廊”連接。與醫(yī)院一墻之隔，是成片柵欄都生銹了的低矮民房。醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)被民房見(jiàn)縫插針地切成了三塊。

就是這樣一個(gè)地方小，門(mén)診樓又矮又舊，每年財(cái)政撥款只有一百多萬(wàn)的新晉三甲醫(yī)院，在前不久的廣東省衛(wèi)計(jì)委群眾滿意度第三方測(cè)評(píng)結(jié)果中脫穎而出，壓倒眾多省級(jí)大醫(yī)院，高居榜首。

意外的第一，不禁引來(lái)了同行的質(zhì)疑。

“小”醫(yī)院獲“大”名聲

在江門(mén)人心目中，就醫(yī)的首選并不一定是市人民醫(yī)院。然而，在第三方測(cè)評(píng)中，該院卻以患者滿意度89.5分打敗中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院等醫(yī)療技術(shù)強(qiáng)勁的大醫(yī)院，位列廣東三級(jí)綜合醫(yī)院群眾滿意度第一位。

2013年，廣東省衛(wèi)計(jì)委委托第三方機(jī)構(gòu)廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司對(duì)全省二級(jí)以上130家公立醫(yī)院進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng)。該公司客戶總監(jiān)曾紅梅介紹，這次是基于國(guó)際通用的ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型（顧客滿意度指數(shù)模型）做的調(diào)研，結(jié)合行風(fēng)評(píng)議、醫(yī)院評(píng)審等，制定和優(yōu)化問(wèn)卷調(diào)查表，歷時(shí)1年半時(shí)間，完成了對(duì)9個(gè)一級(jí)指標(biāo)、51個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度測(cè)評(píng)，一共回收7.8萬(wàn)份有效問(wèn)卷。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，130家醫(yī)院總體滿意度為83.5分，在各個(gè)指標(biāo)中，滿意度得分高的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”“隱私保護(hù)”。滿意度得分低的主要是“醫(yī)療費(fèi)用”“就醫(yī)方便”“環(huán)境設(shè)施”。

相比其他大醫(yī)院，江門(mén)市人民醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施并不樂(lè)觀。該院很多工作人員表示，不僅不能跟三甲醫(yī)院比，連二級(jí)醫(yī)院都比不過(guò)。即便經(jīng)過(guò)整修，很多樓道里還在使用懸掛式電扇，墻壁的斑駁也向人們?cè)V說(shuō)著歲月留下的痕跡。

該醫(yī)院副院長(zhǎng)張輝強(qiáng)說(shuō)，第一次獲知這個(gè)結(jié)果是2014年9月，當(dāng)時(shí)省里以文件形式通報(bào)了該測(cè)評(píng)結(jié)果，這也是——“而我們并不想過(guò)多宣傳，因?yàn)榕c大醫(yī)院相比還是多方面存在差距的”。測(cè)評(píng)結(jié)果公布后，不少醫(yī)院另找第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)，據(jù)稱結(jié)果仍難以讓人滿意。

對(duì)于廣東省衛(wèi)計(jì)委委托的第三方測(cè)評(píng)，復(fù)旦大學(xué)社會(huì)研究科學(xué)教學(xué)研究中心工作人員說(shuō)，該調(diào)查樣本量已經(jīng)不少，但發(fā)放問(wèn)卷的群眾名單從哪里來(lái)，是如何隨機(jī)挑選患者這個(gè)過(guò)程最關(guān)鍵。“如果選用計(jì)算機(jī)輔助調(diào)查的話，這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量就會(huì)大大提高。如果只是簡(jiǎn)單地隨機(jī)抽取，或者沒(méi)有針對(duì)性，難以保證調(diào)查結(jié)果的合理性?！?/p>

廣東省衛(wèi)計(jì)委副主任黃飛對(duì)此曾公開(kāi)表示，大醫(yī)院門(mén)診病人就醫(yī)體驗(yàn)中的“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)、候診、收費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，問(wèn)診時(shí)間短）等會(huì)影響病人的滿意度，“相比而言，在規(guī)模沒(méi)那么大的醫(yī)院，如果改善好服務(wù)流程，滿意度會(huì)比大醫(yī)院高也不奇怪?！秉S還稱，該評(píng)價(jià)還將繼續(xù)進(jìn)行，對(duì)本次排名靠后的醫(yī)院將進(jìn)行誡勉談話，促進(jìn)醫(yī)院改善服務(wù)。

至于有受訪醫(yī)院質(zhì)疑該測(cè)評(píng)結(jié)果，稱可能存在造假現(xiàn)象，主持這項(xiàng)測(cè)評(píng)工作的廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司予以否認(rèn)。

而廣東省衛(wèi)計(jì)委也表示，正計(jì)劃逐步走訪包括江門(mén)市人民醫(yī)院在內(nèi)的被調(diào)查醫(yī)院，以觀察這份榜單的合理性。

既然已被推上高處，江門(mén)市人民醫(yī)院不得不加快前進(jìn)的腳步?！斑@個(gè)第一來(lái)之不易，但要如何保持它更為重要?！痹撫t(yī)院黨委辦公室主任鐘麗華說(shuō)。

自內(nèi)部通知測(cè)評(píng)結(jié)果之后，該醫(yī)院將前臺(tái)服務(wù)中心獨(dú)立成為部門(mén)。在醫(yī)院的OA系統(tǒng)里，也增加了醫(yī)護(hù)隨訪系統(tǒng)。該中心主任梁青拉向南方周末記者展示了這套“體制化”的產(chǎn)物，其中有病人資料和病情診斷記錄，醫(yī)生先進(jìn)行電話回訪后記錄時(shí)間在系統(tǒng)內(nèi)，梁青拉和同事們?cè)龠M(jìn)行電話抽查確認(rèn)，確認(rèn)過(guò)后再做標(biāo)記。

此外，醫(yī)院還下發(fā)正式函件，醫(yī)生每打一個(gè)電話補(bǔ)貼5元，如果每月科室總回訪率不到95%，或者電話回訪不到90%，就要每人扣10元。

占地面積有限，該院也想出了對(duì)策。2014年，職工停車(chē)場(chǎng)230多個(gè)停車(chē)位全部騰出，以增加停車(chē)場(chǎng)容量。醫(yī)院特別為工作人員開(kāi)設(shè)了兩輛通勤車(chē)，接送醫(yī)護(hù)人員上下班。

直到現(xiàn)在，副院長(zhǎng)張輝強(qiáng)也很意外，為什么會(huì)得第一名，在他看來(lái)，無(wú)論是門(mén)診量、醫(yī)院收入，還是政府對(duì)其扶持力度，自己所在的醫(yī)院并不出眾。

對(duì)于這樣的結(jié)果，中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)常務(wù)理事胡曉翔認(rèn)為并不稀奇，因?yàn)槌Ｒ?jiàn)多發(fā)病患者并不需要高精尖的技術(shù)，“大多數(shù)病人跟醫(yī)院存在‘一錘子買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，第一眼也是最膚淺的印象，也就決定了排序。從這個(gè)角度講，排序是不準(zhǔn)確的，但是又可以說(shuō)是準(zhǔn)確的?！?/p>

榜花是如何長(zhǎng)成的

“我們醫(yī)院現(xiàn)在硬件設(shè)施不行，暫時(shí)只能在軟件上想辦法，下工夫。”江門(mén)市人民醫(yī)院急診科主任吳木富很無(wú)奈。

2012年，江門(mén)市人民醫(yī)院二樓內(nèi)科病患多，病人經(jīng)常擁堵在樓道里，有時(shí)把內(nèi)科導(dǎo)診臺(tái)圍堵得水泄不通，由于多是呼吸道病人，當(dāng)時(shí)剛?cè)蝺?nèi)分泌科護(hù)士長(zhǎng)的陸雪梅就想，怎樣才能有效使用內(nèi)科候診診療區(qū)。經(jīng)院方同意，陸雪梅把醫(yī)生的診室和候診區(qū)分開(kāi)，擴(kuò)大候診區(qū)域，增加了候診座位數(shù)。經(jīng)過(guò)調(diào)整，該院內(nèi)科病患再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)病患擁堵等情況。

被電擊傷的病人、想要戒毒的青年、焦慮的獨(dú)居阿婆，都是神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)秦秀英需要照看的對(duì)象，她覺(jué)得自己就像一個(gè)“管家婆”。

對(duì)于自己看護(hù)過(guò)的病人，秦秀英如數(shù)家珍：

曾有一個(gè)被電擊過(guò)的病人，心臟驟停，送到她們科室時(shí)已昏迷。醒來(lái)的時(shí)候，病人第一個(gè)看到的就是秦秀英。后來(lái)每次查房，她都像小孩一樣叫他：×××。病人剛醒來(lái)還有點(diǎn)糊涂，但他只記得秦秀英。

“看不見(jiàn)我，他會(huì)著急?！币?jiàn)病人站在護(hù)士站不肯走，護(hù)士只好打電話給秦秀英，秦在電話里跟病人說(shuō)：“我今天在家休息，明天來(lái)看你，你要乖哦?！辈∪瞬砰_(kāi)心地回病房。

“不要和46床病人起爭(zhēng)執(zhí)，要微笑，有耐心，防自傷、自殺，必要時(shí)打110，送戒毒所?！鼻匦阌r(shí)刻在微信群里叮囑年輕護(hù)士。

“這個(gè)年輕人不到30歲，長(zhǎng)得也帥，剛來(lái)時(shí)很焦慮，有些失控，大聲叫嚷，和醫(yī)生吵架。”他告訴秦秀英，自己想戒毒，但不想去戒毒所，因?yàn)槁?tīng)說(shuō)進(jìn)去的人都會(huì)瘋掉。

秦秀英并不怕他，而是告訴他首先要相信自己。慢慢地，戒毒病人安靜了下來(lái)。在秦秀英看來(lái)，送來(lái)這里的病人，很多是無(wú)法根治的，“只能是緩解或者安慰”。

在這所小小的醫(yī)院里，像秦秀英這樣在醫(yī)院干了二十多年的護(hù)士不少，很多病人甚至都是她們的鄰居。

由于醫(yī)院的患者比較固定，很多都是市區(qū)的老人，江門(mén)市人民醫(yī)院還特別開(kāi)設(shè)了平價(jià)門(mén)診，專門(mén)針對(duì)患有高血壓、糖尿病等慢性病的老人。通過(guò)這個(gè)診室，只要病情穩(wěn)定，可以一次開(kāi)一個(gè)月的藥，而按照一般慣例，在大醫(yī)院每次只能開(kāi)一周的藥，很多老人不得不每周到醫(yī)院排一個(gè)上午的隊(duì)，只為了拿一些固定的藥物。

自從有了種種便民措施之后，江門(mén)市人民醫(yī)院在患者心目中有了一定的口碑。

即便如此，中歐國(guó)際工商學(xué)院醫(yī)療管理與政策研究中心主任蔡江南認(rèn)為，我國(guó)醫(yī)療體制之中，治病水平和服務(wù)體驗(yàn)是分割開(kāi)的，“醫(yī)生的水平參差不齊，而且差距非常大，盡管有好的服務(wù)態(tài)度，但有些醫(yī)生并不能夠?qū)Σ∪颂峁┱_的診斷和治療，還是解決不了問(wèn)題，所以患者寧愿舍近求遠(yuǎn)，去大醫(yī)院找一些醫(yī)療水平好的醫(yī)生?！?/p>

“第一名”的尷尬

從2011年開(kāi)始，江門(mén)市人民醫(yī)院就開(kāi)始著力強(qiáng)調(diào)就醫(yī)體驗(yàn)。彼時(shí)，正值廣東省第二次評(píng)定三甲醫(yī)院。該院當(dāng)年的工作報(bào)告中寫(xiě)著，僅“采購(gòu)先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備”一項(xiàng)，就投入多達(dá)3500多萬(wàn)元。經(jīng)過(guò)幾年的改造整頓，2012年，江門(mén)市人民醫(yī)院終于掛牌“三甲”。

在2015年全院職工代表大會(huì)上，又通過(guò)了兩千萬(wàn)元的采購(gòu)先進(jìn)設(shè)備計(jì)劃。

與之相對(duì)，早在1990年代就被評(píng)定為“三甲醫(yī)院”的江門(mén)市中心醫(yī)院，早就成為當(dāng)?shù)乜诒詈玫尼t(yī)院，不僅江門(mén)人，周邊地市的人也都來(lái)尋醫(yī)。

但江門(mén)市人民醫(yī)院并沒(méi)有這么好運(yùn)，即使改善了醫(yī)療環(huán)境，增添了醫(yī)療設(shè)備，但門(mén)診量并沒(méi)有大幅增長(zhǎng)，2014年僅有93萬(wàn)人次在這里就診，不及江門(mén)市中心醫(yī)院的一半。

被醫(yī)院返聘的平價(jià)門(mén)診趙主任回憶，在公立醫(yī)院還沒(méi)分級(jí)的時(shí)候，在江門(mén)，其實(shí)這家醫(yī)院的病人是最多的，“畢竟是老醫(yī)院，當(dāng)?shù)厝硕紒?lái)這看病。”自從江門(mén)市中心醫(yī)院被評(píng)上三甲，市人民醫(yī)院還是二甲時(shí)，病人就瞬間流失了。

人為地將醫(yī)院分成三六九等的做法，蔡江南認(rèn)為有許多弊病。蔡認(rèn)為，醫(yī)院可以根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)有所區(qū)分，例如綜合性醫(yī)院還是專科性醫(yī)院，教學(xué)醫(yī)院還是社區(qū)醫(yī)院?！斑@些區(qū)分沒(méi)有等級(jí)的含義，沒(méi)有高低之分。我們國(guó)家對(duì)醫(yī)院的行政分級(jí)，與政府的資源分配有關(guān)，是高低的區(qū)分，這樣必然會(huì)造成病人去等級(jí)高的醫(yī)院。”

近年來(lái)，江門(mén)市人民醫(yī)院因資金問(wèn)題，并未大幅采購(gòu)醫(yī)療設(shè)備。這在平價(jià)門(mén)診趙主任看來(lái)是“政府給我們醫(yī)院的錢(qián)也不夠，所以發(fā)展不起來(lái)”。

在江門(mén)市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局2014公開(kāi)支出預(yù)算中，預(yù)計(jì)撥付給江門(mén)市中心醫(yī)院400萬(wàn)元、五邑中醫(yī)院320萬(wàn)元，而江門(mén)市人民醫(yī)院僅有130萬(wàn)元。

門(mén)診量上不去，多位醫(yī)生對(duì)自己的待遇很擔(dān)憂。燒傷整形科副主任彭云說(shuō)，現(xiàn)在每月工資不過(guò)三千左右。“因?yàn)榇霾缓?，連養(yǎng)家糊口都有問(wèn)題，走了不少醫(yī)生?！壁w主任說(shuō)。

在蔡江南心里，就醫(yī)體驗(yàn)是和醫(yī)生、服務(wù)緊密聯(lián)系在一起的?！叭绻t(yī)生的勞動(dòng)沒(méi)有得到合理補(bǔ)償，怎么能寄希望于他們提供好的服務(wù)？”

蔡江南建議，可以讓醫(yī)生的勞動(dòng)全靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)?！艾F(xiàn)在是人為把價(jià)格壓低了，當(dāng)價(jià)格提高的合理，就不需要國(guó)家再掏錢(qián)，直接通過(guò)醫(yī)保、病人的支付就夠了。”

由于醫(yī)院管理方面的問(wèn)題，江門(mén)市人民醫(yī)院于2014年更換了黨政一把手。同年8月剛剛上任的黨委書(shū)記藍(lán)敏雄也承認(rèn)，“這是現(xiàn)階段醫(yī)療體制下真實(shí)的醫(yī)護(hù)現(xiàn)狀，我們除了做好看病就醫(yī)的工作，還要考慮生存、發(fā)展?！?/p>