思維導(dǎo)圖在UCD客戶價值分析中的應(yīng)用

宋 娟，杜 宇，黃立中

四川長虹電器股份有限公司創(chuàng)新設(shè)計中心，四川綿陽 621000

思維導(dǎo)圖在UCD客戶價值分析中的應(yīng)用

宋 娟，杜 宇，黃立中

四川長虹電器股份有限公司創(chuàng)新設(shè)計中心，四川綿陽 621000

在創(chuàng)新產(chǎn)品過程中，通過設(shè)計思考來引導(dǎo)創(chuàng)新，發(fā)展出新的、有用的創(chuàng)意與概念，使用科學(xué)方法有序梳理客戶價值非常重要，思維導(dǎo)圖是一種簡單卻又極其有效的工具，可以幫助設(shè)計師理清思路，建立關(guān)鍵鏈接，本文將介紹如何運用思維導(dǎo)圖完成客戶價值分析。

思維導(dǎo)圖；UCD；客戶價值分析

在UCD活動中，客戶價值分析是非常重要的一環(huán)，操作方式是以用戶關(guān)鍵活動為刺激物，激發(fā)工作人員思考用戶價值，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新方向。在分享用戶的關(guān)鍵活動時，會觸發(fā)參與人員產(chǎn)生很多idea，但這些idea往往是發(fā)散的、無序的，如何將這些idea整合、取舍？這是用戶研究人員比較頭疼的。如何解決這個問題同時又能產(chǎn)出高質(zhì)量的成果呢？筆者所在的研究團(tuán)隊嘗試引入了思維導(dǎo)圖，以此解決客戶價值分析的此類問題。下文會介紹如何將思維導(dǎo)圖應(yīng)用到客戶價值分析。

1 思維導(dǎo)圖簡介

思維導(dǎo)圖（Mind Map）是20世紀(jì)60年代初由英國心理學(xué)家東尼·博贊（Tony Buzan）[1]基于對腦神經(jīng)生理科學(xué)的研究，類比自然萬物放射性性狀，在分析了人們的筆跡習(xí)慣，以及在訓(xùn)練“學(xué)習(xí)障礙者”的實踐中，逐漸形成的關(guān)于放射性思維及其圖形表達(dá)的研究成果。

思維導(dǎo)圖[2]是一種多彩的、形象化的筆跡，可以一個人畫，也可以一個小組的人畫，它的中央是一個核心概念或者圖像。然后再沿著幾個代表主要思想的枝干探討下去，所有的主要思想都是和中心思想相關(guān)聯(lián)的。

每一個“主要思想”下可以產(chǎn)生“次要思想”分支，次要思想分支上，你可以添加更多的次級分支，繼續(xù)在更深的層次上探討中心思想。簡單來說，思維導(dǎo)圖的工作方式是從一個核心概念出發(fā)向四周擴(kuò)展。

2 客戶價值分析

客戶價值分析[3]（customer value）是探索用戶在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)過程中，想要獲取的價值體驗是什么？企業(yè)能夠提供的價值（設(shè)計概念）有哪些？將兩者進(jìn)行對比，總結(jié)企業(yè)能夠提供的必要價值和差異化價值，這個探討、分析整理工作的過程就是客戶價值分析。

簡單的做法是，企業(yè)根據(jù)用戶的消費行為、消費特征等，通過角色和情景故事模擬用戶關(guān)鍵活動，提取出用戶需要的價值指標(biāo)，和企業(yè)能提供的價值。

3 客戶價值分析與思維導(dǎo)圖

在引入思維導(dǎo)圖前，常見的客戶價值分析是這樣的（見下圖）：

工作人員會按照一定的邏輯對這些產(chǎn)生的idea進(jìn)行整理，然后以列表的形式呈現(xiàn)，但有時仍會抓不住頭緒，無法對客戶價值分析進(jìn)行系統(tǒng)的描述，因為這些價值是無規(guī)律的。而思維導(dǎo)圖則不一樣，它幫助我們進(jìn)行有序的思考，從而得到系統(tǒng)的客戶價值分析。那么，怎樣利用思維導(dǎo)圖完成客戶價值分析呢？

簡單運用該方法時，即制作基礎(chǔ)版思維導(dǎo)圖1.0。通過了解用戶的關(guān)鍵活動及日常生活形態(tài)，我們對目標(biāo)群體用戶（persona代言人）有了大致認(rèn)識和理解，然后我們可以分析該類用戶的核心價值是什么，例如某類用戶的核心訴求就是簡捷，那么圍繞簡捷的核心訴求，它有哪些子價值，每一個子價值具體細(xì)節(jié)是怎樣的，這樣一步步往下探索，就若抽絲剝繭，客戶價值分析慢慢的變得立體、形象，對目標(biāo)用戶的價值需求理解的更為深刻（圖2）。

思維導(dǎo)圖在客戶價值分析中的詳細(xì)應(yīng)用方法，是在1.0的基礎(chǔ)上做加法，制作思維導(dǎo)圖2.0。

圍繞產(chǎn)品目標(biāo)用戶價值完成基礎(chǔ)思維導(dǎo)圖后，將目標(biāo)用戶需求的每個子價值進(jìn)行概念發(fā)展，為了給用戶帶來這些價值，設(shè)想我們需要設(shè)計怎樣的產(chǎn)品，可以提供哪些功能或服務(wù)體驗來滿足用戶的需求，將這些idea形成可描述的概念表單，每一個概念表單的內(nèi)容包括起一個容易理解的概念名字、用文字進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)體驗的概念描述，以及產(chǎn)品功能點描述等，最好簡筆畫出粗略的概念表現(xiàn)草圖。概念表單產(chǎn)生后，參與新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的用戶研究人員、產(chǎn)品設(shè)計師、產(chǎn)品策劃人員、產(chǎn)品銷售人員等對形成的概念按照“產(chǎn)品功能”、“互動界面”、“營銷方式”、“延伸服務(wù)”歸類逐一分享討論，在每一類別中評選出優(yōu)秀概念制作用戶體驗情景劇本。劇本資料可以是簡單的文字描述故事與草圖場景，也可以使用紙板或樂高積木進(jìn)行10∶1的微縮草模制作。產(chǎn)品設(shè)計師根據(jù)劇本資料書模擬的用戶使用情景，完善每個用戶與產(chǎn)品的接觸點體驗，構(gòu)思解決方案完成設(shè)計實現(xiàn)。

思維導(dǎo)圖方法可以迭代應(yīng)用，直到參與人員選到最佳方案?？梢栽谕镀痹u選出優(yōu)秀概念后再次進(jìn)行思維導(dǎo)圖的完善，從目標(biāo)用戶、價值、活動、正面因子、障礙等方面重新完成一份新的思維導(dǎo)圖，對新的思維導(dǎo)圖再進(jìn)行更完善的概念發(fā)展和劇本創(chuàng)作（圖3）。

例如：某公司針對中產(chǎn)階級目標(biāo)用戶群需要開發(fā)一款冰箱時，通過用戶研究活動了解和思維導(dǎo)圖分析到用戶核心訴求是“分類保鮮”、“食品管理”等，根據(jù)用戶需求度高低節(jié)選其中“食品管理”子價值，圍繞其發(fā)展出多個產(chǎn)品概念，包括存儲區(qū)域建議、食物過期提醒、自動配菜、遠(yuǎn)程查看食物、安全追溯等，并結(jié)合用戶關(guān)鍵活動將這些概念制作情景劇本描述用戶的接觸點，設(shè)計師根據(jù)概念表單和情景劇本，構(gòu)思設(shè)計解決方案。如將“食物過期提醒”概念細(xì)化至用戶需要通過手機(jī)和冰箱查看到食物的保質(zhì)期，并設(shè)置到期前3天在冰箱和手機(jī)上進(jìn)行提醒。此時劇本表單需要描述出用戶采用什么控制方式開啟冰箱食品管理功能，接收到提醒消息的產(chǎn)品終端、界面內(nèi)容等一系列劇本故事，設(shè)計師設(shè)計用戶通過語音和菜單設(shè)置打開食品管理功能，讓用戶自定義選擇食物到期前多少天通過冰箱或手機(jī)接收提醒消息，提醒消息包括文字、圖片。設(shè)計團(tuán)隊將冰箱外觀、內(nèi)飾、功能、APP等呈現(xiàn)出詳盡的設(shè)計效果圖，可進(jìn)一步制作草模、原理樣機(jī)、產(chǎn)品樣機(jī)等。

4 結(jié)論

以上就是思維導(dǎo)圖在用戶價值分析中的應(yīng)用方法介紹。通過這些可以看出，思維導(dǎo)圖的制作是為了便于參與者對目標(biāo)用戶的關(guān)鍵價值有更為深刻的理解和梳理，從而獲得價值機(jī)會。思維導(dǎo)圖是梳理創(chuàng)意歸集、發(fā)散等的有效工具，能夠幫助我們產(chǎn)出高價值體驗的創(chuàng)新型產(chǎn)品或服務(wù)。

[1]東尼·博贊.思維導(dǎo)圖系列全書[M].葉剛，譯.中信出版社，2009.

[2]劉曉寧.我國思維導(dǎo)圖研究概述[J].四川教育學(xué)院學(xué)報，2009（5）.

[3]杜宇.淺談老年人群家電產(chǎn)品的用戶需求研究[J].科技致富向?qū)В?015（13）：41.

F2

A

1674-6708（2015）144-0058-02