中國(guó)質(zhì)量萬里行2014年汽車投訴簡(jiǎn)析

小羅

2014年，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部共收到汽車質(zhì)量投訴3372件，涉及117個(gè)主要汽車品牌，326款車型。投訴總量基本與去年持平，汽車行業(yè)消費(fèi)者的重點(diǎn)投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個(gè)方面。

按照廠家排名，一汽大眾、長(zhǎng)安福特、上海通用、上海大眾和長(zhǎng)城汽車排在投訴前5位。投訴統(tǒng)計(jì)分別為427例、295例、281例、184例和176例。

按照品牌排名，綜合轎車和SUV車型，速騰、?？怂?、長(zhǎng)安CS35、哈弗H6和東風(fēng)雪鐵龍C4L排在消費(fèi)者投訴前5位。投訴統(tǒng)計(jì)分別為329例、245例、97例、96例和78例。

按照地區(qū)投訴統(tǒng)計(jì)，除港澳臺(tái)西藏四地，山東、江蘇、廣東、河北和北京排在前5位，投訴統(tǒng)計(jì)分別為331例、318例、278例、257例和191例。上海、浙江、河南、四川和安徽排在6到10位。

按照汽車質(zhì)量問題排名，汽車異響、漏油、車身抖動(dòng)、懸掛以及熄火排在前五位，投訴統(tǒng)計(jì)分別為715例、302例、282例、242例和176例。

一、速騰“斷軸門”

成2014年最熱投訴

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2014年，速騰、?？怂购烷L(zhǎng)安CS35是消費(fèi)者投訴最多的三款車。?？怂购烷L(zhǎng)安CS35的問題是老問題，去年9月，?？怂挂颉褒斄选庇凸軉栴}召回191770輛汽車。

速騰“斷軸門”事件前后持續(xù)了半年多，大眾汽車與中國(guó)車主的這出“戲”還在持續(xù)上演，雙方矛盾也越來越激化，即便大眾高層在過去的2014年接連在多地召開媒體溝通會(huì)，試圖來挽回當(dāng)下的不利局勢(shì)，但是大眾堅(jiān)持“打補(bǔ)丁”召回方案的做法，還是造成了速騰車主的極大不滿。

時(shí)至今日，車主們?nèi)詫?duì)大眾提出質(zhì)疑：“1、4S店檢查后懸掛，不給出證明，無法證明后懸掛是否正常。2、后懸掛存在質(zhì)量問題是事實(shí)但是大眾推卸責(zé)任，拿車主生命開玩笑。3、大眾稱懸掛是安全的，請(qǐng)給出車輛做了什么測(cè)試證明其安全性？大眾認(rèn)為車輛懸掛問題事碰撞導(dǎo)致，但是無任何碰撞的懸掛也出現(xiàn)了斷裂或裂紋，另外速騰難道沒有做過碰撞試驗(yàn)么？如果做過為什么沒有發(fā)現(xiàn)縱臂的缺陷？4、召回方案本無法從根本上解決問題，補(bǔ)丁方案即不能防止斷裂，也不能保證斷裂后車輛能夠安全?！?/p>

二、異響問題最突出

發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱異響、空調(diào)異響、中控異響以及車門異響成為各個(gè)汽車品牌遇到的普遍問題。在中國(guó)質(zhì)量萬里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車存在異響問題，異響投訴占據(jù)了全部汽車投訴的21%。很多車主反映，盡管廠家和4S店針對(duì)異響做出了一些技術(shù)改善，但從實(shí)際行車過程中，并沒有完全解決，有的廠家對(duì)異響給出的解釋就是正常的聲音。

大連的曲先生投訴，去年6月他購(gòu)買奇瑞汽車瑞虎5，從購(gòu)車開始就出現(xiàn)了很多異響，為此，曲先生每個(gè)異響描述了一下。

異響的地方主要有：“轉(zhuǎn)向中間軸問題可能導(dǎo)致方向盤轉(zhuǎn)向異響（咯吱聲，咯噔咯噔感覺） ；剎車真空管單向閥問題可能導(dǎo)致低速或怠速發(fā)動(dòng)機(jī)共振異響（蛐蛐叫） ；CVT變速箱嘯叫導(dǎo)致中高速產(chǎn)生高頻異響（電流聲） ；油箱隔斷設(shè)計(jì)及隔音問題可能導(dǎo)致減速或制動(dòng)異響（咚咚聲） 。”

三、安全氣囊和自燃問題

依然難鑒定

據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的汽車召回信息顯示，2014年廠家發(fā)布涉及安全氣囊的召回?cái)?shù)量共有23起，涉及車型36款車型。中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有41例，并涉及多起交通事故。

成都的溫先生去年5月13日出差途中在云南彝良不慎翻下200多米的懸崖，因所駕駛的長(zhǎng)安CS35汽車的安全氣囊沒有打開，造成雙腿骨折，全身多處嚴(yán)重受傷。溫先生認(rèn)為，從200多米高度墜下安全氣囊都沒有打開，應(yīng)該屬于設(shè)計(jì)缺陷。而長(zhǎng)安公司含糊其辭，令溫先生的事情并沒有得到解決。

汽車自燃事故也是每年都有發(fā)生，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有45例，但最后能解決并且獲得賠付的卻寥寥無幾。

陜西的馬先生購(gòu)買上海大眾波羅車，從未發(fā)生過碰撞事故，在去年7月5日下午行駛中突然自燃，自燃后人員立即撤離，所幸沒有造成人員傷亡。

馬先生與廠家聯(lián)系，7月9日回復(fù)：因加裝導(dǎo)航和未到4S店保養(yǎng)，所以不給賠償。車輛目前行駛5萬多公里，怎么就能突然自燃，這本身就是產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，廠家卻找出這些原因來回避產(chǎn)品質(zhì)量問題，這叫什么廠家？

四、進(jìn)口車維權(quán)仍難突破

在中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上統(tǒng)計(jì)，進(jìn)口車的投訴并不多，2014年收到進(jìn)口車的投訴共32例，但車主們的維權(quán)卻費(fèi)盡周折。

去年11月份，上海胡先生駕駛口大眾cross高爾夫去上海中進(jìn)4S店進(jìn)行大保養(yǎng)，正好是車輛行駛2年多2萬多公里。檢查一切正常，保養(yǎng)花費(fèi)4千多。兩周后早晨，車輛發(fā)動(dòng)時(shí)突發(fā)異響很大，不敢駕駛故致電中進(jìn)4S店，店內(nèi)維護(hù)人員告知可以駕駛車輛去店內(nèi)檢查。胡先生擔(dān)心發(fā)動(dòng)機(jī)，叫拖車拖去4S店檢查。維修人員告知水泵壞損，漏水并影響周邊零件，維修費(fèi)用7000元左右。當(dāng)天取車后胡先生致電中進(jìn)售后總監(jiān)，被告知：“大眾車水泵壞損是偶發(fā)事件，水泵壞損，車輛沒有預(yù)警是正常的，因?yàn)樗檬菚r(shí)刻運(yùn)行系統(tǒng)。水泵因?yàn)闄z查復(fù)雜，不在正常保養(yǎng)范圍內(nèi)?！?/p>

胡先生上網(wǎng)查詢了大眾車水泵壞損的情況，看到大眾常用車輛在2萬到3萬公里間都會(huì)遇到水泵漏水或壞損，并不是偶發(fā)事件。對(duì)于大眾進(jìn)口車輛沒有基本的水泵壞損預(yù)警，也沒有售后的基本維護(hù)提醒，他表示質(zhì)疑。而車子剛出保修期，并且大保養(yǎng)一切正常后僅過兩周就發(fā)生水泵壞損，沒有任何售后檢查，提示預(yù)警，難道這是大眾4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

五、企業(yè)回饋難讓消費(fèi)者滿意

中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部收到的3372件投訴里，目前有913件投訴未得到企業(yè)的回復(fù)。此外，在已經(jīng)得到回復(fù)的投訴中，由于廠家都是出于官方的回復(fù)，消費(fèi)者對(duì)其回復(fù)并不滿意，進(jìn)行再次投訴的比較多。在回訪的消費(fèi)者中，有的消費(fèi)者并沒有得到廠家的任何消息，都是自己與4S店進(jìn)行聯(lián)系，并且需要付出更多的時(shí)間和精力。

太原劉先生去年10月份訂購(gòu)本田雅閣9代2.4豪華版汽車，11月初提車。根據(jù)廣汽本田規(guī)定，在該時(shí)段提車可免費(fèi)贈(zèng)送9代雅閣專用車載凈化器，并由當(dāng)?shù)?s店負(fù)責(zé)免費(fèi)安裝。劉先生所在城市為山西省太原市，購(gòu)車4s店為廣汽本田太原黃河店，經(jīng)于該4s店銷售人員溝通，該店承諾送空氣凈化器，但不負(fù)責(zé)安裝。4S店告知他自己安裝，但隨意安裝影響了汽車線路等問題4s店不保修。因此，劉先生通過廣汽本田400電話對(duì)該4S店進(jìn)行投訴，客服人員告知他隨后會(huì)有工作人員與我聯(lián)系進(jìn)行處理，可時(shí)間都到了2015年，一直未有廣汽本田相關(guān)人員與他聯(lián)系。

六、售后服務(wù)現(xiàn)狀：

4S店與消費(fèi)者仍處水深火熱

2014年我國(guó)汽車保有量達(dá)到1.4億輛。由于我國(guó)汽車保有平均年限已達(dá)3.23年，維修保養(yǎng)高峰即將來臨。

中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部在今年全年共收到關(guān)于汽車售后服務(wù)問題的投訴704件，相比去年增加了161件。其中消費(fèi)者投訴的主要問題有價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度差、敷衍消費(fèi)者以及不給解決問題。關(guān)于汽車三包的爭(zhēng)議投訴有85件，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)碰到一些4S店把保養(yǎng)和三包條例捆綁起來，還有一些明明是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)故障，但廠家不按照三包進(jìn)行更換，實(shí)施霸王條款的情況還是時(shí)有發(fā)生。

內(nèi)蒙古的甘先生發(fā)來投訴，2013年他購(gòu)入一臺(tái)廣汽本田歌詩圖汽車，在當(dāng)年11月30日首保時(shí)發(fā)現(xiàn)變速箱箱體底部有大量油泥，同時(shí)發(fā)現(xiàn)變速箱箱體下部存在嚴(yán)重鑄造缺陷（缺陷類型有扣模、披縫和大量模裂紋，為鑄造模具溫度不足導(dǎo)致），當(dāng)時(shí)行車總里程為3880公里，4S店不承認(rèn)缺陷和漏油事實(shí)存在，搪塞說是裝配油產(chǎn)生的油泥，讓他繼續(xù)觀察。

去年10月，甘先生的車子在進(jìn)行第三次常規(guī)保養(yǎng)時(shí)（行車?yán)锍?2000公里），發(fā)現(xiàn)變速箱漏油問題已較嚴(yán)重，箱體底部出明顯油滴，4S店初步確認(rèn)為傳感器邊蓋密封圈漏油，并做了維修更換，但仍未處理箱體鑄件缺陷問題。維修一周后變速箱箱體下部再次出現(xiàn)油滴，漏油問題未緩解。鑒于箱體漏油處與發(fā)動(dòng)機(jī)排氣系統(tǒng)距離較近，泄漏的油液有被高溫排氣管引燃的可能，甘先生向廠家申請(qǐng)更換變速箱總成，希望能一次性排除所有安全隱患，但廠家只承諾更換變速箱箱體，且不作質(zhì)量保證、不愿從更換之日起重新計(jì)算保修期，同時(shí)認(rèn)定本次更換箱體與上次維修不屬同一配件，即本次維修若問題不能解決，甘先生仍不能依據(jù)汽車三包規(guī)定進(jìn)行退換車。甘先生與廠家多次交涉，仍不能達(dá)成一致。