ICU護(hù)士和住院患者家屬溝通障礙原因分析及應(yīng)對

李俊華　陳青云　王淑平

摘要：通過分析ICU住院患者家屬容易產(chǎn)生的心理壓力源，采取有效的溝通應(yīng)對策略，進(jìn)行支持性心理護(hù)理，提高家屬的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患護(hù)患合作，減少糾紛發(fā)生。并且加大了患者家庭及社會的支持程度，促進(jìn)患者康復(fù)。

關(guān)鍵詞：ICU；患者家屬；心理壓力源；分析；應(yīng)對

ICU是集危重、搶救、大手術(shù)后等患者于一體并對其進(jìn)行集中監(jiān)護(hù)和救治的加強(qiáng)治療病房。而因患者入住ICU，病情危重，變化迅速，因搶救監(jiān)護(hù)的需要，住院費(fèi)用較高，而且ICU的封閉式管理，其家屬往往有較強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，承受經(jīng)濟(jì)和心理雙重壓力，極易引起糾紛，不僅擾亂正常工作秩序，而且對醫(yī)患雙方的身心均造成不良影響，同時也損害了患者利益。針對當(dāng)前醫(yī)療糾紛頻發(fā)，本文從ICU護(hù)士和家屬本身兩個方面來探討患者家屬的心理壓力源及相應(yīng)的溝通應(yīng)對策略，現(xiàn)綜述如下。

1 ICU護(hù)士方面

1.1工作環(huán)境 ICU是危重癥集中救治的場所，封閉式管理，護(hù)士工作時間長，呼吸機(jī)監(jiān)護(hù)儀吸痰器等產(chǎn)生的噪音，患者的排泄物血液嘔吐物等令人不愉快的氣味，意識障礙患者煩躁躁動等都影響護(hù)士的身心健康，容易導(dǎo)致壓力，產(chǎn)生煩躁、注意力不集中等不良的情緒反應(yīng)。而患者的死亡也作為一種刺激源是護(hù)士產(chǎn)生抑郁心理，從而不能愉悅的和患者家屬進(jìn)行溝通。

1.2工作性質(zhì) ICU患者病情危重，瞬息萬變，突發(fā)事件多，監(jiān)測任務(wù)重，護(hù)理風(fēng)險高，因?yàn)榉忾]式管理，無陪護(hù)，所有生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理均有護(hù)士承擔(dān)，護(hù)理工作繁忙，工作量大，而護(hù)士忙于治療、護(hù)理，忽略了和其家屬及患者的有效溝通。

1.3缺乏主動服務(wù)意識 ICU是封閉式管理，限制患者家屬探視，使之在護(hù)士和家屬之間樹起一堵墻。而一些護(hù)士認(rèn)為家屬的參與是對自己工作的監(jiān)督和不信任，而且影響護(hù)理工作進(jìn)程，從而產(chǎn)生不耐煩情緒，探視時態(tài)度生硬，過于關(guān)注治療和護(hù)理，疏于和其家屬的溝通。

1.4護(hù)士的溝通水平較低，缺乏溝通技巧 雖然每個人都在自己的生活工作實(shí)踐中總結(jié)了一套自以為是的溝通要訣，但并不一定真正掌握了溝通技巧，和患者及家屬的溝通未必暢通無阻，甚至?xí)驗(yàn)橐痪湓拰?dǎo)致溝通失敗，引發(fā)糾紛。

1.5護(hù)士?？评碚摵蛯？颇芰Φ?因ICU收治病種復(fù)雜，病情變化快，而護(hù)士對疾病知識的掌握不夠，無法為家屬解疑答惑，導(dǎo)致家屬不信任。

1.6基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)不到位 護(hù)士過于關(guān)注治療的實(shí)施，忽略了生活護(hù)理，尤其是探視時生活護(hù)理不到位，導(dǎo)致患者家屬不滿意，引發(fā)糾紛。

1.7家屬休息環(huán)境不舒適 關(guān)注了患者的監(jiān)護(hù)搶救休養(yǎng)環(huán)境，忽略了患者家屬生活休息環(huán)境。病房外大廳里，無床位、儲物柜、空調(diào)等，家屬的身心得不到合理調(diào)適。

2患者家屬方面

2.1心理方面 患者發(fā)病突然，病情危重，家屬往往沒有思想準(zhǔn)備，會產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等情緒反應(yīng)。而且不能陪伴身邊，不能隨時了解患者的治療護(hù)理信息，更加重了不良的情緒反應(yīng)。

2.2經(jīng)濟(jì)壓力大 ICU患者因病情監(jiān)護(hù)、搶救、特殊儀器設(shè)備的應(yīng)用等，醫(yī)療費(fèi)用更高。而家屬因患者入住ICU可能會使家庭陷入危機(jī)，無法承擔(dān)費(fèi)用壓力，甚至拖欠費(fèi)用，抵觸護(hù)士催交欠款。

2.3療效和期望值反差較大 患者和家屬認(rèn)為既然自己出了錢，就希望大應(yīng)有的服務(wù)，當(dāng)較大的經(jīng)濟(jì)付出未能得到自己期盼的理想醫(yī)療效果時，甚至人財(cái)兩空時，家屬心態(tài)不平衡。

2.4患者及家屬的維權(quán)意識逐漸增強(qiáng) 強(qiáng)調(diào)保護(hù)自己的隱私權(quán)、知情同意權(quán)等，戒備心重。

2.5渴望隨時得到患者的醫(yī)療護(hù)理信息 ICU患者病情變化快，患者家屬較多，往往剛剛給一撥家屬談過，又來了一些家屬，而醫(yī)生護(hù)士忙于治療護(hù)理，分身乏術(shù)，引起家屬不滿，導(dǎo)致溝通障礙。

3應(yīng)對策略

3.1做好入院介紹 注意初始良好印象的建立。入室時熱情接待，緊張有序干練果斷的接診是良好印象的開始。同時積極做好家屬的心理疏導(dǎo)和入室介紹?？剖议T口懸掛入住ICU須知、轉(zhuǎn)出入流程、科室簡介、工作內(nèi)涵、特殊情況的告知（約束帶應(yīng)用、侵入性操作等）?；颊呷胱『螅t(yī)生護(hù)士及時對其家屬進(jìn)行病情、護(hù)理風(fēng)險、特殊治療、侵入性操作等的書面告知，尤其護(hù)理風(fēng)險（壓瘡、感染、靜脈炎、水腫、深靜脈血栓等）、費(fèi)用、科室規(guī)章制度、探視制度等講解清楚，并簽字，以減少糾紛，告知家屬需購買的必要的生活用品，當(dāng)日入住患者要求責(zé)任組長護(hù)士長必須再次進(jìn)行醫(yī)保手續(xù)辦理、醫(yī)院規(guī)章、患者費(fèi)用、護(hù)理風(fēng)險的講解，并告訴家屬ICU護(hù)士工作內(nèi)容和流程，以取得患者家屬的信任理解和配合。

3.2明白收費(fèi) 在護(hù)理工作中，嚴(yán)格把關(guān)，做到不多收、不亂收、賬目清楚。在不違背治療原則的前提下，盡量減少使用一次性耗材，對于特別困難的患者，盡可能伸出援助之手，獻(xiàn)出一份愛心。護(hù)士要認(rèn)真記賬對賬，每天由責(zé)任組長發(fā)放日清單并向家屬解釋具體費(fèi)用，當(dāng)家屬有疑問時，及時認(rèn)真詳細(xì)講解。尤其在患者拖欠費(fèi)用時，更要尊重理解患者家屬的難處，必要時由護(hù)士長親自溝通，關(guān)心家屬欠費(fèi)的原因，給予必要的幫助，必要時請醫(yī)生出面催交欠款。同時注意清醒患者的護(hù)理操作、用藥等告知，讓患者本人明白自己得到了怎樣的治療護(hù)理，關(guān)鍵時刻給予家屬以講解，打消家屬對費(fèi)用的疑慮和不信任。

3.3增強(qiáng)主動服務(wù)意識 我科推行每位護(hù)士下班時要向各自看護(hù)患者家屬溝通本班內(nèi)患者的治療護(hù)理，精神情志、進(jìn)食，二便等情況，護(hù)士長會在上午查房后和家屬溝通，詢問患者原有的生活習(xí)慣和特殊需求，在不違背治療原則的前提下，盡量滿足患者和家屬的需求，并了解其心理需求，給予適時地心理支持，營造良好的護(hù)患關(guān)系。

3.4關(guān)注細(xì)節(jié)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 注意患者頭發(fā)、口腔、皮膚、手足、會陰等的清潔，適時修剪指趾甲，保證患者臥位舒適、顏面身體清潔、管道固定無扭曲、安全無護(hù)理并發(fā)癥。把儀器設(shè)備報警音量調(diào)至較低，避免在病房內(nèi)談笑、接打手機(jī)等，以避免對患者及家屬的惡性刺激。

3.5換位思考，注意溝通技巧 首先對患者及家屬表示同情，尊重其知情權(quán)隱私權(quán)等，把自己放在患者家屬的身份上，設(shè)身處地的為患者家屬著想。了解患者家屬的文化背景經(jīng)濟(jì)情況，溝通前掌握患者診療方案、治療過程、病情現(xiàn)狀、可能的轉(zhuǎn)歸，并適當(dāng)應(yīng)用溝通技巧，爭取和家屬獲得共鳴，達(dá)到較好的溝通效果。

3.6人性化探視管理 護(hù)士在探視前要了解病情的輕重緩急，適合的探視時機(jī)，了解家屬的實(shí)際需求，合理的安排探視，千萬不能厚此薄彼。探視時護(hù)士積極主動向家屬介紹患者睡眠、飲食、排便及當(dāng)天的治療護(hù)理情況，主動詢問其心理需求，并予以合理地安排，如允許家屬為患者擦身、洗臉等生活護(hù)理，以滿足家屬親自照顧患者的心理需求，并增進(jìn)患者和家屬之間的親情。

3.7轉(zhuǎn)科后的回訪 患者病情穩(wěn)定轉(zhuǎn)入普通病房后我們科會在3d內(nèi)回訪患者和家屬，了解其在ICU期間的感受，了解醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度，并征求意見，及時改進(jìn)自己工作中的不足，不斷提高護(hù)理工作質(zhì)量。

3.8提高護(hù)士的自身修養(yǎng)和?？颇芰?護(hù)士必須不斷提高自身的素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自己的專業(yè)水平，以自己精湛的技術(shù)和專業(yè)的理論水平取信患者及家屬，并學(xué)會靈活運(yùn)用心理學(xué)的知識武裝自己，掌握一定的溝通技巧，結(jié)合家屬的心理需求，針對性護(hù)理干預(yù)，降低家屬的應(yīng)激心理狀態(tài)，優(yōu)化醫(yī)護(hù)、護(hù)患以及患者和家屬之間的關(guān)系，有效地促進(jìn)患者康復(fù)。編輯/孫杰