基于營銷學(xué)4C理論的成人工作場所學(xué)習(xí)

徐 君，邵 慶

（浙江師范大學(xué) 教師教育學(xué)院，浙江 金華 321004）

在知識信息時代，終身學(xué)習(xí)理念已經(jīng)逐漸滲透到人們的工作和生活中，成為面對瞬息萬變的社會的重要選擇。我國緊跟時代發(fā)展潮流，從基本國情和現(xiàn)實出發(fā)，審時度勢地提出建設(shè)“學(xué)習(xí)型個人”、“學(xué)習(xí)型城市”和“學(xué)習(xí)型社會”的目標(biāo)。要實現(xiàn)這些目標(biāo)，需要人人把學(xué)習(xí)放在工作和生活的中心位置。然而，成人肩負著工作與家庭的雙重責(zé)任，很難抽出專門時間進行學(xué)習(xí)，工作場所是他們花費大量時間與精力的地方。如何利用好工作場所這一特殊的“學(xué)習(xí)疆域”，在工作中進行學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中完成工作，已經(jīng)成為成人教育理論與實踐工作者的重要研究課題。

“美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出‘營銷學(xué)4C理論’，包括消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）四個基本要素。首先強調(diào)企業(yè)應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，再次要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通”。［1］4C理論的核心精神是“以人為本”，注重營造企業(yè)與消費者之間的和諧關(guān)系，這與工作場所學(xué)習(xí)的初衷不謀而合，因為工作場所學(xué)習(xí)的順利開展取決于“工作”與“學(xué)習(xí)”的平衡，依賴于“企業(yè)”與“成人”良好關(guān)系的維持。借鑒該理論的一些方法、原則、理念來處理企業(yè)與成人之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)各方利益，將對企業(yè)和成人自身產(chǎn)生較大影響。

首先，高度重視成人的滿意度。人是企業(yè)的第一資源，其滿意度的提高除了獲得金錢等物質(zhì)方面的獎勵外，更注重精神需求方面的滿足。成人滿意度的提高對于企業(yè)的發(fā)展會產(chǎn)生積極作用，該理論為企業(yè)和成人雙向滿足對方需求提出可行性意見。其次，大大降低物質(zhì)和精神成本。工作場所學(xué)習(xí)無疑會占用一定的時間、資源，再加上學(xué)習(xí)所帶來的一系列問題，從而導(dǎo)致成本的增加。該理論為降低成本提供了新的思路，有利于正確處理工學(xué)矛盾。再次，提高“工學(xué)結(jié)合”的便利性。工作場所學(xué)習(xí)需要人的積極配合、財?shù)某渥惚Ｕ虾臀锏募皶r供給。該理論便于我們對各利益相關(guān)者進行分析，使各主體上下聯(lián)動，左右貫通，最大程度的提供便利。最后，溝通成為協(xié)調(diào)的重要手段。企業(yè)的最終目的是追求利潤的最大化，成人追求的是發(fā)展，目的不同必然會產(chǎn)生一定的摩擦。該理論為雙方如何通過積極有效的溝通找到共同的目標(biāo)，為實現(xiàn)共同愿景而努力提供良好的建議。

為了滿足成人個體多元化的學(xué)習(xí)需求，提高工作場所學(xué)習(xí)效率，我們將從營銷學(xué)4C理論的4個基本要素出發(fā)，為成人工作場所學(xué)習(xí)的有效開展提出建議。

一、1C：滿足各方需求

營銷學(xué)4C理論中的“1C”即消費者，運用到工作場所學(xué)習(xí)領(lǐng)域就是時刻滿足成人和企業(yè)這兩大“消費者”的需求。也就是說在工作場所學(xué)習(xí)過程中，成人要滿足企業(yè)的需要，企業(yè)也要滿足成人的需要，這種互惠原則是企業(yè)長期存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是成人工作場所學(xué)習(xí)得以有效開展的必備條件。

（一）成人要滿足企業(yè)的需要

第一，滿足企業(yè)的“生存需要”，即生產(chǎn)效率。提高生產(chǎn)效率是企業(yè)發(fā)展的前提，也是個人發(fā)展的基礎(chǔ)。在信息時代，人力資本成為企業(yè)最有價值的資本，教育與學(xué)習(xí)則是人力資源開發(fā)的有效途徑。學(xué)校學(xué)習(xí)只是人生中的一小部分，離校后的成人更多的是以工作場所為中心的學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)極大地提高學(xué)習(xí)效率和生產(chǎn)效率，對其一生發(fā)展的影響也是很大的。此外，人們?nèi)找嬲J識到來自工作場所的知識和技能對提升企業(yè)競爭力所帶來的巨大價值。所以成人要將工作場所的學(xué)習(xí)成果迅速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)效率，為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。

第二，滿足企業(yè)的“安全需要”，即忠誠度?，F(xiàn)代企業(yè)基本上形成“優(yōu)勝劣汰”、“適者生存”的制度，再加上企業(yè)具有豐富的教育資源，可以自由使用、分配、規(guī)劃，也可以自主辦學(xué)、自主管理、自主培訓(xùn)與考核，塑造有個性的企業(yè)文化和品牌特色，這些都為成人開展工作場所學(xué)習(xí)奠定了良好的基礎(chǔ)。但是，企業(yè)一方面希望成人通過不斷學(xué)習(xí)，擴充知識，增進技能，提高生產(chǎn)力，為其帶來豐厚的回報；另一方面擔(dān)心相關(guān)投入會因為成人的跳槽而付之東流，遭受人財兩空的損失，所以成人應(yīng)該“干一行，愛一行”，珍惜工作，忠于職守，感恩于企業(yè)對自己的發(fā)展所提供的幫助與支持。

第三，滿足企業(yè)的“自我實現(xiàn)”需要，即企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)價值的一個縮影，具有約束規(guī)范、激勵扶持、穩(wěn)定鞏固、創(chuàng)新驅(qū)動的功能。學(xué)習(xí)型組織文化對成人學(xué)習(xí)起著潛移默化的作用，營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。工作場所學(xué)習(xí)是形成企業(yè)文化的重要途徑之一，成人通過工作場所學(xué)習(xí)，既可以傳承、創(chuàng)造、發(fā)揚企業(yè)文化，也可以發(fā)揮自己的主動性、積極性和創(chuàng)造性豐富企業(yè)文化。所以成人在工作場所學(xué)習(xí)過程中，要盡可能地發(fā)揮自己的聰明才智為企業(yè)文化的形成“增磚添瓦”。

（二）企業(yè)要滿足成人學(xué)習(xí)的需求

第一，滿足成人學(xué)習(xí)內(nèi)容的需求。由于崗位不同，成人的工作性質(zhì)、任務(wù)難度、崗位職責(zé)等要求也就不同，因此對于解決工作場所不同的任務(wù)需要提供不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容。如在供應(yīng)鏈方面（SCM）需要有關(guān)物流、供應(yīng)、采購、市場、庫存等學(xué)習(xí)資料；在客戶關(guān)系方面（CRM）需要有關(guān)客戶的概況、忠誠度、產(chǎn)品偏好、性能要求等學(xué)習(xí)資料；在企業(yè)資源計劃（ERP）方面需要有關(guān)設(shè)備、器材、原料、人力、財務(wù)等資料。因此，企業(yè)要從他們的職業(yè)情況和市場的實際需要出發(fā)設(shè)計有關(guān)知識、技能和實踐能力的學(xué)習(xí)項目。正如貝恩所言：“向成人學(xué)習(xí)者提供的教學(xué)項目必須能夠適應(yīng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求，必須能夠針對學(xué)習(xí)者要解決的問題和所處的情境。”［2］這樣才能將最合適的學(xué)習(xí)內(nèi)容在最合適的時候送達到最需要的人手中。

第二，滿足成人學(xué)習(xí)方式的需求。工作場所學(xué)習(xí)的形式大多屬于非正式學(xué)習(xí)，非正式學(xué)習(xí)時間是零碎的、分散的，成人需要對其進行“碎片化時間管理”，即制定合理的時間規(guī)劃，緊密結(jié)合自己的體力、情緒、智力周期，抓住最佳學(xué)習(xí)時間安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，執(zhí)行學(xué)習(xí)計劃。例如狄克遜提出的“走廊學(xué)習(xí)”理論認為走廊是集體意義產(chǎn)生的地方，利用走廊這一特殊的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，捕捉走廊交流的時間，哪怕是短短幾分鐘都會取得意想不到的學(xué)習(xí)效果。在工作場所中，成人可以通過對他人的觀察、請教、感悟，正確處理學(xué)習(xí)過程中各種突發(fā)狀況，根據(jù)實際情況做出調(diào)整和改變，形成自己的一套學(xué)習(xí)方式。所以企業(yè)要通過多種工作場所學(xué)習(xí)的方式，如講座、大型會議、小組討論、辯論、會談、技能實踐、實例研究以及管理游戲等，滿足成人的不同需求。

第三，滿足成人學(xué)習(xí)環(huán)境的需求。工作場所學(xué)習(xí)環(huán)境包括物理環(huán)境和人際環(huán)境，前者包括會議室、辦公室、生產(chǎn)車間、檔案室、茶水間等場所，后者由部門團隊之間、上下級之間和同級之間的關(guān)系構(gòu)成。企業(yè)要營造舒適的物理環(huán)境，提供良好的、先進的設(shè)備，保證流通的空氣、良好的采光、安靜的氛圍、適宜的溫度等。在工作場所的8小時，正是成人精力充沛、充滿干勁的時候，舒適的物理環(huán)境可以充分發(fā)揮他們的生理能量，從而大大提高工作場所學(xué)習(xí)的效率。企業(yè)還要注重營造和諧的人際關(guān)系環(huán)境，“在實踐共同體中，興趣不同、觀點不同的共同體成員會具有不同水平的參與，并對各種各樣的活動作出不同的貢獻”。［3］成人通過工作場所學(xué)習(xí)，可以與他人形成良好的“同學(xué)”關(guān)系，在完成一次次學(xué)習(xí)任務(wù)的過程中，逐漸擴大自己的人脈，構(gòu)建自己的人際關(guān)系網(wǎng)。通過“學(xué)習(xí)圈”的方式，彼此協(xié)同討論，交流合作，不僅能夠深刻地理解和掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，同時也有助于培養(yǎng)團隊協(xié)作的能力。良好的人際關(guān)系依賴于“各美其美，美人之美，美美與共”，所以通過為成人創(chuàng)造舒適、有美感、有吸引力的學(xué)習(xí)環(huán)境，將促進成人工作場所學(xué)習(xí)的有效開展。

二、2C：降低各項成本

營銷學(xué)4C理論中的“2C”是指成本，運用到工作場所學(xué)習(xí)領(lǐng)域就是要降低各項學(xué)習(xí)成本即物質(zhì)成本和精神成本。物質(zhì)成本指工作場所學(xué)習(xí)的器材、教材、設(shè)備等費用，精神成本指要處理好諸如工作與學(xué)習(xí)、上級與下級、專家與新手之間各種矛盾所承受的心理壓力等。

（一）降低物質(zhì)成本

第一，企業(yè)要注重工作場所學(xué)習(xí)資源的收集，降低工作場所學(xué)習(xí)的成本。工作場所學(xué)習(xí)的視頻資料、文字資料、發(fā)明創(chuàng)新、設(shè)備改造等都是寶貴的學(xué)習(xí)財富，記錄了整個工作場所學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)、信息，具有資源性、共享性、增值性的特點。共享性即它們可以同時被多數(shù)人使用；資源性即它們可以被批量復(fù)制、反復(fù)使用；增值性即它們在被使用、處理的過程中不會減少，反而會更加豐富，所以需要我們對學(xué)習(xí)成果加以深入挖掘，進行改造創(chuàng)新。

建立扁平化、網(wǎng)絡(luò)化的學(xué)習(xí)型組織結(jié)構(gòu)，為學(xué)習(xí)資料收集提供便利。扁平化即權(quán)利下放，賦予成人極大的自主權(quán)，成人可以針對工作問題、發(fā)展目標(biāo)、職業(yè)規(guī)劃，合理利用各種學(xué)習(xí)資源，選擇學(xué)習(xí)方式，主動地進行學(xué)習(xí)；網(wǎng)絡(luò)化即打破部門之間、系統(tǒng)之間、職位之間的壁壘，保證成人在第一時間獲得、利用、分享學(xué)習(xí)資源。

建設(shè)工作場所學(xué)習(xí)的“尚學(xué)文化”，為學(xué)習(xí)資料收集創(chuàng)造良好輿論環(huán)境。組織文化是一個組織風(fēng)俗習(xí)慣、情感態(tài)度、規(guī)章制度、愿景目標(biāo)等的集合，在伴隨組織發(fā)展壯大的過程中逐漸形成。它作為一種特殊的學(xué)習(xí)資料對成人的學(xué)習(xí)起著“潤物細無聲”的作用。以“尚學(xué)”為特征的組織，“猶如一個強大的學(xué)習(xí)磁力場，每個人都自然地融入其中，把學(xué)習(xí)當(dāng)做是工作的自然組成部分”。［4］

現(xiàn)代先進網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的使用，有利于學(xué)習(xí)資料的收集。以電子計算機為主要媒介，利用現(xiàn)代通訊技術(shù)和檢索技術(shù)對各種學(xué)習(xí)資源進行收集，并利用先進存儲技術(shù)對學(xué)習(xí)資料進行壓縮整理。企業(yè)依靠因特網(wǎng)建立面向企業(yè)內(nèi)部和外部的資訊、新聞、業(yè)務(wù)等交流平臺，將工作場所中的電子文檔、紙質(zhì)文檔、語音視頻等資源進行收納，建立一個龐大的工作場所學(xué)習(xí)資源庫，以滿足學(xué)習(xí)者的“實時所需”。

第二，企業(yè)要注重大力開發(fā)優(yōu)秀的人力資源，降低工作場所的學(xué)習(xí)成本。在工作場所中，管理人員、顧客、供應(yīng)商、工人等都能擔(dān)任教師一職，然而成人傾向于選擇和他們各方面處于同一水平的人作為教師，所以如何讓專家成為“同伴”，讓新手成為“同伴”，是亟需解決的問題。

一方面，專家作為工作場所學(xué)習(xí)的知識核心擁有者，要為新手提供豐富的學(xué)習(xí)信息，拉近與新手之間的距離，了解新手的性格偏好、情感態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣，緩解與新手之間的“緊張關(guān)系”，在地位上從垂直到平行，在身份上從權(quán)威到平等，在方法上從控制到協(xié)調(diào)。例如英國Railtrack公司就經(jīng)常組織CEO和各地區(qū)主管奔赴旗下子公司以“路演”的形式增進與員工的交流，在這一過程中宣傳公司的發(fā)展戰(zhàn)略，說明部門的計劃，展示個人的風(fēng)采，同時員工也有機會向上級反映自己的愿望與需求，縮短彼此之間的距離。

另一方面，“隨著時間的推移，新手參與到了實踐共同體的共同實踐中，從合法的邊緣性參與逐步到共同體的核心成員，從新手逐步到專家”。［5］所以新手要善于向?qū)＜姨岢鲎约旱膯栴}與疑慮，表達自己的感情和態(tài)度，傳遞信息與想法，提高參與感。通過主動向?qū)＜艺埥?，獲取專家的信任，掌握核心知識與技能，逐漸融入實踐共同體。企業(yè)結(jié)合專家和新手的優(yōu)勢與特點，以“學(xué)徒制”的形式開展工作場所學(xué)習(xí)，既可以提高新手的存在感和認同感，又能節(jié)約外聘教員的費用支出，確保學(xué)用結(jié)合。

（二）降低精神成本

“工作場所排斥”和“工作場所欺負”是工作場所學(xué)習(xí)中最常見的不良現(xiàn)象，如果不加以合理抑制將對成人造成極大的心理負擔(dān)和壓力，阻礙工作場所學(xué)習(xí)的順利開展。因此，企業(yè)和個人都應(yīng)該努力降低精神成本。

第一，成人。一方面要培養(yǎng)職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是成人從事工作的基本前提，主要包括愛崗敬業(yè)、誠實守信、實事求是、樂于助人等。雖然升職加薪是成人最為迫切的期望之一，許多企業(yè)將成人的學(xué)習(xí)表現(xiàn)與工資、獎金、福利掛鉤，提供廣闊的發(fā)展平臺使他們實現(xiàn)抱負，極大的激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)熱情。但是不能僅僅將工作場所學(xué)習(xí)作為部門之間、個人之間競爭、升職、獲利的渠道，要使成人培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。另一方面要建立共同愿景。成人能夠自我激勵和自我控制，當(dāng)自我目標(biāo)與組織目標(biāo)發(fā)生沖突或自我理想能力與現(xiàn)實能力產(chǎn)生差距時，要根據(jù)現(xiàn)實情況作出調(diào)整，使自我目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致，縮小現(xiàn)實與理想能力之間的差距，建立共同進步發(fā)展的愿景。所以成人之間、成人與企業(yè)之間要相互尊重，在集體中相互學(xué)習(xí)，提高自我修養(yǎng)，培養(yǎng)道德品質(zhì)和健康的心理素質(zhì)，承認彼此之間的差異，并將此作為豐富的學(xué)習(xí)資源，虛心聽取各自的意見，相互協(xié)作，揚長補短，實現(xiàn)良性競爭。

第二，企業(yè)。一方面，要發(fā)揮學(xué)習(xí)團體的作用。企業(yè)要以人為本，營造相互尊重、相互信任、相互包容、熱情友好、敢于創(chuàng)新的學(xué)習(xí)環(huán)境，使每個成人都能積極參與學(xué)習(xí)規(guī)劃和項目設(shè)計、管理、監(jiān)督、評價的過程，在參與的過程中學(xué)習(xí)各種技術(shù)、經(jīng)驗，獲得各種市場情報、政策信息，學(xué)習(xí)如何處理客戶關(guān)系、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，學(xué)習(xí)如何開展廣告宣傳、產(chǎn)品促銷、形象展示等。再加上成人學(xué)習(xí)具有“樂群性”和“從眾性”的特征，所以企業(yè)要充分認識到學(xué)習(xí)團體在工作場所中的重要作用，大力提倡團隊學(xué)習(xí)，培育精品團隊，充分發(fā)揮團體的創(chuàng)造性。另一方面，要建立嚴(yán)格的規(guī)章制度。為了適應(yīng)市場的需要，必須不斷進行升級轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新產(chǎn)品、更新工藝、完善服務(wù)，所以需要制訂科學(xué)合理的制度規(guī)范加以制約，使企業(yè)的各項活動有條不紊的開展。只有在規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)下，才能進一步明確和規(guī)范成人以及企業(yè)在工作場所學(xué)習(xí)中的責(zé)任和作用，樹立良好的企業(yè)形象。

三、3C：提供多種便利

營銷學(xué)4C理論中的“3C”即便利，運用到工作場所學(xué)習(xí)領(lǐng)域就是要為工作場所學(xué)習(xí)的主客體提供各種便利。根據(jù)利益相關(guān)者的分析，企業(yè)和政府作為成人學(xué)習(xí)的另一方受益者，應(yīng)該為學(xué)習(xí)者的工作場所學(xué)習(xí)提供便利。

（一）企業(yè)提供指導(dǎo)

隨著教育的多元化發(fā)展以及成人需求的不斷增加，為成人提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)是開展工作場所學(xué)習(xí)的一項關(guān)鍵策略。企業(yè)的專家能手、管理人員、新手、專業(yè)指導(dǎo)顧問都可以成為學(xué)習(xí)指導(dǎo)的主體，對工作場所學(xué)習(xí)目標(biāo)的確定、資源利用、內(nèi)容方法、出現(xiàn)的問題等進行全程、全員和全方位的指導(dǎo)。

第一，注重及時反饋和鼓勵，增強自我效能感。成人的工作場所學(xué)習(xí)可以與晉升、獎金、薪資、特權(quán)相結(jié)合，保持成人的高效能感，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動機。如許多公司非常注重優(yōu)秀員工的選拔，如果員工不注重學(xué)習(xí)就要自我檢討或者辭職，以此鼓勵他們積極開展學(xué)習(xí)。

第二，進行恰當(dāng)?shù)臍w因訓(xùn)練，避免習(xí)得性無助。指導(dǎo)成人對能力、努力、運氣、任務(wù)難度進行正確的歸因，采用說服、示范、演講、訪問、咨詢等方法進行干預(yù)，指導(dǎo)成人正確對待學(xué)習(xí)中的失敗與成功，及時給予幫助。

第三，設(shè)立職業(yè)咨詢顧問職位，規(guī)劃好職業(yè)生涯。通過公布工作崗位空缺信息、建立企業(yè)信息資料中心、設(shè)計符合成人特點的職業(yè)生涯路線，支持成人學(xué)習(xí)。如美國一些公司為了員工更好的開展職業(yè)生涯規(guī)劃，成立專門部門，通過訪談、問卷等形式對成人的發(fā)展需求進行分析，協(xié)助成人設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使得成人的滿意度穩(wěn)定提升。

（二）政府發(fā)揮支持作用

政府要加大對成人教育事業(yè)專項財政撥款力度。政府作為成人教育事業(yè)的最大支持者，通過向企業(yè)提供專項補貼、經(jīng)費支持等，盡量減輕企業(yè)和個人在工作場所學(xué)習(xí)中的物質(zhì)負擔(dān)。如英國政府為了發(fā)展在職學(xué)習(xí)，成立雇員教育發(fā)展基金，幫助企業(yè)發(fā)展雇員的教育和培訓(xùn)，鼓勵在工作場所建立雇主、雇員和工會之間的伙伴關(guān)系以促進學(xué)習(xí)。［6］政府還應(yīng)在保證教育經(jīng)費“三個增長”的基礎(chǔ)上征收學(xué)習(xí)稅用于激勵成人，對于積極開展工作場所學(xué)習(xí)的企業(yè)、單位、個人給予一定的補貼獎勵，提高企業(yè)和成人的參與度。如挪威政府修訂的《稅收法》，就明確規(guī)定要對開展工作場所學(xué)習(xí)的企業(yè)給予一定的優(yōu)惠政策。

工作場所學(xué)習(xí)是成人學(xué)習(xí)的重要方式之一，對于提高國民素質(zhì)，增強綜合國力發(fā)揮著重要作用，所以政府應(yīng)該大力支持工作場所學(xué)習(xí)，使其享受國家的法律法規(guī)保障、經(jīng)費資金保障、科研保障、師資保障，更好的促進工作場所學(xué)習(xí)的有效開展。專門的法律具有權(quán)威性和針對性，具體的實施細則具有可操作性，這樣能夠確保工作場所學(xué)習(xí)正常、有序、良性發(fā)展。如芬蘭頒布的《學(xué)習(xí)的樂趣：國家終身學(xué)習(xí)戰(zhàn)略》，就終身學(xué)習(xí)戰(zhàn)略的實施對教育機構(gòu)、工作場所、非政府組織等提出74條具體的操作性建議。［7］

（三）建立學(xué)習(xí)成果認證評估制度

在重視學(xué)歷的今天，人們渴望自己的學(xué)習(xí)成果可以得到“一紙文憑”的認可，所以對工作場所學(xué)習(xí)的成果進行評價、鑒定和認證，無論對企業(yè)還是個人來說都具有非常大的激勵作用。

第一，樹立以人為本的理念。工作場所學(xué)習(xí)的主體是人，因此要始終將以人為本的理念貫穿于工作場所學(xué)習(xí)的整個過程，傾聽廣大學(xué)習(xí)主體的呼聲。第二，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評估體系。在某個具體部門的領(lǐng)導(dǎo)下，組織企業(yè)代表、政府代表、行業(yè)代表、民間代表以及成人代表共同制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，針對每個行業(yè)的具體情況制定相應(yīng)的培養(yǎng)目標(biāo)、學(xué)習(xí)計劃、教材大綱、課程開發(fā)、考試制度、教育評價制度等，完善各項標(biāo)準(zhǔn)的實施與檢驗制度，使工作場所學(xué)習(xí)成果的認定評估具有統(tǒng)一性、權(quán)威性和規(guī)范性。第三，建立等級證書制度。對成人工作場所學(xué)習(xí)的表現(xiàn)進行資格認證，賦予其努力相應(yīng)的回報?？梢越梃b發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，同時引進學(xué)分銀行、學(xué)分互換、個人學(xué)習(xí)賬戶制度等措施，建立具有與國際接軌的職業(yè)等級證書制度，實現(xiàn)工作場所學(xué)習(xí)的可持續(xù)發(fā)展。

總之，工作場所學(xué)習(xí)成果的認證評估制度是一項巨大的工程，需要政府、社會、企業(yè)、個人的共同努力，各方要明確自己的權(quán)利、義務(wù)，落實相關(guān)責(zé)任，通過頂層設(shè)計、統(tǒng)籌規(guī)劃和部際聯(lián)動為工作場所學(xué)習(xí)提供便利。

四、4C：及時溝通

營銷學(xué)4C理論中的“4C”即溝通，運用到工作場所學(xué)習(xí)領(lǐng)域就是加強學(xué)習(xí)主體之間的溝通交流。多元的工作場所學(xué)習(xí)情境決定了工作場所學(xué)習(xí)的復(fù)雜性，信息在傳遞與交流的過程中，由于受到價值觀、態(tài)度、判斷力、情感、媒介等因素的影響，容易造成溝通障礙，導(dǎo)致溝通失真。新一代企業(yè)2.0管理軟件例如“明道”、“咨詢?nèi)Α?、“領(lǐng)度”的出現(xiàn)凸顯了對“有效溝通”的重視。

（一）溝通的前提：認識到溝通的重要性

工作場所不是孤立存在的，其內(nèi)部各個部門、各個崗位、各個群體，以及外部社會環(huán)境、市場競爭、技術(shù)發(fā)展、評價標(biāo)準(zhǔn)等，構(gòu)成了成人在工作場所學(xué)習(xí)多種多樣的情境，所以不同的情境有不同的語言，需要及時開展有效地溝通。

一方面，溝通可以緩解工作場所學(xué)習(xí)的“馬太效應(yīng)”?！霸诶娴尿?qū)動下企業(yè)對于下屬各個部門的投入必定會有所側(cè)重，正如伊列雷斯指出：工作生活中的學(xué)習(xí)，相對于制度化教育手段，更容易形成這樣一種傾向：使那些早已擁有最好教育的人獲得更多的收益，即所謂的馬太效應(yīng)”。［8］企業(yè)通過對外溝通，擴大投資支持渠道，爭取更多的物力、人力、財力來開展工作場所學(xué)習(xí)，對處于弱勢地位的人、部門加以幫助，實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。另一方面，溝通可以實現(xiàn)企業(yè)與成人共同書寫歷史。勞動者通過記錄自己勞動過程中的勞苦及為此付出的代價，可以換回自尊；同時通過記錄勞動故事、失業(yè)及家庭婦女無休止的勞動等事實，增強潛在的抵抗意識。［9］通過企業(yè)和成人共同書寫歷史，不僅可以使成人發(fā)現(xiàn)企業(yè)成長的歷史意義和社會意義，意識到自身生活和工作的意義，還可以將其作為反思的媒介，從中吸取經(jīng)驗與教訓(xùn)。

（二）溝通的基礎(chǔ)：成人自我診斷

成人在進入職場前，應(yīng)該確定達到理想程度所需要的能力和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)的各種活動中，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來評估自己的能力水平，診斷現(xiàn)實和理想之間的能力差距，并以此為成長方向，在活動中不斷進行自我診斷，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

“當(dāng)我們將‘愿景’與一個清楚的‘現(xiàn)景’同時在腦海中并列時心中便會產(chǎn)生一種‘創(chuàng)造性張力’，一種想要把二者合二為一的力量，這種由二者的差距所形成的張力，會讓人自然產(chǎn)生紓解的傾向，以消除差距”。［10］無論是成人還是企業(yè)，都需要對成人的興趣、愛好、思維、技能、道德等有明確的認識，對企業(yè)的崗位職能、工藝水平、產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新能力、社會地位有總體上的把握，承認自身現(xiàn)有的能力與實現(xiàn)組織愿景所需能力之間的差距。這種“張力”可能是形成“萬箭齊發(fā)”的動力，也可能是“崩斷弓弦”的推力。不同的人對待差距有不同的態(tài)度，有積極應(yīng)對也有消極逃避。要鼓勵成人捕捉學(xué)習(xí)機會，積極應(yīng)對。工作場所學(xué)習(xí)無疑給成人帶來了極大的精神和物質(zhì)上的回報，但是它畢竟不是一帆風(fēng)順的，成人會遇到許多困難與挫折，這些都會給他們帶來失落感。因此，個人對工作場所學(xué)習(xí)應(yīng)該有一個客觀公正的認識，不可認為它是解決一切問題的良策，避免因為理解偏差而挫傷積極性。

（三）溝通的關(guān)鍵：正確合理的溝通策略

第一，溝通方法靈活。工作場所學(xué)習(xí)所彌漫的“組織文化”為平等溝通奠定了良好的基礎(chǔ)，正式溝通多以文字為主，包括會議紀(jì)要、通知、公告、書信等，非正式溝通多以會話為主，如談話、會議、電話、閑聊、聚會等?！敖M織內(nèi)不同層次的成人使用不同的‘語言’，即高層管理者的語言是‘錢’，工人的語言是‘事情’，中層管理者應(yīng)當(dāng)會說前兩種語言，同時還是‘錢’與‘事情’間的翻譯者”。［11］所以在非正式溝通中，要根據(jù)溝通對象的特點，準(zhǔn)確選擇溝通的語言，采用靈活的溝通方式促進有效溝通。

第二，溝通媒介多樣?！懊浇樨S裕度模型”為正確溝通提供了新的思路——面對面交談傳遞了大量信息，包括語氣、態(tài)度、手勢等，所以豐裕度高；而公告文件就只有“白紙黑字”，相對而言豐裕度低。“管理者傾向于使用豐裕度高的媒介來處理歧義性高的任務(wù)，而使用豐裕度低的媒介來處理歧義性低的任務(wù)”。［12］所以，根據(jù)任務(wù)的歧義性和媒介豐裕度，選擇合適的溝通媒介，將會取得事半功倍的效果?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該采用靈活媒介完成各項任務(wù)，包括傳統(tǒng)的大型會議、內(nèi)部刊物、聚會、文獻、訪談，也包括企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、BBS系統(tǒng)、官網(wǎng)等。

第三，溝通評價正確。工作場所學(xué)習(xí)過程的有效溝通評價主要包括溝通滿足、信息足夠兩大方面。溝通滿足即對溝通期望得到滿足所作出的情感反應(yīng)?！昂饬啃畔⑹欠褡銐虬▽嶋H足夠和認知足夠，實際足夠即成員對組織信息的實際知識與了解程度，認知足夠即成員依照其認知觀點來判斷信息是否足夠”。［13］所以，對于溝通效果的評價，客觀上要盡可能多的提供信息、資料，讓成員了解組織的歷史、文化、決策、戰(zhàn)略等，避免溝通出現(xiàn)曲解和遺漏；主觀上成人要積極參與溝通，提升處理信息的能力，避免信息超載，提高主動溝通意識，避免散播傳聞與謠言。

總之，成人工作場所學(xué)習(xí)無論在理論上，還是在實踐上都是切實可行的，符合成人和企業(yè)的要求，必然會成為未來成人教育的重要方式。政府和企業(yè)要挖掘一切資源，降低物質(zhì)成本和精神成本，提供各種便利條件，盡量滿足成人需要，大力開辟工作場所這一成人學(xué)習(xí)的“新疆域”。

［1］［美］菲利普·科特勒.營銷管理（第11版）［M］.上海：上海人民出版社，2003：13.

［2］高志敏，蔡寶田.社會轉(zhuǎn)型期成人教育、終身教育研究［M］.北京：首都師范大學(xué)出版社，2007：106.

［3］［5］［美］J·萊夫，E·溫格.情景學(xué)習(xí)：合法的邊緣性參與［M］.上海：華東師范出版社，2004：6，4.

［4］丁桂鳳.成人自主學(xué)習(xí)研究［M］.北京：中國社會科學(xué)出版社，2004：39.

［6］［7］吳雪萍.終身學(xué)習(xí)推進機制的比較研究［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：50，67.

［8］［美］克魯茲·伊列雷斯.我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)［M］.孫玫璐譯.北京：教育科學(xué)出版社，2010：34.

［9］［日］小林文人，莫本誠，吳遵民.當(dāng)代社區(qū)教育新視野［M］.上海：上海教育出版社，2003：135.

［10］［美］彼得·圣吉.第五項修煉：學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)［M］.上海：三聯(lián)書店，1997：2.

［11］［美］詹姆斯·R·埃文斯，小詹姆斯·W·迪安.全方位質(zhì)量管理［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2004：39.

［12］［13］胡河寧.組織溝通［M］.合肥：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)出版社，2006：238，85.