用“指數(shù)模型法”評價生產(chǎn)許可證審查員顧客滿意度

■文/翟 江 丁穎輝 李 瑛 范建斌 張再永

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員（簡稱“審查員”）顧客滿意度評價是技術(shù)監(jiān)督行政許可審查員管理的重要內(nèi)容。隨著依法治國、依法行政的深化，行政許可相對人、做出行政許可決定的技術(shù)監(jiān)督行政主管部門、以及社會對技術(shù)監(jiān)督行政許可審查員的要求日益嚴格。對審查員的評價，不能僅僅停留在資格評定和行為表現(xiàn)的定性評價上。采用更加科學、準確的定量考核評價方法，是審查員管理需要解決的重要問題。

引入新的方法

目前對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員考核評價的通用方法是，列出不同的問題進行抽樣問卷調(diào)查，然后做出平均分值或劃分出不同檔次按比例進行加權(quán)平均，最終得出滿意評價指標?！凹訖?quán)平均法”可以定性反映出對審查員的總體或分項評價情況，但不能從因果關(guān)系上準確反映出顧客（主要包括：行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)）對審查員評價的各種因素及相互影響程度。

運用結(jié)構(gòu)方程技術(shù)（SEM）構(gòu)建工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型，對審查員進行測評，是更加科學的方法（簡稱“指數(shù)模型法”）。

指數(shù)模型法與加權(quán)平均法相比，其特點在于：一是通過指數(shù)模型的建立，解決了指數(shù)縱向間的可比性，可以客觀反映審查服務(wù)質(zhì)量的總體變化和相應(yīng)的變化趨勢。二是通過指數(shù)模型的建立，把行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)的評價與影響其評價的原因變量之間的因果關(guān)系定量和定性地描述出來，可以清晰地反映影響行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)評價的主要因素和問題，便于進一步開展對審查員的管理和審查服務(wù)質(zhì)量的改進。三是通過指數(shù)模型的建立，有助于建立審查員評價和審查服務(wù)質(zhì)量的比較基準。四是通過指數(shù)模型的建立，能夠客觀反映行政許可相對人從審查服務(wù)質(zhì)量方面得到的價值。五是通過指數(shù)模型的建立，能夠客觀反映影響顧客滿意度以及顧客投訴、抱怨的主要因素和主要原因。

顧客滿意度指數(shù)（CSI）是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門的話題。國外不少國家，如美國、瑞典、德國、加拿大等，顧客滿意度測評體系已比較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于探索階段。歐洲、美國、中國國家顧客滿意度指數(shù)模型都是以結(jié)構(gòu)方程技術(shù)方法為基礎(chǔ)進行顧客滿意度測量分析的。但這些測量模型和方法基本是針對消費類產(chǎn)品建立的，直接采用這些測量模型和方法進行審查員評價分析，難以準確反映行政許可相對人對審查員評價的變化趨勢和規(guī)律。因此，以結(jié)構(gòu)方程技術(shù)（SEM）為基礎(chǔ)進行工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員測評目前還是一項待推廣的方法。

技術(shù)關(guān)鍵及創(chuàng)新點

應(yīng)用計量統(tǒng)計學等多門學科的基本原理和結(jié)構(gòu)方程技術(shù)，參照CSI評價模型，對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員顧客滿意度指數(shù)概念模型進行設(shè)計，利用多元統(tǒng)計分析和結(jié)構(gòu)方程模型進行定量計算和評價分析，最終得出行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)對審查員的滿意度指數(shù)模型和評價指數(shù)，從因果關(guān)系上準確反映行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)對審查員評價的各種因素及相互影響程度，以及變化趨勢和規(guī)律，是研究的主要目標。

在研究國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)（CSI）測量模型的基礎(chǔ)上，運用結(jié)構(gòu)方程技術(shù)，針對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查的特點，通過構(gòu)建適合行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)對行政許可審查員測評的主要指標組成的模型，編制測評軟件并嵌入河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政審批信息化平臺，運用信息化技術(shù)，自動生成對行政許可審查員的定量評價分析結(jié)果，形成評價報告，是研究的主要任務(wù)。

構(gòu)建適合工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員測評特點的滿意度指數(shù)模型的概念模型、指數(shù)體系和測量模型是研究的技術(shù)關(guān)鍵，其中指數(shù)體系和測量模型構(gòu)建是技術(shù)難點和創(chuàng)新點。

測評指標體系及可行性

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程模型圖（見圖1）。滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：客滿意度，是系統(tǒng)的原因變量；顧客價值感知、滿意度、顧客投訴、顧客信任是結(jié)果變量。

第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查服務(wù)的特點，為三級指標。每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，依據(jù)測評經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方

第一層次：總的測評目標“審查員顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標。

第二層次：滿意度指數(shù)模型中的7大要素——技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)的社會形象（行業(yè)形象）、行政許可相對人對行政許可證審查質(zhì)量和價值的期望（顧客期望）、行政許可相對人對行政許可證審查質(zhì)量的感知（質(zhì)量感知）、行政許可相對人對行政許可證審查價值的感知（價值感知）、行政許可相對人和派出機構(gòu)對審查員的滿意度（顧客滿意度）、行政許可相對人投訴抱怨（顧客投訴）、行政許可相對人對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查的信任程度（顧客信任），為二級指標。其中，行業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知決定著顧法。

第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準確、有效，很大程度上取決于此。需要確定要調(diào)查的行政許可相對人群體，有針對性地設(shè)計問卷。

綜上所述，運用結(jié)構(gòu)方程技術(shù)（SEM）構(gòu)建對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員的顧客滿意度評價模型，進行工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員顧客滿意度評價，以進一步加強對審查員的科學管理、改進審查服務(wù)質(zhì)量，是必要和可行的。