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    “失約”的訂單

    2015-03-31 11:02:32雷玄
    關(guān)鍵詞:消費(fèi)者

    雷玄

    很多消費(fèi)者都遭遇過(guò)電商單方取消訂單,對(duì)方給出的理由五花八門(mén),比如標(biāo)錯(cuò)價(jià)、缺貨、消費(fèi)者惡意購(gòu)買(mǎi)等等。

    “訂單被取消”引發(fā)大量投訴

    數(shù)據(jù)顯示,2014年,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類(lèi)投訴量共計(jì)22838例,占全年總投訴量的39%。其中,有關(guān)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的“訂單被取消”方面的投訴量高達(dá)9336例,占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量的41%。消費(fèi)者對(duì)該問(wèn)題反饋比較集中的是,電商平臺(tái)事后提出的理由,無(wú)法得到消費(fèi)者的認(rèn)可,涉及金額比較大的案例,已經(jīng)訴諸法律程序。

    中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的集中投訴,均進(jìn)行了實(shí)時(shí)報(bào)道。2014年3月,消費(fèi)者通過(guò)活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)凡客誠(chéng)品貝婷娜官方旗艦店產(chǎn)品不久,卻收到通知“店鋪通知產(chǎn)品均缺貨,無(wú)補(bǔ)貨計(jì)劃,若消費(fèi)者不主動(dòng)取消訂單,系統(tǒng)會(huì)強(qiáng)制性取消”。凡客誠(chéng)品聯(lián)系消費(fèi)者告知商品因無(wú)貨無(wú)法發(fā)出,建議取消訂單后安排退款。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨大量在售,所以不能接受退款和最多給予30元賬戶賠償?shù)奶幚矸桨浮?/p>

    2014年6月,1號(hào)店云娜箱包專(zhuān)營(yíng)店發(fā)布促銷(xiāo)活動(dòng),消費(fèi)者卻意外發(fā)現(xiàn)該店鋪給出的訂單號(hào)出現(xiàn)了問(wèn)題:快遞流轉(zhuǎn)信息跟實(shí)際有差異、包裹簽收時(shí)間出現(xiàn)“穿越”、不同收貨地址是同一單號(hào)、甚至有消費(fèi)者查詢訂單號(hào)被判定為“無(wú)效單號(hào)”等。1號(hào)店就該事件在其官網(wǎng)發(fā)布公告稱(chēng),因入駐商家云娜箱包專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)部管理問(wèn)題,致使該商家出現(xiàn)商品價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤、訂單確認(rèn)操作失誤等問(wèn)題。1號(hào)店做出處理:對(duì)判定為非批量購(gòu)買(mǎi)的個(gè)人消費(fèi)者進(jìn)行額度不等的補(bǔ)償,事后,云娜箱包專(zhuān)營(yíng)店頁(yè)面已經(jīng)無(wú)法打開(kāi)。

    價(jià)格標(biāo)錯(cuò):少零多點(diǎn)手抖惹的禍

    每逢電商促銷(xiāo),“有價(jià)無(wú)貨”的吐槽案例數(shù)不勝數(shù)。作為某些商家慣用的手段之一,在舉行特惠活動(dòng)或出售特惠商品吸引人氣時(shí),往往存在“超賣(mài)”現(xiàn)象,事后常以“價(jià)格標(biāo)錯(cuò)”的理由單方面取消訂單,使消費(fèi)者購(gòu)物最終無(wú)法如愿。這種“有價(jià)無(wú)貨”的“偽低價(jià)”現(xiàn)象,深深傷害著每一位消費(fèi)者的心。

    案例回放:2014年年末,電商圈比較火熱的“手抖”事件,非國(guó)美在線第三方賣(mài)家“北京寶澤行4S店”莫屬,該店鋪銷(xiāo)售寶馬豪車(chē)擺烏龍,原本170萬(wàn)元的寶馬,卻被標(biāo)成了17萬(wàn)元“白菜價(jià)”銷(xiāo)售,在短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)賣(mài)出十多輛,以為買(mǎi)了便宜貨的消費(fèi)者,被國(guó)美在線取消交易并退款,并補(bǔ)償了這些消費(fèi)者“大禮包”——寶馬書(shū)包一個(gè)。對(duì)此,消費(fèi)者不滿,要求賠償損失。

    “電商經(jīng)營(yíng),最重要的是講誠(chéng)信。商家標(biāo)錯(cuò)價(jià)格,要同消費(fèi)者積極協(xié)商,不應(yīng)該強(qiáng)權(quán),強(qiáng)制取消訂單,這是店大欺客的霸王做法。”消費(fèi)者表示。有部分消費(fèi)者表示,電商大佬天貓對(duì)商家標(biāo)錯(cuò)價(jià)格就有明確規(guī)定,如果拒絕發(fā)貨,就要賠償消費(fèi)者30%的損失,按照這個(gè)額度,這些消費(fèi)者可得到賠償金額5.1萬(wàn)元。如果對(duì)方不履行合約的話,將會(huì)對(duì)簿公堂。

    國(guó)美在線副總裁黃向平對(duì)媒體解釋稱(chēng):商家寶馬方面的工作人員手一抖,將原價(jià)170萬(wàn)的車(chē),少標(biāo)了一個(gè)0。為了保障交易公平,國(guó)美在線取消了原有的訂單,并迅速聯(lián)合寶馬經(jīng)銷(xiāo)商一起,向消費(fèi)者賠禮道歉,并出臺(tái)了具體賠償方案:第一,原下單的消費(fèi)者確實(shí)有意向購(gòu)買(mǎi)原價(jià)170萬(wàn)寶馬,享受原價(jià)的8.5折,即省20多萬(wàn);第二,購(gòu)買(mǎi)寶馬其他車(chē)型,可享受相應(yīng)優(yōu)惠;第三,本無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者,為表歉意,贈(zèng)送一定金額的禮包。

    針對(duì)這套賠償方案,進(jìn)行投訴的消費(fèi)者的態(tài)度也分成了兩派。一派不接受?chē)?guó)美與寶馬方給予的賠償方案。他們堅(jiān)持認(rèn)為,對(duì)商家標(biāo)錯(cuò)價(jià)格還拒絕發(fā)貨,就要予以賠償;還有一派則比較寬容,他們認(rèn)為國(guó)美、寶馬方已經(jīng)認(rèn)錯(cuò),并做出了相應(yīng)賠償,差不多就得了,再爭(zhēng)下去也沒(méi)有太多意思。

    而律師也有不同看法,有人認(rèn)為此事構(gòu)成“重大誤解”,有人則認(rèn)為電商促銷(xiāo)是常態(tài),并無(wú)“重大誤解”嫌疑。

    從法律上來(lái)說(shuō),如果商家能提供充足證據(jù)證明自己確實(shí)存在失誤,屬于合同法上的“重大誤解”,可以請(qǐng)求撤銷(xiāo)合同,但有觀點(diǎn)認(rèn)為,不能僅以超低價(jià)為由提出撤銷(xiāo)請(qǐng)求,因?yàn)樵陔娮由虅?wù)中,低價(jià)促銷(xiāo)是很正常的現(xiàn)象,其本身不以銷(xiāo)售多少為目的,只為吸引消費(fèi)者賺吆喝。

    另外,即使商家可以提供充分證據(jù)證明確屬標(biāo)錯(cuò)價(jià)格,也不能單方面撤銷(xiāo)合同,只能通過(guò)法院或者仲裁機(jī)構(gòu)撤銷(xiāo),或者通過(guò)與消費(fèi)者協(xié)商一致而解除合同。

    等待調(diào)貨:說(shuō)好的現(xiàn)貨一直缺貨

    網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為很多消費(fèi)者的日常購(gòu)物方式?!懊霘ⅰ薄ⅰ皳尅?,成為在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)低價(jià)商品的特有動(dòng)詞。但有時(shí),“搶”到了,并不意味著東西就一定是你的了。

    案例回放:2014年10月底,亞馬遜(中國(guó))網(wǎng)站上一款名為科沃斯智能家用掃地機(jī)機(jī)器人吸塵器地寶戰(zhàn)斧CEN360,標(biāo)價(jià)99元。對(duì)這款平時(shí)價(jià)位千元的產(chǎn)品,遼寧蔡女士毫不猶豫地下單購(gòu)買(mǎi)。5天后,蔡女士卻收到一封來(lái)自亞馬遜(中國(guó))網(wǎng)站的郵件稱(chēng)因訂單商品缺貨而無(wú)法滿足訂購(gòu)意向,如果消費(fèi)者已經(jīng)付款,商品款項(xiàng)會(huì)退至消費(fèi)者的亞馬遜賬戶余額或原支付卡中。蔡女士認(rèn)為,這種行為屬于亞馬遜單方面違約,她要求按照交易價(jià)格執(zhí)行訂單,并對(duì)亞馬遜(中國(guó))這種違約行為進(jìn)行處罰。

    2014年1月,北京付先生在唯品會(huì)訂購(gòu)手表并支付成功,2天后仍未發(fā)貨,給予的短信提示是“需要異地調(diào)撥補(bǔ)貨,發(fā)貨時(shí)間將延誤2-3天”。經(jīng)再三催促,承諾催促倉(cāng)庫(kù)盡快發(fā)貨,第6天卻私自取消訂單,給予的短信提示是“因庫(kù)存信息數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤出現(xiàn)缺貨,補(bǔ)償50元禮品卡”。這種未經(jīng)過(guò)協(xié)商擅自單方面取消訂單的做法,消費(fèi)者表示不滿。消費(fèi)者認(rèn)為50元禮品卡不足以彌補(bǔ)本應(yīng)享有的滿500-100元優(yōu)惠引發(fā)不滿,投訴后已得到解決。

    經(jīng)過(guò)搜索發(fā)現(xiàn),亞馬遜(中國(guó))網(wǎng)站單方面取消訂單已經(jīng)不止一次了。2014年1月,南昌消費(fèi)者在亞馬遜以645元拍下6000元相機(jī),亞馬遜以系統(tǒng)出錯(cuò)為由取消訂單;2014年5月到6月,北京消費(fèi)者王先生在凡客誠(chéng)品唐獅專(zhuān)賣(mài)店下單后5天沒(méi)發(fā)貨,下單后顯示缺貨,反饋后變更為配貨中,之后被取消訂單;遼寧邢女士通過(guò)凡客誠(chéng)品茵曼專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)服裝成功后,5天沒(méi)有收到貨,以缺庫(kù)存為理由遲遲不發(fā)貨;5月,凡客誠(chéng)品XUBA許巴官方旗艦店商家搞秒殺產(chǎn)品,但交易成功后一直不發(fā)貨,最后直接訂單取消,轉(zhuǎn)到商家的錢(qián)也退不回來(lái),只能在同一商家繼續(xù)消費(fèi),不能退回銀行卡和支付寶。

    2015年1月,亞馬遜中國(guó)仍未給消費(fèi)者送去長(zhǎng)虹電視,消費(fèi)者在亞馬遜長(zhǎng)虹訴訟群中商議后,決定再度起訴亞馬遜中國(guó),討要電視。原來(lái),2013年11月28日,亞馬遜單方面取消長(zhǎng)虹電視訂單并刪除交易訂單,僅以郵件的方式告知用戶“缺貨”,由此,雙方對(duì)簿公堂。經(jīng)過(guò)兩次審理,法院判決亞馬遜敗訴,要求亞馬遜向網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者履行交付長(zhǎng)虹電視機(jī)并承擔(dān)消費(fèi)者的律師費(fèi)等維權(quán)費(fèi)用。

    系統(tǒng)漏洞:

    退款請(qǐng)考慮賠償標(biāo)準(zhǔn)不一

    低價(jià)買(mǎi)了商品,又被平臺(tái)以各種理由取消訂單的情況,如今俗稱(chēng)被“砍單”。當(dāng)砍單情況發(fā)生,電商平臺(tái)為了撲火,使用的補(bǔ)救措施往往不一:有的電商平臺(tái)告知消費(fèi)者無(wú)貨,第一時(shí)間協(xié)商消費(fèi)者取消訂單,告知準(zhǔn)確的退款時(shí)間;有的電商平臺(tái)告知系統(tǒng)漏洞,會(huì)及時(shí)退款并補(bǔ)償相應(yīng)貨款;有的電商平臺(tái)干脆一拖到底,消費(fèi)者無(wú)奈之下不得不選擇退款……

    案例回放:2014年年初,魯先生在1號(hào)店以超低價(jià)買(mǎi)了金條,付款后就等著賣(mài)家發(fā)貨。但1號(hào)店卻以網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)系統(tǒng)出問(wèn)題為由取消訂單,魯先生等六位消費(fèi)者不服,將1號(hào)店告上法庭。

    9月,上海市浦東新區(qū)人民法院經(jīng)審理后對(duì)這六起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案分別做出一審判決,駁回魯先生等六原告要求被告1號(hào)店交付實(shí)物或者賠償可得利益損失的訴訟請(qǐng)求;被告1號(hào)店分別賠償魯先生等六原告直接損失2196元至4461元不等。一審宣判后,原、被告均服判息訴。

    法院審理后認(rèn)為,消費(fèi)者下訂單為要約行為,因被告或者旗艦店未做出有效承諾,故該網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同尚未成立。在該案中,旗艦店取消訂單拒絕承諾,違反了誠(chéng)實(shí)信用原則,構(gòu)成締約過(guò)失,應(yīng)當(dāng)向原告承擔(dān)締約過(guò)失的責(zé)任。

    因?qū)徖碇斜桓婷鞔_表示拒絕向原告披露旗艦店的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式,按照法律規(guī)定,旗艦店的締約過(guò)失責(zé)任應(yīng)由被告先行賠付。而被告1號(hào)店所稱(chēng)系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致商品以低價(jià)格上架,致使原告下單,缺乏證據(jù)。即使1號(hào)店所述屬實(shí),被告也未盡合理注意義務(wù),應(yīng)承擔(dān)提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)瑕疵的賠償責(zé)任。

    最終,法院綜合考量糾紛產(chǎn)生的原因、被告過(guò)錯(cuò)的樣態(tài)、原告付款的數(shù)額及其維權(quán)的成本和難度等因素,按照社會(huì)一般公平觀念所能普遍接受的賠償標(biāo)準(zhǔn),酌情確定被告應(yīng)賠償?shù)臄?shù)額,為此對(duì)涉及的六起案件做出一審判決。

    客戶障礙:

    非“常用”或“批發(fā)”被阻擋

    每年每個(gè)電商平臺(tái)參與的多場(chǎng)促銷(xiāo)季活動(dòng),都需要電商對(duì)入口的流量進(jìn)行發(fā)力。而如何確保在活動(dòng)開(kāi)始的一瞬間讓消費(fèi)者順利搶購(gòu)下單?如何保持消費(fèi)者的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程通暢自如?以及更好的承載突發(fā)流量的上升?這都是電商平臺(tái)每一輪活動(dòng)所必須考慮周全的問(wèn)題。

    案例回放:上海市黃浦區(qū)陳先生2月11日通過(guò)1號(hào)店選購(gòu)了價(jià)值215元商品,9個(gè)訂單當(dāng)即支付完成。他正好使用上了該電商平臺(tái)零時(shí)發(fā)放的抵用券215元,實(shí)際無(wú)須支付任何費(fèi)用。

    13日,陳先生查看訂單信息顯示:包裹送達(dá)。陳先生并未收到貨,卻接到了1號(hào)店客服訂單被取消的電話通知:訂單均遭到該電商網(wǎng)站防批發(fā)系統(tǒng)的攔截,被取消了訂單。陳先生一再解釋并非批發(fā)后,按照1號(hào)店的賠付方案,陳先生被取消的9個(gè)訂單獲得了每單100元的額外補(bǔ)償,共計(jì)900元賬戶余額。

    原來(lái),2月11日凌晨,1號(hào)店為了吸引消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)派發(fā)了大量的商品抵扣券,在1號(hào)店的自營(yíng)平臺(tái),滿5元抵扣5元,滿50元抵扣10元等各類(lèi)優(yōu)惠券不等。而在隨后的2月12日,1號(hào)店在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了名為《2月11日部分訂單取消》的公告,解釋為:11日,1號(hào)店防批發(fā)系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)到部分用戶的訂單存在批發(fā)嫌疑,自動(dòng)取消了部分訂單。部分用戶訂單屬于系統(tǒng)誤取消,將會(huì)返還訂單中的抵用券,并給予一定補(bǔ)償。

    消費(fèi)者不認(rèn)可“批發(fā)系統(tǒng)過(guò)濾”這一說(shuō)法。消費(fèi)者提供訂單狀態(tài)截圖顯示,取消原因由“客服取消”變?yōu)榱耸潞蟮摹跋到y(tǒng)取消”,認(rèn)為是客服私自進(jìn)行的取消,甚至有消費(fèi)者的訂單顯示,訂單狀態(tài)顯示已出倉(cāng)或收到1號(hào)店郵件提醒,中途被“被取消”,屬于單方面違約。

    連帶問(wèn)題與法律思考

    2014年底,北京朝陽(yáng)法院在亞馬遜單方取消訂單一案中做出大膽的探索,判定亞馬遜網(wǎng)站向消費(fèi)者發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件、通知已將該商品發(fā)出時(shí),雙方之間的合同才成立,這是對(duì)消費(fèi)者基于一般的消費(fèi)習(xí)慣所認(rèn)知的交易模式的重大改變。但網(wǎng)站沒(méi)有盡到提醒注意的義務(wù),因此,該約定應(yīng)視為沒(méi)有訂入合同,不對(duì)消費(fèi)者發(fā)揮效力。

    法律上最重要的理由往往是依據(jù)用戶協(xié)議,雙方之間的合同尚未成立。

    一般情況下,網(wǎng)購(gòu)合同成立的過(guò)程有兩個(gè):要約和承諾。電商網(wǎng)站上的產(chǎn)品信息屬于要約。一旦消費(fèi)者下單購(gòu)買(mǎi),則意味著對(duì)網(wǎng)站的要約表示完全同意,也即構(gòu)成承諾,雙方之間的買(mǎi)賣(mài)合同成立。在這種模式下,買(mǎi)賣(mài)合同成立與否的主動(dòng)權(quán)掌握在消費(fèi)者手中,電商網(wǎng)站則處于被動(dòng)的位置。

    為了掌握主動(dòng)權(quán),幾乎所有的電商網(wǎng)站都在用戶協(xié)議中約定,消費(fèi)者下訂單的行為屬于要約,而網(wǎng)站通過(guò)短信、郵件、站內(nèi)信等方式發(fā)出確認(rèn)發(fā)貨甚至是直接發(fā)貨的信息屬于承諾,此時(shí)買(mǎi)賣(mài)合同才成立,消費(fèi)者下訂單時(shí)的付款只不過(guò)是提前履行了合同義務(wù)而已。

    由于電商用戶協(xié)議中有了上述約定,在促銷(xiāo)期間出現(xiàn)產(chǎn)品缺貨,甚至日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)因技術(shù)故障、人為原因或者故意標(biāo)錯(cuò)價(jià),網(wǎng)站都可以依據(jù)用戶協(xié)議,認(rèn)為買(mǎi)賣(mài)合同尚未成立,因此可以單方取消訂單、不構(gòu)成合同違約。

    “砍單”事件頻發(fā),凸顯了體制缺陷,違約成本低下導(dǎo)致商家不惜為小利“賴賬”,結(jié)果是所有人都成為輸家,而個(gè)體消費(fèi)者維權(quán)力度有限,走司法程序各種成本令人生畏,完善消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制實(shí)為多贏之舉。

    由此,北京市岳成律師事務(wù)所律師李冉提醒消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的同時(shí),應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),為了更好地維護(hù)自身利益,最好能夠做到以下幾點(diǎn):

    第一,保存證據(jù),尤其是與賣(mài)家的聊天記錄、產(chǎn)品信息的網(wǎng)頁(yè)、訂單信息、付款憑證及記錄、交易流程信息、電子合同等相關(guān)內(nèi)容及圖片;第二,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物盡量選擇較為大型、專(zhuān)業(yè)、正規(guī)、知名的購(gòu)物網(wǎng)站,購(gòu)物時(shí)要仔細(xì)了解與商品或者服務(wù)有關(guān)的所有信息,如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和商家的信用度、商品的質(zhì)量保障及售后服務(wù)情況,在選擇交易對(duì)象時(shí),應(yīng)參考其交易次數(shù)、個(gè)人信用度、網(wǎng)友留言等幾方面進(jìn)行考量,一定不要小便宜;第三,購(gòu)買(mǎi)前最好多跟商家溝通,詳細(xì)了解商品情況和付款方式,采用安全的網(wǎng)上付款方式,索要發(fā)票,以便事后據(jù)此維護(hù)權(quán)益。

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