從醫(yī)療機(jī)構(gòu)輿情管控談信息化醫(yī)患管理平臺(tái)的整合與構(gòu)建

孫玉軍

通常認(rèn)為輿情是由個(gè)人，以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和［1］。本文按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審關(guān)于PDCA原理的要求，結(jié)合我院在醫(yī)療機(jī)構(gòu)輿情管控和信息化醫(yī)患管理平臺(tái)的整合與創(chuàng)新方面取得的一些進(jìn)展，談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

1 減輕工作負(fù)擔(dān)的現(xiàn)實(shí)需要

醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的輿情收集系統(tǒng)主要可以分為主動(dòng)收集與被動(dòng)收集，其中主動(dòng)收集表現(xiàn)形式為門診/住院/出院病人滿意度調(diào)查表、醫(yī)患溝通座談會(huì)、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、工休座談會(huì)等;被動(dòng)收集表現(xiàn)形式為醫(yī)患溝通本、意見箱、滿意度評(píng)價(jià)器、來信來訪、“寒山聞鐘”論壇(網(wǎng)絡(luò))、“12345”便民服務(wù)熱線(電話)以及 FM91.1“溝通”欄目(廣播)等。這些輿情信息來源廣泛，信息復(fù)雜，處置及應(yīng)對(duì)稍有不慎，將帶來不可估量的后果，這其中以新媒體為甚，其影響范圍之廣、傳播速度之快應(yīng)引起我們特別的重視。為了及時(shí)收集輿情，醫(yī)院先后自行研發(fā)了門診病人滿意度評(píng)價(jià)器，實(shí)現(xiàn)了對(duì)門診掛號(hào)收費(fèi)人員的服務(wù)評(píng)價(jià);研發(fā)了出院病人滿意度評(píng)價(jià)器，實(shí)現(xiàn)了對(duì)住院所在病區(qū)各項(xiàng)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià);研發(fā)了出院病人電話隨訪系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)出院病人進(jìn)行分布式電話隨訪的需要;統(tǒng)一安裝了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的電子化。但隨著系統(tǒng)的逐步上線，我們?cè)谌粘９芾碇邪l(fā)現(xiàn)上線的軟件越多，管理越麻煩，每天都要打開不同的軟件進(jìn)行分析和處置，而且這些軟件運(yùn)行不能互聯(lián)互通，結(jié)果不可以互認(rèn)互用，增加了管理人員的工作量。如果能夠?qū)⑺嗅t(yī)患管理的軟件如門診與住院滿意度評(píng)價(jià)、出院病人電話隨訪、投訴管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，甚至防統(tǒng)方軟件整合到一個(gè)醫(yī)患管理綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)所有信息的互聯(lián)互通、互認(rèn)互用，勢(shì)必將極大簡(jiǎn)化管理人員與臨床工作人員的工作量。本著這個(gè)目的，我們通過公開招標(biāo)與技術(shù)單位協(xié)作，對(duì)上文涉及到的所有軟件進(jìn)行了整合，實(shí)現(xiàn)了輿情信息收集來源信息化管理，所有信息可以自動(dòng)形成標(biāo)準(zhǔn)格式表單并可以相互轉(zhuǎn)化，可隨時(shí)根據(jù)管理需要導(dǎo)入和導(dǎo)出。

2 體現(xiàn)管理水平持續(xù)改進(jìn)的成效

按照PDCA原則指導(dǎo)和管理輿情信息，必須體現(xiàn)管理痕跡與管理水平持續(xù)改進(jìn)有成效的監(jiān)管需要。在日常輿情信息收集工作中，我們按照醫(yī)院管理需求，進(jìn)行科學(xué)分類，并通過運(yùn)用品管圈的分析手段定期開展成因分析，對(duì)于收集到的行風(fēng)案件線索，認(rèn)真進(jìn)行登記、實(shí)行集中管理，并按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處置。我們針對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行前后期對(duì)照，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院綜合管理缺陷和科室以及醫(yī)護(hù)員工個(gè)人的管理不足，并及時(shí)錄入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，為相關(guān)科室主任以及員工的評(píng)優(yōu)評(píng)先、干部選拔任用、職稱評(píng)審提供基礎(chǔ)資料。詳見圖 1、2、3。

圖1 2014年一季度投訴原因占比

圖2 2014年一季度被投訴人員類別占比

圖3 2014年一季度被投訴科室占比

在這個(gè)軟件中，我們不僅可以按照衛(wèi)生部等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的要求按設(shè)定比例或一定數(shù)額在病區(qū)與隨訪中心進(jìn)行分布式或集中式隨訪，隨訪人員只需點(diǎn)擊“撥打”鍵就可以自動(dòng)撥號(hào)。對(duì)于隨訪內(nèi)容也可以根據(jù)需要對(duì)隨訪的題庫進(jìn)行選定和增刪，甚至可以實(shí)現(xiàn)個(gè)體化的單病種跟蹤隨訪管理。對(duì)于出院病人電話隨訪，我們實(shí)現(xiàn)了隨訪中心對(duì)病區(qū)按比例抽查，紀(jì)監(jiān)審辦公室對(duì)隨訪中心按比例進(jìn)行抽查以及隨訪結(jié)果公示的隨訪質(zhì)量管控，對(duì)于隨訪成功的人員我們給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，借此激發(fā)隨訪人員的工作熱情。針對(duì)部分病區(qū)沒有長(zhǎng)途電話的現(xiàn)實(shí)狀況，我們?cè)诔绦蛑性O(shè)定長(zhǎng)途區(qū)號(hào)和外地手機(jī)自動(dòng)篩查，將這些填寫外地電話及手機(jī)的患者信息在按比例分配時(shí)優(yōu)先自動(dòng)發(fā)送到開通長(zhǎng)途電話的隨訪中心，若外地號(hào)碼超過設(shè)定比例，也可以在隨訪時(shí)點(diǎn)擊按鍵再次確認(rèn)轉(zhuǎn)移?？紤]到患者在辦理住院時(shí)由于時(shí)間匆忙，可能存在手機(jī)、電話填寫錯(cuò)誤或不完整的情況，我們?cè)诨颊咝畔谥刑卦O(shè)了患者通訊方式的修訂鍵，可以根據(jù)需要隨時(shí)修改補(bǔ)充。同時(shí)由于隨訪軟件采用的是可錄音方式，故在隨訪抽查過程中無需再次撥打患者電話，只要按播放鍵即可進(jìn)行抽查驗(yàn)證，既減輕了抽查人員的再次撥打患者電話可能帶來的患者厭煩感，又減少了因再次撥打電話而增加的費(fèi)用，一舉兩得。

3 授權(quán)管理與限時(shí)辦結(jié)的需要

我們必須增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的輿情觀念，樹立應(yīng)對(duì)輿情的意識(shí)［2］。對(duì)于收集到的輿情信息，我們嚴(yán)格按照登記、受理、分析、處置、審核等程序進(jìn)行權(quán)限管理，所有投訴均嚴(yán)格按照限時(shí)辦結(jié)制規(guī)定的各類投訴處理時(shí)限和首訴負(fù)責(zé)制的要求及時(shí)處置到位，對(duì)處置時(shí)限可以根據(jù)管理需要進(jìn)行事先設(shè)定，對(duì)于剩余受理及處置時(shí)限均有溫馨提醒。同時(shí)，我們監(jiān)管部門和患者服務(wù)中心以及各科室、病區(qū)均可以登記輿情信息，然后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送給患者服務(wù)中心統(tǒng)一受理、隨訪和按規(guī)定進(jìn)一步處置，對(duì)于每一份輿情信息我們都要求科室指定專人負(fù)責(zé)，所有信息回復(fù)必須得到科主任的確認(rèn)，每一份投訴與表揚(yáng)都和科室綜合目標(biāo)管理考核掛鉤，并與獎(jiǎng)懲掛鉤。目前軟件可以支持在開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡視時(shí)，巡視人員通過手持式評(píng)價(jià)器讓住院病人在床位上就能進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，我們也對(duì)巡視信息結(jié)果在內(nèi)網(wǎng)上公示，第一時(shí)間錄入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案。同時(shí)，我們根據(jù)管理需要，可以實(shí)現(xiàn)紀(jì)監(jiān)審辦公室、黨辦、院辦、人事處、科技處、教育培訓(xùn)處分布式對(duì)員工檔案的查詢和錄入管理，實(shí)行誰錄入，誰維護(hù)，經(jīng)過授權(quán)可以實(shí)現(xiàn)跨部門查詢，可以完成不同管理需求的報(bào)表輸出與打印，大大減輕了管理負(fù)擔(dān)。

1 陳立富，王蘭成，王果.醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情原因分析與應(yīng)對(duì)策略［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2014，(1):35.

2 徐愛軍.中國(guó)情境下醫(yī)院社會(huì)責(zé)任的概念及內(nèi)涵解析［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，(3):6 －8.