基于六西格瑪?shù)膯?wèn)題管理體系探究

國(guó)網(wǎng)張掖供電公司　楊丹

基于六西格瑪?shù)膯?wèn)題管理體系探究

國(guó)網(wǎng)張掖供電公司楊丹

摘 要：?jiǎn)栴}導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，企業(yè)發(fā)展壯大的過(guò)程是以問(wèn)題為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)、研究和解決問(wèn)題的過(guò)程?；谶@一理念，科學(xué)地建立問(wèn)題管理體系并充分發(fā)揮效用，成為突破企業(yè)發(fā)展瓶頸、破解發(fā)展難題的關(guān)鍵。本文選取國(guó)網(wǎng)張掖供電公司作為研究對(duì)象，通過(guò)六西格瑪管理理論的運(yùn)用，全面建立問(wèn)題管理體系，在問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、解決這一循環(huán)閉環(huán)中，提升公司整體發(fā)展質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：六西格瑪 問(wèn)題 管理

黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記發(fā)表系列講話，貫穿著強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí)、鮮明的問(wèn)題導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)了問(wèn)題導(dǎo)向的重要性。鑒于這一思考，國(guó)網(wǎng)張掖供電公司結(jié)合實(shí)際，將六西格瑪?shù)睦碚搼?yīng)用于公司問(wèn)題管理體系，旨在通過(guò)問(wèn)題管理體系的建立和鞏固，切實(shí)做到堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展提升。

1　概述

六西格瑪理念，是一種持續(xù)改善企業(yè)流程管理的技術(shù)，以“零缺陷”的完美追求，通過(guò)過(guò)程性能改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的突破和提升。著名管理學(xué)者羅未·A·布萊克斯里稱(chēng)其為“實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和競(jìng)賽力量之跨越的辦法”。主要遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即DMAIC模式：分別是定義[Define]、測(cè)量[Measure]、分析[Analyze]、改進(jìn)[Improve]和控制[Control]。六西格瑪背后的原理就是如果你檢測(cè)到你的工作中有多少缺陷，你就可以找出如何系統(tǒng)地減少缺陷，使你的工作盡量完美的方法。

2　基于六西格瑪?shù)膯?wèn)題管理體系

我們將六西格瑪?shù)奈宀窖h(huán)引入公司問(wèn)題管理體系的建立，形成了完整的循環(huán)閉環(huán)流程。

2.1 定義——辨識(shí)需解決和改進(jìn)的問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題才是最大的問(wèn)題。要全面建立問(wèn)題管理體系，首先要全面查找問(wèn)題，辯識(shí)哪些問(wèn)題需要解決和改進(jìn)。公司全面拓展問(wèn)題收集渠道，把“五個(gè)一”(召開(kāi)一次座談會(huì)、走進(jìn)一個(gè)班組、檢查一次站線變、走訪一次客戶(hù)、開(kāi)展一次慰問(wèn))活動(dòng)與問(wèn)題定期征集相結(jié)合，把思想動(dòng)態(tài)調(diào)查問(wèn)卷與問(wèn)題隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)相結(jié)合，把領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議強(qiáng)調(diào)與員工合理化建議征集相結(jié)合，通過(guò)“開(kāi)放式”征集、“懇談式”傾聽(tīng)、“體驗(yàn)式”走訪、“會(huì)診式”把脈全面融合起來(lái)，全面收集生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的突出問(wèn)題、改革發(fā)展中的難點(diǎn)問(wèn)題和職工權(quán)益等各個(gè)方面的問(wèn)題。

同時(shí)，認(rèn)真辯識(shí)哪些問(wèn)題可以解決而哪些問(wèn)題是體制機(jī)制弊端，哪些問(wèn)題短期可以解決而哪些問(wèn)題需列入相關(guān)工作規(guī)劃或儲(chǔ)備庫(kù)，哪些問(wèn)題是共性問(wèn)題哪些問(wèn)題是個(gè)性問(wèn)題，經(jīng)過(guò)這一過(guò)程，有效防止了問(wèn)題的漏項(xiàng)遺失，篩選出可解決問(wèn)題，也確保了問(wèn)題改進(jìn)的可操作性。

2.2 測(cè)量——準(zhǔn)確描述問(wèn)題，建立解決目標(biāo)

問(wèn)題無(wú)處不在，其表現(xiàn)形式更是多種多樣，只有準(zhǔn)確描述問(wèn)題，明確問(wèn)題解決目標(biāo)，才能真正解決問(wèn)題。公司要把握“五化”的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是，在全面收集問(wèn)題表現(xiàn)的基礎(chǔ)上，用心表述問(wèn)題，做到復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)明化、深?yuàn)W問(wèn)題通俗化、零散問(wèn)題系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)問(wèn)題圖表化、標(biāo)志性語(yǔ)句生動(dòng)化，不夸大、不縮小，客觀公正地反映存在的問(wèn)題。

針對(duì)問(wèn)題的不同情況，分類(lèi)確立解決目標(biāo)：一是對(duì)照國(guó)網(wǎng)、省公司制度、標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)等，切實(shí)加強(qiáng)公司和電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)管理，確立解決目標(biāo)；二是對(duì)照廣大職工群眾新期待，針對(duì)反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，以共享改革發(fā)展成果為出發(fā)點(diǎn)，確立解決目標(biāo)；三是對(duì)照“三全五依”法制企業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)，全面解決各類(lèi)審計(jì)、檢查中發(fā)現(xiàn)的“習(xí)慣性違章”等問(wèn)題，杜絕傾向性、苗頭性、潛在性風(fēng)險(xiǎn)，確立解決目標(biāo)；四是對(duì)照公司形勢(shì)發(fā)展的新要求，以徹底還清欠賬、理清舊帳的態(tài)度，確立歷史遺留問(wèn)題的解決目標(biāo)，確保問(wèn)題表述準(zhǔn)確，目標(biāo)科學(xué)合理。

2.3 分析——分析問(wèn)題發(fā)生的主要因素，制定解決措施

任何復(fù)雜事物，都存在著“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”這樣的一種規(guī)律，問(wèn)題產(chǎn)生的原因也不例外。只有抓住了影響問(wèn)題產(chǎn)生的關(guān)鍵因素，才能追本溯源，集中精力徹底解決問(wèn)題。公司針對(duì)前兩個(gè)階段梳理形成的問(wèn)題，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法、魚(yú)骨分析法等工作方法，從問(wèn)題產(chǎn)生的背景、內(nèi)外部環(huán)境等多方面進(jìn)行深度分析，理清問(wèn)題因果關(guān)系，對(duì)應(yīng)關(guān)鍵因素，有的放矢，明確責(zé)任主體、工作節(jié)點(diǎn)和相關(guān)措施。

以“公司整體缺員，特別是結(jié)構(gòu)性缺員問(wèn)題嚴(yán)重”為例，經(jīng)過(guò)深入研究，確定了“內(nèi)部人力資源市場(chǎng)和流動(dòng)機(jī)制不完善”為問(wèn)題的主要改進(jìn)原因，并針對(duì)這一因素，由人資部牽頭，提出在一年時(shí)間內(nèi)改進(jìn)的解決措施：一是拓展幫扶支援措施，相對(duì)富余單位人員向嚴(yán)重缺員單位流動(dòng)，先期山丹馬場(chǎng)6名人員已赴肅南進(jìn)行幫扶支援，實(shí)現(xiàn)了人員跨單位、跨縣區(qū)流動(dòng)；二是通過(guò)勞務(wù)派遣主要解決駕駛員、后勤、營(yíng)銷(xiāo)輔助、輸配電輔助等生產(chǎn)技能崗位的缺員狀況；三是針對(duì)臨時(shí)性、階段性工作需要和重點(diǎn)項(xiàng)目技術(shù)力量短缺等情況，不定期組織臨時(shí)借用；四是開(kāi)展崗位競(jìng)聘，從根本上改善管理及技術(shù)崗位缺員；五是定期安排掛職(掛崗)鍛煉(含學(xué)習(xí)交流)，著力優(yōu)化管理與技術(shù)崗位的人員配置和人才培養(yǎng)。

2.4 改進(jìn)——分層落實(shí)解決措施，閉環(huán)管控保證成效

發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題只是過(guò)程，解決問(wèn)題才是目的。問(wèn)題解決與否，取決于問(wèn)題措施是否有效實(shí)施，這就需要建立流程化運(yùn)作方式，通過(guò)一定的激勵(lì)考核制度，促進(jìn)問(wèn)題解決的可監(jiān)控、可管理。

公司出臺(tái)了《問(wèn)題庫(kù)管理實(shí)施細(xì)則》，對(duì)問(wèn)題提出、入庫(kù)、解決、銷(xiāo)號(hào)一系列流程進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)置，建立了職責(zé)明確的閉環(huán)管控流程，有效防止了問(wèn)題解決虛、假、空。按照問(wèn)題的輕重緩急、難易程度和操作層面劃分層次，將其分別納入問(wèn)題庫(kù)、(部門(mén)、單位、縣公司)層級(jí)庫(kù)和(班組、供電所)微庫(kù)進(jìn)行管理，形成了分層落實(shí)、三級(jí)聯(lián)動(dòng)的良好局面。此外，健全完善評(píng)估考核機(jī)制，通過(guò)實(shí)時(shí)督辦和定期通報(bào)，強(qiáng)化問(wèn)題處理和銷(xiāo)號(hào)的過(guò)程管控；通過(guò)實(shí)地指導(dǎo)、隨機(jī)抽查等方式，對(duì)層級(jí)庫(kù)和微庫(kù)的日常管理進(jìn)行檢查督導(dǎo)，形成了推進(jìn)問(wèn)題管理的協(xié)同合力。

2.5 控制——總結(jié)提煉，固化流程

問(wèn)題的解決并不是六西格瑪?shù)慕K點(diǎn)，確保問(wèn)題解決并在制度、流程中予以固化，才是一個(gè)完整的循環(huán)。公司高度重視問(wèn)題的提煉總結(jié)和舉一反三，將其納入問(wèn)題管理細(xì)則和績(jī)效考核，要求責(zé)任主體在問(wèn)題解決后提煉工作經(jīng)驗(yàn)成果，編制問(wèn)題案例或典型經(jīng)驗(yàn)，并由辦公室不定期進(jìn)行修訂、發(fā)布，供公司系統(tǒng)學(xué)習(xí)、交流和參考。同時(shí)，對(duì)問(wèn)題庫(kù)中影響公司和電網(wǎng)科學(xué)發(fā)展的重大問(wèn)題，形成專(zhuān)項(xiàng)課題項(xiàng)目，統(tǒng)籌銜接專(zhuān)業(yè)部門(mén)深入開(kāi)展調(diào)研，進(jìn)行相應(yīng)政策研究，為今后的工作提供借鑒和參考。

3　問(wèn)題管理體系成效分析

六西格瑪理論的運(yùn)用，為解決、改進(jìn)發(fā)展中的各種問(wèn)題，提供了可實(shí)現(xiàn)的循環(huán)方式，促進(jìn)了發(fā)展質(zhì)量的不斷提升。

3.1 突出了滿意度的導(dǎo)向作用

問(wèn)題管理體系以更泛的視角，關(guān)注公司各個(gè)層面的滿意度。明確要求，員工關(guān)注的問(wèn)題要納入問(wèn)題庫(kù)管理，而問(wèn)題銷(xiāo)號(hào)和答復(fù)，必須以提出單位滿意度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。使整個(gè)問(wèn)題管理流程從各層面所提出的問(wèn)題開(kāi)始，又以提出單位的滿意度來(lái)結(jié)束，真正做到了件件有回應(yīng)、事事有著落，讓員工切實(shí)感受到企業(yè)的關(guān)愛(ài)，為公司發(fā)展凝聚了合力。

3.2 促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程的完善

問(wèn)題管理體系將重點(diǎn)放在公司發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題上，通過(guò)查找問(wèn)題來(lái)幫助公司測(cè)量管理水平的高低，同樣也提供了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的改善甚至再造來(lái)解決問(wèn)題。它突出了問(wèn)題辯識(shí)、產(chǎn)生原因的控制、改進(jìn)和固化等過(guò)程管理，避免了對(duì)結(jié)果的盲目追求，更強(qiáng)調(diào)管理的流程化、精益化和長(zhǎng)效模式的建立，使員工更加注重日常管理，并善于從細(xì)節(jié)中進(jìn)行改進(jìn)。

3.3 激發(fā)了突破管理的動(dòng)力

問(wèn)題管理體系，就像一個(gè)重新觀察企業(yè)的放大鏡。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)栴}猶如灰塵，存在于公司的各個(gè)角落。而這種認(rèn)識(shí)，指明了一個(gè)長(zhǎng)期的管理方向：不斷解決這些問(wèn)題，以達(dá)到“零缺陷”的目標(biāo)。這一過(guò)程的實(shí)現(xiàn)，需要各部門(mén)、各環(huán)節(jié)相互配合和相互銜接，突破了部門(mén)、層級(jí)間的界限和隔閡。這樣看得見(jiàn)、摸得著的管理目標(biāo)，以及跨部門(mén)、跨層級(jí)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，源源不斷地提供了管理提升的動(dòng)力，并將帶來(lái)持續(xù)不斷的成功。

3.4 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)

過(guò)去，管理主要集中在領(lǐng)導(dǎo)干部和機(jī)關(guān)職能部門(mén)人員手中，員工對(duì)于管理的理解和認(rèn)識(shí)大多停留在口頭上和書(shū)面上，并沒(méi)有真正實(shí)踐于行動(dòng)中。但問(wèn)題管理體系，卻不可避免地要求全體員工參與其中，建立了公司成長(zhǎng)與員工參與管理的直接聯(lián)系。同時(shí)，六西格瑪所追求的品質(zhì)改進(jìn)是一個(gè)永不終止的過(guò)程，會(huì)促使員工不斷自我提問(wèn)：?jiǎn)栴}出在哪里？能做到什么程度？怎么才能提高？最終提高了嗎？并不斷地學(xué)習(xí)和自我完善，完成自我成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)

[1] 王熙.六西格瑪在梅特勒-托利多公司的實(shí)踐[D].南京理工大學(xué),2007.

[2] 姜艷.6σ管理體系[Z].2002-11-1.

[3] 胡稚琴,何禎.論六西格瑪管理的本質(zhì)屬[J].企業(yè)管理,2004(10).

中圖分類(lèi)號(hào)：F270.7

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)09(a)-038-03

作者簡(jiǎn)介：楊丹(1987-)，女，甘肅張掖人，大學(xué)本科，經(jīng)濟(jì)師，主要從事行政管理方面的研究。