互聯(lián)網(wǎng)下的后市場“創(chuàng)客”

互聯(lián)網(wǎng)下的后市場“創(chuàng)客”

“互聯(lián)網(wǎng)思維”近年來著實(shí)火了一把，無論您身處哪個行業(yè)，相信或多或少都會了解到“互聯(lián)網(wǎng)思維”這個概念。在今年的兩會期間，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中首次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的行動計(jì)劃，旨在推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)相結(jié)合，從而提升整體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力。在汽車后市場領(lǐng)域，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)施的一系列創(chuàng)新則早已在進(jìn)行當(dāng)中。在以O(shè)2O為主的電子商務(wù)模式下，一群后市場“創(chuàng)客”正在對傳統(tǒng)的售后服務(wù)發(fā)起挑戰(zhàn)，而他們也形成了汽車后市場的第二層“朋友圈”。

打造easy模式

當(dāng)車輛需要維修保養(yǎng)時，我們往往會在第一時間想到去“專業(yè)”機(jī)構(gòu)對車輛進(jìn)行處理。但事實(shí)是，目前的汽車技術(shù)已經(jīng)頗為成熟，通常情況下我們按時保養(yǎng)就足以滿足平日的駕駛需求。那么對于簡單的定期保養(yǎng)我們除了4S店和街旁的快修鏈鎖是否還有別的選擇？

在幾年前擺在我們面前的似乎只有這兩條路。但不論是4S店，還是快修店，我們都需要將車輛開至相應(yīng)的店面，運(yùn)氣不好可能還需要等候許久才能輪到自己的車輛進(jìn)入工位。如此一來，先不說維修的人工成本，對于自己的時間成本便是一種莫大的損失。也正是在這樣一種背景下，汽車上門保養(yǎng)服務(wù)逐漸走進(jìn)了我們的視野。

對于后市場這塊如此巨大的“蛋糕”，各路資本早已“心動不如行動”。自2013年開始，諸如卡拉丁、e保養(yǎng)、博湃等民間創(chuàng)業(yè)型企業(yè)便紛紛成為上門保養(yǎng)這種全新運(yùn)作模式中的一員。除此之外，2014年底騰訊路寶與人保財(cái)險、嘉實(shí)多聯(lián)合推出了“i保養(yǎng)”，并承諾符合條件的車主只要投保人保車險就可在指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)享受到全年、不限次的免費(fèi)常規(guī)保養(yǎng)服務(wù)。

在2015年1月，汽車之家也宣布進(jìn)入汽車后市場，集結(jié)數(shù)百家4S店搭建的養(yǎng)車之家平臺有望將車主與4S店通過互聯(lián)網(wǎng)再次連接起來。再加上原有的4S店和快修連鎖模式，目前的汽車后市場格局可謂狼煙四起。

而上門保養(yǎng)作為其中的一個細(xì)分市場優(yōu)勢頗為明顯。其吸引人的地方不僅僅體現(xiàn)在實(shí)惠的保養(yǎng)費(fèi)用，更因其集預(yù)約與上門兩大特點(diǎn)于一身，讓車主能夠在自己期望的時間內(nèi)“足不出戶”就完成車輛的日常養(yǎng)護(hù)—這對于忙碌的現(xiàn)代都市人而言無疑是一大福音。

相對地，上門服務(wù)也有其被認(rèn)為“弱勢”的一面，那就是消費(fèi)者對服務(wù)人員和設(shè)備專業(yè)性的質(zhì)疑。其實(shí)，相較車輛的機(jī)械維修和鈑噴修復(fù)，在有簡單專業(yè)工具的支持下，為車輛更換機(jī)油三濾并不難。但問題在于代步的家用車保養(yǎng)周期一般都為半年左右，車主完全沒有必要自備專業(yè)工具來自行更換。但機(jī)械維修和鈑噴則不一樣，其對工具和服務(wù)人員的專業(yè)能力要求很高，這也正是上門保養(yǎng)可以實(shí)施但上門維修和鈑噴修復(fù)難以落地的關(guān)鍵。

同時，目前大部分的專業(yè)上門保養(yǎng)公司對于保養(yǎng)過程都采取了全程錄像的模式。有的品牌還會在每個保養(yǎng)環(huán)節(jié)實(shí)施前解讀自己即將實(shí)施的保養(yǎng)內(nèi)容，方便車主理解錄像，保證在出現(xiàn)問題糾紛時用戶可以清晰地通過錄像來進(jìn)行追溯。

更值得一提的是，這些提供上門保養(yǎng)服務(wù)的企業(yè)通常還支持車主自備保養(yǎng)配件。即車主可以根據(jù)自己的需求購買中意的保養(yǎng)產(chǎn)品，他們只收取一定的上門服務(wù)工時費(fèi)。如此讓車主擁有了更多的選擇空間，也消除了一些車主對于養(yǎng)車用品渠道來源的糾結(jié)。

當(dāng)然，正是由于配件來源渠道的多種多樣，所以車主在使用第三方提供的配件時才會有所顧慮。因此，部分專營汽車用品的網(wǎng)站也隨之興起并提供了一站式的服務(wù)。比如以主營輪胎業(yè)務(wù)為主的途虎養(yǎng)車網(wǎng)便可線下免費(fèi)為車主進(jìn)行輪胎的安裝與清洗。當(dāng)車主在網(wǎng)站上選購?fù)贻喬ズ螅梢岳^續(xù)選擇距離較近的合作店面。隨后則會有客服與車主進(jìn)行訂單確認(rèn)，并在輪胎到店后第一時間通知車主擇時前去安裝進(jìn)而完成整個交易。

移動成就未來

O2O的商業(yè)模式讓線下商機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，既擴(kuò)大了商家線下交易前臺的用戶群，又讓消費(fèi)者可以輕易獲取所需的產(chǎn)品信息從而享受線下般的服務(wù)體驗(yàn)。于是，為了將原有的優(yōu)勢繼續(xù)擴(kuò)大，進(jìn)一步提升線上用戶群體的覆蓋率，除了已有的PC端，各方資本在移動端的競爭也愈發(fā)激烈。

首先是各個汽車廠商推出的官方APP服務(wù)軟件。這些由汽車廠商主導(dǎo)制作的APP其功能都比較綜合，售前售后都有所涉及。一般而言它們都能讓消費(fèi)者對該品牌車型有所了解，提供車主在售后保養(yǎng)方面的便利操作。

不過也有一些品牌將APP進(jìn)行了更加細(xì)化的設(shè)計(jì)，如專門的售后關(guān)懷APP，車友會APP等。相較綜合性強(qiáng)的APP，車主可以通過其獲得更加豐富的售后功能體驗(yàn)，如進(jìn)店預(yù)約、緊急救援、經(jīng)銷商查詢導(dǎo)航、季節(jié)性的售后服務(wù)活動通知等。

以雪佛蘭“MyChevy”APP為例，車主可以在軟件注冊后（需要提供車架號），通過該APP直接選擇心儀的經(jīng)銷商進(jìn)行預(yù)約。

經(jīng)銷商可以通過內(nèi)部系統(tǒng)收到車主的信息，并迅速與車主取

得聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)。同時，該APP還有針對售后周邊的一系列

輔助功能，包括故障指示燈查詢、在線愛車課堂以及天氣、限

號等溫馨提示。

可以說，廠商提供的這些APP是圍繞增加車主與4S店的

粘性來設(shè)計(jì)的，基本可以滿足消費(fèi)者的養(yǎng)車需求。但是伴隨著汽車業(yè)務(wù)衍生出來的各種服務(wù)卻不止保養(yǎng)維修這樣單一，類似打車、租車、代駕、洗車等行業(yè)目前也紛紛通過這種O2O的模式來改善自身的運(yùn)營現(xiàn)狀。

在這個高頻低價的領(lǐng)域，培養(yǎng)新用戶成為忠實(shí)用戶，進(jìn)而積累用戶的交易行為，最后通過收集的數(shù)據(jù)或者高毛利產(chǎn)品便可實(shí)現(xiàn)盈利。而借助于APP來發(fā)展業(yè)務(wù)，一方面可以憑借縮減的中間環(huán)節(jié)以低成本促進(jìn)客戶嘗試如代駕、租車等“稍新”的服務(wù)，另一方面也可以將傳統(tǒng)的打車、洗車等業(yè)務(wù)進(jìn)一步便利化。當(dāng)客戶真正體驗(yàn)到該項(xiàng)服務(wù)的便利后，這片市場才會被真正地打開。相信之前“滴滴”和“快的”兩款打車軟件在全國掀起的“打車熱”大家一定還記憶猶新，而他們的執(zhí)著，恰恰是移動終端在當(dāng)今市場中重要性的絕佳體現(xiàn)。

吃飯外賣、購物淘寶、保養(yǎng)上門……這樣的生活已經(jīng)在我們身邊屢見不鮮。不得不說，科技的進(jìn)步為我們帶來了“懶惰”的資本，但我們依然需要這種顛覆以往生活的創(chuàng)新。在傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)依然強(qiáng)勢的今天，新興的售后服務(wù)運(yùn)營模式在大多數(shù)人看來還在扮演一個“攪局者”的角色。然而不管他們能否“攪局”成功，競爭的大幕都已拉開，創(chuàng)新能否顛覆傳統(tǒng)？讓我們拭目以待。