淺析O2O模式面臨的機遇與挑戰(zhàn)

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院基礎(chǔ)課教研部 王永剛

淺析O2O模式面臨的機遇與挑戰(zhàn)

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院基礎(chǔ)課教研部 王永剛

智能手機的快速普及，讓人們看到了O2O模式廣闊的市場前景，但任何一種商業(yè)模式的更替，都會帶來諸多的問題，O2O模式如何保障“線上信息”與“線下服務(wù)”吻合以及如何提升商家的“可持續(xù)運營”能力將面臨著機遇與挑戰(zhàn)。

線上營銷；線下體驗；機遇；挑戰(zhàn)

所謂的O2O模式就是把線上的客戶帶到實體的商店中去，在線支付購買線下的商品和服務(wù)，然后再到線下去享受服務(wù)，提升消費者良好的購物體驗，是各類商家挖掘市場潛力的一種新的商業(yè)模式。

O2O主要有兩種應(yīng)用：第一種是Online to Offline（線上到線下），用戶在線上購買或預(yù)定某種服務(wù)，然后再到線下實體店體驗或享受服務(wù)，第二種是Offline to Online（線下到線上），用戶到線下實體店體驗服務(wù)并選好商品，然后通過線上下單來預(yù)定商品。無論采用哪種應(yīng)用，這種商業(yè)模式都可以吸引更多的熱衷享受到實體店購物的消費者，可以有效地克服傳統(tǒng)網(wǎng)購的以次充好、廣告與實物不符等欺騙消費者的行為。O2O模式非常接地氣，時時滲透到人們的日常生活當(dāng)中，讓人們的消費觀念帶來深刻的轉(zhuǎn)變，激發(fā)出電子商務(wù)的新活力。

1 O2O模式與B2C模式的差異

B2C模式以低價、便捷的特點將大量消費者變成“網(wǎng)購達人”，但不管線上如何完善，不管商家如何挖空心思改善用戶體驗，網(wǎng)上購物始終無法帶來現(xiàn)場購物那種身臨其境的美好感覺。O2O模式克服了B2C模式的不足，通過平臺在線的方式吸引消費者的眼球，真正的服務(wù)或者產(chǎn)品引導(dǎo)消費者到線下去體驗，這就將線上的價格優(yōu)勢與線下的周到服務(wù)相結(jié)合，為客戶帶來更加舒心的消費體驗。

O2O模式與B2C模式不同，O2O模式強調(diào)“電子營銷+客流”，側(cè)重“實體店體驗式消費”，而B2C模式重點是“電子營銷+物流”，側(cè)重“在線采購式消費”。實際上，O2O模式是將線下商業(yè)機會與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，使互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，并促進線下商業(yè)機會的推廣及成交。

2 O2O模式促進傳統(tǒng)商業(yè)模式的改變

O2O模式促進傳統(tǒng)商業(yè)模式的改變有以下三個前提：第一，互聯(lián)網(wǎng)受眾群體龐大；第二，能夠共享客戶資源和商品資源；第三，行業(yè)規(guī)模較大且具有較大的利潤提升空間。

2.1 服裝業(yè)

被人們遺忘很久的“小裁縫”迎來了新的生機，O2O模式已開始試水于“高、大、上”的私人定制行業(yè)。當(dāng)客戶想在某正式場合穿一套合體的高檔西服，網(wǎng)上成衣的號碼難以體貼合身，面料的顏色和質(zhì)地也不盡令人滿意，而對于運用O2O模式的服裝定制平臺來說，客戶可以在面料的選擇、服裝的款式等方面與“小裁縫”有比較深入的溝通，提出自己個性化的需求，同時傳統(tǒng)服裝銷售中多級渠道產(chǎn)生的附加成本被省略，消費者可以獲得高性價比的服務(wù)體驗。O2O模式運用于服裝業(yè)，克服了批量服裝的短板，豐富了服裝業(yè)的發(fā)展模式。

2.2 餐飲業(yè)

對于快節(jié)奏的都市人，要么沒時間做飯，要么不太會炒菜，如何解決下班后足不出戶就能吃到晚餐成為難題。有了O2O，只要網(wǎng)上下個單，自有新鮮的蔬菜、果肉送到你家中，甚至還可以線上預(yù)定廚師登門服務(wù)。

人們都喜歡在一個高雅舒適的環(huán)境中進行社交活動，一方面品嘗美味佳肴，另一方面獲得精神上的愉悅，但如何能預(yù)定到距離合適、價格適中、服務(wù)周到并且菜肴獨具特色的餐館，是消費者經(jīng)常遇到的問題。O2O模式可以根據(jù)用戶的飲食習(xí)慣來推薦好餐館、拿手菜，收集消費者的食后感，并讓消費者在群中轉(zhuǎn)發(fā)給予優(yōu)惠，形成一個良性的服務(wù)閉環(huán)。

2.3 旅游業(yè)

現(xiàn)代人對旅游的興趣愈發(fā)高漲。對公交系統(tǒng)來說，O2O可以為用戶提供出發(fā)與到站時間等提示信息；對出租車，O2O可以提供預(yù)定功能，而對私家車可以對路況、路線提供最優(yōu)選擇。O2O模式讓在線旅游煥發(fā)出新的春意：出行前，根據(jù)用戶需求，推薦合適的旅游線路、旅游日程表以及性價比高的居住酒店等，到達目的地后，對線下服務(wù)跟蹤監(jiān)督，注意提升游客的滿意度，并獲得真實的反饋數(shù)據(jù)支撐線上平臺的優(yōu)化。

總之，基于用戶對于方便快捷生活需求產(chǎn)生的O2O模式可以促進社會資源的有效利用與精準(zhǔn)對接。

3 O2O模式的優(yōu)勢

3.1 商家、消費者和平臺商共贏

對商家來說，消費者的支付信息將成為獲取數(shù)據(jù)的重要來源，同時還可對商家的營銷效果進行直觀的統(tǒng)計、分析及評估。O2O為消費者提供了琳瑯滿目的商家信息，消費者可以貨比三家地訂購滿意的商品或服務(wù)。對平臺商來說，O2O可以帶來高黏度的消費者，對商家有強大的推廣效果，可吸引大量的線下商家加盟。

3.2 提升了消費體驗

B2C模式的局限在于“消費體驗”，快遞本身無法傳遞社交過程所帶來的快樂，隨著消費者產(chǎn)品體驗訴求及產(chǎn)品服務(wù)訴求的不斷攀升，線上模式單一的弊端暴露出來，O2O模式則有效地解決了這一難題，將線下商品或服務(wù)進行廣而告之，并提供在線“預(yù)約消費”，不僅提升了消費者選擇的余地，還可享受周到的服務(wù)。

3.3 實現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷

B2C模式在線上完成交易后對線下的服務(wù)無能為力，這種略顯粗放的交易不能提升消費者的滿意度。而O2O模式可以對每筆交易進行追蹤，對營銷效果可以調(diào)查，通過線上平臺吸引更多的客流量，同時收集消費數(shù)據(jù)，幫助商家實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

4 O2O模式面臨的機遇

4.1 O2O模式潛力巨大

無論是服裝業(yè)、餐飲業(yè)、還是旅游業(yè)，都為O2O模式提供了巨大的發(fā)展機遇，據(jù)預(yù)測2015年的市場規(guī)模將達到5000億元左右。隨著智能手機的不斷普及，基于消費者個性化需求的市場規(guī)模是無法估量的。

4.2 O2O模式是SoLoMo概念的最好詮釋

SoLoMo概念的出現(xiàn)標(biāo)志著社交、本地和移動相結(jié)合的產(chǎn)品將成為電子商務(wù)未來的發(fā)展方向，而O2O線上營銷與線下體驗的無縫對接，恰好是 SoLoMo的最好詮釋。對本地商家來說，線上廣告直接轉(zhuǎn)換成線下的購買力，每筆訂單都有“追蹤代碼”，商家在掌握線上營銷投資回報率的同時，還能持續(xù)深化CRM管理。O2O模式具有實時性和便利性，整合了大量的優(yōu)勢資源，擁有海量的信息，并可以高效傳播這些信息。只要有智能手機、有WIFI的覆蓋，就可以實時、快捷地查詢到所需的產(chǎn)品或服務(wù)，并直接在線上下單。

4.3 O2O模式與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的結(jié)合

線上和線下的互動帶來的海量數(shù)據(jù)都包含著巨大的商業(yè)價值，大數(shù)據(jù)正在顛覆著過時的商業(yè)模式，電子商務(wù)已經(jīng)進入了“數(shù)據(jù)化運營”的黃金時代。如何利用這些有價值的數(shù)據(jù)成為未來商業(yè)模式的突破口，而運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)則可以擔(dān)當(dāng)有效的市場分析和市場預(yù)測的重任。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從消費者的背景信息中發(fā)現(xiàn)消費者的偏好，從而有針對性地向客戶發(fā)送準(zhǔn)確適用的廣告信息，投其所好，實現(xiàn)O2O模式的精準(zhǔn)營銷，從而提高客戶黏度。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能有效地維系消費者，利用在線平臺及時溝通交流，更好地了解他們的需求并盡量滿足他們的消費體驗。

5 O2O模式面臨的挑戰(zhàn)

5.1 O2O模式的誠信問題

利用線上的廣告吸引消費者到線下去體驗產(chǎn)品或服務(wù)，線下服務(wù)是否與線上廣告相吻合就成為消費者是否滿意的前提條件。如果消費者感覺線下服務(wù)沒有達到預(yù)期，或者產(chǎn)品質(zhì)量低于線上的宣傳力度，消費者將會在線上用腳投票，口碑不好帶來的信譽喪失，將很難有回頭客，因此，是否誠信，如何保障線上信息與線下服務(wù)相吻合，將成為O2O模式面臨的挑戰(zhàn)。

5.2 O2O模式的倒閉風(fēng)險

騰迅借微信、阿里借淘寶以及百度憑地圖，在O2O市場上形成了三足鼎立的局面。面對這樣一個前景廣闊的市場，競爭無疑是慘烈的。O2O的盈利模式簡單，進入門檻較低，這使得數(shù)百萬擁有線下實體商家紛紛涌到線上來尋找機會，但如果自己搭建一個平臺，將會對線下的拓展能力、服務(wù)質(zhì)量、投入資金、共享資源以及技術(shù)水平等要求非常高，再加上同質(zhì)化的競爭對手處處模仿，倒閉的風(fēng)險是毋庸置疑的。

5.3 線下運營的體系問題

一個全新的商業(yè)模式的構(gòu)建，從來都不是靠時髦的概念就能夠搞定的。線下實體必須基于商業(yè)模式來創(chuàng)建一套相適應(yīng)的運營管理體系，以保證可持續(xù)運營的問題，否則，O2O模式必將是空中樓閣。當(dāng)前，中國的實體運營普遍都不太成熟，落實O2O模式所帶來的管理問題、流程問題等，阻力還是較大的。O2O模式要求實體必須按互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則來運行，那么整個實體的運營體系也必須具有開放、靈活、快捷的特征，而這恰恰與現(xiàn)有的運營體系不協(xié)調(diào)，陣痛是不可避免的。

6 結(jié)論

O2O模式幾乎涉及到日常生活中的方方面面，它所帶動的是整個商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。大數(shù)據(jù)時代為商家提供了精彩紛呈的機遇，同時也帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，商家能否順勢而為，為用戶提供極致的體驗，周到的服務(wù)，提高自身的“可持續(xù)運營”能力，成為O2O模式能否真正脫穎而出的核心競爭力。

[1]林梨奎.網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展概況及對傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的影響[J].商業(yè)時代,2014(5).

[2]趙桂.O2O模式在零售行業(yè)中的應(yīng)用研究[J].商業(yè)評論,2013(10).

王永剛，副教授，現(xiàn)供職于遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院基礎(chǔ)課教研部，研究方向：計算機應(yīng)用。