轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，踐行普惠金融

江門新會(huì)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司 梁歡欣

黨的十八屆三中全會(huì)正式提出要大力“發(fā)展普惠金融”，普惠金融提升到了國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略層次。普惠金融作為我國(guó)改革發(fā)展進(jìn)程的一項(xiàng)重要舉措，是當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)。本文圍繞如何踐行普惠金融的問題，立足于普惠金融的任務(wù)，從發(fā)展的角度分析普惠金融面臨的困境，并結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況及客戶需求，提出踐行普惠金融的具體措施。

一、普惠金融的任務(wù)

普惠金融是指金融機(jī)構(gòu)面向社會(huì)所有階層和群體提供有效、全方位服務(wù)的金融服務(wù)。從普惠金融的定義來(lái)分析，普惠金融的任務(wù)是如何更好地為社會(huì)各群體，提供更為便捷、完善、優(yōu)惠的金融服務(wù)。首先，普惠金融服務(wù)的客戶范圍更廣，服務(wù)對(duì)象涵蓋了社會(huì)各階層的團(tuán)體機(jī)構(gòu)和個(gè)人。其次，發(fā)展普惠金融，需要從金融產(chǎn)品和服務(wù)功能上下功夫，除了傳統(tǒng)的存款類產(chǎn)品，金融機(jī)構(gòu)還需提供更為系統(tǒng)化的、涵蓋面更廣的綜合金融服務(wù)，諸如存款、貸款、支付、清算、匯兌、保險(xiǎn)、理財(cái)、養(yǎng)老金等一些列的金融服務(wù)，服務(wù)方式也由單一的柜臺(tái)服務(wù)拓展為前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)服務(wù)并行，柜臺(tái)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)多元化服務(wù)相結(jié)合。再次，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)需要與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，普惠金融不是政府能單方發(fā)展起來(lái)，它也有區(qū)別于政策性金融，普惠金融是屬于全社會(huì)的普遍服務(wù)，其發(fā)展需要按照商業(yè)性金融可持續(xù)原則進(jìn)行，立足于市場(chǎng)機(jī)制，金融機(jī)構(gòu)必須要適應(yīng)普惠金融這一特征，在營(yíng)銷服務(wù)的全過程，自覺做到以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的人性化、多元化、便利性。

二、普惠金融面臨的困境

從普惠金融歷史發(fā)展的進(jìn)程來(lái)看，普惠金融面臨諸多的發(fā)展瓶頸。這些瓶頸集中表現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)不足、專業(yè)服務(wù)人員不夠、客戶信息采集困難、運(yùn)營(yíng)成本高、電子服務(wù)替代率過低、金融自助服務(wù)設(shè)備覆蓋率低、“三農(nóng)”和中小微企業(yè)貸款難等問題。雖然當(dāng)前各大金融機(jī)構(gòu)也在致力于推動(dòng)和發(fā)展普惠金融，各地的小型貸款公司也在嘗試涉足金融服務(wù)，為“三農(nóng)”和中小微企業(yè)提供有限的小額貸款，但是仍然不能很好解決普惠金融所面臨的發(fā)展瓶頸問題。這些問題的根源，實(shí)際上是資金規(guī)模、盈利效率和運(yùn)營(yíng)效率三者之間的矛盾，具體就是體現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)的安全性、流動(dòng)性、效益性三者的矛盾。面對(duì)當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)立足于以存款為發(fā)展基礎(chǔ)的體制下，中小型金融機(jī)構(gòu)，需要開設(shè)覆蓋范圍廣泛的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，才能有效地吸收到足夠的存款來(lái)發(fā)展，然而大面積鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，即使是大型國(guó)有商業(yè)銀行都無(wú)法確保將其運(yùn)營(yíng)成本降低至可接受的范圍，而這些零散的中小型金融機(jī)構(gòu)，更是無(wú)法單純靠鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)吸收存款，以達(dá)到發(fā)展的目的，即使能夠勉強(qiáng)維持收支平衡，資金的收益能力也令許多金融機(jī)構(gòu)望而卻步，更何況金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)往往伴隨較高的風(fēng)險(xiǎn)。因此，金融機(jī)構(gòu)在推動(dòng)和發(fā)展普惠金融的問題上面臨著很大的困境。

三、踐行普惠金融的措施

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)的今天，進(jìn)一步推動(dòng)發(fā)展普惠金融是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要突破口，普惠金融兼具解決民生問題和提升金融服務(wù)的雙重任務(wù)，金融機(jī)構(gòu)踐行普惠金融面臨風(fēng)險(xiǎn)較大、成本較高、回報(bào)率相對(duì)低的困境，如何有效踐行普惠金融的持續(xù)發(fā)展是一個(gè)難題。為踐行普惠金融，結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況及客戶需求，提出如下三方面措施：

第一，明確金融機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略定位，實(shí)施差異化對(duì)待，穩(wěn)步推進(jìn)普惠金融。普惠金融的服務(wù)群體范圍很廣，提供的服務(wù)方式和產(chǎn)品也很多，實(shí)現(xiàn)普惠金融的手段和方式也是層出不窮，因此金融機(jī)構(gòu)在踐行普惠金融前，首先要明確金融機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略定位，明確需要服務(wù)的群體，采取何種手段、方式進(jìn)行，提供支持和配套的產(chǎn)品和服務(wù)，并且實(shí)施差異化的市場(chǎng)策略和服務(wù)手段，穩(wěn)步推進(jìn)普惠金融。諸如新會(huì)農(nóng)商銀行，一直秉承“同心同行，共融共贏”的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持以服務(wù)“三農(nóng)”、中小企業(yè)為市場(chǎng)定位，以打造零售銀行、社區(qū)銀行為目標(biāo)，借助在地方網(wǎng)點(diǎn)的地域優(yōu)勢(shì)和自身打造的品牌，緊密結(jié)合地方發(fā)展，不斷探索符合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的業(yè)務(wù)品種，創(chuàng)新服務(wù)方式，探索研究踐行普惠金融的道路，不斷提升綜合服務(wù)水平和持續(xù)發(fā)展能力，不斷推動(dòng)普惠金融發(fā)展。

第二，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。在踐行普惠金融過程中，金融機(jī)構(gòu)需要面對(duì)的客戶數(shù)量多，每天交易數(shù)量十分巨大，小額交易頻多、交易操作風(fēng)險(xiǎn)問題頻繁發(fā)生等情況，需要金融機(jī)構(gòu)不斷結(jié)合實(shí)際需要，進(jìn)行流程優(yōu)化，使普惠金融能不斷向前發(fā)展。在開展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，關(guān)鍵在于堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)理念。一是通過市場(chǎng)分析調(diào)研，明確不同群體客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，制定相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)模式，提升營(yíng)運(yùn)效率，并降低成本；二是減少網(wǎng)點(diǎn)工作人員的柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為客戶提供更貼心、更便捷的服務(wù)；三是通過專業(yè)化的業(yè)務(wù)流程加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，使前臺(tái)更加專業(yè)，形成綜合金融服務(wù)，后臺(tái)更加集中，更有效率，前中后臺(tái)相互制衡，為客戶提供更為安全可靠的綜合金融服務(wù)。

第三，加強(qiáng)電子進(jìn)程化建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，提升服務(wù)效率。我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于新常態(tài)，這是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，金融領(lǐng)域的改革，利率市場(chǎng)化的推進(jìn)，金融領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)模式的不斷創(chuàng)新，新型互聯(lián)網(wǎng)金融模式具備了優(yōu)質(zhì)低廉的信息成本、運(yùn)營(yíng)成本，這無(wú)疑為金融機(jī)構(gòu)解決普惠金融難題帶來(lái)了新的契機(jī)。一是逐步實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)由柜臺(tái)銀行向電子銀行的過渡，加大自助終端設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子銀行建設(shè)，減輕前臺(tái)壓力，提升服務(wù)效率，降低金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)成本。二是通過結(jié)合客戶需求，開發(fā)金融綜合服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)滿足客戶存款、貸款、支付、清算、匯兌、保險(xiǎn)、理財(cái)、養(yǎng)老金等一些列的綜合金融服務(wù)。三是參考大數(shù)據(jù)、云計(jì)算機(jī)的模式，對(duì)客戶的信息進(jìn)行采集和綜合信息分析、評(píng)級(jí)，為客戶提供更為專業(yè)、高效、貼心的個(gè)性化服務(wù)。