解讀《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》

● 國家旅游局全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 虞國華

序言

《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》（GB/T 31386-2015）由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出，國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司與廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司聯(lián)合起草。

標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱原為《出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。鑒于2002年我國出境游組團(tuán)社數(shù)量增長迅速，為適應(yīng)對(duì)其規(guī)范的需要，標(biāo)準(zhǔn)于2002年以旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》由國家旅游局先行發(fā)布實(shí)施。經(jīng)過多年的實(shí)踐，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了我國出境游的發(fā)展，因此，將標(biāo)準(zhǔn)由原旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為國家標(biāo)準(zhǔn)?？紤]到該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更多地體現(xiàn)出游客對(duì)旅行社的要求，使標(biāo)準(zhǔn)更好地成為出境游組團(tuán)社的行為規(guī)范，更改為《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》。

本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，適用于全國范圍內(nèi)的出境游組團(tuán)社。

標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的背景、目的和意義

《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)于2002年以旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，對(duì)指導(dǎo)組團(tuán)社出境旅游業(yè)務(wù)，規(guī)范組團(tuán)社的經(jīng)營行為起到了積極的作用。隨著該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我國出境旅游業(yè)務(wù)有了較大的發(fā)展，出境旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵越來越豐富，尤其是公商務(wù)旅行、獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)代理的出現(xiàn)，為我國出境旅游業(yè)務(wù)增添了新的內(nèi)容。因此，有必要在標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)的同時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。

標(biāo)準(zhǔn)編制思路和原則

本標(biāo)準(zhǔn)基本沿用了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的體系架構(gòu)。在標(biāo)準(zhǔn)的編制過程中，秉持了以下幾個(gè)原則：

1．與法律法規(guī)相銜接

在術(shù)語的定義和標(biāo)準(zhǔn)表述上盡量與《旅游法》《旅行社條例》《中國公民出國旅游管理辦法》等旅游行業(yè)法律法規(guī)政策以及《中國公民出境旅游合同》（示范文本）協(xié)調(diào)一致。

2．內(nèi)容上與時(shí)俱進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)增加了對(duì)新增的出境旅游業(yè)務(wù)內(nèi)容的規(guī)范，對(duì)出境旅游業(yè)務(wù)發(fā)展不相適應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行了修訂。例如增加了“獎(jiǎng)勵(lì)旅游”和“同業(yè)合作”的術(shù)語定義以及對(duì)其業(yè)務(wù)活動(dòng)的規(guī)范性要求。

3．與其他標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一

鑒于與本標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)編制起草的還有其他3個(gè)與旅行社業(yè)務(wù)有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“4.1產(chǎn)品要求”和“5.2.l 門市部營業(yè)環(huán)境與銷售人員”的內(nèi)容由原來的直接描述改為對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》相同內(nèi)容的引用，同時(shí)領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)規(guī)范一節(jié)（第5.4節(jié)）與《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，避免出現(xiàn)過多交叉重復(fù)的內(nèi)容。

4．適當(dāng)?shù)那罢靶?/h3>

隨著社會(huì)活動(dòng)的頻繁和旅游業(yè)的快速發(fā)展，出境旅游業(yè)務(wù)的內(nèi)容也日益豐富。例如獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)合作業(yè)務(wù)雖已初步成型，但遠(yuǎn)未達(dá)到成熟地步，本標(biāo)準(zhǔn)探索性地對(duì)上述業(yè)務(wù)活動(dòng)作出了初步的規(guī)范性要求。這要求本標(biāo)準(zhǔn)要具備一定的前瞻性。

標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，有如下變化：

（1）本標(biāo)準(zhǔn)的立意和制定宗旨是站在旅游者的立場(chǎng)上對(duì)組團(tuán)社的服務(wù)提出要求，當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)被旅游合同引用時(shí)，即成為該合同的條款。因此，標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)題更改為“旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范 要求”。

（2）對(duì)“出境旅游服務(wù)合同”的定義作了調(diào)整，不再強(qiáng)調(diào)屬于格式化合同，因?yàn)榇朔N提法與法律法規(guī)和組團(tuán)社的實(shí)際操作不符。為了配合示范文本的使用，在本條增加了注釋，鼓勵(lì)使用示范文本。

（3）結(jié)合《中國公民出境旅游合同》（示范文本）的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的第4章“出境旅游產(chǎn)品”增加了一節(jié)“產(chǎn)品要求”，對(duì)組團(tuán)社提供《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》及其內(nèi)容作出具體要求。

（4）針對(duì)出境旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展情況和現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的不足，對(duì)原“設(shè)計(jì)要求”一節(jié)進(jìn)行了適時(shí)的增補(bǔ)。例如，增加了“突出線路的主題與特色，適時(shí)開發(fā)并推出新產(chǎn)品；優(yōu)化旅游資源的配置與組合，控制旅游者消費(fèi)成本；充分考慮旅游資源的時(shí)令性限制；確保旅游目的地及其游覽/觀光區(qū)域的可進(jìn)入性”等要求。

（5）結(jié)合《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，在5.1節(jié)“總要求”中，增加了“組團(tuán)社的履約業(yè)務(wù)、安全警示業(yè)務(wù)”等要求。

（6）鑒于《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已過于陳舊，且沒有列入本次修訂升級(jí)范圍，標(biāo)準(zhǔn)5.2.1條款取消了對(duì)其的引用，改為引用國家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》的相同內(nèi)容。

（7）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)5.2.2與5.2.3的內(nèi)容作了明確的調(diào)整與分工。5.2.2側(cè)重提出營業(yè)員的素質(zhì)要求，5.2.3側(cè)重提出營業(yè)員的操作規(guī)范要求。

（8）為與術(shù)語及定義取得一致，5.3.1的小標(biāo)題由“證照”改為“旅游證件”。

（9）為使團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)要求更具可操作性，5.3.4條款增加列舉了計(jì)調(diào)人員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)人員轉(zhuǎn)達(dá)的團(tuán)隊(duì)信息和移交的團(tuán)隊(duì)證件資料。

（10）行前說明會(huì)（5.3.5）一節(jié)增加了對(duì)根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》細(xì)化的《行程須知》進(jìn)行解讀的要求。同時(shí)由于在第4章增加了引用國家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》對(duì)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》的要求和列項(xiàng)，并對(duì)《出境旅游行程表》和《行程須知》的列項(xiàng)要求作了相應(yīng)的調(diào)整，在提出細(xì)化要求的基礎(chǔ)上僅對(duì)行程及須知作出了對(duì)說明書進(jìn)行補(bǔ)充的列項(xiàng)要求。

（11）領(lǐng)隊(duì)服務(wù)總要求（5.4.1）中強(qiáng)調(diào)了所派領(lǐng)隊(duì)必須符合法定資質(zhì)即持有領(lǐng)隊(duì)證。素質(zhì)要求（5.4.2）增加持有領(lǐng)隊(duì)證的要求。

（12）增補(bǔ)了領(lǐng)隊(duì)人員的7項(xiàng)職責(zé)（5.4.3），并在5.4.4.1條款中提出了履行職責(zé)的要求。

（13）在“旅行游覽服務(wù)”（5.4.4.4）一節(jié)中，增加了符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)的要求和領(lǐng)隊(duì)在入住飯店時(shí)、旅游途中以及行程結(jié)束時(shí)的服務(wù)要求。

（14）特殊/突發(fā)情況的處理一節(jié)（5.4.5），增加了旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到游客傷亡、自然災(zāi)害等特殊情況時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)報(bào)告的要求，并在注釋中引用了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》的附錄作為應(yīng)急處理的指南。

（15）根據(jù)出境旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展，增加了“服務(wù)提供特別要求”一章，對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)合作提出了基礎(chǔ)性的規(guī)范要求。

標(biāo)準(zhǔn)化是旅行社行業(yè)精細(xì)化和規(guī)范化運(yùn)營管理的重要手段。新標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，將進(jìn)一步規(guī)范旅游行業(yè)，為旅行社行業(yè)快速發(fā)展提供保障，有力促進(jìn)現(xiàn)代旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。