營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中智能化客戶(hù)檔案管理探析

楊　郁，周　茜，徐艷霞

（1.石家莊供電公司，石家莊　050000；2.河北省電力公司，石家莊　050000）

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中智能化客戶(hù)檔案管理探析

楊郁1，周茜2，徐艷霞1

（1.石家莊供電公司，石家莊050000；2.河北省電力公司，石家莊050000）

1　實(shí)施背景

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是客戶(hù)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量和效率直接影響著供電企業(yè)形象。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各種工作單及答復(fù)單等紙質(zhì)資料直接體現(xiàn)全過(guò)程的工作質(zhì)量。同時(shí)，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶(hù)提交的各類(lèi)申請(qǐng)資料是否完備合法、供電企業(yè)的服務(wù)行為是否規(guī)范等問(wèn)題進(jìn)行檢查時(shí)，查閱紙質(zhì)資料也是一項(xiàng)重要內(nèi)容。

但是營(yíng)業(yè)檔案長(zhǎng)期以來(lái)以紙質(zhì)形式流轉(zhuǎn)存放，存在的保管難、查詢(xún)難、監(jiān)督難等問(wèn)題。業(yè)擴(kuò)過(guò)程中各類(lèi)資料連貫性較強(qiáng)，各工作環(huán)節(jié)均會(huì)產(chǎn)生檔案資料，下一工作環(huán)節(jié)需要查閱前一環(huán)節(jié)的資料。以前這些工作都是通過(guò)紙質(zhì)傳遞、手工簽收的方式完成的，容易出現(xiàn)差錯(cuò)或造成丟失，造成信息傳遞不及時(shí)，無(wú)形中影響了服務(wù)的響應(yīng)速度，延長(zhǎng)了業(yè)擴(kuò)時(shí)長(zhǎng)，影響了服務(wù)質(zhì)量。如何實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公和檔案的電子化管理，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、業(yè)擴(kuò)全過(guò)程監(jiān)督，成為是當(dāng)前業(yè)擴(kuò)工作中的瓶頸。智能化客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)則有效地解決了這一難題。

2　技術(shù)實(shí)現(xiàn)

通過(guò)拓展?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，采用圖像高清采集技術(shù)，將業(yè)務(wù)申請(qǐng)、許可文件、客戶(hù)證照等客戶(hù)營(yíng)業(yè)資料在業(yè)務(wù)受理時(shí)全部轉(zhuǎn)化成電子檔案，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)檔案從實(shí)物管理向數(shù)字化管理的重大轉(zhuǎn)變。除客戶(hù)報(bào)裝申請(qǐng)資料外，現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄、方案答復(fù)單、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、供用電合同等過(guò)程記錄相關(guān)資料在業(yè)擴(kuò)流程對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)全部形成電子圖檔錄入系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化管理，各流程相關(guān)參與部門(mén)可實(shí)時(shí)在線查詢(xún)，專(zhuān)業(yè)管理人員可根據(jù)權(quán)限隨時(shí)遠(yuǎn)程調(diào)閱，為全面監(jiān)控營(yíng)業(yè)質(zhì)量、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提供了有力支撐。

2.1功能設(shè)計(jì)

2.1.1圖檔登記

通過(guò)高拍儀進(jìn)行文件的拍照登記，記錄電子圖檔信息，與客戶(hù)/工單關(guān)聯(lián)并根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容自動(dòng)生成圖檔業(yè)務(wù)信息，歸入指定業(yè)務(wù)類(lèi)別卷宗。業(yè)務(wù)發(fā)入下一環(huán)節(jié)前對(duì)圖檔的完整性進(jìn)行效驗(yàn)或提示。

2.1.2圖檔調(diào)閱

業(yè)務(wù)處理過(guò)程中查閱與工單相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的電子圖檔資料，進(jìn)行圖檔的瀏覽和查看。根據(jù)權(quán)限可進(jìn)行部分檔案的下載。

2.1.3圖檔審查

審批人員在審核業(yè)務(wù)時(shí)，查看相關(guān)圖檔信息，對(duì)電子圖檔的準(zhǔn)確性、清晰度進(jìn)行審查。對(duì)于不符合規(guī)范的圖檔予以標(biāo)記由責(zé)任人重新上傳。

2.1.4圖檔補(bǔ)錄

對(duì)于無(wú)法及時(shí)登記的圖檔，應(yīng)由業(yè)務(wù)責(zé)任人按照客戶(hù)或工單進(jìn)行圖檔的補(bǔ)錄，并說(shuō)明原因。

2.1.5圖檔歸檔

對(duì)圖檔檔案中有時(shí)限的資料如供用電合同、各種協(xié)議等在業(yè)務(wù)工單歸檔時(shí)或按規(guī)定時(shí)限及時(shí)歸入歷史圖檔庫(kù)。

2.1.6圖檔視圖與檢索

圖檔的視圖分為客戶(hù)視圖、工單視圖、卷宗視圖，支持按照客戶(hù)的維度查看圖檔目錄結(jié)構(gòu)，按照工單環(huán)節(jié)查看圖檔的目錄結(jié)構(gòu)，按照檔案卷宗結(jié)構(gòu)查看圖檔的目錄結(jié)構(gòu)，允許業(yè)擴(kuò)客戶(hù)統(tǒng)一視圖、工作單查詢(xún)視圖調(diào)用相關(guān)圖檔視圖，進(jìn)行圖檔信息的查閱，并提供檢索功能。

2.1.7圖檔電子化監(jiān)控

提供圖檔監(jiān)控管理關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對(duì)圖檔電子化情況進(jìn)行展示，為管理者提供生動(dòng)的管理視圖。包括圖檔總體登記情況，已登記圖檔信息的工單，未及時(shí)登記圖檔信息的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，圖檔的完整性/準(zhǔn)確性存在問(wèn)題的圖檔電子文件。點(diǎn)擊相應(yīng)的圖檔柱狀圖與表格，可以查看圖檔缺失、差錯(cuò)業(yè)務(wù)的明細(xì)。

2.1.8圖檔總體情況統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)圖檔總體情況，包括圖檔卷宗數(shù)、圖檔件數(shù)、圖檔頁(yè)數(shù)、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖檔覆蓋率情況。

2.1.9輔助功能

（1）圖檔目錄管理

對(duì)系統(tǒng)登記的文檔、掃描圖片、影音等各種類(lèi)型的資料按照業(yè)務(wù)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)，便于檢索和日常管理。

（2）圖檔權(quán)限管理

主要進(jìn)行權(quán)限管理和查詢(xún)、維護(hù)對(duì)應(yīng)操作員對(duì)應(yīng)崗位對(duì)圖檔中相應(yīng)文件類(lèi)型的讀寫(xiě)權(quán)限，讀取權(quán)限指查詢(xún)時(shí)的讀文件權(quán)限，寫(xiě)入權(quán)限是指圖檔建檔和編輯時(shí)的文件上傳權(quán)限。默認(rèn)部門(mén)內(nèi)部人員有查閱權(quán)限，外部人員可根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)授權(quán)，分配下載上傳權(quán)限需要進(jìn)行指定授權(quán)。

（3）圖檔日志管理

對(duì)圖檔的增加、刪除、修改、借閱、歸還、鑒定作廢等操作記入日志?？梢圆榭磮D檔的操作軌跡。

2.2系統(tǒng)功能測(cè)試

2.2.1營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)改造

依據(jù)圖檔系統(tǒng)的建設(shè)要求，對(duì)SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的改造，涉及新裝增容及用電變更、合同管理、核抄管理、用檢管理、資產(chǎn)管理、計(jì)量點(diǎn)管理、計(jì)量體系管理等業(yè)務(wù)。

2.2.2功能測(cè)試

挑選工作環(huán)節(jié)較為復(fù)雜的高壓新裝流程，對(duì)24個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)逐個(gè)進(jìn)行測(cè)試、查詢(xún)，重點(diǎn)是測(cè)試每個(gè)工作環(huán)節(jié)是否都增加了圖檔管理模塊，是否可順利拍入電子檔案并存儲(chǔ)，是否可實(shí)施查詢(xún)。

3　系統(tǒng)應(yīng)用

根據(jù)智能化檔案管理的基本要求，按照國(guó)家電網(wǎng)公司制定的業(yè)擴(kuò)流程存檔資料目錄，規(guī)范業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)需錄入的電子資料明細(xì)，明確各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。圖檔錄入規(guī)范分別根據(jù)居民客戶(hù)新裝增容、低壓非居民新裝增容、高壓客戶(hù)新裝增容以及小區(qū)新裝4個(gè)業(yè)務(wù)流程，規(guī)定了需要錄入的相關(guān)資料、責(zé)任單位及所在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

各基層單位根據(jù)規(guī)范要求，開(kāi)展高壓新裝、高壓增容、裝表臨時(shí)用電流程檔案電子化操作測(cè)試，對(duì)電子圖檔權(quán)限分配進(jìn)行設(shè)置。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程涉及的崗位配備高拍儀，調(diào)試設(shè)備與系統(tǒng)對(duì)接。對(duì)于已歸檔的高壓業(yè)擴(kuò)資料可以由檔案室補(bǔ)拍完成，在途的電子圖檔資料由營(yíng)銷(xiāo)各單位根據(jù)職責(zé)分工在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各節(jié)點(diǎn)拍入圖檔資料，由檔案室歸檔前核對(duì)歸檔。

4　應(yīng)用效果

4.1客戶(hù)檔案更加完整清晰

在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中擁有完整的客戶(hù)檔案信息，能清晰地反映出客戶(hù)用電管理全過(guò)程，方便的從系統(tǒng)中查詢(xún)到客戶(hù)受理申請(qǐng)、供電方案、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受電工程設(shè)計(jì)審查、受電工程竣工驗(yàn)收、送電各環(huán)節(jié)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)業(yè)擴(kuò)過(guò)程的全痕跡數(shù)字化管理。

4.2檔案查閱更加方便快捷

解決了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各參與部門(mén)互相移交業(yè)務(wù)資料的問(wèn)題，需要查看業(yè)擴(kuò)資料的部門(mén)可實(shí)時(shí)在線查詢(xún)，業(yè)擴(kuò)人員對(duì)工程的整體把控有了顯著的提高，資料的收集更加清晰、條理化，查閱、調(diào)取更加快捷，降低了工作強(qiáng)度，提高了工作效率。

4.3專(zhuān)業(yè)管理更加有效

各級(jí)管理人員可根據(jù)權(quán)限分級(jí)遠(yuǎn)程調(diào)閱營(yíng)銷(xiāo)資料，實(shí)時(shí)監(jiān)督、檢查用電業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。營(yíng)銷(xiāo)電子檔案的應(yīng)用，為全面監(jiān)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提供了有力技術(shù)支撐。特別是“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建成后，對(duì)縣公司實(shí)施穿透化的專(zhuān)業(yè)管理提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

5　結(jié)束語(yǔ)

智能化客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)的應(yīng)用，是營(yíng)業(yè)檔案管理的一次變革，實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公及電子化管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、業(yè)擴(kuò)全過(guò)程痕跡管理，有利于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的監(jiān)督檢查，提高營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)用水平。D

Intelligent business records management based on marketing bussiness system

YANG Yu1，ZHOU Qian2，XU Yan-xia1
（1.Shijiazhuang Electricity Power Supply Company，Shijiazhuang 050000，China；2.Hebei Electric Power Company，Shijiazhuang 050000，China）

長(zhǎng)期以來(lái)營(yíng)業(yè)檔案一直以紙質(zhì)形式流轉(zhuǎn)存放，存在著保管難、查詢(xún)難、監(jiān)督難等問(wèn)題，給專(zhuān)業(yè)管理監(jiān)督帶來(lái)不便。針對(duì)這一情況，通過(guò)拓展?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，將業(yè)擴(kuò)流程中記錄工作過(guò)程的紙質(zhì)資料全部轉(zhuǎn)換為電子圖像并隨業(yè)務(wù)處理保存在系統(tǒng)服務(wù)器中，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)檔案從實(shí)物管理向數(shù)字化、智能化管理的重大轉(zhuǎn)變，保證了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量，提高了管理水平。智能化客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)適用于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、計(jì)量故障、申請(qǐng)校表等各類(lèi)用電業(yè)務(wù)、客戶(hù)檔案管理以及對(duì)電力客戶(hù)的售后服務(wù)。

業(yè)擴(kuò)檔案；智能化管理；營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

Electric supply business records and files had been preserved on paper for a long time，which makes it difficult for keeping，inquiring and supervising.To solve this problem，marketing business system has been developed and paper files are transferred into digit data and preserved in the service computer during business process.All above make it possible to improve service quality and managing level.Intelligent business records managing system can be utilized in many kinds of business and service，such as，supply applying，supply changing，measure hitch and applying examination.

business records；intelligent management；marketing business system

F407.61

C

2014-12-05