酒店員工“微培訓”體系構建研究和實證分析

李永強

（桂林旅游學院 旅游交通運營與服務系，廣西 桂林541006）

引言

改革開放30多年來，中國酒店業(yè)獲得了一個快速發(fā)展的關鍵時期，成為拉動地方經(jīng)濟社會增長的一個重要產(chǎn)業(yè)。員工培訓作為提高酒店管理效率、提升酒店總體服務水平的重要舉措，逐漸成為酒店人力資源管理工作的重要方面，其發(fā)展模式也開始為社會各界所高度關注。但是，隨著酒店行業(yè)競爭的不斷加劇，常規(guī)培訓開始呈現(xiàn)一些與目前發(fā)展形勢不吻合的趨勢，并出現(xiàn)效率不高、靈活性不夠等問題。在這個大背景下，針對常規(guī)培訓的弱勢進行重點改革的“微培訓”開始走入人們的視野，并迅速在酒店培訓工作中占據(jù)重要地位，其構建對酒店的長遠性發(fā)展起到了非常關鍵的作用。

一、酒店員工“微培訓”研究綜述

（一）“微培訓”概念及特點

縱觀“微培訓”的定義，學者們的觀點還是比較泛泛，主要涵蓋5方面：微知識微技能微表達；小故事折射大道理；小語錄定規(guī)矩；師傅帶徒弟的傳幫帶貫穿每時每刻；細節(jié)決定成敗。本文綜合前人研究，認為“微培訓”是以公司的員工為核心，以提升培訓效率為主要目標，采取小型、靈活的互動方式，通過員工之間的“輻射效應”來進一步提高學習效率，并達到彌補員工個性短板、提高員工整體素質的一種新型培訓模式。大體上來說，“微培訓”實際上就是適應目前知識更新較快、培訓時間較為零散的工作特點，是經(jīng)濟不斷發(fā)展的產(chǎn)物。微培訓的特點可以簡單概括為規(guī)模較小、范圍比較廣、主題相對明確、時間相對零散、形式比較靈活。因此，微培訓可以說是一種“見縫插針”式的培訓，是一種“靈活多樣”式的培訓，是對常規(guī)培訓的機動性補充。

（二）酒店員工“微培訓”研究現(xiàn)狀

當前，由于“微培訓”出現(xiàn)的時間并不是很長，專門針對酒店“微培訓”的研究還不是非常多，大體可以分為以下兩種。第一種就是針對酒店培訓進行研究，雖然沒有明確表示出“微培訓”的概念，但是卻在內容上涵蓋了“微培訓”的一些理念。例如黃珣從酒店培訓創(chuàng)新角度出發(fā)，對目前酒店培訓的重要性進行了分析，在這個基礎上提出了酒店培訓創(chuàng)新藝術的幾個措施，其中督促員工參與實踐、提供真實材料等措施都蘊含著“微培訓”的理念，為我們進一步開展“微培訓”提供了一些有益的理論參考［1］。又比如，劉歡通過對酒店培訓“魂”“因”等7個方面進行深入探討，得出了今后酒店培訓的幾點思考。其中加強內部交流、搭建靈活培訓方式等就是對“微培訓”的一個很好詮釋，為我們進一步理清“微培訓”構建工作提供了很好的思路［2］。第二種是專門針對企業(yè)“微培訓”的研究。由于酒店也屬于企業(yè)，所以這類文獻雖然沒有直接的應用作用，但是對于創(chuàng)新“微培訓”思路也同樣意義重大。例如，喻明姬；王晶；李明霞；陶富蓮主要通過對微博、微信等新媒體的作用研究，提出了“微培訓”在企業(yè)培訓中的實際應用，其微學習、微內容的方式對于我們構建酒店“微培訓”提供了一個很好的思路，有助于體系中的大體框架搭建工作［3］。通過以上分析，本文基于當前專門針對酒店“微培訓”研究不多的現(xiàn)狀，專門針對這個問題進行了分析和研究，以達到進一步完善酒店培訓理論研究體系、加快督促酒店培訓實際工作的目的。

二、基于與酒店常規(guī)培訓對比下的“微培訓”必要性分析

當前，酒店培訓方式有講授、研討、輪崗等方式，其突出的特點就是員工大多數(shù)情況處于被動地位、培訓的行政強制性較為突出。此外，常規(guī)培訓對時間的要求相對嚴格，規(guī)模也相對較大，組織培訓的難度也相對增加?，F(xiàn)將常規(guī)培訓與“微培訓”的區(qū)別總結如下（具體見表1）：

從表1中，我們可以看到“微培訓”較之常規(guī)培訓，無論是在提高員工對培訓的關注度、增強員工對培訓的自覺性、提升培訓的可操作性方面，還是在培訓平臺建設、培訓方式、培訓效果方面都具有非常明顯優(yōu)勢?？紤]到酒店實際情況，在員工培訓時，面臨空間、時間不多，員工培訓需求多樣，培訓方式刻板，市場競爭激烈，亟需提高員工素質等困境，而“微培訓”利用自身“小、快、準、靈”的特點恰恰解決了酒店培訓的困境。因此，當前大力開展針對酒店員工的“微培訓”是非常必要的，也是非常迫切的。

三、建酒店員工“微培訓”體系的方法與策略

（一）構建酒店員工“微培訓”的理論方法

構建酒店員工“微培訓”的方法有很多，本文重點使用需求分析法和調查研究法。具體來說，需求分析法指的是以培訓的“核心需求”為工作中心，通過對各項需求的分析和總結來對明確酒店員工“微培訓”過程。此外，在分析過程中，要對提高員工執(zhí)行力、創(chuàng)新力、凝集力等需求進行重點分析，為體系構建指出一個明確的目標。調查研究法指的是對當前“微培訓”的方式方法、總體進展、優(yōu)劣勢等情況進行分析，從而總結出一個切實可行的系統(tǒng)化的構建模式。例如，對當前部分典型酒店“微培訓”的模式進行總結，提煉出適合大多數(shù)酒店的“微培訓”新形式，為酒店“微培訓”體系的進一步完善奠定堅實的基礎。

（二）構建策略

酒店“微培訓”體系是一個較為系統(tǒng)的工程，涉及組織體系、師資體系、方法體系、評估體系等多種方面。因此，構建策略的提出也要密切圍繞這幾個子體系，并從需求、計劃、師資、方式和評估5個層面進行詳細的論述。

1.明確培訓需求，為微培訓指出一個明確方向

培訓需求是開展酒店員工“微培訓”工作的首要任務，對于培訓能否達到預期效果至關重要，是培訓體系構建工作的關鍵。在當前酒店員工“微培訓”體系構建中，培訓需求是多樣化的，有的是需要提高員工的業(yè)務能力，有的則是需要改變員工的精神狀態(tài)。因此，在“微培訓”中要把培訓需求的明確放在工作的首要位置，依據(jù)培訓需求選擇“微培訓”的整體模式。例如，如果培訓的需求是增強員工的企業(yè)榮譽感，就要采用演講、主題競賽等形式，在寬松的互動環(huán)境中增進員工對企業(yè)的認同，使得員工在小范圍內的面對面交流中增強企業(yè)榮譽感和忠誠度?？傊?，要把“明確培訓需求”“圍繞培訓需求”作為酒店員工“微培訓”工作的重要原則，依據(jù)真實的需求大力開展體系構建工作。

2.制定培訓計劃，確?？傮w培訓的系統(tǒng)嚴密性

在明確任務目標后，一個好的計劃對于酒店員工“微培訓”體系的構建就顯得尤其重要。只有制定了一個嚴格的計劃，才能確保培訓的各個時間節(jié)點能夠得到有效的落實，才能確保培訓工作真正獲得實效。在體系構建中，要根據(jù)“微培訓”的不同形式來進行分層次的計劃安排。例如，如果是一個利用晚間時間進行的“微培訓”安排，就要把組織人員、時間、內容和員工疲勞度較高、行動力差的情況綜合起來，重點進行輕松式的員工心得分享［4］。而在利用周末舉行的“微培訓”中，要充分發(fā)揮員工精力充沛的優(yōu)勢，多舉辦技能競賽、優(yōu)秀經(jīng)驗總結互動等活動。通過這種側重式的培訓計劃安排，能夠進一步提升“微培訓”的針對性，使得培訓效果更加突出。

3.提高培訓能力，重點打造一支優(yōu)秀講師隊伍

歸根結底，酒店員工的“微培訓”是由人——培訓講師來具體推進的，講師在培訓的過程中發(fā)揮著最直接的作用。由此可見，如何進一步提升整體培訓能力、培育一批優(yōu)秀講師就顯得尤其重要。一方面，要高度重視本酒店培訓人員的自主培養(yǎng)，要通過物質獎勵和精神獎勵相結合的方式，不斷鼓勵酒店負責培訓人員通過自主學習來提高培訓能力，并對有突出創(chuàng)新成果的培訓人員予以重點獎勵［5］。另一方面，要積極借助其他的優(yōu)秀培訓資源，要對當前其他酒店和其他培訓機構的優(yōu)秀經(jīng)驗進行適當?shù)慕梃b，在條件允許的情況下，還可以聘請專業(yè)人員直接開展針對員工的“微培訓”工作。

4、創(chuàng)新培訓方式，不斷提高微培訓的實施效率

在“微培訓”的體系構建中，培訓方式也是一個重要因素，對于提高員工注意力、提升培訓實際效率具有非常重要的作用。一方面，要多吸收新的方式方法。新媒體時代，微博、微信、QQ群、QQ空間已經(jīng)成為了人才培訓的新型載體，能夠增強培訓方式的靈活性和趣味性。因此，在今后的酒店員工“微培訓”工作中，就要適當借助互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通優(yōu)勢，創(chuàng)造性地利用QQ群學習、微信朋友圈互動等形式開展具體的培訓工作。另一方面，要對現(xiàn)有方式不斷進行創(chuàng)新。在今后的“微培訓”中，要根據(jù)不同的形式來不斷的創(chuàng)新培訓方式方法，在和本酒店實際密切結合的基礎上，提升“微培訓”的實際效率。

5.重視培訓評估，進一步完善微培訓體系建設

任何一個體系的構建，都不是“一步到位”的，都需要進行反復的評估和完善。在酒店員工的“微培訓”體系構建中，我們也要做好后期評估和體系完善工作。在后續(xù)評估方面，可以利用觀察法、考試法、面談法等方法，對參與培訓的人員進行考核，并將總體結果進行一個科學的有效性分析。在評估內容上，應該與培訓計劃相對應，內容涉及禮儀、工作素質、精神狀態(tài)等多個方面。在體系完善工作上，要對評估結果和培訓的需求進行一個對比，整理出實際可行的措施和效果不明顯的措施，在對優(yōu)秀經(jīng)驗進行總結和對失敗經(jīng)驗進行分析的基礎，進一步完善原有的酒店員工“微培訓”體系，加快建立一個更加科學有效的新體系。

四、桂林大公館酒店“微培訓”實證研究

（一）樣本簡介

桂林大公館酒店是一家超五星級酒店，坐落于桂林市中心，距離中心商業(yè)區(qū)僅5分鐘車程，地理環(huán)境非常優(yōu)越。此外，酒店附近有多路公交車，交通非常便利。目前，該酒店共有員工400余人，分布在總經(jīng)辦、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、人力資源部等多個部門。在人力資源管理上，桂林大公館酒店能夠充分認識到員工培訓工作的重要性，并對其予以高度重視。培訓分為入職培訓和日常培訓。其中，新人入職均享受為期3天的入職培訓，便于新員工對酒店工作有一個全面的了解。員工在入職后，基本每天都有日常培訓工作，重點就專業(yè)技能進行培訓，因基本采取“見縫插針”式的靈活培訓，基本可以歸納為“微培訓”的范疇。本文以桂林大公館酒店客房部1周內的“微培訓”為樣本進行實證研究，進一步完善“微培訓”體系的構建策略。

（二）“微培訓”方式及效果分析

在桂林大公館酒店客房部（120人，分為10個小組靈活開展）的1周培訓工作中，共有7個培訓內容，涉及7種“微培訓”方式。具體的培訓安排見表2。

表2 桂林大公館酒店客房部一周“微培訓”計劃表

從表2中我們可以看到，桂林大公館酒店客房部某小組的日常培訓是目前最流行的“微培訓”工作模式，由于其培訓時間較短、靈活度較高，因此這種培訓方式非常適應酒店客房部的實際情況。按照表2中的培訓計劃，桂林大公館酒店通過聘請專家、開發(fā)本酒店培訓資源、發(fā)動員工積極性等方式，多角度開展培訓工作，收到非常不錯的效果。筆者就本次“微培訓”中員工的滿意度進行了投票，其中投滿意票的員工占到了90%，基本滿意的占到了10%，沒有選擇不滿意選項的員工。但是其中選擇基本滿意的2位員工表示，希望將酒店文化的課程變化形式，多增加案例來進行講解。結束后，負責培訓的組長已經(jīng)將這個情況向上級反映，并表示會在今后的培訓計劃中充分考慮案例的增加事宜。此外，根據(jù)本次培訓后3個月內的總體測評，發(fā)現(xiàn)員工對企業(yè)的忠誠度有了明顯提升，對職業(yè)與崗位的理解有了更加清晰的認識，個人素質和能力也有了顯著提高。從結果分析看，本次“微培訓”的效果還是比較顯著的，也可以在小范圍內進行推廣。

（三）樣本分析帶來的重要啟示

通過對樣本桂林大公館酒店客房部某小組1周的“微培訓”進行案例分析，我們可以看到本文在明確培訓需求、制定培訓計劃、提高培訓能力、創(chuàng)新培訓方式、重視培訓評估5個方面的體系構建策略是合乎當前酒店“微培訓”實際情況的，可以在今后的酒店員工“微培訓”中開展實踐指導。

五、結語

綜合以上分析，我們可以看到“微培訓”是適應當前的酒店業(yè)培訓現(xiàn)狀的，具有明顯的必然性和廣闊的發(fā)展空間。只有做好“微培訓”體系的構建，才能充分彌補當前常規(guī)培訓的不足，才能進一步完善酒店員工培訓工作。因此，在今后的酒店員工培訓工作中，要高度重視“微培訓”體系建設，并從需求、計劃、能力、方式方法和后續(xù)評估等方面入手，開拓創(chuàng)新，多措并舉，共同構建一個科學、合理的員工“微培訓”體系。

［1］Huang X.The hotel training innovative art［J］.Enterprise Reform and Management，2014（14）：66.［黃珣.芻議酒店培訓創(chuàng)新藝術［J］.企業(yè)改革與管理，2014（14）：66.］

［2］Liu H.Some thoughts about hotel training［J］.Science and Technology information，2011（1）：178，183.［劉歡.關于酒店培訓的幾點思考［J］.科技信息，2011（1）：178，183.］

［3］He H，Sun FL.Enterprise training innovation based on social media research：Y technology company of training，for example［J］.Human Resources Derelopment of China，2014（18）：42－46.［何輝，孫蘇琳.基于社會化媒體的企業(yè)培訓創(chuàng)新研究：以Y科技公司的微培訓為例［J］.中國人力資源開發(fā)，2014（18）：42－46.］

［4］Luo H.A five－star hotel staff training myth research in Chengdu［J］.Journal of Travel Survey（Second Half），2015（3）：93.［羅輝.成都五星級酒店員工培訓的誤區(qū)研究［J］.旅游縱覽（下半月），2015（3）：93.］

［5］Yu MJ，Wang J，Li MX，et al.Extended training class：“Training”application in the enterprise training［J］.Petroleum Education，2014（6）：18－20.［喻明姬，王晶，李明霞，等.延伸的培訓課堂：“微培訓”在企業(yè)培訓中的應用［J］.石油教育，2014（12）：18－20.］