商業(yè)銀行差異化服務(wù)發(fā)展研究

中國郵政儲蓄銀行湖南省分行 戴琎

商業(yè)銀行的出現(xiàn)，打破了我國銀行原有的壟斷格局，為我國的金融體系加入了競爭機制，使我國銀行業(yè)的服務(wù)效率大大提高。商業(yè)銀行通過它極高的市場靈敏度和服務(wù)效率，支持大、中、小企業(yè)和民營企業(yè)的建立和發(fā)展，有效地促進了市場經(jīng)濟的快速增長；同時，商業(yè)銀行通過對銀行制度進行改革，加快了我國金融體系的市場化速度。

一、銀行服務(wù)同質(zhì)性

我們所說的銀行服務(wù)是指一種是生產(chǎn)、消費同時進行的行為，它極易被模仿，但周期相對短。如今，銀行服務(wù)“同質(zhì)性”逐漸被大家所熟知，它是指銀行在業(yè)務(wù)經(jīng)營、信用工具及經(jīng)營方式等方面極為相似。當(dāng)前我國商業(yè)銀行的管理制度不完善，銀行體系創(chuàng)新缺乏及相關(guān)人員辦公效率低下等原因，不僅極大地限制了商業(yè)銀行的創(chuàng)新能力和運營效率，也導(dǎo)致了商業(yè)銀行的服務(wù)同質(zhì)性。

二十一世紀以來，隨著金融改革的快速發(fā)展，商業(yè)銀行的建立使我國銀行體系擁有了大量的、新鮮的競爭元素，這引起了我國的銀行制度和服務(wù)方式的巨大改變，同時也促使銀行體制進一步完善和提高。但就目前而言，我國的銀行服務(wù)與發(fā)達國家的相比還有很大的差距。由于國內(nèi)商業(yè)銀行的產(chǎn)品、經(jīng)營、理念和發(fā)展計劃等方面大致相同，使我國銀行服務(wù)功能面臨著極大挑戰(zhàn)與壓力。銀行同質(zhì)化很難適應(yīng)市場發(fā)展對相關(guān)銀行的要求，對于商業(yè)銀行競爭力的發(fā)揮十分不利。

二、銀行服務(wù)差異化發(fā)展

通過對銀行服務(wù)同質(zhì)性的分析，我們知道銀行服務(wù)差異化對于整個銀行運營體系是十分重要的。銀行間的競爭主要指的是服務(wù)質(zhì)量和效率的競爭，發(fā)達國家的銀行業(yè)從關(guān)系銀行轉(zhuǎn)變到價格銀行就印證了這一發(fā)展趨勢。我們知道，銀行間的競爭不僅有價格競爭，又有服務(wù)競爭。在平均價格基本相同的條件下，優(yōu)質(zhì)、個性化的銀行服務(wù)就會為其帶來的較大的競爭優(yōu)勢。

在新的市場經(jīng)濟體制下，我國的商業(yè)銀行應(yīng)加快對服務(wù)功能的完善及升級，積極克服銀行的同質(zhì)化趨勢，實行銀行服務(wù)差異化的方針，充分發(fā)揮我國銀行的核心競爭優(yōu)勢。未來的商業(yè)銀行服務(wù)是能夠提供讓客戶滿意的個性化的服務(wù)，最大限度的滿足客戶的需要是差異化服務(wù)成功實施的根本和重要保障。就此而言，倘若銀行能夠讓客戶更好地參與到銀行服務(wù)中來，并積極參與銀行的相關(guān)服務(wù)項目，就會使銀行的運營效率大大地提高，同時為銀行帶來豐厚的利潤。因此，銀行服務(wù)差異化是未來幾年商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢及銀行體系良好運作的重要保證。

商業(yè)銀行服務(wù)差異化發(fā)展應(yīng)從以下三個發(fā)面開展。

(一)服務(wù)層次的差異化發(fā)展

商業(yè)銀行差異化服務(wù)最重要的是細分銀行運營市場，將目標(biāo)客戶進行分層，根據(jù)具體客戶群提供一系列的合理措施和服務(wù)項目，創(chuàng)立一種全新的運營模式。具體來說，就是圍繞銀行客戶，讓客戶成為商業(yè)銀行服務(wù)的中心，把“一切為了客服”的理念融于企業(yè)文化中。商業(yè)銀行要準(zhǔn)確確定相關(guān)客戶階層，并根據(jù)客戶的要求制定出一套符合客戶利益的個性化解決方案，并通過該差異化的服務(wù)項目，設(shè)立獨具特色的銀行特點。通過銀行的特色服務(wù)，即將銀行客戶分成不同的信用等級，不僅有利于銀行對客戶的管理和規(guī)劃，還可以集中銀行資源，為銀行的核心客戶提供更為周到的服務(wù)，從而大大提高銀行辦事效率。

服務(wù)層次的差異化是我國商業(yè)銀行通過現(xiàn)代信息技術(shù)，積極圍繞客戶需求，從本質(zhì)上對商業(yè)銀行的管理方式、經(jīng)營理念等進行了全新制定，以使其在成本、效率及滿意度等方面得以極大的提高，即打破傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式，從本質(zhì)上重新定義了商業(yè)銀行的文化及內(nèi)涵，從而使銀行集中核心能力，最終獲得可持續(xù)競爭的良好優(yōu)勢。

(二)分支機構(gòu)服務(wù)的差異化發(fā)展

商業(yè)銀行分支機構(gòu)服務(wù)的差異化是銀行差異化運營的另一種方式。商業(yè)銀行分支機構(gòu)服務(wù)的差異化即通過“一切為了客戶”的銀行文化，創(chuàng)立各機構(gòu)的不同“特點”。商業(yè)銀行的相關(guān)負責(zé)人應(yīng)將銀行客戶在相關(guān)機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)看作是一次十分有意義的體驗，并盡其所能為該客戶提供一個美好的辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷。具體來說，商業(yè)銀行通過將服務(wù)水平，產(chǎn)品種類等差異化就可以達到該目的。

在信息時代，商業(yè)銀行分支機構(gòu)的重要性更加突出，特別對于各區(qū)域的機構(gòu)來說，這是樹立與優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的重要保障和前提，是商業(yè)銀行進行新業(yè)務(wù)推廣和獲得利益重要的場所。

(三)服務(wù)體驗的差異化發(fā)展

隨著時代的發(fā)展，我國商業(yè)銀行的服務(wù)差異化不止體現(xiàn)在對各區(qū)域分支機構(gòu)的相關(guān)店鋪的裝飾上，更體現(xiàn)在服務(wù)體驗的差異化上。作為與客服直接接觸的重要場所，商業(yè)銀行的分支機構(gòu)相關(guān)負責(zé)人應(yīng)積極利用每次與客戶的接觸機會，用良好的態(tài)度，使客戶們產(chǎn)生得到切實關(guān)注的感覺。當(dāng)辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)后，銀行相關(guān)人員會及時得到服務(wù)反饋，并對不同的即差異化的反饋采取不同的處理與應(yīng)對措施。

三、結(jié)束語

我國的商業(yè)銀行在本質(zhì)上屬于金融服務(wù)企業(yè)，對客戶們提供完善的差異化服務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行得以持續(xù)發(fā)展的根本保障。在銀行運營時，銀行服務(wù)與客戶體驗相輔相成，相互依存，只有帶給客戶差異化的服務(wù)才能為商業(yè)銀行能帶來更大的利益?，F(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行服務(wù)功能的同質(zhì)性十分明顯，商業(yè)銀行服務(wù)功能的同質(zhì)性已然嚴重制約了商業(yè)銀行體系的競爭能力。因此，面對激烈的銀行競爭，我國的商業(yè)銀行要積極打破同質(zhì)性，采取差異化措施，即從單一的銀行經(jīng)營模式豐富的的規(guī)模制度，再到更加個性化的運營方式，實現(xiàn)以最少的成本及風(fēng)險為客戶們提供最高質(zhì)量的銀行差異化服務(wù)。

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