基于網(wǎng)絡差評的酒店顧客投訴管理研究——以青島海景花園大酒店為例

常州輕工職業(yè)技術(shù)學院 許艷常州輕工職業(yè)技術(shù)學院 宋椒椒

基于網(wǎng)絡差評的酒店顧客投訴管理研究——以青島海景花園大酒店為例

常州輕工職業(yè)技術(shù)學院 許艷
常州輕工職業(yè)技術(shù)學院 宋椒椒

摘 要：酒店是為公眾提供住宿與其他服務的商業(yè)性的建筑設施與機構(gòu)。由于服務的無形性和差異性等特點，在酒店的經(jīng)營管理過程中難免會收到顧客的投訴。筆者在青島海景花園大酒店實習期間，酒店的硬件設施在不斷地加強和完善，管理和服務水平也在不斷地改善與提高，但是在攜程網(wǎng)上仍然存在一些顧客的差評。為了解決青島海景花園大酒店在網(wǎng)絡差評管理中存在的問題，本文擬結(jié)合網(wǎng)絡差評有關(guān)的理論和方法，對該酒店網(wǎng)絡差評產(chǎn)生的原因進行分析，并針對性地提出處理網(wǎng)絡差評的相應方法。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡差評 差評因素 解決措施和建議

1 緒論

1.1 選題的背景和意義

隨著旅游網(wǎng)絡平臺的逐漸成熟，越來越多的消費者開始通過網(wǎng)絡來獲取產(chǎn)品信息，網(wǎng)評已成為繼價格、位置之后人們選擇酒店的另一個重要因素?！熬W(wǎng)絡差評”是一種新興的、典型的“不滿表達”。“酒店點評”變得越來越重要，這將會直接影響消費者們的選擇，進而影響到他們的入住體驗，在這個角度上，酒店點評會在很大程度上影響酒店的商業(yè)價值。

本文選取了攜程網(wǎng)上2012年4月份～2015年2月份關(guān)于30條客人“不推薦”的文字記錄，從中找出差評原因，并針對原因進行分析，制定出相應的解決措施。酒店應該重視顧客的網(wǎng)絡差評，客人的差評是一把雙刃劍，它在給酒店帶來負面影響的同時也促使酒店及時改進管理和服務中的漏洞，提高酒店的管理水平。

1.2 研究設計

1.2.1 研究案例選取

青島海景花園大酒店是一家以歐陸式庭院建筑及先進服務理念，優(yōu)質(zhì)服務特色而聞名的五星級酒店。2010年，美國哈佛大學商學院將其親情服務理念和管理模式納入教學案例，這在國內(nèi)高星級酒店業(yè)獨此一家。近幾年來，平均每年參觀交流、學習海景大酒店的同行達兩萬多人次，很多同行把海景大酒店作為服務質(zhì)量的標桿來學習。酒店平均每年收到國內(nèi)外賓客表揚信4000多封。

1.2.2 研究過程

攜程作為較早的OTA平臺，占據(jù)了酒店預訂較高的市場份額。青島海景花園大酒店的客房預訂有相當一部分來源于攜程。在攜程的網(wǎng)絡評價中，顧客“不推薦”入住的評價即視為差評。所以本文選取了攜程網(wǎng)上2012年4月份～2015 年2月份關(guān)于30條客人“不推薦”的文字記錄，從中找出差評原因，并針對原因進行分析，制定出相應的解決措施。

1.2.3 研究方法

(1)案頭調(diào)研。本文對于攜程網(wǎng)上關(guān)于青島海景花園大酒店30位住客“不推薦”入住的差評進行了搜集篩選并將差評因素進行分類。(2)內(nèi)容分析法。本文對攜程網(wǎng)上的評價時間、評分、產(chǎn)品類型、差評描述進行了內(nèi)容分析，找出了差評原因并制定了解決措施和建議。

2 概念界定

2.1 顧客投訴的概念

顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量或服務上不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、索賠和要求解決問題等行為。以美國學者為主的雅各布和杰克特(Jeicoby and Jacquard, 1981)、福奈和維納華特(Fornell and Wernerfelt，1987)都對顧客投訴下了定義，其中最被認可的是塞恩(Singh, 1988)給出的定義：顧客抱怨是指顧客由于在購買或消費商品(或服務)時感到不滿意，受不滿驅(qū)使而采取的一系列(不一定是單一的)行為或非行為反應。

2.2 網(wǎng)絡差評的概念

網(wǎng)絡差評，是指在現(xiàn)代網(wǎng)絡購買中，買家可對賣家所提供的商品、服務、雙方交易所必須的第三方提供的服務以主觀認為或客觀意見給出評價，分為好評、中評和差評。本文將顧客網(wǎng)絡評價中“不推薦”定義為差評。差評是一種網(wǎng)絡投訴，隨著計算機網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，一些學者開始對網(wǎng)絡差評進行研究。酒店應該重視顧客的網(wǎng)絡差評，找出顧客差評的原因，提升服務質(zhì)量。

3 研究內(nèi)容

3.1 網(wǎng)絡差評匯總表

攜程網(wǎng)把設施設備、服務、環(huán)境、衛(wèi)生四個方面作為點評因素。這四個方面也是服務質(zhì)量評價的主要因素。本文對30條“不推薦”差評進行了分類整理，分別記錄了評價時間、分數(shù)、產(chǎn)品類型、差評描述以及差評因素等方面。

3.2 差評因素分析

在攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡差評中，顧客投訴的原因可以歸類為設施設備、服務、環(huán)境、衛(wèi)生等四個方面。其中由于設施設備欠佳產(chǎn)生的差評占了較大比例，達40%，服務中的不滿占27%，環(huán)境差占23%，衛(wèi)生不滿意占10%。

3.2.1 設施設備欠佳

“你們衛(wèi)生間的抽水馬桶壞了”“、餐廳wif 信號太弱”、“房間里沒有穿衣鏡，沒有晾衣繩，沒有衣架”“、酒店房間太小，設施設備陳舊”。酒店的核心是客房，客房的核心是舒適度?？头康脑O施設備是為客人提供服務的基礎，設施設備不完善，硬件達不到顧客對于五星級酒店的期望值，服務態(tài)度再好，也無法彌補。

3.2.2 服務中的不滿

服務員工作缺乏責任心，有時會忘記或記錯客人委托代辦的事情，損壞、遺失客人的物品，工作效率太低，工作不認真也常會引起客人對酒店的投訴。

3.2.3 環(huán)境差

飯店地理位置的好壞對于飯店建設的投資額、飯店的客源、飯店的經(jīng)營和顧客的口碑等都會產(chǎn)生很大的影響。青島海景花園大酒店靠海，打車不太方便，客人覺得酒店環(huán)境偏，交通不方便也會帶來差評。新樓于2014年7月份投入使用，裝修的味道給客人的生理和心理上都帶來了不安全隱患。

3.2.4 衛(wèi)生不滿意

酒店必須提供給客人安全、衛(wèi)生的飲食，另外客房的舒適衛(wèi)生也很重要，它不僅關(guān)系到酒店服務的好壞和信譽，更重要的是直接影響到顧客的健康?？腿诉x擇酒店很重要的一個因素就是衛(wèi)生，顧客對衛(wèi)生不滿意則很容易引起投訴。

3.3 差評時間分析

本文調(diào)查時間從2012年4月～2015年2月，共出現(xiàn)30起顧客差評，其中8月份出現(xiàn)差評數(shù)量最多，占總差評量的53%。

青島是一個海濱城市，夏無酷暑，氣候宜人，每年暑假都會吸引大批的旅游者前來度假。顧客差評較多集中在8月份，暑假客房的入住率較高，人手不夠?qū)е碌姆詹粷M和自助餐廳擁擠的環(huán)境帶來的差評量也隨之增加。

3.4 差評部門分析

青島海景花園大酒店共有客房部、前廳部、中餐部、西餐部、康樂部、營銷部、預訂部、財務部、保安部、送餐部、內(nèi)務部等部門，由圖1可以看出，客房部占總差評的比例最大，達到63%。

圖1 差評部門分析圖

由圖1可以看出，客房和餐飲所占比例較大，新海景樓于2006年8月份投入使用，而之前的迎賓樓和貴賓樓于1996年開業(yè)，2002年進行了裝修。房間較小，設施設備比較陳舊是客人差評的主要原因。餐廳服務不周、前臺讓顧客等待入住、因為裝修，泳池和健身房不能使用以及預訂部的員工訂錯房間也會導致顧客投訴。

4 解決措施和建議

4.1 了解顧客投訴心理,做好顧客投訴管理

顧客在酒店受到損失后投訴時有三種心理，即求發(fā)泄、求尊重、求補償。酒店的管理人員在處理顧客投訴時應準確把握顧客的投訴心理，處理好酒店和客人雙方的利益，掌握雙贏原則，使雙方的利益達到平衡。

針對客人在攜程網(wǎng)的差評，酒店的客戶關(guān)系部員工應對客人差評的內(nèi)容進行回復，對于處理復雜的差評應主動進行回訪，同時應建立客史檔案，檔案內(nèi)容應包括客人的姓名、投訴事由、時間、經(jīng)過以及解決方法等。如果客人再次來酒店消費，服務員可以根據(jù)客史檔案的內(nèi)容，做到心中有數(shù)，為其提供個性化服務，把服務做在顧客開口之前，最大限度地培養(yǎng)忠誠顧客，增進與客人之間的感情。

4.2 分析差評因素，制定出相應的解決措施

4.

2.1 更新酒店部分客房的設施設備

迎賓樓和貴賓樓先后進行拆除重建，新樓裝修味道太重，導致客人生理和心理上產(chǎn)生不安全的感受。酒店應在客人到來之前開窗通風，噴灑空氣清新劑，因空氣凈化器成本較高，不必每個房間都配備，可以提供少數(shù)量的空氣凈化器，免費借給客人使用。

4.2.2 建立親情化服務的體系，加強對員工提供親情化服務的培訓

青島海景花園大酒店探索出了富有中國文化特色的企業(yè)文化和獨特的管理模式，“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經(jīng)營理念，受到了越來越多的顧客贊譽、同行推崇和專家的認可。但是親情化服務實際上是看不見摸不著的，盡管很多員工想為客人提供親情服務，但是卻不知如何行動，有的客人感覺不到驚喜，而有的客人卻覺得服務過分的貼身熱情，所以青島海景花園大酒店應該建立如何為客人提供親情化服務的體系，并不斷地對員工進行培訓，不能走形式，讓親情化服務的標準深入人心。

4.2.3 提供便利的交通指引

針對地理位置的投訴，酒店無法改變所處的位置，但是可以為客人出行時提供便利的交通。餐廳、前臺或者其他部門的服務人員在得知客人需要打車的消息時，應該第一時間通知保安，保安在得知客人要打車的消息或是看到客人在酒店門口打車，應主動為客人叫車以緩解客人焦急的心理，想客人所想，急客人所急，幫客人所難，贏得客人好評。除此之外，酒店還可以聯(lián)合公交公司增加去景區(qū)、商場和車站以及機場的公交線路。

4.2.4 在旺季調(diào)動人手，增設自助早餐廳

每年的七八月份是酒店的旺季，由于客房和餐廳的人手不夠可能導致房間打掃得不及時以及自助早餐要排隊，餐廳環(huán)境擁擠等。酒店的管理人員應合理安排人員，調(diào)動其他部門特別是二線部門的員工支援客房部和餐飲部，也可以考慮使用小時工，大學生空余時間多，工資報酬相對較低且素質(zhì)較高，人力資源部可以和酒店附近的大學尋求長期合作，以解決人手不夠的情況。在周末和入住率較高的情況下，餐廳的餐位滿足不了顧客的需求，酒店可以另外開設一個小型的自助早餐廳，以解決吃早餐要排隊，餐廳環(huán)境擁擠的問題。

4.2.5 針對攜程網(wǎng)訂房的客人贈送禮物

近兩年國內(nèi)休閑用途住宿需求逐漸釋放，酒店市場持續(xù)火熱，2014年中國在線酒店市場增速升至30.0%左右，OTA市場集中度加大，攜程總營收約為77.5億元，占整體市場的份額超50%。隨著酒店在線預訂的快速發(fā)展，參與酒店點評的隊伍也在不斷地擴大，越來越多的酒店開始重視客人在攜程上的點評，紛紛采取行動，如客人在攜程網(wǎng)訂房后，在客人到來之前為客人在房間準備好果盤與軟飲，符合客人生肖的小毛絨玩具，客人生日贈送鮮花和小蛋糕。海景花園大酒店應順應潮流，用心為網(wǎng)絡訂房的住客服務。

參考文獻

[1] 孟慶杰,陳學清,謝中田,謝彥君.飯店業(yè)導論[M].中國旅游出版社,2009.

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[4] 徐楠.在酒店經(jīng)營管理中如何正確看待和處理投訴[J].商丘職業(yè)技術(shù)學院學報,2013(1).

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)10(a)-058-03