淺淡如何提升高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理水平

河北省高速公路管理局服務(wù)管理中心 孟會影

當(dāng)高速公路以一種前所未有的速度在中國大地上鋪陳，高速公路服務(wù)區(qū)的作用也日彰突出。隨著人民生活水平的提高，對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理水平也提出了更高需求，因此，如何為司乘人員提供多角度、全方位，優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是管理者面臨的新課題。下面，我從一個服務(wù)區(qū)管理者的角度，談幾點認(rèn)識。

一、高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施

高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)備包括：為司乘人員服務(wù)的設(shè)施、為車輛服務(wù)的設(shè)施及其他設(shè)施。各種設(shè)施提供不同的功能。

(一)為司乘人員服務(wù)的設(shè)施

主要包括餐飲、超市、客房、公廁、綠化帶、廣場與通道、通訊設(shè)施等。

(二)為車輛服務(wù)的設(shè)施

主要包括停車場、加油站、汽車維修站、廣場標(biāo)志標(biāo)線、天橋及地下通道等。

(三)其它設(shè)施

主要包括職工生活設(shè)施、管理與養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)用房、排水排污設(shè)施等。

二、高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)特性

全天候24小時服務(wù)。高速公路全封閉的特性,要求服務(wù)區(qū)必須堅持24小時全天候服務(wù),為過往的車輛和司乘人員提供方便。

服務(wù)需求多樣性。過往司乘人員的需求層次不同,消費(fèi)水平也就不同,客觀上要求服務(wù)區(qū)在設(shè)施和服務(wù)上能夠滿足不同層次服務(wù)對象的需求,這給服務(wù)區(qū)的經(jīng)營提出更高的要求。

服務(wù)效益的雙重性。服務(wù)區(qū)作為高速公路的附屬設(shè)施，首先應(yīng)注意其社會效益，在保障司乘人員暢通、平安、舒適通行的前提下再追求經(jīng)濟(jì)效益。

三、提升經(jīng)營管理水平的幾點建議

(一)改善服務(wù)環(huán)境，打造環(huán)境優(yōu)美的服務(wù)區(qū)

一是對原有標(biāo)準(zhǔn)落后、設(shè)施陳舊、功能不完善的服務(wù)區(qū)進(jìn)行升級改造，改善服務(wù)區(qū)的整體面貌，使服務(wù)區(qū)成為彰顯高速現(xiàn)代化水平的一面旗幟。二是整體綠化。充分利用春季綠化的有利時機(jī)，見縫插綠，將裸露的地面進(jìn)行綠化補(bǔ)植，大量栽種適宜氣候特點，具有較強(qiáng)觀賞效果的樹木花卉，做到“喬灌結(jié)合、花草搭配、三季有花、四季常青”。三是廣場亮化。對破損的標(biāo)志標(biāo)牌進(jìn)行更新維護(hù)，標(biāo)識標(biāo)線進(jìn)行重新施劃，對各種臨時設(shè)施和墻體廣告進(jìn)行徹底清除。增添園林景觀小品，用造型精美的花箱和新型隔離設(shè)施進(jìn)行大小車輛分區(qū)、人車分流、劃分危險運(yùn)輸車輛專屬停放區(qū)域。四是建筑亮化。對辦公環(huán)境、硬件設(shè)施、房屋建筑等進(jìn)行維修改造及亮化，對服務(wù)區(qū)的夜景亮化進(jìn)行全新設(shè)計，展示服務(wù)區(qū)的良好形象。五是強(qiáng)化環(huán)保。牢固樹立環(huán)境理念，切實加強(qiáng)節(jié)能減排、污水排放、垃圾處理等工作，定人、定崗、定職責(zé)、定獎懲，形成常態(tài)化的工作流程和管理體系，大力改善服務(wù)區(qū)的生態(tài)環(huán)境。

(二)完善服務(wù)設(shè)施，實現(xiàn)硬件優(yōu)化升級

對服務(wù)區(qū)各類基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位檢查、維修，做到“安全實用、節(jié)能環(huán)保、整潔美觀”，基礎(chǔ)服務(wù)功能場所能為司乘人員提供全天候服務(wù)。重點是解決衛(wèi)生間通風(fēng)差、氣味重、污漬多、節(jié)假日廁位不足等問題。在對增設(shè)的簡易衛(wèi)生間設(shè)備進(jìn)行檢修，保證正常使用。增設(shè)第三衛(wèi)生間、老年人和兒童衛(wèi)生潔具，滿足公眾需求。在廣場適當(dāng)增設(shè)簡易休息設(shè)施，為公眾提供便捷服務(wù)。

(三)強(qiáng)化規(guī)范管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

一是按照相關(guān)要求，健全運(yùn)營管理制度及服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，明確管理職責(zé)，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督公示。做到規(guī)范操作，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，堅持微笑服務(wù)、普通話服務(wù)、使用文明用語。二是完善應(yīng)急預(yù)案及重大節(jié)假日服務(wù)工作預(yù)案，切實提升應(yīng)急處置能力和服務(wù)保障水平。三是餐飲經(jīng)營力求就餐形式多樣化，滿足不同層次、不同品味顧客的不同需求；超市商品品種力求豐富，設(shè)土特產(chǎn)品專柜，引進(jìn)省內(nèi)名優(yōu)產(chǎn)品，突出地方特色。四是在24小時免費(fèi)提供開水，設(shè)立便民藥箱、便民工具箱、便民雨傘等便民措施的基礎(chǔ)上，設(shè)置母嬰室、殘疾人輪椅、兒童專用椅、全天候休息室，盡可能地為司乘人員提供便利。

(四)積極探索，勇于創(chuàng)新，積極推進(jìn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理模式改革創(chuàng)新和信息化建設(shè)

一是按照“專業(yè)的隊伍干專業(yè)的事”的總體思路，引進(jìn)專業(yè)化超市公司，實行試點租賃經(jīng)營；二是引進(jìn)中（西）式快餐的專業(yè)化餐飲公司，實行試點合作經(jīng)營，推行一品一價，滿足不同顧客的多樣化需求；三是引進(jìn)專業(yè)化保安、保潔公司，在服務(wù)區(qū)實行“勞務(wù)派遣”試點；四是引進(jìn)專業(yè)化汽修企業(yè)，推行4S模式連鎖經(jīng)營,打造高速汽修服務(wù)品牌形象。二是推進(jìn)新能源汽車充電站建設(shè)。與國家電網(wǎng)河北電力公司合作，在服務(wù)區(qū)開展快充站建設(shè)，推動電動汽車在城際間運(yùn)行使用。三是積極開展信息化建設(shè)。設(shè)置投訴處，并在投訴處配備廣播呼叫系統(tǒng)設(shè)施，提供免費(fèi)WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供路況、天氣、服務(wù)接待能力等查詢服務(wù)，為公眾出行提供便利。

(五)加強(qiáng)安全監(jiān)管力度，營造良好運(yùn)行環(huán)境

一是按照相關(guān)要求，進(jìn)一步優(yōu)化停車區(qū)域設(shè)置，確保交通標(biāo)志標(biāo)線齊全清晰，各類車型分區(qū)合理停放，危險化學(xué)品、畜產(chǎn)品運(yùn)輸車輛專區(qū)停放。二是完善停車廣場照明設(shè)施和公共場所的監(jiān)控設(shè)施，確保停車區(qū)域夜間照明無肓點，監(jiān)控設(shè)施設(shè)備完好。三是健全完善安全管理制度和安全生產(chǎn)隱患排查聯(lián)動機(jī)制，對重點區(qū)域和關(guān)鍵部位進(jìn)行安全大排查。四是加強(qiáng)食品安全監(jiān)管，堅持索證制度，抓好原材料加工控制，從源頭上杜絕食品安全隱患。五是對安全管理崗位人員、事故易發(fā)崗位人員、安全防范重點區(qū)域和關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行安全技能培訓(xùn)。六是按照《食品安全法實施細(xì)則》，完善內(nèi)業(yè)資料。

從品位、品質(zhì)到品牌，是現(xiàn)代服務(wù)區(qū)所要承擔(dān)的延伸城市文明的發(fā)展過程。我們相信，高速公路服務(wù)區(qū)管理者用心詮釋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與品質(zhì)提升，一定會贏得越來越多司乘人員的認(rèn)可和贊許，更好地為高速公路和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力。

[1]周國光.高速公路經(jīng)營管理[M].北京：人民交通出版社，2005