內(nèi)河港物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究——以浙江省紹興港為例

■文/黃 翔 朱海英 邊 威 富利強(qiáng)郭培培（實(shí)習(xí)）笪良棟（實(shí)習(xí)）

隨著長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)的深入，內(nèi)河航運(yùn)受到人們格外重視。內(nèi)河航運(yùn)以投資占地少、能耗污染少、運(yùn)價(jià)低、運(yùn)量大、河海聯(lián)運(yùn)等優(yōu)勢(shì)，使得古老而又發(fā)達(dá)的內(nèi)河水路運(yùn)輸再次煥發(fā)生機(jī)，成為物流運(yùn)輸?shù)男履Ｊ?。我?guó)內(nèi)河航運(yùn)資源豐富，江河港口眾多，如何把這些物流運(yùn)輸中的一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)，作為綜合運(yùn)輸鏈中的主要環(huán)節(jié)打造好，是亟待解決的問(wèn)題。

紹興港物流園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

以GB/T 24421.2為主要依據(jù)，根據(jù)對(duì)紹興港進(jìn)行物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的分析，構(gòu)建適合紹興港物流園區(qū)特點(diǎn)和現(xiàn)狀的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并對(duì)體系的實(shí)施和評(píng)價(jià)提出建議。

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的意義與原則

本文研究建立物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的目的是改善園區(qū)現(xiàn)狀，顯著提升園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化水平；實(shí)現(xiàn)園區(qū)科學(xué)管理，提高綜合服務(wù)水平；提高運(yùn)營(yíng)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，使園區(qū)在物流服務(wù)過(guò)程中獲得最佳秩序。

企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建不僅要考慮到體系內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)模塊之間的相互關(guān)系，更重要的是結(jié)合企業(yè)的需求，使標(biāo)準(zhǔn)體系能夠正真為企業(yè)所用，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。結(jié)合對(duì)紹興港實(shí)地調(diào)研及現(xiàn)狀分析結(jié)果，構(gòu)建紹興港物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)以系統(tǒng)性、符合性、預(yù)見(jiàn)性及擴(kuò)充性和帶動(dòng)性。

圖1 物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本結(jié)構(gòu)

圖2 物流服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

圖3 物流服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)

根據(jù)紹興港物流園區(qū)作為集運(yùn)輸、加工、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、商貿(mào)等于一體的物流園區(qū)，為客戶提供貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、貿(mào)易場(chǎng)所等服務(wù)。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為三個(gè)模塊，分別是物流服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)模塊、物流服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)模塊和物流服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)模塊。

結(jié)合GB/T24421.1-2009和紹興港物流園區(qū)自身特點(diǎn)，形成的紹興港物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1）。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分層結(jié)構(gòu)及編號(hào)

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)及相互關(guān)系，三個(gè)子模塊是由若干第二層次標(biāo)準(zhǔn)體系和第三層次標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成，結(jié)合紹興港內(nèi)河航運(yùn)、貨物加工、倉(cāng)儲(chǔ)以及商品貿(mào)易的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)模塊和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)模塊構(gòu)建第三層次標(biāo)準(zhǔn)體系。

對(duì)于納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)都有一個(gè)唯一編號(hào)，按照三段式編號(hào)要求，如紹興港物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中某一標(biāo)準(zhǔn)的完整編號(hào)為：Q/SXG TG 302.1—2015。其中Q/SXG是紹興港企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志；TG表示服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，另JC表示通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，BZ表示服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)；302.1為數(shù)字編碼，表示標(biāo)準(zhǔn)所在層級(jí)位置；2015表示該標(biāo)準(zhǔn)制定或修改時(shí)間。

四、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

在體系中對(duì)基礎(chǔ)性事物具有協(xié)調(diào)統(tǒng)一的作用，并且作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，被稱為服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，該體系主要為標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建和標(biāo)準(zhǔn)編寫提供指導(dǎo)。物流服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)等5個(gè)第二層次標(biāo)準(zhǔn)子體系（見(jiàn)圖2）。其中含有的標(biāo)準(zhǔn)如GB/T1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》、GB/T15624-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、GB/T18354-2006《物流術(shù)語(yǔ)》等。

五、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的建立是為支撐服務(wù)提供的有效性，保證目標(biāo)客戶的權(quán)益，也是規(guī)范企業(yè)對(duì)社會(huì)和客戶的責(zé)任。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系包含環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)和合同管理標(biāo)準(zhǔn)九大子體系（見(jiàn)圖3），基本保障了服務(wù)的各環(huán)節(jié)，涵蓋了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。物流服務(wù)保障體系結(jié)構(gòu)圖和標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表如下：

六、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

物流服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制、運(yùn)行管理規(guī)范和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)5個(gè)方面（見(jiàn)圖4）。明確企業(yè)提供的服務(wù)以及服務(wù)的方法規(guī)范，使服務(wù)的質(zhì)量得以控制，考慮客戶心理避免不合格服務(wù)的出現(xiàn)，通過(guò)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)一個(gè)良性循環(huán)。

圖4 物流服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

內(nèi)河港區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)體系的建立只是標(biāo)準(zhǔn)化工作的一個(gè)開(kāi)端，能否正真落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵就是標(biāo)準(zhǔn)能否貫徹實(shí)施，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施是否有合理科學(xué)的評(píng)價(jià)。

由于本文在研究過(guò)程中受到時(shí)間和能力上的限制，對(duì)港區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施部分只能在實(shí)施方法、預(yù)期和評(píng)價(jià)改進(jìn)方面提出一些建議。

一、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方法

由于標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)完整的系統(tǒng)，在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中不僅要考慮到單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施帶來(lái)的影響與作用，更重要的是兼顧到整個(gè)體系的完整性，標(biāo)準(zhǔn)之間內(nèi)在聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，以免出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)相互沖突。

根據(jù)物流業(yè)務(wù)的特性，在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)選用常見(jiàn)的過(guò)程法，即按照物流業(yè)務(wù)服務(wù)流程的先后順序來(lái)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。過(guò)程法在實(shí)施時(shí)應(yīng)注意各服務(wù)環(huán)節(jié)之間的銜接（見(jiàn)圖5）。

上一步工作完成才能開(kāi)展下一步工作，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施也環(huán)環(huán)相扣，后一環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施受到前一環(huán)節(jié)實(shí)施質(zhì)量的影響。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系具有一定的特殊性，它的各二級(jí)子體系之間盡管存在聯(lián)系，但是由于其實(shí)施不存在先后順序，實(shí)施時(shí)不需要像服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)那樣嚴(yán)格遵照程序過(guò)程。

二、預(yù)期實(shí)施效果

物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施是為了在服務(wù)上提升質(zhì)量，管理上取得成效，并且獲得預(yù)期的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。紹興港在全面實(shí)施物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系以后，將會(huì)獲得以下成效：客戶滿意度提升、園區(qū)管理規(guī)范、經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益顯著增加。

三、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施評(píng)價(jià)與改進(jìn)

企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化以后，還應(yīng)有一個(gè)客觀合理、全面準(zhǔn)確的方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行評(píng)價(jià)。在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的評(píng)價(jià)過(guò)程，不僅能夠發(fā)現(xiàn)體系的不足之處，找到標(biāo)準(zhǔn)的缺陷，以便改進(jìn)；還能夠獲取標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施為企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益等信息。

GB/T24421.4-2009規(guī)范了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)的要求。在評(píng)價(jià)前應(yīng)做好評(píng)價(jià)準(zhǔn)備，包括組織準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備和確定評(píng)價(jià)方案；評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括符合性評(píng)價(jià)和實(shí)施效果評(píng)價(jià)；最后出具評(píng)價(jià)報(bào)告。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的評(píng)價(jià)方法主要有查看記錄和報(bào)告、過(guò)程驗(yàn)證、觀察、提問(wèn)以及滿意度測(cè)評(píng)，這就要求企業(yè)是認(rèn)認(rèn)真真實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，做好實(shí)施過(guò)程中的各項(xiàng)記錄，而不是流于形式。滿意度測(cè)評(píng)可以委托有資質(zhì)的第三方進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，最終向企業(yè)呈現(xiàn)出客觀事實(shí)。

在研究?jī)?nèi)河港物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外對(duì)內(nèi)河港口物流的研究大都停留在技術(shù)層面上，對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的研究還比較少。研究發(fā)現(xiàn)內(nèi)河港物流企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)時(shí)存在一個(gè)現(xiàn)象，即技術(shù)領(lǐng)域開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)比較容易，多數(shù)企業(yè)也能夠接受；而在服務(wù)管理層面上，由于受到人的影響因素較大，推行困難，以至于標(biāo)準(zhǔn)貫徹流于形式或者遲遲不推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。本文根據(jù)GB/T24421.2對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的要求，構(gòu)建以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障體系和服務(wù)提供體系三大模塊為主的企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使紹興港物流服務(wù)有標(biāo)可依，對(duì)服務(wù)能追溯、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以此提高客戶滿意度，提升企業(yè)的知名度和行業(yè)地位。