快遞電商運(yùn)營與管理專業(yè)課程體系設(shè)計研究

王兆凱 王君磊 江蘇省交通技師學(xué)院 江蘇 鎮(zhèn)江（212006）

引言

快遞和電子商務(wù)的快速發(fā)展，已經(jīng)改變了人們的生活習(xí)慣，顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，速遞業(yè)的快速發(fā)展，是電子商務(wù)發(fā)展的支撐和保障。2014年，我國的快遞量達(dá)到140億件，位居世界第一，收入2040億元，同比增長52%?？爝f行業(yè)已經(jīng)成為關(guān)系百姓民生、服務(wù)生產(chǎn)生活、推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整、點燃消費(fèi)激情、促進(jìn)社會就業(yè)的重要力量。快遞行業(yè)的快速發(fā)展和美好愿景呼喚宏大的高素質(zhì)的人才隊伍，李克強(qiáng)總理在談到電商與快遞等新業(yè)態(tài)時表示，“很愿意為網(wǎng)購、快遞和帶動的電子商務(wù)等新業(yè)態(tài)做廣告。”這充分體現(xiàn)了快遞在我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的戰(zhàn)略地位和廣闊前景。開辦快遞電商運(yùn)營與管理專業(yè)，提高從業(yè)者的素質(zhì)迫在眉睫。

自2012年起，部分高職院校已經(jīng)相繼開設(shè)了速遞服務(wù)與管理專業(yè)，但是對人才培養(yǎng)方案、課程體系的構(gòu)建等研究依然處于探索階段。構(gòu)建一個科學(xué)的課程體系，直接關(guān)系到快遞電商專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量

1 快遞電商典型工作崗位及能力需求分析

1.1 典型工作崗位

快遞電商專業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展，一般是按照攬投員→業(yè)務(wù)營銷員→基層業(yè)務(wù)經(jīng)理→管理崗位的發(fā)展通道。主要工作崗位可以分為首崗和晉升崗兩類。

首崗包括快件攬收、投遞崗，內(nèi)部處理崗，呼叫中心客服崗，業(yè)務(wù)營銷崗，電商運(yùn)營崗等。

晉升崗包括質(zhì)量檢驗崗，業(yè)務(wù)調(diào)度崗，基層管理崗，綜合管理崗。

攬投崗的主要工作是按照要求收寄（攬收）快件，包括指導(dǎo)客戶正確填寫單據(jù)、驗視快件、稱重、計費(fèi)、收款、開單據(jù)、封裝、將收寄的快件轉(zhuǎn)交下一環(huán)節(jié)、填制日報表。按照要求投遞快件，包括投遞前的處理，出班投遞，指導(dǎo)收件人（單位）簽收，處理投遞中的特殊情況快件，回班檢查，做好賬款，業(yè)務(wù)登記。

內(nèi)部處理崗主要工作是處理國內(nèi)（國際）特快專遞進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件，包括對接收的快件進(jìn)行驗視，國際快遞郵件報關(guān)和報檢、與下一環(huán)節(jié)的交接工作，每日業(yè)務(wù)單式的填制。

呼叫中心客服崗的主要工作是處理客戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)申請、投訴、查詢等服務(wù)，包括對快件攬收員下工單，指引攬收員上門攬收，對錯誤的攬收信息進(jìn)行核實與更正，催促投遞員投遞，完成相關(guān)信息管理等。電商運(yùn)營崗的主要工作是建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，采集用戶需求信息，分析和挖掘市場需求，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

質(zhì)量檢查崗主要負(fù)責(zé)快遞郵件查詢、賠償?shù)忍厥馇闆r的處理，包括無結(jié)果查單催查，散轉(zhuǎn)郵件續(xù)查，接到答復(fù)，登記結(jié)果，填國內(nèi)查單和專用單式，寄送主管部門接收代用查單、寄退國外郵政，質(zhì)量檢查與結(jié)果上報等。

管理崗負(fù)責(zé)速遞攬投部（站）的運(yùn)營和基礎(chǔ)管理，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域速遞業(yè)務(wù)的開發(fā)與客戶維護(hù)等。

1.2 能力需求分析

企業(yè)的崗位能力需求一般可以從專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、工作技能、管理能力以及知識與技能的多樣性5個維度來評價。

①專業(yè)知識。快遞電商企業(yè)普遍對專業(yè)知識要求不高，對于操作類崗位甚至是管理類崗位，高中以及中專以上學(xué)歷就能勝任?？爝f電商企業(yè)的入職門檻低是其重要特征。其中民營快遞企業(yè)的基層崗位高中以及中專以上學(xué)歷就能勝任，國營和外資速遞物流企業(yè)的基層崗位一般要求大專及以上學(xué)歷。

②工作經(jīng)驗?？爝f電商企業(yè)操作類和輔助類崗位一般需要一年甚至不需要工作經(jīng)驗，可見其工作培訓(xùn)難度較低，容易上手；管理類崗位一般需要1-2年的工作經(jīng)驗，熟悉行業(yè)的工作流程和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；專業(yè)類崗位一般要求一年以上工作經(jīng)驗，要求有從事該類工作的職業(yè)資格證書，如報檢員資格證書等。

③工作技能?？爝f電商企業(yè)的操作類和輔助類工作崗位因為對專業(yè)知識和工作經(jīng)驗的要求都不高，能力和技術(shù)要求較低，所以市場的可替代性很高。管理類崗位和專業(yè)類崗位相對市場的可替代性較低。

④管理能力。快遞電商企業(yè)的操作類、專業(yè)類和管理類崗位對管理能力要求相對較高。例如，快件收派員需要負(fù)責(zé)開發(fā)客戶和進(jìn)行客戶維護(hù)工作，所以需要一定的協(xié)調(diào)溝通能力。

⑤知識和技能的多樣性。判斷基準(zhǔn)在于廣博不在精深?？爝f電商企業(yè)一線崗位需要的知識和技能主要有客戶開發(fā)和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)推廣、會計和駕駛等。二線和三線的崗位需要的知識和技能更多，包括會計、統(tǒng)計、營銷、網(wǎng)站管理、績效管理和質(zhì)量管理等。

2 課程體系設(shè)計原則

2.1 減少理論知識的比重，加大實際操作能力的培養(yǎng)力度。

從快遞電商企業(yè)崗位能力標(biāo)準(zhǔn)的分析來看，國內(nèi)大部分快遞電商企業(yè)對學(xué)歷和專業(yè)知識的要求并不是很高，而是更加注重實際操作能力的高低。職業(yè)院校培養(yǎng)的是應(yīng)用型人才，更加應(yīng)當(dāng)將操作能力的培養(yǎng)落到實處。

2.2 注重基本職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的培養(yǎng)。

國內(nèi)快遞、電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的主要原因之一，是從業(yè)人員流動性較大并且職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德水平較低。職業(yè)院校在實用型人才的培養(yǎng)過程中，應(yīng)該將職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的培養(yǎng)貫穿始末，使其得到學(xué)生的根本價值認(rèn)同。

2.3 課程體系要把知識和技能結(jié)合起來。

快遞電商專業(yè)應(yīng)用型學(xué)生既要掌握一定的專業(yè)知識，同時也要求掌握一定的職業(yè)技能，在課程體系的設(shè)計方面，兩者都要兼顧，在知識方面應(yīng)以專業(yè)基礎(chǔ)理論和應(yīng)用知識為主，以必需、夠用為度，學(xué)習(xí)的知識要有針對性和實用性。在技能方面，主要要求掌握基本技能，培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用知識和技能的能力，加強(qiáng)多種知識和技能的培養(yǎng)。此外，應(yīng)該加強(qiáng)多種知識和技能的培養(yǎng)，如協(xié)調(diào)溝通、市場營銷、統(tǒng)計分析和績效管理等，并引導(dǎo)學(xué)生參加職業(yè)資格證書的考試。

2.4 課程體系設(shè)計要具有靈活性。

快遞電商行業(yè)是一個高速發(fā)展的行業(yè)，隨著社會的進(jìn)步，新的物流技術(shù)、物流設(shè)備、物流管理方法、網(wǎng)絡(luò)交易工具等將不斷涌現(xiàn)，從業(yè)人員要不斷更新知識、提高技能，在設(shè)置高職物流管理專業(yè)課程體系中，不能一成不變，要隨著技術(shù)、管理方法等方面的變化不斷調(diào)整課程體系。要吸收有關(guān)物流業(yè)內(nèi)人士的意見，要深入物流行業(yè)進(jìn)行研究調(diào)查，了解當(dāng)前物流發(fā)展趨勢，這樣才能科學(xué)地設(shè)置課程體系。

3 快遞電商專業(yè)課程體系

課程體系的構(gòu)建，以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，按照“逆向分解、整合重構(gòu)、動態(tài)反饋、循環(huán)提升”課程體系設(shè)計法，按照分解崗位工作任務(wù)→確定工作能力→設(shè)置課程→構(gòu)建課程體系的路徑，以能力為本位，以崗位職業(yè)能力培養(yǎng)為核心。根據(jù)設(shè)計思路及工作崗位對人才的需求，設(shè)計快遞電商專業(yè)課程體系如下。

⑴專業(yè)基礎(chǔ)課程：

主要應(yīng)包括：現(xiàn)代物流基礎(chǔ)、運(yùn)輸實務(wù)、倉儲管理實務(wù)、物流信息技術(shù)、快遞實務(wù)、電子商務(wù)與快遞服務(wù)、法律法規(guī)、網(wǎng)頁制作。

⑵專業(yè)核心課程：

主要應(yīng)包括：郵政通信地理、快遞服務(wù)與營銷、快遞客服中心運(yùn)營實務(wù)、商務(wù)禮儀、商品包裝與檢驗、快遞信息技術(shù)應(yīng)用、快遞業(yè)務(wù)終端運(yùn)營實務(wù)、客戶關(guān)系管理、報關(guān)與報檢實務(wù)。

⑶專業(yè)實訓(xùn)課程：

主要應(yīng)包括：速遞業(yè)務(wù)員操作實訓(xùn)、速遞管理信息系統(tǒng)實訓(xùn)、服務(wù)禮儀實訓(xùn)、快件收寄實訓(xùn)、快件分揀實訓(xùn)、快件封發(fā)實訓(xùn)、單證繕制實訓(xùn)、快件投遞實訓(xùn)、電子商務(wù)綜合實訓(xùn)。

另外，為了鼓勵學(xué)生考取其他相關(guān)職業(yè)能力證書，可以利用課余時間開設(shè)會計基礎(chǔ)、財經(jīng)法規(guī)與職業(yè)道德、會計電算化等會計證考試相關(guān)課程，鼓勵學(xué)生考取駕駛證。

4 結(jié)束語

快遞、電子商務(wù)都是新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步、社會生產(chǎn)和大眾服務(wù)需求的變化，電子商務(wù)形態(tài)、快遞業(yè)務(wù)品種和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將會不斷調(diào)整，生產(chǎn)作業(yè)流程和作業(yè)規(guī)范將會不斷優(yōu)化，企業(yè)用人需求也將會隨之產(chǎn)生變化，作為培養(yǎng)應(yīng)用型人才的職業(yè)院校，要緊密跟蹤行業(yè)的發(fā)展，持續(xù)關(guān)注新標(biāo)準(zhǔn)、新規(guī)范的出臺，及時調(diào)整專業(yè)課程體系和教學(xué)內(nèi)容，為行業(yè)發(fā)展培養(yǎng)符合企業(yè)需求的高技能型人才，從而提高從業(yè)者綜合素質(zhì)、促進(jìn)快遞及電商產(chǎn)業(yè)更好更快地發(fā)展。

[1]中華人民共和國勞動和社會保障部.快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（試行）.

[2]李曉雯,董綠英.高職院?？爝f專業(yè)發(fā)展思路[J].職業(yè)教育研究,2013(7):29-31.

[3]董海芳.淺析快遞專業(yè)人才培養(yǎng)的途徑[J].長沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2013(12):69-72.