關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)能力的思考

張曉宇

（大慶龍南醫(yī)院工會(huì)，黑龍江 大慶 163453）

關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)能力的思考

張曉宇

（大慶龍南醫(yī)院工會(huì)，黑龍江 大慶 163453）

強(qiáng)化醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須從意識(shí)上領(lǐng)先、管理上精細(xì)、技術(shù)上創(chuàng)新、文化上提升，樹(shù)立積極的工作態(tài)度，培育服務(wù)力、文化力，增強(qiáng)凝聚力，為百姓健康服務(wù)，為油田發(fā)展助力。

醫(yī)院；人性化服務(wù)；醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著市場(chǎng)拓展步伐的加快，醫(yī)院對(duì)醫(yī)療職工隊(duì)伍素質(zhì)提出了更高的要求，加強(qiáng)形象建設(shè)教育，總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)做法，不斷創(chuàng)新方式、方法，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，成為刻不容緩的任務(wù)。所以，強(qiáng)化醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就要求我們從意識(shí)上領(lǐng)先、管理上精細(xì)、技術(shù)上創(chuàng)新、文化上提升，樹(shù)立積極的工作態(tài)度，培育服務(wù)力、文化力，增強(qiáng)凝聚力，為百姓健康服務(wù)，為油田發(fā)展助力。

一、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升醫(yī)院人性化服務(wù)氛圍

目前，醫(yī)療市場(chǎng)上服務(wù)項(xiàng)目的同質(zhì)化程度非常高，各大醫(yī)院之間的醫(yī)療水平在很大程度上也不分伯仲，使得醫(yī)院之間在服務(wù)項(xiàng)目上的差異化優(yōu)勢(shì)愈加微弱。然而，盡管不同醫(yī)院的專(zhuān)科特色各有千秋，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)無(wú)不要求醫(yī)院從創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略高度重視培植服務(wù)文化來(lái)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使醫(yī)護(hù)人員明白服務(wù)等于成功的道理，從而促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員切實(shí)履行品牌對(duì)病人所作的承諾，由此體現(xiàn)“以?xún)?yōu)取勝”的工作理念。和諧，是一個(gè)永恒的主題，我們需要建立一個(gè)和諧的就醫(yī)環(huán)境，因?yàn)橹挥性谝粋€(gè)和諧的氛圍當(dāng)中，患者才能舒心地治療，醫(yī)生才能更好地為病人服務(wù)。醫(yī)院要求樹(shù)立的7個(gè)“形象”是：與時(shí)俱進(jìn)的良好形象；團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的良好形象；醫(yī)患和諧的良好形象；廉潔行醫(yī)的良好形象；爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好形象；規(guī)范管理的良好形象；嚴(yán)格自律的良好形象。這也是合格的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和遵守的行為規(guī)范。如何讓職工立足崗位，形成高尚的職業(yè)理想和道德品質(zhì)，是醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展的重要課題。意識(shí)形于外，最基本的是職工在工作中，要做到衣帽整潔，舉止得體，端莊文雅，不但對(duì)就醫(yī)者有良好的心理暗示作用，也會(huì)增加群眾對(duì)醫(yī)院的信任度。龍南醫(yī)院不定期對(duì)全員職工進(jìn)行禮儀和文化素質(zhì)的培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的老師授課指導(dǎo)，并進(jìn)行禮儀的展示及各種禮儀文化素質(zhì)競(jìng)賽，有效提高了職工的形象素質(zhì)，值得推廣和借鑒。意識(shí)形于內(nèi)，作為醫(yī)護(hù)人員，最重要的就是責(zé)任心，患者將生命和健康相托，是對(duì)我們最大的信任，要為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要熱愛(ài)自己的工作，工作中多一份形象、多一份責(zé)任，也是醫(yī)院人性化服務(wù)的主要體現(xiàn)。

二、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理管理，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入細(xì)節(jié)，已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的新趨勢(shì)、新發(fā)展。醫(yī)院的工作最貼近老百姓生活，維系著一方百姓的健康。服務(wù)中，要把患者的需求作為工作的突破口，不斷提出便患者、利患者的工作流程和創(chuàng)新舉措，把“以病人為中心”落在實(shí)處?，F(xiàn)代醫(yī)院順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，在服務(wù)模式上不斷創(chuàng)新，施行了金橋工程、雙向轉(zhuǎn)診等管理模式，倡導(dǎo)“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務(wù)理念，取得了滿(mǎn)意的效果。細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在多個(gè)方面。微笑服務(wù)是細(xì)節(jié)，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一個(gè)真切的眼神，拉近了人與人之間的距離，增加了理解與包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁?；颊呙鎸?duì)疾病，就如同在荒蕪人跡的原野上，孤獨(dú)無(wú)助，而醫(yī)護(hù)人員適時(shí)的微笑，不僅會(huì)給他們帶來(lái)溫暖，緩解病人的焦慮和急躁，更利于疾病的恢復(fù)。人的感情都是共鳴的，入院時(shí)的微笑迎接，給患者一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，會(huì)給人莫大的安慰，使病人消除陌生感，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在日常治療護(hù)理中，給患者一個(gè)自信而堅(jiān)定的微笑，能使患者消除緊張，打消顧慮，更好地配合治療。良好的溝通，也是促進(jìn)醫(yī)患和諧的重要方法之一。詳細(xì)解說(shuō)是細(xì)節(jié)，要對(duì)患者詳細(xì)講解疾病的診斷情況及治療步驟，治療過(guò)程中及愈后的健康指導(dǎo)等，真正讓患者參與到疾病治療中。年齡區(qū)別是細(xì)節(jié)，對(duì)年紀(jì)大的患者，要注意溝通時(shí)語(yǔ)速放慢，吐字清晰；而對(duì)兒童則用父母關(guān)愛(ài)的語(yǔ)調(diào)，給予及時(shí)的鼓勵(lì)和安撫；對(duì)焦慮煩躁的病人，要注意觀察，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)。人文護(hù)理方面更要強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)，為此要開(kāi)展多形式、多層次、分批次、分步驟的對(duì)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，制定人性化的醫(yī)療護(hù)理措施，從尊重病人、治療性交流、感動(dòng)服務(wù)、人性化關(guān)懷及個(gè)性健康教育指導(dǎo)等各個(gè)環(huán)節(jié)制定服務(wù)規(guī)范，建立并執(zhí)行服務(wù)責(zé)任制。細(xì)節(jié)服務(wù)沒(méi)有單一的模式，必須根據(jù)具體情況制訂相應(yīng)的制度、采取相應(yīng)的方法。

三、加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力

要給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)積累，沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)能力，是無(wú)法讓患者滿(mǎn)意的。醫(yī)院的技術(shù)力量、專(zhuān)業(yè)水平提高了，治療經(jīng)驗(yàn)豐富了，是最具力度的服務(wù)?，F(xiàn)代醫(yī)院要與時(shí)俱進(jìn)，引進(jìn)各項(xiàng)先進(jìn)的儀器設(shè)備，如美國(guó)GE64排CT、遠(yuǎn)程會(huì)診、低溫等離子、綠激光、鈥激光設(shè)備等，才能為醫(yī)療提供良好的硬件保障。先進(jìn)的設(shè)備需要配合技術(shù)過(guò)硬的醫(yī)務(wù)人員，所以醫(yī)護(hù)人員要多學(xué)習(xí)、多總結(jié)，努力提高技術(shù)水平。龍南醫(yī)院多次舉辦知識(shí)培訓(xùn)及技術(shù)大賽，并請(qǐng)來(lái)國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家、教授進(jìn)行指導(dǎo)，介紹先進(jìn)醫(yī)療水平的發(fā)展情況，同時(shí)每年派出人員在國(guó)內(nèi)外進(jìn)修、學(xué)習(xí)，先后派往美國(guó)、加拿大等國(guó)家，國(guó)內(nèi)遍布北京、四川、上海、浙江等城市的知名醫(yī)院，不但學(xué)習(xí)到了先進(jìn)技術(shù)水平和服務(wù)流程方法，也切實(shí)提高了醫(yī)院的技術(shù)實(shí)力。醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平，是醫(yī)院發(fā)展的核心，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是滿(mǎn)意服務(wù)的根本，所以，只有狠抓技術(shù)創(chuàng)新，不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療水平，才能提升醫(yī)院的服務(wù)能力。還要充分重視專(zhuān)業(yè)學(xué)科建設(shè)。專(zhuān)業(yè)學(xué)科的發(fā)展要符合區(qū)域疾病譜、患者群，有重點(diǎn)、有側(cè)重，堅(jiān)持有所為有所不為，集中力量合理配置資源，以疾病鏈為中心，建設(shè)強(qiáng)大專(zhuān)業(yè)學(xué)科。要以先進(jìn)技術(shù)為依托，辦特色醫(yī)院，逐步形成學(xué)科設(shè)置專(zhuān)業(yè)化、疾病診療協(xié)作化、運(yùn)行管理一體化的發(fā)展模式。要加強(qiáng)和推動(dòng)多學(xué)科的合作與發(fā)展，提高醫(yī)院的綜合診療水平。要逐步推進(jìn)科主任領(lǐng)導(dǎo)下的主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)、激勵(lì)專(zhuān)家技術(shù)骨干的積極性和責(zé)任感。要圍繞一個(gè)病種、一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)專(zhuān)業(yè)做精做強(qiáng)，逐步形成“院有重點(diǎn)、科有特色、人有專(zhuān)長(zhǎng)”的局面。要加強(qiáng)新技術(shù)引進(jìn)與推廣，不斷加大新技術(shù)引進(jìn)與推廣力度，把好新技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)。要以適宜技術(shù)為先導(dǎo)，以微創(chuàng)技術(shù)為方向，借力、借智引進(jìn)和消化前沿技術(shù)，搭建多層次對(duì)外技術(shù)交流與合作平臺(tái)，鼓勵(lì)多學(xué)科合作技術(shù)攻關(guān)，使診療技術(shù)緊跟國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平。

四、加強(qiáng)文化建設(shè)，提升醫(yī)院文化底蘊(yùn)

醫(yī)院文化建設(shè)是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展有著十分重要的作用，因此我們應(yīng)高度重視醫(yī)院文化建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，首先要注意加強(qiáng)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)文化的繼承發(fā)揚(yáng)和對(duì)外來(lái)服務(wù)文化的消化吸收，再通過(guò)創(chuàng)新，形成代表自身價(jià)值取向和道德觀念的有特色的醫(yī)院服務(wù)模式。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，還要充分重視醫(yī)院品牌，充分利用各類(lèi)醫(yī)院自身的文化底蘊(yùn)。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，更要依靠人才、依靠技術(shù)、依靠設(shè)備、依靠質(zhì)量，把人性化融入到醫(yī)療服務(wù)及各項(xiàng)工作中去。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，總的來(lái)說(shuō)，要做到依法治院，以德治院，從而使醫(yī)院的服務(wù)能力具有科學(xué)化特征。

〔責(zé)任編輯：衛(wèi)宇坤〕

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1002-2341（2015）02-0084-02

2015－03－02

張曉宇（1968－），女，黑龍江大慶人，助理政工師，主要從事工會(huì)管理研究。