轉(zhuǎn)型中的網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)化配置

范忠毅

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的最基礎(chǔ)細(xì)胞，是業(yè)務(wù)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的主要平臺(tái)和核心渠道。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速興起與信息科技的重大突破，特別是手機(jī)銀行等移動(dòng)支付的爆炸式的發(fā)展，金融交易手段、渠道和平臺(tái)日益豐富，客戶對(duì)交易渠道的偏好與選擇也發(fā)生了改變，追求更加便捷、高效的渠道?？蛻粜袨楦淖儽厝粠砉衩鏄I(yè)務(wù)減少，因此網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式也必須跟進(jìn)改變，要“有所為、有所不為”，將網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，建設(shè)成為中高端客戶的主入口、高附加值服務(wù)的主陣地和金融產(chǎn)品體驗(yàn)的主場(chǎng)所，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力。

人力資源是網(wǎng)點(diǎn)最大的資源也是最大的成本，因此網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)在于人力資源的優(yōu)化配置，解決好“人從哪兒來、人到哪兒去”問題，才能根本性地改變競(jìng)爭(zhēng)格局。要堅(jiān)持價(jià)值導(dǎo)向，通過梳理崗位職責(zé)、分析業(yè)務(wù)量結(jié)合發(fā)展趨勢(shì)來整合壓縮柜口，將柜口釋放出來的人員通過轉(zhuǎn)崗適崗培訓(xùn)，科學(xué)配置到營(yíng)銷服務(wù)崗位，再配套機(jī)制予以管理，才能有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)能力。

一、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)——解決“人從哪兒來”的問題

網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)化配置，首先要實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，以業(yè)務(wù)量為基準(zhǔn)，確立網(wǎng)點(diǎn)人員配置標(biāo)準(zhǔn)，合理崗位設(shè)置，從而釋放人力、激活資源，防止冗員。

（一）營(yíng)業(yè)部對(duì)公業(yè)務(wù)定崗定編

營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)大、崗位雜、人員多，存在“崗位名稱不統(tǒng)一、崗位分工沒標(biāo)準(zhǔn)、崗位編制沒定額”的問題，具備最大的人員釋放空間，尤其是在經(jīng)歷多次業(yè)務(wù)集中處理后，容易存在“富余”人員以及“忙閑不均”等現(xiàn)象。因此，對(duì)公業(yè)務(wù)可以根據(jù)同類業(yè)務(wù)、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)相整合的原則來定崗，根據(jù)職能設(shè)置為賬戶管理崗、憑證出售崗、受理憑證崗、外匯業(yè)務(wù)崗、集中業(yè)務(wù)掃描崗、賬務(wù)本地處理崗、綜合業(yè)務(wù)崗合計(jì)7個(gè)崗位。其中賬戶管理崗、憑證出售崗、受理憑證崗因崗位分離要求，需定編至少各1名，集中業(yè)務(wù)掃描崗、賬務(wù)本地處理崗、綜合業(yè)務(wù)崗、外匯業(yè)務(wù)崗，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量確定人員編制。

（二）網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員標(biāo)準(zhǔn)化配置

就金華工行的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)廳堂崗位可以按“六個(gè)一”的模式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)配置，即：1名廳堂管理+1名大堂經(jīng)理+1名理財(cái)經(jīng)理+1個(gè)非現(xiàn)金柜+1個(gè)普通現(xiàn)金柜+1個(gè)貴賓現(xiàn)金柜。在此基礎(chǔ)上，按照客戶需求和未來趨勢(shì)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等情況，“一點(diǎn)一策”設(shè)計(jì)柜口與柜員配置方案。高配、標(biāo)配、低配（最低配置為1名廳堂管理（大堂經(jīng)理）+1名理財(cái)經(jīng)理+1個(gè)現(xiàn)金柜+1個(gè)非現(xiàn)金柜）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)高柜、低柜實(shí)際業(yè)務(wù)量分別確定。

（三）柜口設(shè)置“固定化+彈性化”

網(wǎng)點(diǎn)要對(duì)營(yíng)業(yè)期間客流進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)與分析，采用“固定柜+彈性柜”的方式實(shí)現(xiàn)“削峰填谷”，做到“柜口跟著流量走，員工圍著客戶轉(zhuǎn)”。倡導(dǎo)“忙時(shí)上柜、閑時(shí)營(yíng)銷”，營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，增設(shè)柜口，由營(yíng)銷柜員回到柜臺(tái)處理業(yè)務(wù)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的“吞吐量”；在營(yíng)業(yè)低峰時(shí)，柜員或外出營(yíng)銷，或到非作業(yè)區(qū)適當(dāng)休息，減少無效等候。

（四）加大業(yè)務(wù)集中處理力度

要全面梳理柜面業(yè)務(wù)，將能夠集中的業(yè)務(wù)均統(tǒng)一集中到后臺(tái)處理，從而減輕支行和網(wǎng)點(diǎn)壓力，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)。業(yè)務(wù)集中內(nèi)容如科技設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行督導(dǎo)、保衛(wèi)、反洗錢、憑證監(jiān)測(cè)配送、現(xiàn)金封包清收等等。

二、高端化服務(wù)——解決“人到哪兒去”的問題

人員釋放出來后，要通過規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷流程、外拓營(yíng)銷流程、構(gòu)建客戶分層維護(hù)體系等一系列措施，將優(yōu)化的人員科學(xué)配置到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)崗位，充實(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍。

（一）增加高端客戶服務(wù)人員，提升客戶分層維護(hù)能力

“二八”定律是市場(chǎng)營(yíng)銷的黃金定律，高端化服務(wù)是提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力最直接、最有效的手段，因此首先要將優(yōu)化后的人員充實(shí)到財(cái)富顧問和理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍。通過搭建“網(wǎng)點(diǎn)-貴賓理財(cái)中心-財(cái)富中心”、“理財(cái)專員-理財(cái)經(jīng)理-財(cái)富顧問”的鏈?zhǔn)骄S護(hù)團(tuán)隊(duì)和分層服務(wù)機(jī)制，使網(wǎng)點(diǎn)有更多人員更多時(shí)間走出網(wǎng)點(diǎn)、走向客戶，實(shí)現(xiàn)各層次中高端客戶服務(wù)需求的梯度對(duì)接和全面覆蓋。

（二）充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷隊(duì)伍，提升陣地營(yíng)銷能力

將改革優(yōu)化的人員充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)低柜、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等崗位，明確每個(gè)崗位在廳堂營(yíng)銷中的職責(zé)。以《優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別推薦表》為營(yíng)銷信息的傳遞媒介，按照“識(shí)別引導(dǎo)→觸點(diǎn)營(yíng)銷→業(yè)務(wù)處理→關(guān)系維護(hù)”四個(gè)步驟，在大堂引導(dǎo)員、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員（非現(xiàn)金柜員）和理財(cái)經(jīng)理之間建立起一套高效、順暢、呼應(yīng)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與服務(wù)流程。對(duì)普通客戶，一般以大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)員為主、非現(xiàn)金柜員為輔進(jìn)行分流引導(dǎo)，使其在自助服務(wù)區(qū)等完成產(chǎn)品體驗(yàn)、業(yè)務(wù)處理和宣傳營(yíng)銷；對(duì)已識(shí)別的中高端客戶則分別推薦到VIP柜口或VIP服務(wù)專區(qū)，開展分層營(yíng)銷與關(guān)系維護(hù)。

（三）組建營(yíng)銷小分隊(duì)，提升外拓營(yíng)銷能力

將改革優(yōu)化的人員用來組建營(yíng)銷小分隊(duì)，采用營(yíng)銷小分隊(duì)工作模式，將營(yíng)銷方式從“單兵作戰(zhàn)”轉(zhuǎn)為“團(tuán)隊(duì)作業(yè)”，改坐商為行商。根據(jù)市場(chǎng)資源和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)和客戶，分門別類設(shè)置金融服務(wù)產(chǎn)品，再配置相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，遵循“摸底調(diào)研→宣傳預(yù)熱→上門營(yíng)銷→客戶回訪→提質(zhì)增效→日常維護(hù)”的六大步驟，有序展開，層層推進(jìn)，批量化、集群式地拓展新市場(chǎng)新客戶。

三、機(jī)制化管理——解決“人員如何管”的問題

人員優(yōu)化配置到位后，還必須設(shè)計(jì)一套完整的管理機(jī)制，解決人員管理的問題。

（一）強(qiáng)化綜合培訓(xùn)

人員優(yōu)化后，需要先組織理論學(xué)習(xí)加實(shí)戰(zhàn)演練的轉(zhuǎn)崗適崗培訓(xùn)，全面提升轉(zhuǎn)崗人員的崗位適應(yīng)度和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。第一，實(shí)施柜員綜合化培訓(xùn)。在柜員調(diào)出之前，網(wǎng)點(diǎn)組織大規(guī)模、高強(qiáng)度的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，讓柜員全面熟練現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)，提升綜合業(yè)務(wù)能力，為人員優(yōu)化配置奠定基礎(chǔ)。第二，實(shí)施集中培訓(xùn)。培訓(xùn)在專家授課組織理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，要穿插培訓(xùn)營(yíng)銷實(shí)踐、客戶上門走訪、案例制作、課題研究等實(shí)踐課程，使轉(zhuǎn)崗員工快速了解和掌握新崗位所需的技能，提升崗位適應(yīng)度。第三，實(shí)施持續(xù)性、漸進(jìn)式的培訓(xùn)。組織資深員工對(duì)新崗位員工開展日常性“傳、幫、帶”，固化前期培訓(xùn)效果。

（二）強(qiáng)化過程管理

第一，規(guī)范業(yè)務(wù)流程。梳理和規(guī)范客戶維護(hù)、廳堂營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷等流程，分類制定每個(gè)崗位的過程管理機(jī)制與模板，涵蓋每日、每周、每月的具體工作要求，每個(gè)崗位按照要求落實(shí)執(zhí)行。第二，加強(qiáng)客戶回訪。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)理財(cái)經(jīng)理維護(hù)客戶要進(jìn)行抽查回訪，支行個(gè)金科對(duì)理財(cái)專員、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人維護(hù)客戶再進(jìn)行抽查回訪，通過層層回訪確?？蛻艟S護(hù)工作真正落到實(shí)處。第三，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)個(gè)人客戶經(jīng)理管理辦法及員工行為規(guī)范等，加強(qiáng)客戶經(jīng)理行為動(dòng)態(tài)管理。第四，實(shí)行晉升退出?？己饲傲械目蛻艚?jīng)理，考核等級(jí)優(yōu)先評(píng)定為優(yōu)良；考核末位的，納入退出預(yù)警范圍，并扣減績(jī)效，在考核期連續(xù)末位的實(shí)行退出，充分激發(fā)客戶經(jīng)理工作積極性和主動(dòng)性。

（三）強(qiáng)化績(jī)效管理

第一，建立差異化績(jī)效管理體系。要建立以績(jī)效承諾制為基礎(chǔ)、個(gè)人績(jī)效合約為依據(jù)的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)不同層級(jí)、不同類別、不同崗位的員工，設(shè)計(jì)差異化的指標(biāo)體系與考評(píng)方式。對(duì)同類崗位，根據(jù)員工日常管理的客戶、承擔(dān)的任務(wù)及其負(fù)荷度、難易度和貢獻(xiàn)度差異，分別確定其職務(wù)序列等級(jí)，實(shí)施差異化考核。第二，強(qiáng)化績(jī)效過程管理。緊扣績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效考核、績(jī)效溝通與反饋、績(jī)效應(yīng)用這四個(gè)環(huán)節(jié)，抓好績(jī)效合約等十個(gè)績(jī)效管理關(guān)鍵點(diǎn)，抓好績(jī)效過程管理。第三，強(qiáng)化績(jī)效溝通與輔導(dǎo)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要按月、按季、按年與員工進(jìn)行績(jī)效面談，就績(jī)效完成情況進(jìn)行溝通與輔導(dǎo)，幫助員工更好地履職增效。第四，擴(kuò)大績(jī)效應(yīng)用范圍。加大考核結(jié)果與薪酬分配的掛鉤度，使員工薪酬水平與其工作業(yè)績(jī)和履職情況相匹配，同時(shí)將員工績(jī)效考核結(jié)果作為員工晉升、崗位聘用、薪酬調(diào)整、教育培訓(xùn)等的重要依據(jù)。

鏈接

2011年，工行金華分行積極響應(yīng)工行浙江省分行關(guān)于各二級(jí)分行統(tǒng)一績(jī)效管理模板的文件要求，歷經(jīng)大量的調(diào)研論證，出臺(tái)了8個(gè)績(jī)效辦法，并在所轄行全面推行，收效良好。工行金華分行在此基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納整合，提出了十個(gè)績(jī)效管理關(guān)鍵點(diǎn)：目標(biāo)制定環(huán)節(jié)包含崗位說明書、個(gè)人績(jī)效合約、差異化績(jī)效指標(biāo)體系；績(jī)效考核環(huán)節(jié)包含逐級(jí)分類考核、科學(xué)運(yùn)用各類調(diào)節(jié)系數(shù)、營(yíng)銷分潤(rùn)機(jī)制；溝通反饋環(huán)節(jié)包含績(jī)效溝通、績(jī)效溝通反饋與輔導(dǎo)；結(jié)果應(yīng)用環(huán)節(jié)包含優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新工資費(fèi)用管理模式。