民航企業(yè)文化與核心競爭力提升的耦合研究

呂勝男

(南京旅游職業(yè)學院 人文藝術系，江蘇 南京 211100)

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民航企業(yè)文化與核心競爭力提升的耦合研究

呂勝男

(南京旅游職業(yè)學院 人文藝術系，江蘇 南京 211100)

摘要：隨著行業(yè)的迅猛發(fā)展，民航企業(yè)紛紛加強自身管理和建設，以提升綜合競爭力，民航企業(yè)間的橫向競爭日趨激烈；加之高鐵時代的來臨，又拉開民航和高鐵間縱向競爭的帷幕。競爭是提升企業(yè)能力和水平的有效的外在動力，企業(yè)文化建設是企業(yè)加強管理、增強實力、提高效益、促進發(fā)展的重要手段和有效途徑。四川航空公司作為中國民航企業(yè)之一，在橫向和縱向的雙重競爭中，將重心投放在企業(yè)文化的建設工作上，使企業(yè)核心競爭力獲得快速發(fā)展。

關鍵詞：企業(yè)文化；核心競爭力；民航企業(yè)；建設途徑

現(xiàn)今世界已進入一個經(jīng)濟高速發(fā)展、交往日趨頻繁的時代，企業(yè)在獲得發(fā)展機遇的同時，也面臨著激烈的競爭挑戰(zhàn)。中國民航企業(yè)也不外如是。交通運輸業(yè)作為公共基礎設施行業(yè)，有著明顯的服務特性，而民航業(yè)憑著其高端大氣的服務和無可比擬的速度，一直保持著良好的發(fā)展勢頭。航空公司需定期規(guī)劃發(fā)展路線，明確發(fā)展要求，破除改革障礙，推進公司發(fā)展創(chuàng)新。

一、企業(yè)文化與核心競爭力

(一)企業(yè)文化的構成要素

企業(yè)文化是企業(yè)為增強實力、提升水平而自覺地研究企業(yè)文化現(xiàn)象和企業(yè)管理方式的本質特征和運行規(guī)律的結果?！捌髽I(yè)文化是在一定的社會大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過企業(yè)領導者的長期倡導和全體員工的積極認同、實踐與創(chuàng)新所形成的企業(yè)整體價值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準則、經(jīng)營特色、管理風格以及傳統(tǒng)習慣的總和。”[1]根據(jù)以往對企業(yè)文化的界定，企業(yè)文化可分為精神文化、制度文化、行為文化以及物質文化四個層次。[2]將這四個層次具體化到民航企業(yè)中，我們提出民航企業(yè)文化的構成依次可以界定為服務文化、管理文化、特色優(yōu)勢、企業(yè)形象四個要素。

1.服務文化

民航業(yè)屬于高端服務業(yè)，服務是民用航空業(yè)的產(chǎn)業(yè)靈魂。民航企業(yè)的經(jīng)營理念、管理方式、發(fā)展戰(zhàn)略無不浸透著服務文化。提升服務品質，創(chuàng)新服務方式，建設服務文化，創(chuàng)建服務文化型企業(yè)，對于展現(xiàn)民航服務的行業(yè)本質、打造航空公司的特色形象、提升民航企業(yè)的競爭優(yōu)勢至關重要。精神文化可以增強企業(yè)的內(nèi)在凝聚力，是企業(yè)傳承發(fā)展內(nèi)在動力，服務文化體現(xiàn)的是企業(yè)精神層面內(nèi)涵。

2.管理文化

管理文化是企業(yè)制度的體現(xiàn)，是一種潛在的生產(chǎn)力，是民航企業(yè)核心競爭力的制度基礎。管理文化是企業(yè)在現(xiàn)有環(huán)境和發(fā)展階段中執(zhí)行的，也是有別于其他企業(yè)的一個重要因素。一個企業(yè)一旦形成了獨特的優(yōu)勢管理文化，即擁有了其他競爭對手無法復制和模仿的管理機制，管理文化是民航企業(yè)核心競爭力的精髓。對于民航企業(yè)來說，優(yōu)秀的管理文化還應關注企業(yè)間的良性競爭、配合機制，以實現(xiàn)企業(yè)的互動互贏。

3.企業(yè)形象

航空公司的企業(yè)形象包括本公司的對外宣傳、員工形象、旅客第一印象等，企業(yè)形象是公司綜合實力的體現(xiàn)，是旅客是否選擇的重要標準。只有建立一個好的企業(yè)形象，才能促進航空公司產(chǎn)品的銷售，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。一個具有特色形象的企業(yè)，才能讓自身更具辨識度，成為人們出行的第一選擇。

4.特色優(yōu)勢

特色優(yōu)勢隱含了特色的管理、特色的服務、特色的形象。民航業(yè)是知識、技術密集型產(chǎn)業(yè)，個性的企業(yè)文化成為航空公司競爭中創(chuàng)新、發(fā)展、完善的基礎。只有緊扣時代的脈搏，不斷拓展服務方式，建立溫馨的服務團隊，突出個性特色的優(yōu)勢，才能吸引更多的消費者，調(diào)動員工的積極性，提升企業(yè)的凝聚力。

(二)企業(yè)文化與核心競爭力的關系

張瑞敏在 SINOCES 峰會的主題演講中提到：“企業(yè)最后就是文化的競爭力”[3]。Kotter 和 Heskett(1992)通過實證考察了11年間22個行業(yè)中的207家企業(yè)文化與績效關系后指出：“企業(yè)文化在下一個10年內(nèi)很有可能成為決定企業(yè)興衰的關鍵因素?！盵4]企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的根本和基礎，他決定了企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展深度，未來企業(yè)的競爭很大程度上就是文化的競爭。

1.企業(yè)文化是核心競爭力最根本的組成部分

對民航企業(yè)來說，核心競爭力是一種技術能力和企業(yè)文化組合而成的動態(tài)平衡系統(tǒng)。技術能力屬于表層、明顯、也容易重合的部分。民航給旅客提供服務所需的技術能力即運力、服務能力、技術人才構成等一系列技術要求，這些往往是容易被復制和學習。這些是民航企業(yè)核心競爭力的構成部分，但不是決定性因素。文化是核心競爭力的深層部分，有著自身的價值性和難以模仿性的特點，是企業(yè)發(fā)展的導向性因素。

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)間競爭側重點已經(jīng)發(fā)生變化。就民航而言，競爭的重心主要是服務文化、品牌創(chuàng)新、形象鍛造等方面。誰擁有優(yōu)質的企業(yè)品牌文化和服務創(chuàng)新創(chuàng)意，誰就能贏得更多的旅客青睞。這是企業(yè)無形的資產(chǎn)，是難以被復制和模仿的。

2.企業(yè)文化是核心競爭力最本質的精神內(nèi)涵

企業(yè)文化作為核心競爭力意識精神范疇的本質，引導著企業(yè)發(fā)展的大方向。企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展過程中凝練的價值觀念、規(guī)范準則、特色管理等，在企業(yè)的發(fā)展過程中發(fā)揮著凝聚導向作用和激勵約束功能。當企業(yè)文化內(nèi)化到企業(yè)深層乃至每一位員工內(nèi)心，他將被定型化一種精神的外在動力，一種共同的信仰，從而引導企業(yè)向著正確的方向持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

3.企業(yè)文化是核心競爭力最關鍵的提升手段

作為企業(yè)核心競爭力的關鍵因素主要有創(chuàng)新能力、企業(yè)戰(zhàn)略、執(zhí)行能力、企業(yè)價值觀、人才體系、管理能力、品牌效應等，其中，或有屬于企業(yè)文化的范疇，或有與企業(yè)文化密切相關的因素。優(yōu)質的企業(yè)文化無疑是提升企業(yè)核心競爭力最關鍵的手段方式。民航業(yè)作為高端服務業(yè)，更加需要建設和貫徹優(yōu)質的企業(yè)文化，優(yōu)化員工管理，強化敬業(yè)觀念，發(fā)展品牌服務，使企業(yè)具有積極向上的朝氣和活力，用文化來創(chuàng)新自我，感染顧客，提升企業(yè)競爭力。

二、基于四個層次的民航企業(yè)文化建設路徑

(一)提升核心競爭力的基本要求——服務文化建設

“服務”一詞對于服務行業(yè)來說是永恒的追求，通過追求服務的品質，努力打造服務的品牌，從而在眾多服務行業(yè)中取得卓越的成就?！胺铡睂τ诿窈狡髽I(yè)來說尤為重要，通過與行業(yè)其他公司的比較，發(fā)現(xiàn)自己在服務方面的不足，并制定一系列的服務整改方案，構建自身服務文化。

四川航空公司(以下簡稱川航)在打造自身服務文化方面尤為重視。每月召開“安全服務教育大會”，及時發(fā)現(xiàn)自身服務的不足，并不斷完善和提升。通過會議厘清了服務理念和服務意識上存在的諸多疑問，提高對服務的認知，服務的更高層次是在保證旅客安全的前提下為旅客提供的優(yōu)質旅途服務。川航還注重服務的細節(jié)，“細節(jié)決定成敗”理念已深入到每一位員工的內(nèi)心，并將這種理念帶入工作實踐，使企業(yè)文化的建設會潛移默化地影響著每位員工。

(二)提升核心競爭力的有力保障——完善管理文化

將企業(yè)文化建設推行到個體和細節(jié)，就必須形成有效的管理機制，構建實用型管理文化。如果企業(yè)文化的理念和精神只存在于口頭上，而沒有落實到企業(yè)日常管理中，那一切只是流于形式。管理是文化建設的有力保障，企業(yè)勢必要將企業(yè)文化與管理機制深度融合。

川航完善企業(yè)管理機制，引領員工在管理文化氛圍中更好發(fā)展。通過下發(fā)《客艙服務部管理手冊》和《客艙乘務員手冊》，組織乘務員學習手冊內(nèi)容，嚴格執(zhí)行各項要求和標準，將書面精神運用到工作實踐。管理文化的建設過程也需要與時俱進、不斷創(chuàng)新發(fā)展。這兩部手冊同樣不是一成不變，客艙部會根據(jù)民航局每年下發(fā)的文件或乘務員在現(xiàn)實工作中遇到的問題，不斷對手冊內(nèi)容進行修改完善，并定期召開會議或者是通過其他考核方式檢驗員工的學習成效，保證將不斷完善的管理文化融入到每一位員工的工作細則上。川航管理文化的落實還反映在其他方方面面的實踐活動，如開展“感恩，奮進”青年文化節(jié)活動，激發(fā)員工學會感恩、懂得珍惜、擔當使命、勇于奉獻，為建成實力強、品質優(yōu)、牌子久的“美麗客艙、美麗川航”努力奮進。類似的活動有著無形的管理功能，使員工在企業(yè)文化的引導下，產(chǎn)生使命感、自豪感和歸屬感。

對于民航系統(tǒng)部門來說，管理文化還有一個重要的組成部分，即安全管理文化。民航運輸業(yè)對安全文化的關注,源于1991年美國洲際快遞航空公司2574號飛機在休斯敦鷹湖附近墜機所發(fā)生的空難,此次空難后美國國家安全委員會的一位委員指出該次事故的可能原因包括“航空公司管理層沒有能夠建立安全文化”[5]。安全管理是民航服務業(yè)的首要職責。建設安全管理文化，首先應讓企業(yè)人員認識安全文化的重要性及緊迫性；其次是編撰相關文件守則，組織員工學習安全文化理論知識，使大家掌握理論武器，用理論指導實踐；再次，以制度的形式頒布相關的規(guī)范性手冊文件，確立其在管理制度體系中的地位，突出強制性和權威性；最后，將規(guī)章制度轉化為規(guī)范而嚴謹?shù)陌踩芾韴?zhí)行行為。

(三)提升核心競爭力的關鍵因素——創(chuàng)新特色優(yōu)勢

特色優(yōu)勢體現(xiàn)了企業(yè)的創(chuàng)新力和生命力，是航空公司在激烈的行業(yè)競爭中自身創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)展、不斷完善的基礎和關鍵。川航始終堅持創(chuàng)新特色優(yōu)勢，打造優(yōu)質品牌文化，走出一條適合自身發(fā)展的經(jīng)營管理路子，創(chuàng)造了具有“中國元素，四川味道”的特色服務品牌。

1.為提升川航在云南地區(qū)的知名度、升級服務手段、創(chuàng)新品牌形象，公司在航班上開展了“云南行，川航行”潑水節(jié)等特色活動?；顒又校泄締T工著特色服裝，當班乘務組著傣族民族服裝，由乘務長在客艙中進行潑水節(jié)特色廣播。航行過程中，還會為旅客提供特色食品。

2.精心策劃，致力打造川航客艙品牌亮點。為全面升級服務手段，創(chuàng)新品牌形象，客艙部在今年以“春、夏、秋、冬”為主題，結合成渝昆三地差異，打造特色品牌。陽春三月推出春茶特色活動，其中苦蕎茶和碧潭飄雪很具四川味道，旅客在搭乘川航航班時可以感受春的氣息。為了更好地展現(xiàn)品牌活動，還進行春茶的展示。在餐飲服務結束后，由訓練有素的乘務員用高玻璃杯沖泡好茶，單獨推車在客艙中展示，乘務長會在客艙中進行廣播，向旅客推薦和介紹。

3.為全方位提升春運期間服務質量，做好服務保障工作，根據(jù)品牌部要求，客艙部以“愛，溫暖與分享”為主題，結合季節(jié)和春運特點，開展“新禧之旅”特色活動?；顒庸卜譃橛头?、特色廣播詞、飲料服務和有獎問答四個環(huán)節(jié)。在寒冷的冬天為旅客帶來一絲暖意。

(四)提升核心競爭力的外在動力——鍛造企業(yè)形象

企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是企業(yè)的隱形資產(chǎn)和發(fā)展資源，優(yōu)質的企業(yè)形象能夠提升企業(yè)的知名度和影響力。因此，鍛造優(yōu)質企業(yè)形象是建設企業(yè)文化、提升企業(yè)競爭力的有效手段之一。企業(yè)在塑造自身形象的同時，應通過媒體、網(wǎng)絡、輿論等手段對外推廣宣傳企業(yè)形象。就民航企業(yè)來說，企業(yè)形象包括企業(yè)標識、企業(yè)環(huán)境、人員素質、對客服務等方面。

川航企業(yè)標志是一只翱翔在江面的江鷗，寓意著企業(yè)的起源與愿景，可喻為“起飛、展翅、奮飛、騰飛、競飛、翱翔”六個階段。川航24小時服務熱線八個8，可提供航班查詢、免費訂票、特殊服務要求以及接受旅客的建議和投訴等，方便記憶的號碼成為川航獨一無二的特色資源。秉持“美麗川航，時尚卓越”的企業(yè)價值觀，川航具有中國風的旗袍、乘務員優(yōu)雅的外在氣質和敬業(yè)的職業(yè)精神在無言中打造著公司優(yōu)質的企業(yè)形象。

三、民航企業(yè)文化提升核心競爭力的策略方法

民航企業(yè)欲提升自身的核心競爭力，必須不斷構建自身獨特的優(yōu)質文化，發(fā)揮文化力在企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展過程中的深層力量，并以企業(yè)的文化力帶動企業(yè)整體的學習力。學習是企業(yè)不斷創(chuàng)新的動力，創(chuàng)新又提升著核心競爭力，維護著企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

(一)打造優(yōu)質的企業(yè)文化

隨著知識經(jīng)濟時代的興起，資源成本的統(tǒng)治地位已逐漸被削弱，取而代之是知識和文化的競爭效應。故而，在行業(yè)內(nèi)的橫向競爭和與高鐵的縱向競爭的雙重挑戰(zhàn)下，打造優(yōu)質的企業(yè)文化已成為民航企業(yè)的治本之舉。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力最根本的組成部分，是其精神和靈魂。

民航業(yè)是國際交往和國際旅游、國際間經(jīng)濟發(fā)展的有力保障，經(jīng)濟的全球化發(fā)展、文化的國際間融合都對民航業(yè)提出了國際性和時代性特點的要求。民航優(yōu)質企業(yè)文化的打造應做到以下幾點：首先，提升企業(yè)的服務質量和員工的職業(yè)素養(yǎng)，不僅反映在員工的職業(yè)情感、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務水平，還反映在企業(yè)的軟硬件設施等方面；其次，優(yōu)化企業(yè)的管理結構，做到制度管理和企業(yè)民主相結合。同時，著重加強企業(yè)的安全管理，保護客戶的生命和財產(chǎn)安全是民航人員的第一要責；再者，打造企業(yè)獨有的特色優(yōu)勢。主要體現(xiàn)在服務特色和管理特色上，形成企業(yè)的特色優(yōu)勢風格；最后，完善企業(yè)的自身形象。民航企業(yè)的展示窗口首先就是我們的工作人員，企業(yè)人員應注意自身形象、儀態(tài)的修煉。企業(yè)環(huán)境與企業(yè)的標識、電子平臺也是展示企業(yè)形象的重要一環(huán)。

(二)構建學習型企業(yè)團隊

企業(yè)的學習力影響著企業(yè)核心競爭力的發(fā)揮，是企業(yè)提升綜合實力的方式手段。民航業(yè)是一個飛速發(fā)展的行業(yè)。隨著民航業(yè)客戶群結構的日趨復雜化和多層次化，社會對民航業(yè)提出的要求不斷提升和趨于個性化；加之行業(yè)國際化的發(fā)展，諸多國際民航準則逐漸被引入到國內(nèi)民航業(yè)的發(fā)展中。這一切要求民航業(yè)從業(yè)人員要不斷學習和深造，以勝任不斷發(fā)展的行業(yè)需求。故而，民航企業(yè)應該在企業(yè)組建團結合作、全面進步的學習型團隊，并為員工制定培訓制度和學習計劃，在企業(yè)內(nèi)部營造良好的學習氛圍。

(三)保證創(chuàng)新力持續(xù)增長

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力，民航企業(yè)要適應不斷發(fā)展的競爭環(huán)境，在競爭中凸顯自我優(yōu)勢，就必須不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新是建立在學習的基礎之上，通過學習激發(fā)企業(yè)人的主動性、積極性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新和學習應作為一種企業(yè)文化，深入到企業(yè)內(nèi)部，內(nèi)化到企業(yè)人的精神意識，如此民航企業(yè)才能在激烈的競爭中抓住機遇、贏得發(fā)展。同時，企業(yè)獨有的特色優(yōu)勢，如特色服務、特色管理、特色形象的打造都來源于創(chuàng)新，創(chuàng)新是企業(yè)提升核心競爭力的關鍵。企業(yè)應建立有效的創(chuàng)新機制，支持和鼓勵民航職業(yè)人參與到企業(yè)創(chuàng)新中。

參 考 文 獻：

〔1〕 方光羅.企業(yè)文化概論[M].大連:東北財經(jīng)大學出版社,2002:228.

〔2〕 丁政，張光宇．企業(yè)軟實力結構模型的構建與解析[J].科學學與科學技術管理，2007(7)：115-121.

〔3〕 張瑞敏首席執(zhí)行官在SINOCES峰會的主題演講[EB/OL].[2008-10-31]http://www.haier.cn/about/culture_statement.Shtml.

〔4〕 KOTTER J P，HESKETT J L.CorporateCultureandPerformance[M].New York:Free Press，1992.

(責任編輯杜敏)

〔5〕 DOUGLAS A WIEGMANN,HUIZHANG,TERRY L VON THADEN,et al.Safety Culture:an integrative review[J].TheInternationJournalofAviationPsychology,2004(2):117-134.

Research on the Civil Aviation Enterprise

Culture and the Core Competitiveness

LV Sheng-nan

(Nanjing Institute of Tourism & Hospitality, Jiangsu, Nanjing 211100)

Abstract:With the rapid development of industry, many civil aviation enterprises are strengthening their management and construction in order to enhance their competitiveness with which the competition among enterprises growing keen. As the high-speed rail era is coming, the vertical competition is opened between civil aviation and high-speed rail. Competition is an effective external power to improve the ability and the level of enterprises. Enterprise culture construction is the important means and effective way to strengthen management, to enhance the strength of enterprises, to improve business efficiency, and to promote the development. Sichuan Airlines put the focus on the enterprise culture construction in both transverse and longitudinal competition so that the core competitiveness of enterprises obtains rapid development.

Key words:enterprise culture; core competitiveness; aviation enterprises; way of construction

中圖分類號：F272-05

文獻標識碼：A

文章編號：1007-6875(2015)01-0103-04

作者簡介：呂勝男(1982—)，女，江蘇東臺人，文學博士，南京旅游職業(yè)學院人文藝術系副教授，主要從事民航行業(yè)文化、地勤服務研究。

基金項目：江蘇省教育廳高校哲學社會科學 (2013SJB630055)。

收稿日期:2014-11-07

DOI：10.13937/j.cnki.sjzjjxyxb.2015.01.019 網(wǎng)絡出版地址：http://www.cnki.net/kcms//10.13937/j.cnki.sjzjjxyxb.2015.01.019.html網(wǎng)絡出版時間：2015-02-2015：30