移動(dòng)電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用

□文/劉潤蕊（渤海大學(xué)管理學(xué)院 遼寧·錦州）

移動(dòng)電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用

□文/劉潤蕊
（渤海大學(xué)管理學(xué)院 遼寧·錦州）

隨著國家經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國民生活水平不斷提高，人們更加注重生活的質(zhì)量。對(duì)于每天都必須接觸的飲食而言，人們的要求也越來越高，而且人們?cè)谕饩筒偷拇螖?shù)也有所增加。如何更好地為顧客提供服務(wù)成為影響餐飲行業(yè)向前發(fā)展的首要問題，電子商務(wù)的出現(xiàn)則為我國餐飲業(yè)帶來了機(jī)遇。本文對(duì)電子商務(wù)技術(shù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行討論，使得電子商務(wù)能夠?yàn)椴惋嫎I(yè)發(fā)展提供更好的助力。

電子商務(wù)；餐飲業(yè)

收錄日期：2015年2月3日

一、餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢(shì)

（一）餐飲業(yè)發(fā)展迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大。（贏商網(wǎng)）相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國2014年第一季度，餐飲業(yè)的收入為8，482億元，同比增長10.0%，增速比上年同期加快了1.7個(gè)百分點(diǎn)，2014年全年餐飲收入為27，860億元，同比增長9.7%，比上年加快0.7個(gè)百分點(diǎn)。其中，2014年12月份，餐飲收入2，728億元，同比增長10.1%。近年來，我國餐飲業(yè)的銷售額持續(xù)保持兩位數(shù)的增長，商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，2015年中國餐飲業(yè)銷售總額預(yù)計(jì)將達(dá)到3.7萬億元。

（二）餐飲業(yè)發(fā)展中存在的主要問題

1、缺少高效有力的管理。對(duì)于餐飲行業(yè)的高層管理者而言，多數(shù)是由精通烹飪的廚師出身，然而他們大部分都不懂企業(yè)管理，專業(yè)管理人才的缺失使得企業(yè)的經(jīng)營方式難以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。

2、盲目擴(kuò)張?，F(xiàn)在很多餐飲企業(yè)管理者急于獲取較多的收益，對(duì)企業(yè)的規(guī)模進(jìn)行盲目擴(kuò)張，創(chuàng)建多處加盟企業(yè)，然而由于加盟店鋪與直營店鋪在各方面的質(zhì)量上往往存在很大的差距，導(dǎo)致企業(yè)逐漸失去市場(chǎng)份額，同時(shí)不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模也加重了企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。

3、缺乏對(duì)外界環(huán)境的應(yīng)變能力。餐飲行業(yè)對(duì)于外界環(huán)境的變化很難做出有效的感知，無法及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于長久以來以傳統(tǒng)行業(yè)定位的餐飲業(yè)而言，大多數(shù)的企業(yè)管理人員都傾向于采用較為保守的經(jīng)營方式，不愿意接受新生事物，不擅長利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為我們提供的便利條件，從而導(dǎo)致其與社會(huì)脫節(jié)。

（三）餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

1、晉升檔次，構(gòu)成品牌效應(yīng)。當(dāng)今社會(huì)，人們愈來愈重視生活品質(zhì)，所以對(duì)飲食的要求也愈來愈高。這就為餐飲業(yè)提出了新的、更高的目標(biāo)，即在就餐環(huán)境、人文關(guān)懷等方面提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如今的消費(fèi)者在結(jié)束消費(fèi)之后，會(huì)在腦海中形成對(duì)該消費(fèi)場(chǎng)所的整體感知，這也就是該企業(yè)的品牌效力。只有全方位提升自身的檔次，形成獨(dú)特的品牌效應(yīng)，企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。

2、提高菜品質(zhì)量，注重養(yǎng)生。菜品的與眾不同是餐飲業(yè)得以長存永續(xù)的根本，所以必須要形成自身的特色，企業(yè)要精心研發(fā)新產(chǎn)品抓住顧客。對(duì)于處在物質(zhì)文明極度發(fā)達(dá)的今天的人們來說，養(yǎng)生已經(jīng)成為了人們進(jìn)行餐飲消費(fèi)的一個(gè)主要關(guān)注點(diǎn)，這將成為餐飲業(yè)發(fā)展的一個(gè)新趨勢(shì)。關(guān)注當(dāng)?shù)氐奶厣?、精?zhǔn)定位，形成從原材料養(yǎng)生、加工烹飪養(yǎng)生到不同人群養(yǎng)生食譜定制的一系列方案，使得餐飲業(yè)真正成為綠色餐飲。

3、充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展為餐飲業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)極大的契機(jī)，企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行信息化管理。在企業(yè)的食材采購、員工考核、菜品預(yù)訂銷售、客戶點(diǎn)餐結(jié)算等方面實(shí)現(xiàn)信息化，將會(huì)大大減少企業(yè)的管理工作量以及相應(yīng)的管理運(yùn)營成本，同時(shí)也可以很大程度地提高企業(yè)的管理效率。同時(shí)，對(duì)于信息傳播量大、傳播速度快、傳播范圍廣的微博、微信等，也都可以成為餐飲業(yè)進(jìn)行宣傳的有利途徑。

二、移動(dòng)電子商務(wù)簡(jiǎn)介

（一）移動(dòng)電子商務(wù)定義。電子商務(wù)就是利用各種電子手段來進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)則更多地依賴Internet技術(shù)和電子數(shù)據(jù)來進(jìn)行。

移動(dòng)電子商務(wù)則是指通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸，并且利用各種無線終端來進(jìn)行交易的B2B、B2C、C2C、O2O的電子商務(wù)，移動(dòng)電子商務(wù)的出現(xiàn)，使得人們能夠隨時(shí)隨地地進(jìn)行各種商務(wù)活動(dòng)。

（二）移動(dòng)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于傳統(tǒng)電子商務(wù)來說，移動(dòng)電子商務(wù)具有以下特點(diǎn)：

1、用戶人群范圍廣泛。隨著人們生活水平和社會(huì)信息技術(shù)的發(fā)展，我國移動(dòng)電子設(shè)備使用量已成為世界之最。巨大的用戶數(shù)量為移動(dòng)電子商務(wù)的開展提供了便利的條件，為其發(fā)展創(chuàng)造了有利的環(huán)境。

2、不受時(shí)間和空間的束縛。移動(dòng)設(shè)備具有可以隨身攜帶的特點(diǎn)，決定了移動(dòng)電子商務(wù)最大的便捷之處就是用戶可以在任何地方任何時(shí)間進(jìn)行交易。在餐飲業(yè)中引進(jìn)移動(dòng)電子商務(wù)，顧客就可以不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制來進(jìn)行網(wǎng)上訂餐，享受更便捷的服務(wù)。

3、安全性更高。相較于傳統(tǒng)電子商務(wù)而言，移動(dòng)電子商務(wù)很好地解決了顧客消費(fèi)缺乏信用的問題。因?yàn)槊恳徊恳苿?dòng)設(shè)備都會(huì)單一地綁定所使用的手機(jī)號(hào)碼，這樣就可以確定顧客的身份信息，使得交易中出現(xiàn)的顧客拒收訂單的現(xiàn)象大大減少。

三、將電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用于餐飲業(yè)SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì)分析

1、節(jié)省成本。餐飲業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，具有勞動(dòng)力密集的特點(diǎn)，其運(yùn)營需要大量的服務(wù)人員，包括接待員、點(diǎn)菜員以及保潔人員等。對(duì)于餐廳來說，大量服務(wù)人員的聘用使得企業(yè)的運(yùn)行成本增加。同時(shí)，為了吸引顧客，店鋪往往要選擇在交通便利的市區(qū)，還必須要注重店面的裝潢以及布置，這些無疑加大了企業(yè)的支出。而電子商務(wù)的應(yīng)用則能夠很好地解決傳統(tǒng)餐飲業(yè)的成本難題。運(yùn)用電子商務(wù)模式，可

以將店面租金、裝潢等費(fèi)用節(jié)省出來。而且采用電子商務(wù)模式之后，消費(fèi)者只需要在自己的處所進(jìn)行餐飲消費(fèi)，所以餐飲企業(yè)就不需要大量的服務(wù)人員，同樣節(jié)省了雇傭成本。

2、提高效率。對(duì)于傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，往往會(huì)在正常的就餐時(shí)間迎來高峰期，顧客就要排隊(duì)等候，在這期間，很容易引起客戶的流失。同時(shí)，由于店面面積和工作人員人數(shù)的限制，餐飲門店每天能夠接待的顧客數(shù)量是有限的，這就導(dǎo)致了傳統(tǒng)餐飲業(yè)效率的低下。而應(yīng)用電子商務(wù)模式則可以很好地突破這些限制，顧客通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行點(diǎn)餐與付款，餐飲企業(yè)則可以專注于食物的烹調(diào)，交易將會(huì)進(jìn)行得更加順利。企業(yè)也可以對(duì)內(nèi)部工作人員進(jìn)行信息化管理，這樣可以節(jié)省人力、物力，進(jìn)一步提高管理效果。

3、擴(kuò)大市場(chǎng)。如今的餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品的特色也逐漸地被淡化，同質(zhì)化現(xiàn)象越來越明顯，導(dǎo)致餐飲行業(yè)只能通過地理位置優(yōu)勢(shì)來抓住很少一部分顧客。電子商務(wù)的加入則可以打破地域的限制，使得餐飲業(yè)的市場(chǎng)得到近一步的擴(kuò)大。

（二）劣勢(shì)分析

1、缺乏技術(shù)人才。對(duì)于高校畢業(yè)的電子商務(wù)學(xué)生往往只掌握相關(guān)專業(yè)的知識(shí)和技能，而對(duì)餐飲方面的知識(shí)極度匱乏。同樣地，對(duì)于精通烹飪的廚師及餐飲企業(yè)的管理人員而言，又對(duì)電子商務(wù)的相關(guān)技術(shù)很陌生。因此，既懂得電子商務(wù)技術(shù)又熟悉餐飲業(yè)務(wù)的人才是在餐飲業(yè)運(yùn)行電子商務(wù)模式的關(guān)鍵。

2、缺乏對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)知。許多餐飲行業(yè)管理者對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)知極其有限，僅僅停留在網(wǎng)上購物，這使得他們很難將餐飲業(yè)與電子商務(wù)聯(lián)系在一起。殊不知，國外的餐飲市場(chǎng)早已引進(jìn)了電子商務(wù)模式，比如我們所熟知的麥當(dāng)勞和肯德基的外賣服務(wù)，有效地緩解了因店面限制帶來的困擾，提高了顧客的滿意度和企業(yè)的營業(yè)效率及收益。

3、難以控制食品質(zhì)量。對(duì)于西方的快餐而言，制作都比較簡(jiǎn)易，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)容易控制。然而對(duì)于中餐來說，制作工序都比較復(fù)雜，不同的廚師或是同一位廚師在不同的時(shí)候做出的味道都有可能不一樣，這就導(dǎo)致了中餐在食物質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化上很難控制，這就可能在無意中失去顧客的喜愛。

（三）機(jī)遇分析

1、加大對(duì)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的敏感度。作為傳統(tǒng)企業(yè)的餐飲業(yè)，其對(duì)市場(chǎng)需求的變化是非常不敏感的，往往是通過營業(yè)主的自我判斷來進(jìn)行本企業(yè)的菜品更新及推銷，很難適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。通過引用電子商務(wù)技術(shù)，則可以通過統(tǒng)計(jì)顧客點(diǎn)餐率來有效地發(fā)現(xiàn)每一種菜品的受歡迎程度，而且可以通過顧客對(duì)每種食物的評(píng)價(jià)來不斷地改進(jìn)菜品的質(zhì)量，使其更好地迎合顧客的喜好。

2、節(jié)省時(shí)間，提高效率。對(duì)于餐廳的門店，在內(nèi)部添加相應(yīng)的電子設(shè)備，如POS點(diǎn)菜系統(tǒng)，在進(jìn)餐高峰期就可以迅速地完成點(diǎn)餐，廚房可以直接根據(jù)打印機(jī)分單來進(jìn)行制作，前臺(tái)直接進(jìn)行結(jié)算。這樣一來，就可以節(jié)省點(diǎn)餐時(shí)間，提高效率，增加餐廳的收益額。

3、政府大力扶持餐飲業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展。第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，為餐飲業(yè)提供了很大的契機(jī)，各級(jí)政府紛紛加大對(duì)餐飲業(yè)的扶持力度，使得餐飲業(yè)的發(fā)展更加便利?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)走進(jìn)了家家戶戶，融入到了人們生活和工作的各個(gè)角落?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展是時(shí)代所趨，所以電子商務(wù)的應(yīng)用是各行各業(yè)得以發(fā)展的必然。新的時(shí)代，新的信息流通方式和交易方式為餐飲業(yè)提供了新的更有利的發(fā)展前景。

（四）威脅分析

1、信用度缺失問題嚴(yán)重。許多餐廳由于沒有建立自有的網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)，因此無法完成支付環(huán)節(jié)。單靠電話確認(rèn)和消費(fèi)者餐到付款的自覺性，在送餐時(shí)會(huì)出現(xiàn)訂餐的用戶無法聯(lián)系或是拒絕接受等狀況，這無疑加大了餐廳電子商務(wù)應(yīng)用的成本。

2、物流成為頗為棘手的難題。多數(shù)餐飲企業(yè)的規(guī)模都比較小，而且資金來源都很有限，無力承擔(dān)額外的專門的物流配送所帶來的支出，因此大都選擇用店里的服務(wù)員來替代送餐人員，或是招聘臨時(shí)的兼職送餐人員來進(jìn)行配送。同時(shí)可能還缺少專門的送餐設(shè)備和工具，就導(dǎo)致餐廳會(huì)等到接受足夠數(shù)量的訂單之后才會(huì)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行配送。這樣就會(huì)出現(xiàn)菜品質(zhì)量變差，速度過慢等問題，降低顧客滿意度。而若是選擇專門的第三方物流進(jìn)行配送，則會(huì)加大企業(yè)的成本，同時(shí)也難以避免運(yùn)送過程中可能出現(xiàn)的食品質(zhì)量問題。

四、餐飲業(yè)中電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用策略

（一）網(wǎng)站建設(shè)。在餐飲業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)的首要條件就是要建立自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站所具備的功能：首先要在網(wǎng)站上展示本店的特色食品，這是企業(yè)進(jìn)行宣傳的一個(gè)很好的途徑；其次是網(wǎng)站要建立顧客的信息數(shù)據(jù)庫，錄入每一位顧客的姓名、聯(lián)系方式、生日、喜好等信息，當(dāng)顧客再次來光顧的時(shí)候就可以調(diào)出相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)；還應(yīng)建立顧客反饋專欄，使得顧客可以將每次的就餐體驗(yàn)及意見和建議在此對(duì)工作人員進(jìn)行反饋，從而完善餐廳的服務(wù)質(zhì)量。

（二）提供無線點(diǎn)餐和在線支付服務(wù)。在菜色展示的詳細(xì)信息頁面，可以提供點(diǎn)餐服務(wù)，顧客通過移動(dòng)設(shè)備直接進(jìn)行點(diǎn)餐，廚房接單后即可開始烹制食物，提高效率。為了避免自制力較低的顧客不接收訂單的情況發(fā)生，企業(yè)可以提供在線支付平臺(tái)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行注冊(cè)，成為會(huì)員，并且可以推出會(huì)員積分優(yōu)惠等活動(dòng)來吸引顧客。如按消費(fèi)額進(jìn)行積分，積分積累到一定額度可以抵現(xiàn)金，也可以鼓勵(lì)顧客預(yù)存現(xiàn)金，給予一定的折扣等。

（三）實(shí)現(xiàn)物流一體化。對(duì)餐飲業(yè)來說，原料的采購與運(yùn)輸環(huán)節(jié)所造成的費(fèi)用支出在其總成本支出中占據(jù)了很大的比例，采用電子物流配送系統(tǒng)，將原料的訂購和運(yùn)送的過程詳細(xì)地展示在系統(tǒng)中，有效地避免了采購過程中可能出現(xiàn)的浪費(fèi)等現(xiàn)象，節(jié)約了成本。而且可以根據(jù)訂餐用戶的具體位置來選擇最近的配送中心進(jìn)行送餐，提高效率。

（四）利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行推廣?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得世界的聯(lián)系更加緊密，因此可以很好地利用這個(gè)特點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳，提高企業(yè)知名度。一是通過協(xié)商，在瀏覽量較高的美食網(wǎng)站或是旅游網(wǎng)站展示本店的特色或是發(fā)表相關(guān)介紹文章，也可以建立本企業(yè)的相關(guān)鏈接，提高網(wǎng)站的人氣和關(guān)注度；二是借助已有顧客的力量來提高對(duì)外知名度。如可以給消費(fèi)次數(shù)多的顧客建立專屬的信息檔案，配發(fā)特有的條形碼，其可以將該條形碼贈(zèng)與親友，凡持有條形碼的親友可以享受會(huì)員優(yōu)待等。這樣就能夠以最少的成本換取最大的宣傳力度；三是在較為知名的論壇上發(fā)布文章。如今的論壇是人們閑來無事時(shí)最愛逛的地方，可以在各論壇發(fā)布本店特色介紹及優(yōu)惠活動(dòng)的文章，巨大的瀏覽量是產(chǎn)生交易的基礎(chǔ)；四是利用微博、微信進(jìn)行營銷。微博和微信是人們進(jìn)行日常人際交往所必不可少的工具，合理使用微博和微信平臺(tái)，不僅節(jié)省了成本，還能通過其強(qiáng)大的信息傳播功能加速企業(yè)的宣傳。

主要參考文獻(xiàn)：

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