信息視角下的12345市民熱線建設(shè)

肖衛(wèi)兵

信息視角下的12345市民熱線建設(shè)

肖衛(wèi)兵

2006年，第6 0屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)將每年的5月17日定為“世界信息社會(huì)日”，這標(biāo)志著人類建設(shè)信息社會(huì)進(jìn)入了一個(gè)新階段，推動(dòng)信息社會(huì)建設(shè)已成為世界各國(guó)的共同選擇。信息社會(huì)下，信息成為人類賴以生存發(fā)展的基石。信息和信息流動(dòng)成為我們看待事物的新視角。循著這一思路，我們認(rèn)為，12345市民熱線具有量大、便民、快速和再利用等優(yōu)點(diǎn)。但是，現(xiàn)有的12345市民熱線工作更多還只是從該工作本身，而沒(méi)有注意到和政府信息公開(kāi)等其他信息流之間的互動(dòng)。未來(lái)，有必要通過(guò)政府信息公開(kāi)工作和12345市民熱線之間的聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步發(fā)揮信息或數(shù)據(jù)在推動(dòng)上海改革創(chuàng)新發(fā)展和深化社會(huì)治理中的應(yīng)有作用。

信息：看待事物的新視角

在信息社會(huì)里，信息及圍繞信息的信息流動(dòng)成為我們看待各種事物的新的視角。歷史地看，在農(nóng)業(yè)社會(huì)，土地是社會(huì)基礎(chǔ)資源，從土地或不動(dòng)產(chǎn)視角出發(fā)看待萬(wàn)事萬(wàn)物就成為了必然。在工業(yè)社會(huì)，機(jī)器成了社會(huì)基礎(chǔ)資源，從機(jī)器或動(dòng)產(chǎn)視角看待社會(huì)現(xiàn)象成為主流。在當(dāng)今的信息社會(huì)，信息成為社會(huì)基礎(chǔ)資源，成為人類賴以生存發(fā)展的基石，人們看待萬(wàn)事萬(wàn)物則離不開(kāi)信息這一視角。同時(shí)，從維度上來(lái)看，看待事物有時(shí)間和空間，春夏秋冬四季的變化和一天中白天黑夜的差別，對(duì)人的思維方式和行為習(xí)慣會(huì)產(chǎn)生影響。同時(shí)，生活在不同空間里的人，如農(nóng)村或城市、高樓大廈或傳統(tǒng)的四合院，也會(huì)影響人們的思維方式和行為習(xí)慣。隨著信息社會(huì)的來(lái)臨，之前的時(shí)間和空間限制逐漸打破，信息成為影響甚至定義我們生活的主要維度。

圍繞信息及其流動(dòng)看待各種新生事物?？梢宰鋈缦聝牲c(diǎn)理解。第一，信息的價(jià)值日益凸顯，信息消費(fèi)在信息社會(huì)中占有突出地位。信息取代物質(zhì)和能源成為這個(gè)社會(huì)最重要的經(jīng)濟(jì)資源。以開(kāi)發(fā)和利用信息資源為目的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)逐漸取代工業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)而成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要內(nèi)容，而信息或數(shù)據(jù)的量則直接影響到信息的價(jià)值。第二，信息流動(dòng)已然成為一種趨勢(shì)，便民、快捷和再利用就成為其要義。在信息社會(huì)里，各種信息流在信息技術(shù)推進(jìn)下，提升了信息通暢程度。公眾間信息流動(dòng)借助微博、微信等新媒體工具成為一種常態(tài)。政府間信息流動(dòng)隨著電子政務(wù)技術(shù)的推進(jìn)變得更為順暢和快捷。政府和公眾間的信息流動(dòng)因政府網(wǎng)站建設(shè)而降低了公開(kāi)成本?？梢哉f(shuō)，信息社會(huì)是一個(gè)信息流動(dòng)更為順暢的社會(huì)，信息傳播主體呈現(xiàn)大眾化，信息傳播由原先的單項(xiàng)轉(zhuǎn)為雙向。在信息傳播上，傳統(tǒng)媒體和新媒體、公眾和政府都扮演著不可或缺的角色。在信息社會(huì)的時(shí)代背景下，各種信息流內(nèi)的信息暢通程度得以迅速提升，相互之間的影響自在情理之中，這就意味著我們需要多從信息流動(dòng)的角度思考政府和公眾間溝通問(wèn)題。

12345市民熱線：注重信息和信息流動(dòng)的建設(shè)

如果我們將12345市民熱線置放在信息和信息流動(dòng)視角下予以看待，可以說(shuō)，12345市民熱線就是注重信息和信息流通的信息社會(huì)下的產(chǎn)物，順應(yīng)了信息社會(huì)的發(fā)展潮流。

第一，它是大信息量的。信息或數(shù)據(jù)量大，是信息社會(huì)過(guò)渡到大數(shù)據(jù)時(shí)代的一個(gè)典型特征。在上海，僅2014年一年，12345市民服務(wù)熱線就接聽(tīng)市民電話154.3萬(wàn)個(gè)，日均達(dá)到4200多個(gè)。如此龐大的數(shù)據(jù)，在歷經(jīng)年復(fù)一年的沉淀后將為系統(tǒng)分析上海市民方方面面需求提供豐富的素材。如再聯(lián)合其他方面的政府和市民間的信息溝通數(shù)據(jù)，則更為龐大。

第二，它是便民的。過(guò)去的各種熱線雖多，但相互之間沒(méi)有聯(lián)通，看待問(wèn)題的視角是微觀和個(gè)案的。12345市民熱線的開(kāi)通，將過(guò)往眾多熱線逐漸整合到這一平臺(tái)上，使得政府在了解民眾，不管是咨詢、反映問(wèn)題或是提供意見(jiàn)建議等方面訴求，有了一個(gè)同一入口和完整視角。同時(shí)，各式各樣的熱線開(kāi)通運(yùn)作增加市民和政府溝通的不便，沒(méi)有哪個(gè)市民會(huì)對(duì)各種熱線電話耳熟能詳，導(dǎo)致遇到具體問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)盲目求助或不知如何求助的困境。12345市民熱線的出現(xiàn)很好解決了這一難題。另外，便民還體現(xiàn)在12345市民熱線具有互動(dòng)性，市民通過(guò)12345熱線和政府展開(kāi)充分的互動(dòng)，這種方式不是任何一方的文來(lái)文往的刻板的溝通方式，通過(guò)電話溝通，政府可以充分掌握市民的訴求并作出相應(yīng)的響應(yīng)，有助于避免因信息不對(duì)稱而造成市民的不必要誤解。

第三，它是快捷的。行政機(jī)關(guān)的答復(fù)期限是收到申請(qǐng)后的15個(gè)工作日內(nèi)，如果不夠的話，收到申請(qǐng)的行政機(jī)關(guān)還可以有15個(gè)工作日的延期。市民熱線則與政府信息公開(kāi)不同，它的一個(gè)重要特征就是響應(yīng)速度非?？?。2014年，12345市民熱線一個(gè)工作日先行聯(lián)系率達(dá)到83.1%。同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“1、5、15”辦理時(shí)限規(guī)定，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到96.7%。這對(duì)急需解決方案的市民來(lái)講是非常有幫助的，避免了走其他信息溝通路徑所帶來(lái)的延時(shí)問(wèn)題。

第四，它是可利用的。利用程度決定其價(jià)值的最終發(fā)揮。12345市民熱線不僅是政府幫助市民解決問(wèn)題的重要平臺(tái)，而且政府可以通過(guò)對(duì)市民熱線所積累的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行深度挖掘分析，找出表象背后的政策法規(guī)問(wèn)題、機(jī)制問(wèn)題、作風(fēng)問(wèn)題等，從而為改進(jìn)政府工作提供必要參考和相關(guān)依據(jù)。就來(lái)電的具體類型來(lái)看，政府可通過(guò)對(duì)建議類來(lái)電的分析研究，歸納出對(duì)上海改革創(chuàng)新發(fā)展、深化社會(huì)治理有借鑒和幫助作用的“金點(diǎn)子”，這使信息的潛在價(jià)值得以發(fā)揮。

提升：信息視角下的12345市民熱線

12345市民熱線現(xiàn)有的工作還只是從該工作本身，而沒(méi)有注意到與政府信息公開(kāi)等其他信息流之間的互動(dòng)?；谶@一點(diǎn)，未來(lái)有必要將12345市民熱線納入政府信息公開(kāi)范圍，置放在政府信息公開(kāi)框架下，做好兩者間的有效聯(lián)動(dòng)。如此建議的原因在于，咨詢類問(wèn)題不僅是12345市民熱線的主要來(lái)電內(nèi)容，同時(shí)也占政府信息公開(kāi)申請(qǐng)量的很大一部分且滿意度偏低。由于政府信息公開(kāi)工作所產(chǎn)生的咨詢未導(dǎo)入12345市民熱線，2014年通過(guò)12345市民熱線受理的咨詢事項(xiàng)72.6萬(wàn)件，占43.7%，將近一半。同樣，咨詢類申請(qǐng)一直伴隨著《政府信息公開(kāi)條例》的實(shí)施。以國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局為例，2011年的政府信息公開(kāi)年報(bào)中提到有86件申請(qǐng)屬于“咨詢類問(wèn)題”，占申請(qǐng)總數(shù)的64.7%，2012年的政府信息公開(kāi)年報(bào)中有135件申請(qǐng)屬于“咨詢類問(wèn)題”，占申請(qǐng)總數(shù)的57%，2013年的政府信息公開(kāi)年報(bào)再次提到有100件申請(qǐng)屬于“咨詢類問(wèn)題”，占申請(qǐng)總數(shù)的41.2%。從2004年5月1日實(shí)施《上海市政府信息公開(kāi)規(guī)定》以來(lái)已達(dá)十年，十年間在政府信息公開(kāi)過(guò)程中共收到1.6多億人次的電話咨詢，平均每年1600多萬(wàn)人次?？梢?jiàn)，咨詢類申請(qǐng)?jiān)趯?shí)踐過(guò)程中不僅不可避免，而且占行政機(jī)關(guān)政府信息公開(kāi)申請(qǐng)受理工作的不少比重。

從訴訟角度來(lái)看，在上海法院網(wǎng)上至今公布涉及咨詢類申請(qǐng)的訴訟共64件，占了一定的訴訟比例。這是因?yàn)檎畔⒐_(kāi)實(shí)踐過(guò)程中，行政機(jī)關(guān)常以非政府信息公開(kāi)申請(qǐng)答復(fù)申請(qǐng)人，而這極其容易引起申請(qǐng)人的不滿。目前政府信息公開(kāi)工作所產(chǎn)生的大量的咨詢，并沒(méi)有有效引導(dǎo)到12345市民熱線服務(wù)中，這提醒我們，做好12345市民熱線中的咨詢與政府信息公開(kāi)工作中咨詢類申請(qǐng)之間的銜接和整合是非常必要的。

基于此，有必要通過(guò)充分發(fā)揮12345市民熱線在答復(fù)來(lái)自市民的各種咨詢的快捷、便民以及溝通全面的優(yōu)勢(shì)，分流出大量的咨詢類申請(qǐng)，從而降低政府信息公開(kāi)的咨詢量和申請(qǐng)量，提升公眾滿意度。這方面的典型例子有澳大利亞。該國(guó)在2010年信息公開(kāi)改革時(shí)就將政府信息公開(kāi)申請(qǐng)分為正式申請(qǐng)和非正式申請(qǐng)兩類。對(duì)于非正式申請(qǐng)，申請(qǐng)人不必支付受理費(fèi)，同時(shí)還可以得到行政機(jī)關(guān)的快速解答，不必受法定答復(fù)期限和收費(fèi)方面的限制。當(dāng)然如果申請(qǐng)人對(duì)咨詢答復(fù)不滿意，后續(xù)也可向行政機(jī)關(guān)提起正式的政府信息公開(kāi)申請(qǐng)。經(jīng)過(guò)該次改革后效果非常明顯，有效降低了政府信息公開(kāi)的申請(qǐng)量。鑒于此，我國(guó)未來(lái)可以在收到咨詢類申請(qǐng)、進(jìn)入政府信息公開(kāi)申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒糖?，有必要先引?dǎo)申請(qǐng)人聯(lián)系12345市民熱線進(jìn)行咨詢，申請(qǐng)人得到12345市民熱線的滿意答復(fù)后，后續(xù)提起政府信息公開(kāi)申請(qǐng)的可能性就會(huì)大大降低?！?/p>

（肖衛(wèi)兵，上海政法學(xué)院副教授，研究方向?yàn)檎畔⒐_(kāi)、政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放。本文系上海政法學(xué)院十二五內(nèi)涵建設(shè)信息法重點(diǎn)學(xué)科項(xiàng)目成果。）

市民之聲

●這邊是24小時(shí)不間斷輪崗制，無(wú)論在什么時(shí)候碰到問(wèn)題，都可以及時(shí)反饋。我覺(jué)得最有特色的是有一個(gè)英語(yǔ)專角，因?yàn)樯虾Ｊ且粋€(gè)國(guó)際化的大都市，有這樣一個(gè)英語(yǔ)專職熱線的話，給外國(guó)人也提供了便利。

——市民 王非凡

●12345市民服務(wù)熱線的開(kāi)通，實(shí)現(xiàn)了“對(duì)外一口受理、內(nèi)部分類解決”的機(jī)制。很好地解決了原先多條政務(wù)熱線并存、服務(wù)資源分散、市民投訴不便捷的局面。我發(fā)現(xiàn)12345的內(nèi)部管理，很大程度上體現(xiàn)了“以人為本”的宗旨。在實(shí)際的運(yùn)作過(guò)程中，話務(wù)員面對(duì)種類繁多的事項(xiàng)，承擔(dān)著較大的壓力，為此熱線中心開(kāi)通了一個(gè)心理舒壓室，疏解接線員在業(yè)務(wù)過(guò)程中承受的壓力。

——市民 劉海豐