基于差錯管理的高校行政組織效能提升方法探析①

田廣和

(電子科技大學(xué)電子工程學(xué)院，四川成都611731)

機(jī)關(guān)效能建設(shè)是管理科學(xué)研究的重要內(nèi)容，是一種以提高行政管理效能為基本目標(biāo)，把管理的諸要素尤其是人的因素有機(jī)結(jié)合起來，推動管理創(chuàng)新的活動。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會的穩(wěn)步快速發(fā)展，高等教育領(lǐng)域也在發(fā)生著巨大變化，高校的發(fā)展面臨著諸多挑戰(zhàn)。一方面，高校需圍繞大學(xué)核心使命，快速推進(jìn)現(xiàn)代大學(xué)制度建設(shè);另一方面，高校使命的內(nèi)涵在不斷延伸，而辦學(xué)資源的競爭則日益激烈。在高校現(xiàn)行組織架構(gòu)和運行模式中，各級機(jī)關(guān)部門是學(xué)校運行的組織保障。高校內(nèi)廣泛開展作風(fēng)轉(zhuǎn)變、效能提高等活動，力圖提升機(jī)關(guān)工作隊伍的工作質(zhì)量，確保高校的發(fā)展目標(biāo)得以實現(xiàn)。

組織效能的提升包括兩個方面，一方面是努力提升工作的有效性，即提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量等;另一方面則是要盡量減少不良的工作行為及其影響，即工作中的差錯。目前，關(guān)于提升工作有效性方面的研究較多，相對而言，對于差錯管理方面的研究較少。本文從差錯管理方面入手，探討了如何通過減少差錯的發(fā)生以及消減差錯產(chǎn)生的負(fù)面影響來促進(jìn)高校行政組織的績效提升。

1 差錯管理與組織效能的關(guān)系

首先，應(yīng)該明確在復(fù)雜且快速發(fā)展變化的外部環(huán)境以及人類有限的認(rèn)知水平和能力的條件下，差錯是無法完全避免的。在管理科學(xué)研究領(lǐng)域，人們早已不再討論工作中有沒有差錯和杜絕差錯的方法，而是承認(rèn)差錯會在工作中發(fā)生的事實，從而探討和研究如何積極、主動地處理這些差錯，強(qiáng)調(diào)從差錯中學(xué)習(xí)，即差錯管理［1］。差錯不可避免地會對組織行為帶來負(fù)面影響，如效率低下、造成損失等。因此，采取必要措施，加強(qiáng)差錯的預(yù)防是提高組織效能的必然選擇。也要注意到差錯對組織潛在的正面影響，如提供更多信息、促進(jìn)管理創(chuàng)新等，差錯管理就是充分挖掘利用這種潛在的正面影響，推動組織學(xué)習(xí)。

大量研究表明，正向的差錯管理文化對組織績效有顯著的正向影響。Dyck認(rèn)為，組織對差錯的態(tài)度會影響組織成員的工作表現(xiàn)以及組織內(nèi)的氛圍，最終影響到組織效能［2］。Edmondson指出，當(dāng)組織成員感受到組織的差錯氛圍為正向時，即組織對差錯的態(tài)度不是懲罰和嘲笑，組織的創(chuàng)新水平通常更高［3］。王重鳴和洪自強(qiáng)認(rèn)為，作為組織學(xué)習(xí)的一種結(jié)果，正向的差錯管理文化提高了組織有效處理差錯的能力，從而可以提升組織創(chuàng)新績效，促進(jìn)組織長遠(yuǎn)發(fā)展［4］。朱俊穎等人在研究中揭示了正向的錯誤管理會促使組織成員積極利用錯誤中潛在的信息和機(jī)會，從中學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織效率［5］。

2 行政工作中的差錯分析

工作差錯是一種目標(biāo)導(dǎo)向，是指行為本身違背了工作標(biāo)準(zhǔn)體系，從而影響了目標(biāo)的實現(xiàn)。在日益強(qiáng)調(diào)管理工作規(guī)范化、制度化的今天，高校行政管理工作制度已經(jīng)比較完善，教學(xué)管理制度、科研管理制度、財務(wù)制度、后勤服務(wù)規(guī)范等一系列制度、規(guī)范、辦法使得行政工作的開展變得有章可循、有法可依，這些可以稱為有形的標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，各部門、單位在長期工作實踐中形成了具體工作的流程、套路、操作辦法等，雖沒有形成制度化的文件，卻是行政工作人員在開展工作時墨守的“隱性規(guī)則”，這些有形的標(biāo)準(zhǔn)和隱性規(guī)則就構(gòu)成了行政工作的標(biāo)準(zhǔn)體系。

在實際工作當(dāng)中，導(dǎo)致工作目標(biāo)不能實現(xiàn)的情況歸納起來可分為三種:一是行政工作人員個人能力、素質(zhì)有所欠缺，或?qū)ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)不熟悉，不能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的要求;二是工作人員已經(jīng)具備了開展工作的知識、能力等條件，對工作標(biāo)準(zhǔn)要求也比較清楚，但是在實踐中忽略了標(biāo)準(zhǔn)，或者想當(dāng)然地開展工作，無意識中違背了標(biāo)準(zhǔn);三是工作出現(xiàn)的新情況、新問題超出了既有經(jīng)驗、做法的范疇，依照原有經(jīng)驗不能解決現(xiàn)有問題而導(dǎo)致的差錯。三種情形中第二種所占比例明顯高于第一種，即人們在工作中的差錯往往是在無意識的情況下發(fā)生的。還有一種情況需要明確，即行政工作人員主觀上故意違背工作標(biāo)準(zhǔn)，造成工作出現(xiàn)失誤或損失，這屬于錯誤或工作事故，不屬于差錯的范疇，不在本文討論范圍之內(nèi)。

3 高校行政工作中差錯管理方法的應(yīng)用

行政工作中的差錯管理分為兩個部分:差錯防御和差錯處理。差錯防御是指在工作中利用既有的經(jīng)驗、知識防止差錯的發(fā)生。通過差錯防御可有效減少差錯的發(fā)生，提高工作質(zhì)量，這也是當(dāng)前各級組織對待差錯的主流做法;差錯管理是指將差錯納入日常管理，組織成員間接納差錯，并充分共享、分析差錯，利用差錯隱含的信息，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)，從而帶來方法創(chuàng)新，促進(jìn)工作改進(jìn)提升，其關(guān)鍵是差錯反饋。

差錯防御和差錯管理是處理差錯的兩種相輔相成的方法，兩者既有關(guān)聯(lián)也有區(qū)別。差錯防御的目的是通過防范差錯的發(fā)生來達(dá)到目標(biāo)完成任務(wù)，以防止不良后果的產(chǎn)生。而差錯管理的目的則側(cè)重于差錯已經(jīng)發(fā)生的情況下，強(qiáng)調(diào)如何積極處理差錯，并盡可能地將差錯帶來的負(fù)面影響轉(zhuǎn)化為正向的促進(jìn)作用。差錯防御注重通過行為的控制來降低出差錯的可能性，而差錯管理則注重差錯產(chǎn)生后采取的補(bǔ)救措施。在高校行政工作中，差錯預(yù)防和差錯管理是相輔相成、缺一不可的，需要綜合運用這兩個策略，才能實現(xiàn)有效促進(jìn)行政工作組織效能的提升。

3．1 差錯防御策略的應(yīng)用

針對上文提到的差錯發(fā)生的幾種情況，做好差錯防御就是要分析差錯發(fā)生的內(nèi)在原因，從而在源頭上做到有效防御。首先，既然工作差錯是因為違背了既有的顯性或隱性的工作規(guī)則，那么在規(guī)則制定時就應(yīng)避免引起差錯?？茖W(xué)、合理的規(guī)則應(yīng)當(dāng)是具有明確指向性，語言簡練，語義清晰，具有唯一性，不會引起誤解。相對流程較為復(fù)雜的工作，盡量使用工作流程圖代替文字描述，使規(guī)則簡單、明了，易于理解。對于隱性規(guī)則，不同的個人主觀理解不一致，容易因理解偏差導(dǎo)致工作出現(xiàn)差錯，因此在工作中應(yīng)當(dāng)盡量將已達(dá)成共識的隱性規(guī)則形成書面、具體的規(guī)定，轉(zhuǎn)變成顯性規(guī)則，減少主觀因素導(dǎo)致的理解偏差。其次，對管理人員的培訓(xùn)是保持其業(yè)務(wù)技能提升的必要手段。個人的素質(zhì)和能力要與工作要求相符才能保證工作的有效開展，而在工作對象、內(nèi)容不斷發(fā)生變化的情況下，對管理者個人的素質(zhì)和能力的要求也相應(yīng)地發(fā)生著變化。因此，對管理者開展常態(tài)化的教育、培訓(xùn)是保持其素質(zhì)、技能同步提升的必要手段，這樣才能保證不會因為個人素質(zhì)、能力問題導(dǎo)致差錯的發(fā)生。再次，組織應(yīng)當(dāng)建立差錯管理體系。心理學(xué)研究表明，個人的自覺意識具有短暫性和不可持續(xù)性，僅僅依靠管理者個人的自覺意識不能有效防范差錯的發(fā)生，因此應(yīng)當(dāng)建立有效的差錯防范體系，從制度上盡量避免差錯的發(fā)生。管理體系的建立可以借鑒企業(yè)生產(chǎn)流程中質(zhì)量保證體系的做法，一是建立多重把關(guān)環(huán)節(jié)，工作的執(zhí)行人和質(zhì)量檢驗由不同的人承擔(dān)，將出錯風(fēng)險分擔(dān)，減小發(fā)生的概率;二是建立責(zé)任追究機(jī)制，反向迫使組織成員提高差錯防范意識。

3．2 差錯管理策略的應(yīng)用

第一，建立正向的差錯管理文化。做好差錯管理首先需要在組織內(nèi)部建立正向的差錯管理文化。所謂差錯管理文化，是指單位對差錯的態(tài)度、行為以及相關(guān)制度的總和。正向的差錯管理文化對單位工作績效有顯著的提升作用。首先，各級管理人員要認(rèn)識到差錯是不可避免的，在一定程度上要容忍差錯的發(fā)生。其次，在組織制度上，對出現(xiàn)差錯的員工給予寬容，盡量不要處罰，而對于能夠較好處理差錯的員工要給予獎勵。嚴(yán)厲的處罰會導(dǎo)致員工隱瞞差錯，進(jìn)而造成更大的損失。再次，要鼓勵員工主動提出差錯，并引導(dǎo)、組織員工進(jìn)行探討，從而找到解決、處理的辦法。最后，對發(fā)生的差錯進(jìn)行總結(jié)、分析，制定內(nèi)部案例集。同時，可以通過差錯反映出的問題，改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)、完善工作流程等。

第二，通過差錯處理促進(jìn)組織學(xué)習(xí)。差錯對學(xué)習(xí)有非常積極的作用。組織學(xué)習(xí)理論一般強(qiáng)調(diào)對成功經(jīng)驗的總結(jié)和學(xué)習(xí)，而忽視對工作教訓(xùn)的討論和分析，這樣容易使組織陷入“成功困境”，即過度依賴已經(jīng)形成的路徑，缺少對未知情況的探索，從而降低了未來成功的幾率。實際上，差錯培訓(xùn)比傳統(tǒng)的培訓(xùn)更加有效，差錯增強(qiáng)探索精神，探索精神反過來促進(jìn)學(xué)習(xí)和對材料的理解。在工作中，應(yīng)當(dāng)注意對差錯的收集、整理、分析，形成案例集，組織相關(guān)工作人員進(jìn)行集體學(xué)習(xí)，分享有價值差錯的信息。研究表明，組織績效與差錯學(xué)習(xí)有非常強(qiáng)的正相關(guān)性，積極鼓勵組織成員從差錯中創(chuàng)新和成長，就能夠促進(jìn)組織效能的提升。

第三，通過差錯處理促進(jìn)管理創(chuàng)新。Damanpour認(rèn)為，管理創(chuàng)新包括策略及組織結(jié)構(gòu)組成要素的創(chuàng)新［6］。差錯實際上可以激發(fā)個人形成一個對誘發(fā)差錯發(fā)生的特殊環(huán)境更好更復(fù)雜的理解。差錯往往能夠暴露出工作中存在的缺陷，而這種缺陷在正向分析時往往被忽略或意識不到。在某種意義上，此時的差錯就變得具有非常大的正向意義，能從另一種角度促使管理者審視制度的完備性，進(jìn)而促使制度的進(jìn)一步完善，有效防止類似差錯的發(fā)生。對于工作中以往從未遇到的新情況、新問題，利用以往的知識、經(jīng)驗，比較容易產(chǎn)生差錯。而通過對差錯的細(xì)致分析，會加深人們對問題的理解，從而更加科學(xué)地制定應(yīng)對策略，在思路和方法上實現(xiàn)創(chuàng)新。

綜上所述，利用好差錯防御和差錯管理策略，有效預(yù)防差錯的發(fā)生及消減差錯帶來的負(fù)面影響，充分利用好差錯隱藏的信息、機(jī)會，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)、管理創(chuàng)新，可以推動高校行政工作組織效能的提升。在實際工作中，管理者應(yīng)當(dāng)盡量避免差錯發(fā)生，但是不能害怕差錯的發(fā)生，相反，應(yīng)當(dāng)建立起正向的差錯管理文化，把差錯引向積極的方向。

［1］洪自強(qiáng)．工作背景下的差錯管理及應(yīng)用［J］．外國經(jīng)濟(jì)與管理，2004，22(4):2－6．

［2］Van Dyck C．Putting error to good use:Errormanagement culture in organizations［D］．Kurt Lewin Institute Dissertation Series，University of Amsterdam，the Netherlands，2000．

［3］Edmondson A C．Psychological safety and learning behavior in work teams［J］．Administrative Science Quarterly，1999(44):350－383．

［4］王重鳴，洪自強(qiáng)．差錯管理氣氛和組織效能關(guān)系研究［J］．浙江大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版)，2000，30(5):114－119．

［5］朱俊穎，白濤．差錯管理文化對組織績效的影響［J］．科技進(jìn)步與對策，2011，28(16):1－4．

［6］Damanpour F．Organizational innovation:Ameta－analysis ofeffects of determinants andmoderators［J］．Academy ofManagement Journal，1991，34(3):555 － 590．