寬帶到期“被續(xù)約”用戶稱電信太霸道

日前，有重慶的網(wǎng)友在微博上報料稱，中國電信私自為用戶寬帶續(xù)約兩年，想停還停不了。針對該情況，《消費電子》雜志記者聯(lián)系了報料人王先生。

據(jù)介紹，王先生于2013年9月辦理了中國電信每月68元的寬帶套餐，該套餐價格較低遂限定需連續(xù)使用一年，于是王先生簽訂了一年的協(xié)議，按月繳費。寬帶合約期滿后，王先生決定不再繼續(xù)使用此寬帶，卻意外地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)并未被停用。經(jīng)查詢，原來電信某營業(yè)廳已為其辦理續(xù)約，而且是續(xù)約兩年?！罢碇v，合約期滿后如果我沒有辦理續(xù)約，此寬帶業(yè)務(wù)應(yīng)自動停止，網(wǎng)絡(luò)也會被停用，但我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)一直都能正常使用。用了近一個月還沒有被停，我覺得很奇怪，所以撥打10000號客服熱線詢問，結(jié)果客服人員告訴我已經(jīng)有營業(yè)廳為我續(xù)約兩年。我很詫異，在此之前，我從未接過電信的任何詢問電話或短信，他們未經(jīng)我同意，在未通知我的情況下就私自為我辦理了續(xù)約，也不知道到底是誰幫我簽了字?！蓖跸壬f。他隨即要求10000號的客服人員為其停止此寬帶業(yè)務(wù)，但客服人員告知已續(xù)約，不能停用。無奈之下，王先生只能繼續(xù)使用。

幾個月后，王先生發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)問題，實在不愿繼續(xù)使用，于2015年1月再次向10000號的客服熱線和營業(yè)廳要求停用此寬帶，但得到的答復(fù)均是無法停用。王先生繼續(xù)撥打10000號反映情況，后接到當(dāng)?shù)匾环止矩?fù)責(zé)人的電話，對方表示可停用此寬帶，之前是客服人員解釋不到位。過后，當(dāng)王先生再次到營業(yè)廳查詢時，卻又發(fā)現(xiàn)可辦理停用。“我感覺這里面有問題，為什么之前我?guī)状卧儐柖际遣荒芡Ｓ?，在接到分公司的電話后又可以停用了。而且他們私自幫我續(xù)約，使我不能選擇其他運營商的網(wǎng)絡(luò)，被迫繼續(xù)使用此寬帶，我要求電信公司幫我停止此寬帶業(yè)務(wù)并退回合約期滿后這幾個月的寬帶費用?！蓖跸壬f。

據(jù)了解，王先生已向重慶的通信管理局投訴，但電信公司給出的處理方案是只辦理寬帶停用不退費。對此，王先生表示不接受，并向通信管理局進(jìn)一步申訴。

點評

在此案例中，王先生有權(quán)要求返還合同期滿后幾個月的寬帶服務(wù)費用。中國電信和王先生之間的糾紛是電信服務(wù)合同糾紛，在王先生和中國電信之前所約定的1年服務(wù)期滿后，依照《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規(guī)定，雙方之間的合同關(guān)系及權(quán)利義務(wù)就應(yīng)當(dāng)終止。然而，中國電信營業(yè)廳在未告知王先生的情況下自動續(xù)約兩年，顯然侵犯了王先生自行決定是否續(xù)約的權(quán)利。并且，在王先生得知這個情況時，就明確地向電信客服提出停止此寬帶業(yè)務(wù)的要求卻遭到拒絕。中國電信的行為，已經(jīng)違背王先生的真實意愿，故二者之間在第一次合同期滿后，并未成立新的合同關(guān)系，故在此期間的電信服務(wù)費用損失，應(yīng)由隱瞞實情，私自為王先生主動續(xù)約的中國電信承擔(dān)，而不應(yīng)由王先生承擔(dān)，王先生可以要求返還此部分費用。

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》第四十一及四十二條的規(guī)定，電信服務(wù)提供商不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)；不得以任何方式限制電信用戶選擇其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開辦的電信服務(wù)；根據(jù)《中華人民消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。中國電信在用戶不知情的情況下為用戶主動續(xù)約，顯然違背了用戶作為消費者所享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。王先生可以向當(dāng)?shù)仉娦判姓芾聿块T或消費者權(quán)益保護(hù)組織進(jìn)行投訴，或者向人民法院提起訴訟，以維護(hù)自身合法權(quán)益。

就本案來看，中國電信作為電信服務(wù)商，在提供產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，存在違規(guī)進(jìn)行業(yè)務(wù)延期，且對消費者投訴推諉和拖延的情況。盡管相關(guān)負(fù)責(zé)人員聲稱是因為客服人員解釋不到位的原因，但這不是免責(zé)的事由。作為消費者的王先生，在合法權(quán)益受到侵犯時，應(yīng)當(dāng)及時和服務(wù)提供者進(jìn)行溝通，溝通無法解決問題時，應(yīng)及時向消費者權(quán)益保護(hù)組織及行政主管部門咨詢和投訴，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。