廣東溫泉度假酒店顧客體驗(yàn)實(shí)證研究

皮平凡+程雨絲

摘要：本文以廣東碧水灣溫泉度假村為研究對象，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，采用探索性因子分析得到數(shù)據(jù)的內(nèi)在因子結(jié)構(gòu)，接著運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)價值、顧客滿意度和顧客忠誠度四個變量之間的相關(guān)關(guān)系。研究結(jié)果表明：顧客體驗(yàn)對體驗(yàn)價值有顯著正向影響;顧客體驗(yàn)對顧客滿意度有顯著正向影響;體驗(yàn)價值對顧客滿意度有顯著正向影響;顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。其中顧客體驗(yàn)是溝通顧客與酒店的重要中介變量，本文亦從顧客體驗(yàn)的角度出發(fā)為廣東溫泉度假酒店提出有效建議。

關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn) ?體驗(yàn)價值 ?溫泉度假酒店 ?廣東

0 引言

近年來廣東旅游業(yè)高速發(fā)展，2012年廣東省接待過夜旅游者總計(jì)2.7億人次，旅游收入高達(dá)5794.74億元[1]。據(jù)廣東省國土資源部門統(tǒng)計(jì)，廣東已探明的可開發(fā)溫泉超過311處，面積1463平方公里，其中溫泉點(diǎn)294處，隱伏地?zé)釁^(qū)17處，堪稱溫泉大省[2]。溫泉度假作為一種新興休閑方式，目前已成為珠三角地區(qū)居民重要的休閑度假方式之一。本研究選取碧水灣溫泉度假村作為研究對象，首先是基于該酒店在廣東溫泉度假酒店的影響，研究結(jié)果極具示范效應(yīng);其次，過去國內(nèi)學(xué)者研究大都集中于酒店的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠度間的關(guān)系，以實(shí)證的方法來研究體驗(yàn)價值的研究并不多見。然而，對于溫泉度假酒店而言，顧客體驗(yàn)價值是提升度假酒店競爭力的重要途徑。基于以上原因，本研究試圖分析溫泉度假酒店顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)價值、顧客滿意度與顧客忠誠度這四個因素之間的相關(guān)關(guān)系，進(jìn)而探討如何通過提高顧客體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客酒店對酒店的忠誠度，提升度假酒店競爭力。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 顧客體驗(yàn)

近年來，顧客體驗(yàn)逐漸被引入到旅游學(xué)科的研究領(lǐng)域。為了探究顧客購買行為背后復(fù)雜的意識形態(tài)，Schmitt（1999） 從顧客心理的角度，分析顧客行為，提出體驗(yàn)營銷 （Experiential Marketing） 的概念，將顧客體驗(yàn)分為感官、情感、思考、行動和關(guān)系體驗(yàn)五種形式[3]。Kandampully 及Suhartanto （2000）則認(rèn)為顧客對觀光休閑旅館整體品牌認(rèn)知的印象，包括旅館的環(huán)境、聲望、外觀及布置等[4]。國內(nèi)有關(guān)體驗(yàn)營銷的相關(guān)研究，大都借鑒Schmitt（1999）所提的感官、情感、思考、行動和關(guān)系五個構(gòu)面，作為顧客體驗(yàn)的衡量基礎(chǔ)。綜合以上學(xué)者觀點(diǎn)，本文認(rèn)為，顧客體驗(yàn)是個人心境與環(huán)境互動下，心中產(chǎn)生的主觀內(nèi)在非常難忘的心理感受與經(jīng)驗(yàn)回憶?；赟chmitt（1999）所提的感官、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)五個構(gòu)面，本研究的顧客體驗(yàn)以感官、情感、思考、品牌四個構(gòu)面作為衡量基礎(chǔ)，本文引入品牌這一變量是從品牌的內(nèi)涵來看，品牌本身涉及“行動和關(guān)聯(lián)”。

1.2 體驗(yàn)價值

Holbrook（1994，2006）提出內(nèi)在與外在體驗(yàn)價值的區(qū)分[5]，1996年同樣是Holbrook提出體驗(yàn)價值的架構(gòu)，主要包括環(huán)境與個人的互動[6]。Mathwick、Malhotra及 Rigdon（2001）則將Holbrook 所提出的體驗(yàn)價值架構(gòu)簡化，其中內(nèi)在體驗(yàn)價值探討美感與趣味性的價值感受，而外在體驗(yàn)價值則探討服務(wù)的提供與利益交換的投資報酬[7]。黃映瑀（2005）將體驗(yàn)價值定義為顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知與偏好，經(jīng)過理性與感性交互評估之后，所產(chǎn)生的知覺報酬，并以Mathwick（2001）提出的顧客投資報酬、服務(wù)優(yōu)越性、美感及趣味性作為體驗(yàn)價值的衡量構(gòu)面[8]。王世澤（2002）在進(jìn)行餐飲作為中介變量影響體驗(yàn)價值的研究時，以功能性價值、社會性價值、情感性價值以及嘗新性價值等構(gòu)面作為體驗(yàn)價值的衡量基礎(chǔ)[9]?；谏鲜鰧W(xué)者觀點(diǎn)，本研究將內(nèi)在體驗(yàn)價值與外在體驗(yàn)價值綜合為體驗(yàn)價值，作為單獨(dú)變量提出，其中包括顧客在消費(fèi)過程中所感受到的環(huán)境美感、趣味性，顧客在消費(fèi)過程中獲得價格上的利益，以及服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中使顧客獲得的實(shí)質(zhì)上的利益。

1.3 顧客滿意度

早期研究中，學(xué)者奧立佛（Oliver）通過研究發(fā)現(xiàn)了期望-差異模型（expectation-disconfirmation model），即顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，顧客在消費(fèi)前會對產(chǎn)品或者服務(wù)有著一定的期待，當(dāng)顧客消費(fèi)結(jié)束后會和消費(fèi)前的期望進(jìn)行比較分析，最終得出滿意或不滿意[10]。越來越多的研究發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的評價并不僅僅是指對產(chǎn)品和服務(wù)要素的簡單認(rèn)知，而是顧客情感體驗(yàn)的過程。很多學(xué)者認(rèn)為要達(dá)到顧客的滿意就需要充分滿足顧客在體驗(yàn)過程中的情感需求。本文認(rèn)為顧客體驗(yàn)?zāi)軌蛟u價顧客滿意度，而且其滿意度包括情感體驗(yàn)。

1.4 顧客忠誠度

Selnes（1993）認(rèn)為顧客忠誠度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的購買意向[11]。Mowen（1995）將品牌忠誠度定義為顧客對某一品牌持有正面態(tài)度，對其有承諾及意圖在未來繼續(xù)購買的程度[12]。Gronholdt、Martensen及Kristensen（2000）認(rèn)為，可以通過四項(xiàng)指標(biāo)：顧客再購意愿、向他人推薦的意愿、價格容忍度、及顧客交叉購買意愿來衡量顧客忠誠度[13]。綜合上述，本研究對顧客忠誠度的定義為顧客的個人意愿，愿意對此品牌再次消費(fèi)與推薦。

2 研究方法

2.1 研究架構(gòu)

本文首先進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用探索性因子分析得到數(shù)據(jù)的內(nèi)在因子結(jié)構(gòu)，定義消費(fèi)體驗(yàn)、體驗(yàn)價值、顧客滿意度和顧客忠誠度為四個變量，接著運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型SEM（structural equation modeling）對提出的假設(shè)H1-H4進(jìn)行檢驗(yàn)，即檢驗(yàn)消費(fèi)體驗(yàn)、體驗(yàn)價值、顧客滿意度及顧客忠誠度這四個變量之間的相關(guān)關(guān)系是否成立[14-15]。研究架構(gòu)見圖1所示。

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圖1 ?度假酒店顧客體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

2.2 研究假設(shè)endprint

Pine II及Gilmore（1998）提出顧客體驗(yàn)可能在提供的瞬間即消失，然而所留下的體驗(yàn)價值將成為難忘的經(jīng)歷[16]。Mathwick（2002）等學(xué)者認(rèn)為體驗(yàn)價值的知覺是來自顧客與產(chǎn)品或服務(wù)的互動[7]。Holbrook（1996）主張體驗(yàn)價值并不是存在于所購買的產(chǎn)品上，也不在所選擇的品牌上，更不在產(chǎn)品的擁有上，而是來自于顧客體驗(yàn)的過程[6]。綜合上述學(xué)者論述提出假說1：

H1：顧客體驗(yàn)對體驗(yàn)價值有顯著正向影響。

Mano及Oliver（1993）對顧客消費(fèi)經(jīng)歷的研究中指出，當(dāng)顧客的參與或互動是正面評價時，易產(chǎn)生正面的情感體驗(yàn)[17]。Geller（1985）以美國國際觀光酒店進(jìn)行研究調(diào)查，指出顧客滿意度必須由顧客體驗(yàn)產(chǎn)生評價[18]。Petrick、Morais及Norman（2001）曾經(jīng)研究過企業(yè)可以通過改變顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)時的體驗(yàn)，使顧客能獲得最大的滿意度[19]。綜合上述學(xué)者論述提出假說2：

H2：顧客體驗(yàn)對顧客滿意度有顯著正向影響。

Oh（1999）指出顧客所感受到的價值對滿意度有正向影響[20]。Patterson及Spreng（1997）指出顧客感受價值為滿意度的前置變項(xiàng)且呈正向影響[21]。Bojanic（1996）針對酒店業(yè)市場的研究發(fā)現(xiàn)顧客價值對顧客滿意度呈顯著正向影響[22]。因此，顧客感受價值越高其滿意度愈高。借鑒上述學(xué)者論述提出假說3：

H3：體驗(yàn)價值對顧客滿意度有顯著正向影響。

Cronin（2000）等學(xué)者認(rèn)為顧客滿意度是顧客忠誠度的必要條件。顧客滿意會使顧客忠誠度提高，這就意味再購意愿的提高[23]。滿意的顧客會增加其購買次數(shù)與數(shù)量并向其親友推薦（Pepper及Rogers，1993[24];Reichheld 及Sasser，1990[25];Taylor、Nicholson、Milan及Valencia，1997[26]）。Kandampully及Suhartanto （2000）的研究證實(shí)了顧客對酒店房務(wù)管理（Housekeeping）的滿意程度正向影響顧客忠誠度[4]。由此可見，顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向的影響。綜合上述學(xué)者論述提出假說4：

H4：顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響。

2.3 問卷設(shè)計(jì)

本文的問卷共分為顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)價值、顧客滿意度、顧客忠誠度及顧客的基本資料統(tǒng)計(jì)五個部分，問卷前四部分采用李克特（Likert）五點(diǎn)尺度量表測量（5 piont Likert-type scale 1）（代表非常不同意，5代表非常同意）。

第一部分為顧客體驗(yàn)，主要參考Schmitt（1999）體驗(yàn)策略模組量表與邱奕媞（2003）所設(shè)計(jì)的問卷加以修正，共計(jì)8題[27]。

第二部分為體驗(yàn)價值，主要依據(jù)Mathwick（2001）等學(xué)者提出的經(jīng)驗(yàn)價值量表加以修正，發(fā)展出衡量問項(xiàng)，共計(jì)12個問項(xiàng)[7]。

第三部分為顧客滿意度。這一部分主要參考了學(xué)者溫碧燕、韓小蕓、伍小弈和汪純孝（2003）對于顧客滿意度的研究，以四位學(xué)者提出的“消費(fèi)經(jīng)歷的愉快程度”、“消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度”、“對企業(yè)的總體滿意程度”和“顧客對自身決策的滿意度”這四個指標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)，形成本文關(guān)于顧客滿意度的初始量表，共計(jì)6個問項(xiàng)[28]。

第四部分為顧客忠誠度。筆者又將顧客忠誠度分為行為忠誠和態(tài)度忠誠兩方面。行為忠誠主要參考Berry、Parasuraman 和Zeithaml（1996）采用口碑宣傳、鼓勵他人來該處消費(fèi)、向他人推薦等指標(biāo)進(jìn)行衡量。態(tài)度忠誠則根據(jù)汪純孝、韓曉蕓和溫碧燕（2003）采用繼續(xù)光顧的意愿、與同類企業(yè)的比較、消費(fèi)首選、接受溢價等指標(biāo)進(jìn)行測量，共計(jì)6個問項(xiàng)[28-29]。

第五部分為人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)，包含性別、年齡、職業(yè)、教育程度、每月平均收入等。

表1 ?調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

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2.4 抽樣設(shè)計(jì)

本文的研究對象是廣東從化碧水灣溫泉度假酒店消費(fèi)過的顧客，調(diào)查樣本分為兩部分：一部分是正在該酒店內(nèi)消費(fèi)，享受該酒店服務(wù)的顧客;另一部分則是最近一年內(nèi)在該酒店內(nèi)消費(fèi)過的顧客。之所以這樣選擇，是為了樣本選擇的完整性。因?yàn)椴还苁钦谙M(fèi)的顧客還是已經(jīng)消費(fèi)結(jié)束的顧客，都在酒店內(nèi)進(jìn)行了體驗(yàn)，并對這些體驗(yàn)有著自己獨(dú)特的感受，形成了評價。

本文樣本調(diào)查從2012年11月初開始到2012年11月末結(jié)束，歷時約一個月。調(diào)查問卷采取以下三種形式發(fā)放：

①在酒店內(nèi)進(jìn)行發(fā)放。選取在廣東從化碧水灣溫泉度假酒店消費(fèi)的顧客，填答后由酒店前臺回收，填答前與繳回問卷時，均會確認(rèn)顧客是否曾經(jīng)填過問卷。本研究一共發(fā)放200份問卷，回收后總計(jì)198份問卷，之后在刪除回答不完整、以單一選項(xiàng)或規(guī)則作答之無效問卷，共得有效問卷為187份，有效回收率為93.5%。

②采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。調(diào)查對象是一年內(nèi)去過廣東從化碧水灣溫泉度假酒店消費(fèi)過的顧客。通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放調(diào)查問卷200份，共回收問卷199份，其中有效問卷為162份。有效回收率為81%。

綜上所述，本次調(diào)查共發(fā)放問卷400份，回收397份，其中有效問卷349份。有效回收率為87.3%。為了保證回收數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，本文采取以下四個標(biāo)準(zhǔn)判斷：調(diào)查問卷中只要有一個問題沒有填寫就視為無效問卷;調(diào)查問卷中出現(xiàn)前后邏輯矛盾視為無效問卷;調(diào)查問卷中出現(xiàn)連續(xù)8個及8個以上問題的選項(xiàng)一致時，視為無效問卷;網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的第一題填否者視為無效問卷。

表2 ?調(diào)查樣本數(shù)表（單位：349份）

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2.5 資料分析方法

本文采用SPSS19.0及LISREL8.7軟件，分析方法說明如下：endprint

①描述性統(tǒng)計(jì)方法（Descriptive Statistics Analysis）：

分析顧客的人口統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用頻數(shù)分布及百分比來了解樣本資料結(jié)構(gòu)情形，并利用平均數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)差來了解顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)價值、顧客忠誠度及顧客滿意度的相關(guān)情形。

②探索性因子分析（Exploratory Factor Analysis，EFA）：

本文以主成份分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析，使用最大方差旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)處理后抽取公共因子，選取特征值大于1的題項(xiàng)。通常情況下，KMO值大于0.7說明變量間的相關(guān)性比較好，比較適合做因子分析;KMO值大于0.8說明變量間的相關(guān)性優(yōu)秀，適合做因子分析;KMO值大于0.9說明變量間的相關(guān)性非常優(yōu)秀，非常適合做因子分析[30-31]。本文的探索性因子分析結(jié)果顯示32個因素的KMO值為0.962，達(dá)到優(yōu)秀，說明非常適合做因子分析。在對總體相關(guān)系數(shù)低于0.5的題項(xiàng)進(jìn)行刪除后，接下來進(jìn)行變量的定義和驗(yàn)證變量間的相關(guān)關(guān)系。

③結(jié)構(gòu)方程模式（Structural Equation Modeling，SEM）：

本文采用利用結(jié)構(gòu)方程模式來驗(yàn)證顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)價值與顧客滿意度及顧客忠誠度之間的相關(guān)關(guān)系。

3 實(shí)證分析

3.1 顧客基本資料分析

顧客統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)包括性別、年齡、職業(yè)、教育程度、月平均收入、共五項(xiàng)。在性別方面我們調(diào)查的對象，男、女性樣本比例為54.7%：45.3%。

顧客樣本結(jié)構(gòu)分析表明，碧水灣溫泉度假酒店的顧客多為中高收入、中高學(xué)歷的群體，其提供的顧客體驗(yàn)可信度也比較高。

3.2 因子分析

本研究針對顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)價值與顧客忠誠度及顧客滿意度四個變量進(jìn)行探索，以主成分分析方法與學(xué)者Kaiser的特征值大于1為萃取原則，經(jīng)方差最大正交旋轉(zhuǎn)處理后抽取共同因素。此外，運(yùn)用KMO和Bartlett檢驗(yàn)檢定題項(xiàng)是否適合進(jìn)行因子分析[30-31]。本文因子分析的結(jié)果顯示32個要素的KMO值為0.962，達(dá)到顯著，說明適合做因子分析。

表4 ?KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

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在所有32個題項(xiàng)中，其單一維度的因子負(fù)荷均大于0.5，表明量表具有良好的收斂效度和單維度性。表5顯示了因子分析的結(jié)果。

在顧客體驗(yàn)分析中，Cronbachs Alpha信度系數(shù)，Cronbachs Alpha=0.886，超過Nunnally（1978）所建議的0.7的標(biāo)準(zhǔn)。此外，體驗(yàn)價值Cronbachs Alpha=0.924、顧客滿意度Cronbachs Alpha=0.884、顧客忠誠度Cronbachs Alpha=0.899，符合信度標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.3 結(jié)構(gòu)方程分析

本文的整體思路是根據(jù)Williams 及Hazer（1986）等學(xué)者建議的兩階段法結(jié)構(gòu)方程模式：第一階段先進(jìn)行相關(guān)性分析及Cronbachs Alpha系數(shù)分析，以了解各要素的相關(guān)程度和信度;第二階段則將多個因素取公共因子擬合成四個變量，再運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模式加以分析，以驗(yàn)證研究各項(xiàng)中假說檢定。

由圖2可知，顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)價值的假說路徑γ1=0.94，具有強(qiáng)烈的顯著水平。表示顧客體驗(yàn)對體驗(yàn)價值為顯著正向影響，即顧客在感官、情感、思考、品牌方面對碧水灣溫泉度假酒店有較深體驗(yàn)時，會增加其獲得有形及無形收益的體驗(yàn)價值。因此H1獲得支持。

同樣，顧客體驗(yàn)與顧客滿意度的假說路徑γ2=0.78，具有顯著水平。表示顧客體驗(yàn)對顧客滿意度為顯著正向影響，即顧客獲得較深刻的體驗(yàn)經(jīng)歷后，會增加其對酒店的滿意度。因此H2獲得支持。

此外，在體驗(yàn)價值與顧客滿意度上，其假說路徑γ3=0.86，具有顯著水平。表示體驗(yàn)價值對顧客滿意度為顯著正向影響，即顧客收獲實(shí)際體驗(yàn)價值時，其對酒店的滿意度也同樣增加。因此H3獲得支持。

最后，在顧客滿意度與顧客忠誠度上，γ23=0.98，具有顯著水平，表示顧客滿意度對顧客忠誠度有正面影響。因此H4獲得支持。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的到來，顧客購買行為愈來愈受到其內(nèi)心體驗(yàn)感受的影響。隨著溫泉度假酒店競爭的日益激烈，提供顧客心中難忘的住宿體驗(yàn)，有助于增強(qiáng)競爭力。本文以顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)價值、顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關(guān)系作為研究的主線，在理解過去學(xué)者理論的基礎(chǔ)上，推導(dǎo)研究架構(gòu)與研究假說，并以結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證構(gòu)面與假說，研究結(jié)論表明：

①就顧客體驗(yàn)而言。溫泉度假酒店不僅需要提供餐飲與住宿，同時需加強(qiáng)環(huán)境、氣氛、溫泉文化的營造與經(jīng)營方可呈現(xiàn)給顧客與眾不同的體驗(yàn)，從而刺激消費(fèi)。

②在顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)價值的關(guān)系上。顧客體驗(yàn)對體驗(yàn)價值有顯著正向影響。顧客一旦獲得良好的體驗(yàn)感知，就會認(rèn)為他們的消費(fèi)是有價值的，從而激發(fā)其內(nèi)在與外在的體驗(yàn)價值感受。

③顧客體驗(yàn)會對顧客忠誠產(chǎn)生重要的影響。本文中，顧客體驗(yàn)對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響的假設(shè)在實(shí)證研究中得到了證實(shí)。顧客體驗(yàn)正向影響顧客滿意度，顧客滿意度為中介變量正向影響顧客忠誠度。顧客滿意度越高，顧客就越容易會有推薦與再次光臨的忠誠行為。

4.2 建議

①強(qiáng)化顧客視覺體驗(yàn)。溫泉酒店一般占地面積較大，應(yīng)注重環(huán)境選擇與建筑設(shè)計(jì)，確保顧客擁有舒適新穎的視覺感受，通過對酒店環(huán)境的塑造，創(chuàng)造顧客滿意的體驗(yàn)感受。碧水灣溫泉度假村地處流溪河畔“從化80公里綠色旅游走廊”中心，基于獨(dú)特的自然風(fēng)光建造了大型露天蘇打溫泉，向顧客呈現(xiàn)大自然的氣息，使顧客享受溫泉的同時能夠充分融入自然。建筑特色方面，酒店別具一格的室內(nèi)設(shè)計(jì)與獨(dú)有的小木屋也讓顧客有一種返璞歸真的生活體驗(yàn)。endprint

②增強(qiáng)顧客情感體驗(yàn)。溫泉度假酒店應(yīng)秉承“為顧客提供另外一個家”的理念，讓顧客在酒店內(nèi)如同在家般身心放松，從而獲得滿意的情感體驗(yàn)。以碧水灣溫泉度假村為例，其通過“視客人為親人，為客人提供溫馨、周到、體貼、關(guān)懷的親情服務(wù)”這樣的理念，營造出舒適的氣氛，充分激發(fā)顧客放松的情緒，使其獲得回家的溫馨感受。

③關(guān)注顧客思考體驗(yàn)。溫泉度假酒店在提供服務(wù)的同時，還應(yīng)該嘗試通過多樣的新奇設(shè)計(jì)與特色宣傳激發(fā)顧客的興趣。碧水灣溫泉度假村不僅擁有普通的溫泉池和為兒童專設(shè)的溫泉嬉水，而且酒店款式多樣的客房與形狀各異的溫泉池亦使顧客產(chǎn)生新鮮感。此外酒店還巧妙地將溫泉與中醫(yī)相結(jié)合開發(fā)了藥浴溫泉區(qū)，創(chuàng)造了活血通絡(luò)池、三花養(yǎng)顏池和四味養(yǎng)生池等，使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣。

④深化顧客品牌體驗(yàn)。溫泉酒店在塑造自己的品牌方面，應(yīng)當(dāng)明確品牌的定位，注重建立與顧客的聯(lián)系與溝通，使顧客感受到品牌無處不在，吸引顧客參與品牌體驗(yàn)的互動使得顧客認(rèn)同品牌。碧水灣溫泉度假村通過網(wǎng)站留言與顧客保持溝通與聯(lián)系，同時還推出“月圓夜，碧水情”等特色品牌活動，使得碧水灣溫泉酒店品牌在顧客心中獲得深度品牌體驗(yàn)。

4.3 局限與研究展望

本文由于時間與經(jīng)費(fèi)上的限制，未能對廣東省內(nèi)的溫泉度假酒店進(jìn)行全面性系統(tǒng)調(diào)查，由于各地區(qū)溫泉酒店的環(huán)境特色、溫泉資源等的差異性，顧客可能具有許多不同的選擇和判斷，進(jìn)而可能影響顧客的體驗(yàn)價值維度的變化，因此，后續(xù)的研究首先可以擴(kuò)大研究調(diào)查范圍，進(jìn)行各地區(qū)之間的抽樣與比較。其次，除現(xiàn)有問卷調(diào)查方式外，可以進(jìn)一步考慮深度訪談法等進(jìn)行更深入的主觀體驗(yàn)研究。最后，后續(xù)研究可以進(jìn)一步探討在考慮顧客的生活形態(tài)及其他環(huán)境變數(shù)的前提下探討顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)價值、顧客滿意度、顧客忠誠度間的關(guān)系模式以及顧客體驗(yàn)價值視角下的酒店與旅游目的地的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：

國家社科基金項(xiàng)目（10BGL051），國家自科基金項(xiàng)目（70973029），教育部人文社科項(xiàng)目（12YJA790196），廣東省社科規(guī)劃項(xiàng)目（GD11XYJ13）聯(lián)合資助。endprint