醫(yī)院接待流程安排

周昀潔

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院 浙江 杭州 310009)

自從醫(yī)院成為全球首批通過JCI學(xué)術(shù)醫(yī)療中心認(rèn)證的國內(nèi)大型三級綜合甲等醫(yī)院后，醫(yī)院結(jié)合自身實際情況并嚴(yán)格參照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)，提升醫(yī)院管理品質(zhì)，提升患者就醫(yī)體驗，塑造醫(yī)院管理文化、安全文化，打造一流國際品牌醫(yī)院。同時，醫(yī)院與臺灣萬方醫(yī)院合作，引進萬方醫(yī)院先進的管理文化，并接連舉辦三屆海峽兩岸醫(yī)院院長論壇，邀請大陸各地以及臺灣地區(qū)醫(yī)院院長參加，交流醫(yī)院管理文化理念，分享醫(yī)院管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，海峽兩岸醫(yī)院院長論壇在國內(nèi)外引起重大反響，醫(yī)院在國內(nèi)外的知名度大大提升，前來學(xué)習(xí)、參觀的全國各地醫(yī)院數(shù)量大大增加。

如何合理安排參觀接待流程以及提升參觀接待體驗，做到互相學(xué)習(xí)，增進交流，并從交流學(xué)習(xí)中不斷完善自身醫(yī)院的管理品質(zhì)，做到在教中學(xué)，是值得思考的。

醫(yī)院當(dāng)前的參觀接待流程如下:

一、來訪醫(yī)院發(fā)函至醫(yī)院黨政辦公室，經(jīng)黨政辦公室主任以及分管院領(lǐng)導(dǎo)審核同意之后，聯(lián)系來訪醫(yī)院確定參觀時間、人數(shù)以及參觀學(xué)習(xí)的具體內(nèi)容。

二、黨政辦公室根據(jù)時間和人數(shù)確定接待形式，安排會議室，接待形式分為講課－－交流、講課－－交流－－參觀以及直接對口科室交流、直接現(xiàn)場參觀等，根據(jù)函中來訪醫(yī)院的學(xué)習(xí)意向安排講課、交流內(nèi)容以及參觀地點。

三、聯(lián)系對口科室科主任，安排相關(guān)的講課及交流。

四、制定來訪醫(yī)院接待安排。來訪醫(yī)院接待安排包括來訪單位、人員，接待單位、人員，具體講課及參觀內(nèi)容安排、雙方聯(lián)系人以及滿意度評價。滿意度評價主要針對接待滿意度請來訪醫(yī)院進行勾選評價，包括非常滿意、滿意、一般以及不太滿意，并請來訪醫(yī)院就接待工作寫下寶貴建議。

五、布置會場。會場布置包括人手一份的議程安排、桌簽、電腦、投影、PPT、話筒等。合理的布置能提高雙方的交流體驗。

六、參觀接待。參觀接待除參加講課及交流的對口科室人員之外，必須保證一名黨政辦公室人員在場負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)，聯(lián)系參觀點，并對參觀接待拍照記錄等。

七、滿意度反饋。參觀結(jié)束后，收集整理來訪醫(yī)院來訪人員的滿意度評價并記錄、整理，在一定時間內(nèi)進行統(tǒng)計分析，以提升參觀接待的工作質(zhì)量。

八、發(fā)放接待費用。每季度統(tǒng)計參與參觀接待的人員，并根據(jù)他們講課、交流等接待性質(zhì)的不同發(fā)放勞務(wù)費。

當(dāng)前參觀接待形式的優(yōu)點:

一、對來訪參觀的醫(yī)院統(tǒng)一管理

在參觀接待規(guī)范化管理之前，醫(yī)院各個科室(包括臨床醫(yī)技、行政后勤等)各自接待相關(guān)的來訪醫(yī)院，管理較為混亂。對參觀接待實行規(guī)范化管理之后，所有參觀接待必須發(fā)函致醫(yī)院辦公室，經(jīng)醫(yī)院辦公室主任及分管院領(lǐng)導(dǎo)審核通過之后方可接待。統(tǒng)一管理規(guī)范并簡化了參觀接待的流程，由黨政辦公室主任及院領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，避免醫(yī)院過多、過雜、過亂，在盡量避免影響醫(yī)院的日常工作做好接待工作。

二、向來訪醫(yī)院收取一定的學(xué)習(xí)資料費及對參加參觀接待的人員發(fā)放勞務(wù)費

由于講課、交流及參觀接待需要耗費員工的正常工作時間，影響工作進度，在來訪醫(yī)院數(shù)量增加之后，參與接待活動的較多的科室和員工抱怨正常工作受到影響，無償接待打擊了接待熱情，因此醫(yī)院對來訪醫(yī)院收取一定的學(xué)習(xí)資料費并用于參與接待的員工的勞務(wù)費發(fā)放，這樣既提高員工參與接待活動的積極性，增進他們與來訪醫(yī)院互相交流、學(xué)習(xí)的熱情，也一定程度上減少不正規(guī)機構(gòu)來訪參觀的數(shù)量。

三、收集來訪醫(yī)院來訪人員的滿意度評價和建議

收集滿意度和建議可以一定程度上提升接待人員的服務(wù)態(tài)度，根據(jù)建議對不足之處進行改正，使接待工作和流程更進一步。

四、宣傳醫(yī)院的閃光點

醫(yī)院自從通過JCI認(rèn)證以及引進了國際先進的管理理念之后，有許多領(lǐng)先于國內(nèi)外眾多醫(yī)院的閃光點，如內(nèi)鏡手術(shù)－－將原來分散在全院的胃鏡室、腸鏡室、ERCP介入手術(shù)室、支氣管鏡室、膀胱鏡室、人流室、宮腔鏡室、超聲刀室、B超介入等集中管理，進行嚴(yán)格的院感控制以及麻醉管理，大大節(jié)約了醫(yī)院的醫(yī)療空間;日間手術(shù)－－對小型手術(shù)專門設(shè)立日間病房，采用24小時內(nèi)出入院的模式，縮短了醫(yī)院的平均住院日，增加了醫(yī)院的病床周轉(zhuǎn)率的同時也降低了患者的住院費用;心臟介入中心－提高醫(yī)院心血管內(nèi)科的科研實力、技術(shù)實力和國內(nèi)外影響力;遠(yuǎn)程會診中心－－與國際著名醫(yī)院UCLA建立聯(lián)合診斷中心，對疑難病例開展聯(lián)合診斷;床位協(xié)調(diào)中心－－對醫(yī)院床位進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，提高了醫(yī)院病床的周轉(zhuǎn)率，減少了住院患者的平均等待時間，一定程度上減少了插隊現(xiàn)象，規(guī)范了醫(yī)院的床位管理。對大型來訪醫(yī)院安排這些閃光點的參觀可以增進交流，既向業(yè)內(nèi)同僚傳達(dá)了先進理念，推進國內(nèi)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，和國際先進理念接軌，也激勵了醫(yī)院內(nèi)部員工不斷創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、進步的熱情。

五、宣傳醫(yī)院文化，提升醫(yī)院文化涵養(yǎng)

在參觀接待中，我們會向來訪醫(yī)院推薦購買或贈送醫(yī)院近期出版的文化系列叢書，包括《百年名院 百年品質(zhì)》、《最棒醫(yī)院的七堂課》、《透過細(xì)節(jié)看文化》、《JCI評審攻略》、《活學(xué)活用PDCA》以及《相信》等五本系列叢書，這不僅宣傳了醫(yī)院文化，也從另一方面激勵了醫(yī)院員工繼續(xù)發(fā)揮熱情和創(chuàng)造力優(yōu)化醫(yī)院管理、提升醫(yī)院品牌、增加作為醫(yī)院員工的榮譽感。

"磁性醫(yī)院是優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生保健環(huán)境的杰出代表。卓越，就是要堅持不懈，不是一時半刻，也不是一天兩天，而是日復(fù)一日，月復(fù)一月地表現(xiàn)出色，直到不尋常的優(yōu)秀表現(xiàn)看起來稀松平常。"這是泰國亞太國際大學(xué)榮譽校長Siriporn Tantipoonwinai在2014年海峽兩岸醫(yī)院院長論壇上和與會者分享的泰國磁性醫(yī)院的成功管理經(jīng)驗。參觀接待安排也是一樣的道理，這只是醫(yī)院管理中的一小塊工作，但我們依然需要認(rèn)真面對、持續(xù)優(yōu)化、堅持卓越。