服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)研究

王西托

摘要：服務(wù)設(shè)計(jì)是一門系統(tǒng)相對復(fù)雜的課程，在教學(xué)中教師會遇到多方面的挑戰(zhàn)。本文通過解析在服務(wù)設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目進(jìn)行到不同階段時(shí)學(xué)生所面臨的設(shè)計(jì)難點(diǎn)、課程的前期準(zhǔn)備、服務(wù)供應(yīng)商的配合及對學(xué)生設(shè)計(jì)方案的指導(dǎo)給出對應(yīng)的教學(xué)策略，對服務(wù)設(shè)計(jì)這門課程整體的目標(biāo)、架構(gòu)與評價(jià)手段進(jìn)行分析與思考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；流程控制；思維拓展；評價(jià)手段

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門新興的設(shè)計(jì)學(xué)科，在世界眾多設(shè)計(jì)院校開設(shè)了相關(guān)課程，它融合了設(shè)計(jì)學(xué)、商學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科理論。服務(wù)設(shè)計(jì)能夠創(chuàng)造出一種全新的服務(wù)模式，或者在現(xiàn)有的服務(wù)體系下對其進(jìn)行更新和改進(jìn)，使整個(gè)服務(wù)體系的使用性、可用性、用戶的需求性得到提升[1]。在教學(xué)上有著它本身的特殊性。服務(wù)設(shè)計(jì)主要的課程目標(biāo)是引導(dǎo)學(xué)生用新的思維方式去重新評價(jià)一件產(chǎn)品及其背后的整套系統(tǒng)，幫助學(xué)生在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的同時(shí)，去關(guān)注整個(gè)產(chǎn)品的生命周期，及用戶在使用及享受產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)與心理變化。

通過服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)能夠幫助學(xué)生拓展思維，從關(guān)注產(chǎn)品單一的使用場景進(jìn)化到從使用前期、中期和使用后期的時(shí)間軸角度去思考設(shè)計(jì)。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)課程教學(xué)難點(diǎn)與技法

在服務(wù)設(shè)計(jì)的課程教學(xué)中，教師會面臨多方面的挑戰(zhàn)，包括前期教學(xué)資源協(xié)調(diào)，與服務(wù)供應(yīng)商的配合溝通，跨學(xué)科知識的拓展教育以及幫助學(xué)生在理想與客觀條件的局限下尋找設(shè)計(jì)上的平衡點(diǎn)。整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)課程被劃分為了四個(gè)階段，分別為調(diào)研與探索階段、創(chuàng)造階段、反射實(shí)驗(yàn)階段及最終的實(shí)施階段，學(xué)生以組為單位進(jìn)行項(xiàng)目。在教學(xué)的過程中更加考驗(yàn)教師對整個(gè)課程項(xiàng)目的流程控制及節(jié)奏把控。接下來則針對服務(wù)設(shè)計(jì)的教學(xué)難點(diǎn)、教學(xué)策略和教學(xué)手段加以分析。

1跨學(xué)科知識講解技巧

服務(wù)設(shè)計(jì)涉及的學(xué)科極其廣泛，其中包括交互設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、工業(yè)設(shè)計(jì)、社會學(xué)、管理學(xué)、民族志等多學(xué)科內(nèi)容。在設(shè)計(jì)專業(yè)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)需要考慮到授課對象的特殊性。在課程的進(jìn)行中應(yīng)該在適當(dāng)?shù)墓?jié)點(diǎn)處穿插講解其他相關(guān)學(xué)科的知識作為理論補(bǔ)充。設(shè)計(jì)學(xué)科的學(xué)生在聽理論課的時(shí)候往往會出現(xiàn)易走神及對純理論講解不感興趣的問題，因此在講授這些跨學(xué)科理論的時(shí)候可采用聯(lián)想法與討論法。

聯(lián)想法指的是列舉一些大部分學(xué)生有實(shí)際體驗(yàn)的案例，例如說淘寶的商業(yè)模式，蘋果的apple store，讓學(xué)生去聯(lián)想回憶實(shí)際的使用體驗(yàn)。討論法是在講解的過程中可以運(yùn)用分組討論的方式，嘗試讓學(xué)生自己去分析總結(jié)出自己熟知的一些相關(guān)案例，試著去拆分利益相關(guān)者的關(guān)系，查出內(nèi)在關(guān)聯(lián)，推導(dǎo)出其運(yùn)用何種商業(yè)模式，并從用戶的角度去評價(jià)這些服務(wù)是否合適。

通過這兩種方法能夠幫助學(xué)生自主推導(dǎo)及總結(jié)出結(jié)論，以便于更快的接收新的理論知識。

2協(xié)調(diào)好服務(wù)供應(yīng)商的角色

在設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目的前期需要教師整合好教學(xué)資源，服務(wù)設(shè)計(jì)的課程教學(xué)必須依托在某個(gè)企業(yè)或組織上，這樣學(xué)生才能夠根據(jù)服務(wù)供應(yīng)商的客觀條件去進(jìn)行設(shè)計(jì)、考量。不建議以一個(gè)虛擬的組織或機(jī)構(gòu)去進(jìn)行項(xiàng)目依托，因?yàn)閷W(xué)生不能很好地得到從服務(wù)供應(yīng)商角度提出的反饋意見，導(dǎo)致最終的設(shè)計(jì)方案華而不實(shí)。因此，在設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目時(shí)，教師應(yīng)慎重選擇好本次項(xiàng)目的背景依托，并且要考慮到學(xué)生在項(xiàng)目期間能夠進(jìn)行實(shí)地考察及實(shí)驗(yàn)測試的可能性。在選擇好服務(wù)供應(yīng)商后，教師應(yīng)與服務(wù)商負(fù)責(zé)人員協(xié)調(diào)好時(shí)間安排，包括學(xué)生進(jìn)行前期調(diào)研考察的具體日期，服務(wù)供應(yīng)商提供項(xiàng)目調(diào)研的條件，對方案評價(jià)及意見反饋的溝通次數(shù)。

其次，確保服務(wù)供應(yīng)商能夠在課程的某些時(shí)間節(jié)點(diǎn)上對學(xué)生的方案進(jìn)行反饋與評價(jià)是教學(xué)過程中至關(guān)重要的一點(diǎn)。缺少了服務(wù)供應(yīng)商的意見反饋會導(dǎo)致部分學(xué)生的方案出現(xiàn)不計(jì)成本和不考慮現(xiàn)實(shí)客觀資源去盲目設(shè)計(jì)的問題。在項(xiàng)目的調(diào)研期，教師應(yīng)當(dāng)與服務(wù)供應(yīng)商一同整理好資料，協(xié)商好進(jìn)行實(shí)地考察的時(shí)間日程，幫助學(xué)生在調(diào)研的時(shí)限期內(nèi)最大限度地了解到服務(wù)供應(yīng)商的信息與需求點(diǎn)。

根據(jù)已實(shí)踐的項(xiàng)目結(jié)果來看，服務(wù)供應(yīng)商的反饋信息及評價(jià)對學(xué)生的設(shè)計(jì)方向及方案選擇具有60%以上的影響作用。因此安排好服務(wù)供應(yīng)商及用戶對方案反饋的時(shí)間點(diǎn)與次數(shù)將對學(xué)生最后的成果產(chǎn)出具有重大的影響。

服務(wù)供應(yīng)商對設(shè)計(jì)方案介入的次數(shù)越多，最終的方案可能會更偏重于服務(wù)供應(yīng)商所想要的解決方案，

但同時(shí)也會極大的限制學(xué)生的思維發(fā)散。任課教師需要在學(xué)生得到來自服務(wù)供應(yīng)商的客觀評價(jià)與建議的前提下，保護(hù)學(xué)生不過多的陷入到“服務(wù)供應(yīng)商想要什么就做什么”的思維方式，因?yàn)橥?wù)供應(yīng)商所想要的未必是最好的設(shè)計(jì)方案。

3幫助學(xué)生在理想與現(xiàn)實(shí)中找好落足點(diǎn)

在服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的創(chuàng)造階段中，學(xué)生一方面需要設(shè)定最終的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，另一方面需要考慮到服務(wù)供應(yīng)商的客觀條件，例如成本控制，場地面積，人力資源等問題。

如何在理想目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)中去進(jìn)行平衡與協(xié)調(diào)是學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)過程中的一個(gè)難點(diǎn)。學(xué)生會在項(xiàng)目的幾個(gè)階段出現(xiàn)選擇的難點(diǎn)，教師要根據(jù)每組學(xué)生的具體情況進(jìn)行指導(dǎo)。首先部分學(xué)生在第一輪方案陳述時(shí)，在得到服務(wù)供應(yīng)商的反饋意見后發(fā)現(xiàn)方案的可實(shí)現(xiàn)性過低，此時(shí)教師要幫助這部分學(xué)生及時(shí)轉(zhuǎn)換思維，開拓創(chuàng)新出設(shè)計(jì)方向。在此階段，學(xué)生往往會面臨這樣的問題，即在現(xiàn)有條件制約下如何進(jìn)行方向的調(diào)整和改變，換句話說，就是如何不依賴于某些不能更改的東西，轉(zhuǎn)換形式和手法去達(dá)到相同的預(yù)期目標(biāo)。

4實(shí)驗(yàn)與測試的重要性

在方案的深化期，要帶領(lǐng)學(xué)生運(yùn)用不同的工具去進(jìn)行實(shí)驗(yàn)測試，此階段稱之為反射階段。只有通過一定量的實(shí)驗(yàn)，方案才能在一定程度上做到細(xì)節(jié)的完善。

服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)測試方法有多種，包括桌面原型演練、服務(wù)原型制作測試、一定量的用戶體驗(yàn)訪談等。在實(shí)驗(yàn)測試階段學(xué)生出現(xiàn)的普遍問題一是對測試模型的重視程度低，對實(shí)驗(yàn)測試的意義不能理解。指導(dǎo)老師應(yīng)在此階段將原型制作與測試重要性滲透給學(xué)生，因?yàn)楫?dāng)一切都很順利時(shí)，提供一個(gè)良好的客戶體驗(yàn)并不難，但當(dāng)需求和服務(wù)機(jī)構(gòu)都很復(fù)雜的時(shí)候，事情就很容易出錯(cuò)。除非能夠提供反饋和概念模型，否則無法提供出色的用戶體驗(yàn)[2]。第二個(gè)易出現(xiàn)的問題是設(shè)計(jì)人員經(jīng)常誤把自己當(dāng)成典型的用戶，設(shè)計(jì)師都愿意為用戶著想并考慮用戶的需要，這樣往往會“入戲過深”，把自己當(dāng)成了典型的用戶[3]。這里教師需要提醒學(xué)生的是，設(shè)計(jì)人員不是典型的用戶，因此必須要進(jìn)行一定量的用戶測試和用戶訪談去捕捉真正的用戶體驗(yàn)。

在項(xiàng)目進(jìn)行中經(jīng)常會看見學(xué)生們在討論“假如用戶會遇到什么問題”，這些假設(shè)在一定環(huán)境中是成立的，但并不代表用戶真的會遇到這些“假如”。指導(dǎo)老師需要提醒學(xué)生不要一味的猜測用戶可能會或者可能不會怎么樣，而是去想盡辦法驗(yàn)證提出的假如是否成立[4]。

二、評價(jià)手段

在課程最后每組學(xué)生需要把設(shè)計(jì)結(jié)果可視化，并以匯報(bào)展覽的方式對相關(guān)評價(jià)人員進(jìn)行說明，此階段的設(shè)計(jì)呈現(xiàn)為第四階段，稱為設(shè)計(jì)實(shí)施。前三個(gè)階段每個(gè)階段的表現(xiàn)各占總分的20%，這樣是為了幫助學(xué)生更加重視設(shè)計(jì)的過程。最終的實(shí)施階段占分?jǐn)?shù)比重的40%（如下表），學(xué)生在此階段要根據(jù)每組的方案進(jìn)行設(shè)計(jì)表現(xiàn)與說明，完成匯報(bào)展示。最終的設(shè)計(jì)說明與展示的評價(jià)會由多方人員共同參與這40%的打分，人員包括服務(wù)供應(yīng)商、典型用戶代表及設(shè)計(jì)系教師。

多角色參與打分的好處是可以讓學(xué)生得到一個(gè)相對比較客觀的評價(jià)，并且?guī)椭麄兞私獾椒桨冈诜?wù)供應(yīng)商和用戶眼中是否合理，設(shè)計(jì)專業(yè)老師的反饋則會幫助他們了解到自己在具體設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上的缺陷。每個(gè)學(xué)生的個(gè)人分?jǐn)?shù)則在最終的小組分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)上根據(jù)平時(shí)表現(xiàn)進(jìn)行加分和減分，有領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力的小組組長會增加額外的分?jǐn)?shù)。通過這樣的評價(jià)系統(tǒng)可幫助學(xué)生了解到自己的設(shè)計(jì)在哪個(gè)階段最為薄弱，以便在下次的項(xiàng)目中得到改進(jìn)。

三、結(jié)語

服務(wù)設(shè)計(jì)本身是一門系統(tǒng)相對較復(fù)雜的學(xué)科，在教學(xué)的過程中除了把控以上所列舉的難點(diǎn)還需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況以及學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。最重要的是讓學(xué)生重視設(shè)計(jì)的過程，因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)階段收獲最多的往往是在過程中通過不斷克服困難而學(xué)習(xí)到新的技能及思維方式。通過服務(wù)設(shè)計(jì)的課程項(xiàng)目，幫助學(xué)生打開思路，幫助他們思考設(shè)計(jì)時(shí)，從單一的設(shè)計(jì)師角度轉(zhuǎn)換到多方角色的角度去評價(jià)一個(gè)設(shè)計(jì)，才是本門課程所帶來的內(nèi)在價(jià)值。

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