互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維

許愛林

（湖南有線集團，湖南 長沙 410000）

互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維

許愛林

（湖南有線集團，湖南 長沙 410000）

如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維指導(dǎo)有線行業(yè)的發(fā)展?在分析互聯(lián)網(wǎng)思維的基礎(chǔ)上，基于“互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維”，針對用戶去哪了？我們在干啥？廣電網(wǎng)絡(luò)在互聯(lián)網(wǎng)時代該如何發(fā)展？三個有線運營商最為關(guān)注的問題進行了思考與探索，對目前面臨融合發(fā)展困境中的有線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有較好的借鑒意義。

互聯(lián)網(wǎng)思維；用戶運營；用戶思維

互聯(lián)網(wǎng)視頻的快速發(fā)展，對廣電行業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)及盈利模式造成了巨大的沖擊，鑒于此，如何在進行媒體融合的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展成為有線網(wǎng)絡(luò)及電視臺共同面臨的新課題。在本期的“廣電轉(zhuǎn)型之融合創(chuàng)新”專題中，來自湖南有線、歌華有線、貴州有線、黑龍江有線、宜昌電視總臺及無錫廣播電視臺的作者分別從用戶、業(yè)務(wù)、全媒體戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)平臺、新媒體轉(zhuǎn)型等多個層面及維度，深度探討了互聯(lián)網(wǎng)時代廣電的轉(zhuǎn)型實踐及路徑，對推動行業(yè)發(fā)展有較好的借鑒意義。

從2013年開始，互聯(lián)網(wǎng)思維很火，風(fēng)靡大江南北?；ヂ?lián)網(wǎng)思維顛覆手機，互聯(lián)網(wǎng)思維做餐飲，互聯(lián)網(wǎng)思維做虛擬運營商，各行各業(yè)的掌門人都試圖用互聯(lián)網(wǎng)思維闖出一片新天地，有線網(wǎng)絡(luò)顯然也難以獨善其身，無可避免地在歷經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)思維的洗禮。時下，對互聯(lián)網(wǎng)思維體系總結(jié)比較全面的九大思維、二十個法則，得到認可和廣為流行，被稱為互聯(lián)網(wǎng)思維的“獨孤九劍”。美圖秀秀蔡文勝說，未來屬于那些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里懂互聯(lián)網(wǎng)的人，而不是那些懂互聯(lián)網(wǎng)但不懂傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的人。在筆者看來，距離有線網(wǎng)絡(luò)最近的就是“用戶思維”，而且用戶思維的核心就是“用戶至上、體驗為王”。這里，筆者重點以湖南有線長沙網(wǎng)絡(luò)有限公司（以下簡稱：長沙公司）為例，就“互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維”的3個方面進行了思考與探索，與大家交流分享。

1 用戶去哪兒了

今年，湖南衛(wèi)視熱播的“爸爸去哪兒”，收視率高漲，一個欄目的冠名和廣告等帶來的收入，甚至超過了國內(nèi)很多省級衛(wèi)視全年的收入。年初，習(xí)近平總書記也在感嘆“時間都去哪兒了”?！叭ツ膬骸背蔀榱艘粋€熱詞，而長沙公司作為一個網(wǎng)絡(luò)運營商，面對這幾年互聯(lián)網(wǎng)和IP化的沖擊，最感嘆、最糾結(jié)的問題就是“用戶去哪兒了。”

2014年1月，長沙公司成立15年以來，用戶發(fā)展首次出現(xiàn)負增長，表現(xiàn)為用戶流失數(shù)大于新增數(shù)，導(dǎo)致用戶凈增為負數(shù)，直至5月份才扭轉(zhuǎn)環(huán)比連續(xù)下降的趨勢，截至11月底累計凈增用戶數(shù)僅為3 000多戶，與公司的預(yù)算目標相差甚遠。此外，相比2013年，電視用戶在網(wǎng)率下降了5.93%，相比2012年下降9.36%，電視用戶在網(wǎng)率不僅呈逐年下降態(tài)勢，而且2014年降幅更大。與此同時，長沙地區(qū)近3年的電視續(xù)費率也在持續(xù)下降，從2012年86.6%下降到2013年85.39%，截至2014年11月底，已下降到81.95%，電視未續(xù)費停機用戶占到在冊用戶總數(shù)的26.22%，停機和到期未續(xù)費用戶2014年陡然增多，在網(wǎng)率和續(xù)費率一直在探底，而且不知到什么時候觸底。這些數(shù)據(jù)充分說明有線運營商在電視業(yè)務(wù)上的困境：新的進不來，老的守不住，雙向接入活躍用戶遠低于預(yù)期。用戶數(shù)的下滑是導(dǎo)致有線網(wǎng)絡(luò)公司經(jīng)營壓力巨大的重要原因。

就在有線網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)部面臨困局、期待突圍的時候，外面的市場競爭卻在不斷加劇，幾乎所有運營商均在視頻業(yè)務(wù)領(lǐng)域加速布局：中國電信的IPTV全國用戶規(guī)模已經(jīng)達到了3 000萬戶，湖南IPTV用戶總數(shù)已經(jīng)超過150萬戶，其中長沙地區(qū)市場就占到一半份額，除了視頻業(yè)務(wù)之外，中國電信還推出了“悅ME”品牌，通過整合上下游資源，不斷搶占家庭市場；而聯(lián)通則采取與樂視公司合作的策略，通過“辦寬帶送電視”的模式，拓展家庭視頻業(yè)務(wù)市場；中國移動自行開發(fā)了和iTV；就連以往只做寬帶的長城公司，也推出了大麥盒子……從目前的情況看，幾乎所有運營商均在視頻業(yè)務(wù)領(lǐng)域加速布局。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)方面，各種OTT盒子出貨量呈幾何倍級的增長，小米、樂視、天貓更是一次次刷新出貨量記錄。還有視頻流量的經(jīng)營，已成為4G網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)突破點。另外，手游市場方興未艾，前景看好。

這一冷多熱、一減數(shù)增的形勢無不在警示有線網(wǎng)絡(luò)公司，要想弄明白“用戶去哪兒了”，就得搞清楚“用戶在干什么”?；诖耍?014年6月份，長沙公司對6 000余戶未續(xù)費用戶進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：1/3的用戶是因為收視習(xí)慣改變而流失；1/3的用戶在幾個運營商之間來回流轉(zhuǎn)，還有1/3的用戶可能是因為緊盯創(chuàng)收而被逼轉(zhuǎn)網(wǎng)。調(diào)查結(jié)果顯示，有線運營商目前提供的產(chǎn)品和服務(wù)，沒有跟上用戶需求的變化。因為市場變了，對手變了，用戶選擇也變了。用戶觀看視頻的諸多需求，僅通過有線網(wǎng)絡(luò)已不再是唯一選擇，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，這種影響還在持續(xù)發(fā)酵，特別是年輕用戶更沒有把有線網(wǎng)絡(luò)作為優(yōu)先選擇。年輕用戶更多地變成了低頭黨，低著頭玩手機或PAD，屬于看電視的抬頭黨正日漸減少，抬頭黨和低頭黨的此消彼長，意味著行業(yè)拐點真的到來。這個拐點正是IP化、互聯(lián)網(wǎng)化帶來的必然結(jié)果。

2 需要做什么

面對互聯(lián)網(wǎng)的影響，為適應(yīng)變化的用戶、市場和競爭，長沙公司這幾年來一直在采取“以變應(yīng)變，為您而變”的發(fā)展思路和策略，在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展道路上尋求轉(zhuǎn)型突圍，積極作為，進行了很多的探索及嘗試。

在機制創(chuàng)新上，長沙公司打破部門壁壘，成立了分公司，通過網(wǎng)格化管理及責(zé)權(quán)利匹配，通過讓“聽得到炮火的人做決策”，來快速響應(yīng)市場變化；同時引進了項目制，實行“一部兩組”，對智能化工程公司探索按“事業(yè)部制”的運營模式，簡政放權(quán)，人權(quán)、定價權(quán)和分配權(quán)放開，以充分激發(fā)團隊活力和潛能。

在產(chǎn)品研發(fā)上，針對視頻內(nèi)容吸引力不足的問題，與湖南電視臺旗下的快樂陽光合作，在全國第一家推出了DVB+ OTT的商用產(chǎn)品——有線芒果TV；針對全業(yè)務(wù)產(chǎn)品上的缺失，與長沙移動聯(lián)合推出了移動有線通及“和家”融合套餐，以應(yīng)對長沙電信E9套餐的競爭；針對移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的狀況，推出了快樂融屏，即將電視內(nèi)容搬到了手機、PAD等各種移動終端上呈現(xiàn)。

在渠道拓展上，長沙公司開設(shè)了有線淘寶網(wǎng)上商店，打通了電子支付和網(wǎng)上直銷的瓶頸，并引進了天天健康、電視競猜、蘇寧易購等從研發(fā)到拓展一體化的新業(yè)務(wù)渠道。

但是，這一路走來，所有的探索及嘗試十分艱難，總體感覺是有效果但有限，叫好但不叫座。雖然取得了一些經(jīng)營收入和用戶黏性上的收獲，但距離預(yù)期甚遠。一些新的探索嘗試看著都不錯，但就是體驗不佳，規(guī)模上不去，沒有可持續(xù)性。

以上凡此種種，筆者也在不斷反思和思考，有三個方面的判斷：

其一，營運觀念滯后。突出表現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)思維中視用戶為運營關(guān)系，而目前還是視用戶為買賣關(guān)系。俗話說，留得青山在，不怕沒柴燒。換句話，留得用戶在，不怕沒錢賺。只要用戶在，變現(xiàn)的機會就存在，這就是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界的生存法則。

互聯(lián)網(wǎng)倡導(dǎo)用戶運營理念，不斷追求和踐行真正的用戶至上理念，即先做朋友再做生意，深知“做互聯(lián)網(wǎng)的核心是用戶”這個硬道理，明白有了龐大的用戶，一可以建立平臺，二可以忽悠風(fēng)投，三可以推出增值服務(wù)，四可以上市融資等。比如：奇虎360公司的一個免費策略，就干掉了所有的殺毒軟件，就是先通過免費的安全衛(wèi)士和殺毒，以此籠絡(luò)用戶，培養(yǎng)用戶忠誠度（3億多用戶），然后推廣其可以賺錢的增值服務(wù)。

而有線網(wǎng)絡(luò)雖然在口頭上講“用戶是根本，服務(wù)是生命”，但在實際運作中則更多地希望用戶來營業(yè)廳時多掏錢，用戶回去后少找麻煩，嚴重傷害了用戶的感情，逼著用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。還有自我革新的勇氣不夠，往往對求變下定了決心，也下了狠心，但是在怎么變及堅持變的路上，卻因為各種原因和阻力而不能真正突破自己。比方說互動業(yè)務(wù)，大家都覺得它好，能黏住用戶，但在實際經(jīng)營過程中，卻由于嫌麻煩而屢有不向用戶介紹業(yè)務(wù)、演示業(yè)務(wù)的情況發(fā)生。

其二，支撐平臺滯后。目前很多大型互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)支撐平臺，已經(jīng)能夠分析用戶消費行為，并保證用戶體驗效果極佳，而現(xiàn)有的支撐平臺，由于用戶數(shù)據(jù)不全，沒有分析和挖掘功能，因此指導(dǎo)意義不強，商業(yè)價值不大，更談不上確保用戶體驗效果。

為確保極佳的用戶體驗效果，互聯(lián)網(wǎng)公司高度重視大數(shù)據(jù)分析和挖掘，通過構(gòu)建自己的大數(shù)據(jù)平臺，幫助企業(yè)進行預(yù)測和決策，以及時有效地針對個性化用戶提供精準營銷。可以說互聯(lián)網(wǎng)公司大多是數(shù)據(jù)公司、平臺公司。比如：銀泰網(wǎng)上線后，不僅打通了線下實體店和線上的會員賬號，而且在百貨商店和購物中心鋪設(shè)了免費WiFi。當(dāng)一位已注冊賬號的客人進入實體店后，他的手機連接上WiFi，其與銀泰的所有互動記錄就會一一在后臺呈現(xiàn)，銀泰就能據(jù)此判別消費者的購物喜好。這樣做的最終目的是實現(xiàn)商品和庫存的可視化，并達到與用戶之間的有效溝通。

另外一個案例是中國的喬布斯、小米手機創(chuàng)辦人雷軍用互聯(lián)網(wǎng)思維成功進入了手機市場。他從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)等幾個環(huán)節(jié)，總結(jié)出一個用戶體驗至上的七字訣：專注、極致、口碑、快。比如：針對公共場所那些免費安全的手機WiFi，小米手機不需要賬號、密碼就能一鍵接通，僅詢問用戶要不要接入，極大地提升了用戶體驗。同時，用戶服務(wù)反應(yīng)特別快，如用戶提出的一個意見被小米采納，發(fā)布出來只需要一個星期，這在傳統(tǒng)手機企業(yè)是無法想象的。在諾基亞時代，三五年不更新一次系統(tǒng)，蘋果每年發(fā)布一次，google每個季度發(fā)布一次，小米則是每個星期更新一次，快速響應(yīng)使小米手機的內(nèi)在體驗遠遠超過了同行。

而有線的雙向網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)標準、網(wǎng)絡(luò)平臺及終端目前還不能完全滿足大規(guī)模用戶的良好體驗，比如：雙向接入的3種技術(shù)模式中基帶、調(diào)制有瓶頸，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性問題，BOSS、BSS、OSS等系統(tǒng)平臺的完善問題，各種版本終端和搖控器使用不方便的問題等。還體現(xiàn)在由于交互能力及活躍用戶的不足，廣電網(wǎng)絡(luò)對大數(shù)據(jù)和社交兩個互聯(lián)網(wǎng)要素的支撐上顯得單薄，因此我們需要耗費很大的人工，去了解用戶在想什么、干什么、要什么，然后再進行數(shù)據(jù)分析，再來為未來行動提供決策依據(jù)，這種狀況不僅效率不高，而且還直接影響有線平臺的商業(yè)價值，難以體現(xiàn)出用戶的規(guī)模價值，因為你開展任何的業(yè)務(wù)合作，合作方第一個問題就是：你有多少互動用戶？收入情況如何？

其三，運營體系滯后。主要表現(xiàn)在營銷體系和服務(wù)體系上的差距。

一是營銷體系。互聯(lián)網(wǎng)屬于屌絲、草根經(jīng)濟，特點是通過尖叫產(chǎn)品和口碑效應(yīng)迅速擴張，QQ、百度、淘寶、微信、小米，無一不是攜“屌絲”以成霸業(yè)。而小米成為國內(nèi)手機老大，并沒有做一分錢的廣告，就在幾個論壇里發(fā)了幾個帖子，就是靠“米粉”口口相傳，甚至傳到了全世界，被翻譯成二十幾個國家版本。電信運營商70%以上業(yè)務(wù)都是他營，自營比例不到30%。而長沙公司現(xiàn)有的營銷渠道中，自營比例高達95%，這引發(fā)了一系列問題：一是分公司營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理因考核指標過多，工作壓力過大，常常顧此失彼；二是營業(yè)廳的定位由品牌體驗場所變?yōu)殇N售陣地，背離了初衷；三是物業(yè)、電商等渠道難成氣候。因此，如何有效整合社會資源，借船出海為我拓展，是長沙公司下一步需要花大力氣去解決的問題。綜上所示，目前廣電的營銷體系還是以自產(chǎn)自銷為主，屬于小農(nóng)經(jīng)濟，而沒有真正轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枰裁?，我就能提供什么?/p>

二是服務(wù)體系。主要問題為服務(wù)的主動意識還不夠，還不濃，比如客服中心的大量精力均用在了被動處理用戶投訴上，而在如何化被動為主動，如何在用戶關(guān)懷上多想辦法等方面，則有待進一步加強。此外，服務(wù)質(zhì)量與用戶期望還有差距，服務(wù)響應(yīng)不及時，從職能部門到分公司一條完整的、立體化的服務(wù)體系鏈條尚未形成，還不能實現(xiàn)整個服務(wù)體系的垂直化、扁平化。從最近的客戶服務(wù)日報數(shù)據(jù)來看，有關(guān)不能真實反映用戶體驗的問題，雖然有改進、有成效，但是仍不夠。

3 幾點思考

2014年，國家廣電總局執(zhí)行181號文件，對各類OTT的野蠻增長有了一些遏制作用，僅湖南聯(lián)通就在緊急處理3萬多戶樂視TV用戶的直播電視停播問題。盡管這些政策不可能長久阻擋技術(shù)的進步，但是在短期內(nèi)給有線網(wǎng)絡(luò)留下了一個緩沖的時間窗口，有線網(wǎng)絡(luò)公司必須爭分奪秒搶抓機遇快速發(fā)展。

2014年中，長沙公司明確提出了以用戶思維作為引導(dǎo)企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵點，進一步敲定了做實“轉(zhuǎn)型突破，變革發(fā)展”總基調(diào)，以著力打破思想觀念僵局，打破業(yè)務(wù)發(fā)展僵局，打破服務(wù)支撐僵局。圍繞用戶思維及“用戶至上、體驗為王”，長沙公司在變革轉(zhuǎn)型方面主要采取了以下3個動作。

第一，主動求變。圍繞用戶需要求變，圍繞用戶體驗求變，就是主動改變思考和決策的出發(fā)點。有一個比喻非常好，雞蛋從外邊打破一定是人們的食物，如果從內(nèi)部打破一定是新的生命。有線網(wǎng)絡(luò)要想不成為別上桌上的一盤菜，不被人吃掉，就需要自我內(nèi)部革新。鑒于此，首先，在戰(zhàn)略定位上，長沙公司不僅要求營收和利潤的增長，更要有用戶規(guī)模的增長，且要讓用戶用起來，因為規(guī)模是與對手競爭最重要的資本，尤其是在一些影響未來可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)上。所以，在成熟業(yè)務(wù)上，要以營收和利潤為第一訴求；在新業(yè)務(wù)的孵化上，要以用戶規(guī)模、用戶體驗為第一訴求。其次，要建立一種從上至下的應(yīng)變生態(tài)，其剛好與從下至上收集用戶的需求是相反的，因為盡管有時候下面會有很多圍繞用戶需求的改變，也是公司積極鼓勵的創(chuàng)新，但是，畢竟資源平臺有限，在執(zhí)行過程中，難免會讓實際效果大打折扣，這就要求公司在組織結(jié)構(gòu)、流程再造和考核機制上，要圍繞“用戶為中心”這個主題匹配，實現(xiàn)因地制宜的創(chuàng)新發(fā)展。最后，求變是與時俱進的變，以持續(xù)的求變應(yīng)對不斷變化的市場和競爭。

第二，搭好平臺。一個是對內(nèi)的、也是對用戶的平臺，要搭好一個能夠?qū)崿F(xiàn)所有用戶在線互動、能進行大數(shù)據(jù)分析、行為分析的平臺。2014年，長沙公司強力推進的微信公眾號和APP，還有BOSS、CRM、OSS、OA等系統(tǒng)，核心就是在支撐用戶更好體驗的基礎(chǔ)上，還能了解他們的使用情況。

還有一個是對外的合作平臺，用戶對內(nèi)容所有需求，不可能均由廣電網(wǎng)絡(luò)自身自己來滿足，也實現(xiàn)不了。因此，需要一個開放的整合平臺，按照“專業(yè)人做專業(yè)事”的理念，引進優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，通過有線網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)給用戶。還可以考慮能否對接互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資本，引進互聯(lián)網(wǎng)人才或者專業(yè)團隊，例如華數(shù)通過與阿里巴巴合作，實現(xiàn)了更快速和更專業(yè)的擴張。2014年8月份，電廣傳媒總部投資2.8億元控股廣州翼鋒信息科技有限公司、江蘇物泰信息科技有限公司，正式啟動對移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略布局，接下來將會與長沙公司進行落地對接，這是一個重大利好消息，將極大地促進長沙公司與新媒體業(yè)務(wù)的融合發(fā)展、協(xié)同發(fā)展。

第三，建好體系。其是發(fā)展和留住客戶的關(guān)鍵，如果說通過搭平臺知道了用戶在哪兒，有什么需求，那么主動求變，就是如何提升自己，把用戶吸引過來，并且建好體系，牢牢把用戶留在這里。這就要求以充分體現(xiàn)“用戶至上、體驗為王”的互聯(lián)網(wǎng)思維，從內(nèi)容、產(chǎn)品、服務(wù)上將的思想真正落實到行動中，形成一個以“用戶感知”為中心的運營體系，讓用戶感受到變化，認可變化，從而留住用戶。

在建好體系方面，長沙公司的做法是在現(xiàn)有推行實施體系的基礎(chǔ)上，為2015年乃至未來發(fā)展做一些探索和嘗試：一是公眾業(yè)務(wù)版塊，比如寬帶成為主業(yè)、用戶深耕行動、雙向有效激活等。二是非公眾業(yè)務(wù)版塊，比如媒體資源的大客戶精準化維系和深耕，智能工程發(fā)展公司與湘城物業(yè)合作的智慧小區(qū)項目，行業(yè)客戶組的全省數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)項目，廣告業(yè)務(wù)組的地鐵視頻廣告運營項目等。三是服務(wù)體系的建設(shè)，要始終堅持用戶體驗是檢驗真理的唯一標準，多做有利于改善用戶體驗的實事，堅決杜絕忽悠用戶、欺騙用戶、傷害用戶的行為。長沙公司將以撈刀河鎮(zhèn)為試驗田，以寬帶發(fā)展為切入點，通過外網(wǎng)公司探索實現(xiàn)“營維結(jié)合、專業(yè)分工”的運營模式，從職能部門到分公司形成一條完整的服務(wù)體系鏈條，以實現(xiàn)整個服務(wù)體系垂直化、扁平化，最終打造立體化的服務(wù)體系。四是營銷體系建設(shè)，長沙公司下決心補齊社會代理渠道這塊短板，目前已經(jīng)引進6個代理商、直銷和安裝開通隊伍。五是人才計劃體系建設(shè)，都說營銷重要，但比營銷更重要是模式，比模式更重要的是產(chǎn)品，比產(chǎn)品更重要的是人才。長沙公司在人才計劃體系建設(shè)的發(fā)展重點為抓好選、育、用、引四個環(huán)節(jié)，主要抓好“青訓(xùn)班”和勞務(wù)派遣轉(zhuǎn)司聘兩項工作。

遵循互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維的思考和實踐，長沙公司2015年經(jīng)營發(fā)展轉(zhuǎn)思路、換模式的初步設(shè)想為：以“適應(yīng)市場新常態(tài)、聚焦用戶新需求、變革發(fā)展新路徑”為目標，以“穩(wěn)健增長、調(diào)優(yōu)方式、提升效益、確保質(zhì)量”為基調(diào)，全力主攻十件大事，全力推動十個新常態(tài)，即推動發(fā)展理念更新、用戶感知提升、用戶規(guī)模擴張、業(yè)務(wù)業(yè)態(tài)布局、集團業(yè)務(wù)突破、雙向業(yè)務(wù)推廣、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)夯實、運營支撐保障、經(jīng)營風(fēng)險管控、管理效能提升成為新常態(tài)。

改變已經(jīng)開始，未來還將繼續(xù)改變。騰訊掌門人馬化騰曾說過，面對互聯(lián)網(wǎng)浪潮，傳統(tǒng)行業(yè)在每一個細分領(lǐng)域的力量仍然是無比強大的，互聯(lián)網(wǎng)仍然是一個工具，所有的傳統(tǒng)行業(yè)不用怕，就像過去沒有電一樣，只不過是有電可以電子化，有互聯(lián)網(wǎng)也一樣會通過互聯(lián)網(wǎng)衍生很多新的機會。

筆者以為，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心和精髓是為用戶的思維，可以歸納梳理為八個字：用戶至上，體驗為王。

一要緊緊圍繞“用戶至上”的要求，切實轉(zhuǎn)變思想觀念，在思想上、行動上擺正與用戶的關(guān)系，用戶至上，用戶是根本，真正把用戶由“買賣關(guān)系”轉(zhuǎn)為“運營關(guān)系”。

二要緊緊圍繞“體驗為王”的要求，搭好平臺建好體系，重點在支撐平臺、服務(wù)體系、營銷體系、人才體系的建設(shè)上發(fā)力，洞悉用戶需求，掌握用戶體驗，然后想方設(shè)法去滿足用戶的需求和體驗。

筆者以為，只要我們領(lǐng)會好、落實好“用戶至上、體驗為王”八字口訣，真正入腦入心入行動，有線網(wǎng)絡(luò)就一定能在這一輪競爭中突出重圍，迎來發(fā)展的第二春。

TN943；TN915 文獻標志碼：B DOI：10.16280/j.videoe.2015.06.021

【本文獻信息】許愛林.互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維[J].電視技術(shù)，2015，39（6）.

汪 云

2015-02-04